Service Level Agreement (SLA)

Ano ang Service Level Agreement?

Ang service level agreement (SLA) ay isang kontrata sa pagitan ng service provider at customer na tumutukoy kung anong antas ng serbisyo ang dapat ibigay sa lahat ng oras. Ang mga SLA ay karaniwang sumasaklaw sa kalidad ng serbisyo, availability, at responsibilidad ng provider. Sa customer support, ang isang SLA ay tumutukoy kung gaano kabilis dapat tumugon ang provider sa service request ng customer. Dito nagiging mahalaga ang SLA meaning sa customer service, dahil ito ay nagsisiguro na ang mga inaasahan para sa parehong panig ay malinaw na natukoy.

Halimbawa ng Service Level Agreement

Ang mga service level agreement ay maaaring sumasaklaw at tumukoy ng iba’t ibang internal goals at metrics na kailangang matugunan. Halimbawa, ang isang team goal ay maaaring maging response time commitment. Halimbawa, ang isang service level agreement ay maaaring sabihin na ang service desk ng software provider ay dapat sagutin ang mga katanungan ng customer mula sa email, live chat, at phone sa loob ng isang business hour. Ito ay naaangkop din sa live chat SLA, na nagsisiguro ng maayos na tugon sa mga pakikipag-ugnayan ng customer sa pamamagitan ng chat. Kung ang goal na ito ay hindi natutugunan, ang customer ay may karapatan na humiling ng reimbursement.

Ano ang Mangyayari kung Hindi Natutugunan ang SLA?

Karaniwang, ang mga SLA ay may kasamang mga paunang natukoy na penalties na maaaring ipatupad kung ang service provider ay hindi natutugunan ang mga termino ng serbisyo. Ang mga penalties na ito ay madalas na hinahawakan sa pamamagitan ng credits na katumbas sa isang tiyak na porsyento ng buwanang kita ng vendor mula sa account ng customer. Kung ang goal ay hindi natutugunan, ang customer ay may karapatan sa reimbursement sa anyo ng credit, na maaaring ilapat sa mga susunod na buwanang subscription charges. Ang pag-unawa sa SLA compliance meaning ay tumutulong sa service providers na masiguro na hindi sila makakakuha ng penalties at natutugunan ang kanilang mga napagkasunduang commitment.

Bakit Mahalaga ang mga SLA at Bakit Dapat Kong Gamitin ang Isa?

Ang mga SLA ay mahalaga dahil tinukoy nila ang malinaw na inaasahan ng customer at responsibilidad ng provider. Kung hindi sila natutugunan, bawat partido ay nakakaalam ng mga kahihinatnan. Ito ay nagsisiguro na kung may mga problema, walang partido na nagsasabing hindi nila alam at sinisikap na magpalusog ng kanilang pag-uugali.

Ang mga SLA ay kapaki-pakinabang din na gamitin dahil pinapanatili nila ang iyong mga empleyado na accountable at pinapanatili ang kahusayan at produktibidad na mataas. Kung walang mga kasunduan o performance goals na nakalagay, ang mga empleyado ay maaaring maging “tamad” at magkaroon ng pag-iisip na lahat ay makakagawa sa huli. Ito ay maaaring lumikha ng pagbuo ng support tickets, magpasigla ng frustration ng customer, at makasama sa iyong negosyo. Kung ang iyong mga customers ay hindi nasiyahan sa serbisyong ibinibigay mo, malamang na sila ay iiwan at dadalhin ang kanilang negosyo sa ibang lugar.

Kaya, kung nais mong magbigay ng kahusay na serbisyo at panatilihin ang mga business goals at solution times, dapat mong isaalang-alang ang pagdagdag ng service management software sa iyong arsenal ng mga tool.

Paano Gumagana ang mga SLA sa LiveAgent?

Ito ay depende sa mga uri ng SLA features at levels na iyong ginagawa. Halimbawa, kung gumawa ka ng isang SLA level na nangangailangan ng “First Answer” sa loob ng isang oras, ang mga tickets na nakatali sa SLA na ito ay dapat sagutin sa loob ng panahong iyon sa oras ng negosyo. Ang call center SLA feature na ito ay nagsisiguro na ang mga team ay laging nasa tuktok ng mga customer requests, at ang kanilang response times ay pare-pareho sa mga service standards.

Ano ang mga SLA Levels?

Ang mga SLA levels ay tumutukoy sa SLA response times na kailangang matugunan ng iyong support agents. Mangyaring tandaan na kapag lumilikha ka ng iyong mga SLA levels sa LiveAgent help desk software, maaari mong tukuyin ang iyong business hours upang ibukod ang mga holiday o weekend. Ito ay tumutulong sa pag-manage kung ano ang SLA sa isang call center, na nagsisiguro na ang mga tawag ay nasasagot sa maayos na oras, at nagtatatag ng malinaw na mga pamantayan para sa mga customer service teams.

Mga SLA Level Answer Types:

• First answer (para sa mga bagong tickets)
• Second answer (para sa pangalawa at lahat ng susunod na sagot)
• Chat answer
• Call answer

Ano ang mga SLA Rules?

Ang mga SLA rules ay automation rules na isinasagawa kapag natutugunan ang ilang mga kondisyon. Ang mga rules na ito ay maaaring gawing simple ang agent workflow at malampasan ang ibang mga umiiral na rules kung kinakailangan.

Listahan ng mga Kondisyon para sa SLA Rules:

• Ticket source
• Ticket status
• Ticket created (date)
• Ticket changed (date)
• Ticket deleted
• Ticket start referrer URL
• Ticket priority
• Last message
• Assigned agent status
• Custom fields
• Ticket department
• Ticket assigned to
• Customer Group
• Created from invitation
• Ticket tags

Listahan ng mga SLA Rule Actions:

• Change SLA Level
• Stop other rules

Ang mga SLA rules ay maaari ding pagsama sa automation rules upang i-escalate ang mga tickets na hindi minarkahan bilang bago.

Paano Mag-set Up ng Service Level Management sa LiveAgent

Sundin ang mga hakbang na ito upang magsimulang pamahalaan ang mga SLA sa LiveAgent:

1. Mag-log in sa LiveAgent
2. I-click ang Configuration (cogwheel icon sa navigation bar)
3. I-click ang Automation
4. I-click ang SLA
5. I-click ang orange Create Level button
6. Bigyan ng unique name ang level tulad ng Urgent SLA
7. I-check ang First Answer checkbox at itakda ito sa 1 oras
8. I-check ang Next Answer checkbox at itakda ito sa 30 minuto
9. I-click ang Save and close ang window
10. I-click ang orange Create Rule button
11. I-check ang Status Active checkbox
12. Bigyan ng unique name ang rule tulad ng Assign tag URGENT
13. I-click ang Add Condition group at itakda ito sa IF ticket tags contain URGENT
14. Itakda ang perform action as change SLA level at itakda ito sa Urgent SLA
15. I-click ang Save and close ang window

Mga SLA Compliance Reports

Nag-aalok ang LiveAgent ng detalyadong SLA compliance reports na nagpapakita ng lahat ng natutugunan at hindi natutugunan na mga SLA sa buong mga departamento at partikular na timeframes. Ang mga reports na ito ay tumutulong sa support managers na subaybayan ang performance ng team at masiguro na ang mga SLA ay natutugunan, na nagpapahusay ng produktibidad. Kung hindi ka sigurado tungkol sa SLA definition, ito ay mahalagang tumutukoy sa mga pormalisadong inaasahan sa pagitan ng service providers at customers tungkol sa kalidad ng serbisyo.

Sa customer ticketing software ng LiveAgent, maaari mong mahanap ang lahat ng SLA compliance reports at i-export ang mga ito sa CSV files. Ito ay ginagawang mas madali ang pagbabahagi ng impormasyon sa mas mataas na pamamahala.

Mga SLA Compliance Report Display Options (Columns):

• Date
• Fulfilled
• Avg. time – Fulfilled
• Max. time – Fulfilled
• Min. time – Fulfilled
• Missed
• Avg. time – Missed
• Max. time – Missed
• Min. time – Missed

Gusto Mo Bang Gamitin ang SLA Compliance Report gamit ang API?

Gamitin ang LiveAgent REST API guide para sa mga call values mula sa SLA compliance reports.

Mga SLA Log Reports

Bukod sa mga SLA compliance reports, ang LiveAgent ay nagpapanatili rin ng mga logs ng lahat ng natutugunan at hindi natutugunan na mga SLA. Ang mga logs ay maaaring i-filter ayon sa mga departamento at sa isang partikular na time range. Ang mga indibidwal na entry ay maaaring i-sort ayon sa requester, ticket ID, SLA start time, department, agent, due date, close date, at SLA remaining/overdue time. Ang lahat ng SLA logs ay maaari ding i-export sa isang CSV file.

Mga SLA Log Report Display Options (Columns):

• Requester
• Ticket
• Department
• Agent
• Level
• SLA started
• Due date
• Closed

Gusto Mo Bang Gamitin ang mga SLA Log Reports gamit ang API?

Gamitin ang LiveAgent REST API guide upang tawagan ang mga values mula sa SLA log report.

Mga SLA Setup Video Tutorial

Mga Knowledge Base Resources

Kailangan mo pa ng tulong sa SLA management? Tingnan ang mga detalyadong gabay na ito:

• Service-level-agreements (explanation, use cases, set up guide)
• How to set up SLA in LiveAgent
• SLA violation
• Webinar: Email, Automation, SLA

Gusto mo bang pamahalaan ang mga SLA nang may kadalian?

Manatili sa tuktok ng lahat ng mga mensahe mula sa iyong mga VIP clients gamit ang SLA rules, levels, at ang aming “To-Solve” feature. Subukan ito ngayon. Walang credit card na kailangan. Magsimula ng 30-day free trial .