Responsibilidad

Ano ang responsibilidad feature?

Ang responsibilidad feature ng LiveAgent ay isang help desk task manager na sumusubaybay kung aling department at aling agent ang responsable sa paglutas ng bawat support ticket. Sa mga sitwasyon kung saan ang isang ticket ay kailangang ilipat mula sa isang agent tungo sa iba, ang help desk ticketing tool ay seamlessly naglilipat ng responsibilidad kasama ng ticket. Ang automated transfer process na ito ay nagpapadali ng smooth handoffs at nagsisiguro ng uninterrupted support experience para sa customer, na nagpapahusay ng customer satisfaction at agent productivity.

Paano gumagana ang responsibilidad feature?

Kung ikaw ay solopreneur at ang tanging administrator at agent ng iyong account, lahat ng tickets ay awtomatikong itatalaga sa iyo.

Kung mayroon kang maraming support agents sa iyong customer ticketing system, lahat ng tickets ay magiging unassigned bilang default. Kung gusto mong awtomatikong italagang ang incoming tickets sa isang specific agent, maaari kang lumikha ng automatic rule. Kung gusto mong manu-manong italagang ang tickets, maaari mong i-click ang transfer button.

Pagbabago ng ticket responsibilities

Ang ticket ownership/responsibility ay maaaring baguhin sa pamamagitan ng:

• Paglipat ng ticket sa ibang department
• Pagtatalaga ng ticket sa ibang agent

Tandaan, kung ang isang ticket ay inilipat sa ibang department, hindi ito awtomatikong itatalaga sa isang agent sa loob ng department na iyon. Ang ticket ay ilipat lamang sa kanilang department, at isa sa mga agents sa loob ng department na iyon ay dapat magasikaso ng responsibilidad sa pamamagitan ng pagsagot dito o pagtatalaga nito sa ibang agent.

Makakatanggap ba ako ng notipikasyon kapag nakatalagang ako ng ticket responsibility?

Email notifications

Kung gusto mong inotipikahan ang iyong mga agents tungkol sa kanilang bagong ticket responsibilities, maaari kang mag-set up ng automatic email notifications. Makakatanggap sila ng email notification kapag:

• Ang isang ticket ay itinalaga sa kanila
• Kapag ang customer ay sumagot sa ticket na itinalaga sa kanila
• Kapag ang isang bagong ticket ay ginawa sa kanilang department

In-app notifications

Maaari kang makatanggap ng in-app notifications sa bawat pagkakataon na ang isang bagong ticket ay itinalaga sa iyo kung mag-set up ka ng iyong To Solve Button nang naaayon. Simpleng:

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. I-click ang Configuration.
3. I-click ang System.
4. I-click ang General.
5. I-scroll down sa Route “assigned to me” tickets section.
6. Suriin ang checkbox.
7. I-click ang Save.
8. I-reload ang application.

Mobile (iOS/Android) notifications

Nagbibigay ng customer service habang nasa byahe? Maaari ka pa ring makatanggap ng mobile push notifications kapag:

• Ang isang bagong ticket ay ginawa sa iyong department
• Ang isang ticket ay muling binuksan sa iyong department
• Ang isang ticket ay itinalaga sa iyo
• Ang isang ticket na itinalaga sa iyo ay muling binuksan
• Mayroon kang bagong chat ringing
• Makakatanggap ka ng bagong mensahe sa isang live chat conversation
• Nawalan ka ng chat

Slack notifications

Kung nag-integrate ka na ng Slack sa LiveAgent, maaari ka ring makatanggap ng Slack notifications tungkol sa bagong ticket responsibilities. Ang iyong mga agents ay maaaring makatanggap ng bagong Slack notifications kapag:

• Ang isang ticket ay itinalaga sa kanila
• Kapag ang customer ay sumagot sa ticket na itinalaga sa kanila
• Kapag ang isang bagong ticket ay ginawa sa kanilang department

Bakit mahalaga ang responsibilidad feature para sa customer support teams?

Ang pagkakaroon ng responsibilidad feature ay mahalaga dahil tumutulong ito sa iyo na matukoy kung aling agent/department ang responsable sa paglutas ng bawat ticket. Bilang karagdagan dito:

• Nagbibigay ng transparency
• Nag-aalis ng kalituhan
• Binabawasan ang bilang ng hindi nasasagot na tickets
• Nagpapabuti ng efficiency at agent workflow
• Nakakatipid ng oras at pera
• Nagpapabuti ng response times
• Nagpapataas ng customer satisfaction
• Nagbibigay sa bawat agent ng sense of ownership

Sa pagkakaroon ng responsibilidad feature, hindi mo na maririnig ang classic excuse na “Hindi ko alam na ito ang aking responsibilidad” ulit.

Ano ang hitsura ng responsibilities sa practice?

Kung ang ownership ng ticket ay nagbabago, ang pagbabago ay ipapakita sa detailed ticket view (upang masiguro ang malinaw na responsibilidad para sa ticket handling). Ang parehong admins at agents ay makikita ang mga pagbabagong ito kung saan man ito mangyari awtomatiko o manu-mano.

Paano mag-set up ng responsibilities sa LiveAgent

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. I-click ang Configuration (cogwheel icon sa left-hand menu bar).
3. I-click ang Automation.
4. I-click ang Rules.
5. I-click ang Create.
6. Suriin ang Status Active checkbox.
7. Lumikha ng pangalan para sa iyong rule, tulad ng “Ticket routing Sona”.
8. Maaari mong iwanan ang Notes section na walang laman, o maaari mong ilarawan ang rule nang mas detalyado. Ang field na ito ay simpleng para sa iyong kaginhawahan. Ang isang halimbawa ng note ay maaaring “Ang rule na ito ay nag-route ng lahat ng social media tickets sa Sona sa marketing department”.
9. Pumili ng variable, tulad ng Apply when Ticket is created.
10. I-click ang Add condition group.
11. Pumili ng mga conditions ayon sa iyong gusto, tulad ng IF ticket source (at pumili ng mga sources na gusto mo. Maaari silang maging Facebook, Twitter, Instagram o Viber halimbawa).
12. Pumili ng perform action fields ayon sa iyong gusto, tulad ng Transfer ticket sa marketing department at assign sa Sona.
13. I-click ang Save.

Paano mag-set up ng responsibility notifications sa LiveAgent

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. I-click ang iyong profile picture.
3. I-click ang Edit profile.
4. I-click ang Notifications.
5. Suriin ang applicable boxes sa ilalim ng Email notifications at Slack notifications.

Mga benepisyo ng responsibilities

Mas maraming transparency, mas kaunting kalituhan, at mas kaunting nakalimutang/hindi nasasagot na tickets

Ang pagkakaroon ng malinaw na ticket responsibilities ay nag-aalis ng kalituhan, paghula, at pag-assume. Kapag ang bawat agent ay alam kung aling tickets ang kanilang responsibilidad, may kaunting lugar para sa mga pagkakamali. Ang pagkakaroon ng responsibilities ay nagsisiguro na walang magiging nakalimutang o hindi nasasagot na tickets na lahat ay nag-assume na “ay na-take care na”.

Improved agent workflows na nakakatipid ng oras at pera

Kapag ang bawat agent ay alam nang eksakto kung aling tickets ang kailangan nilang sagutin, maaari silang tunay na mag-focus sa kanilang trabaho, na nagpapabuti ng kanilang efficiency at workflows. Sa halip na kailangang malaman kung aling ticket ang kailangang sagutin o i-prioritize, maaari silang manatili sa mga tickets na responsable sila at iwanan ang iba.

Mas mabilis na response times at mas mataas na customer satisfaction

Dahil ang bawat agent ay alam nang eksakto kung aling ticket ang kailangan nilang sagutin, hindi sila nasasayang ng oras sa paghahanap ng trabaho. Kaya naman, ang ticket response times ay tumataas at direktang nakakaapekto sa customer satisfaction. Sa turn, ang mas masayang customers ay nakakaapekto sa sales at positive word-of-mouth.

Isang sense of ownership

Kapag ang bawat agent ay alam nang eksakto kung ano ang kailangan nilang gawin, nakakakuha sila ng sense of ownership at responsibilidad para sa bawat ticket. Ito ay nagbibigay-daan sa kanila na maging invested at “emotionally involved” sa paglutas ng bawat ticket. Ito ay nagbibigay sa kanila ng mas maraming kapangyarihan at nagtutulak sa kanila na magbigay ng pinakamahusay na serbisyo na posible sa isang organic na paraan.

Knowledge base resources

Kailangan mo pa ng tulong sa feature na ito? Tingnan ang mga detalyadong gabay na ito:

• Configuring agents and users
• Setting up email notifications
• Setting up departments
• iOS/Android in-app push notifications
• Slack integration
• Custom Slack notifications via rules

Handa na bang magtalaga ng responsibilities?

Samantalahin ang aming responsibilities feature at hayaang ang system ay awtomatikong italagang ang mga tickets sa mga agents na pinakamahusay na equipped upang sagutin ang mga ito. Subukan ito ngayon. Simulan ang iyong 30-day free trial , walang credit card na kailangan.