Mga feature ng Knowledge Base
Lumikha ng customizable na knowledge base para sa iyong mga customer gamit ang LiveAgent. Tamasahin ang self-service portals, articles, forums, at feedback boar...
3 min read
Knowledge Base
Self-Service
+2
Ano ang Knowledge Base?
Ang Knowledge Base ay isang koleksyon ng impormasyon tungkol sa isang partikular na paksa. - Cambridge Dictionary
Ang knowledge base ay nagsisilbing isang centralized repository ng impormasyon na tumutulong sa mga organisasyon na pamahalaan at ibahagi ang kaalaman nang mahusay. Ito ay isang kritikal na tool para sa anumang negosyo na naglalayong mapabuti ang internal na komunikasyon at produktibidad ng empleyado.
Ano ang Internal Knowledge Base sa LiveAgent?
Ang internal knowledge base ay mahalagang self-service para sa iyong mga empleyado. Tulad ng ipinahiwatig, ito ay ipinapakita lamang sa loob. Ibig sabihin, ang iyong mga empleyado lamang ang makakakita nito. Ang Internal KB (Knowledge Base) ay maaaring maging mapagkukunan ng mahalagang impormasyon ng kumpanya. Maaari rin itong mapabuti ang kahusayan, pagganap, at kaalaman ng empleyado.
Anong Impormasyon ang Maaari Mong Ibahagi sa Internal Knowledge Base?
Ang internal KB ay maaaring kasama:
- Proseso ng onboarding - Mga materyales sa pagsasanay ng bagong empleyado at orientation ng kumpanya
- Pagbabayad/Invoice - Mga pamamaraan sa pananalapi at dokumentasyon
- Impormasyon ng kumpanya - Pangkalahatang detalye at patakaran ng kumpanya
- Istruktura ng organisasyon - Mga hierarchy ng koponan at impormasyon ng departamento
- Balita tungkol sa kumpanya - Mga parangal, kaganapan, at mga anunsyo ng kumpanya
- Patuloy na mga promosyon/benta - Mga kasalukuyang kampanya sa marketing at inisyatiba sa benta
- IT self-service - Mga gabay sa kung paano, mga video tutorial, at teknikal na suporta para sa iba’t ibang departamento
Paano Mo Mao-organize ang Iyong Knowledge Base Sa Loob ng LiveAgent?
Upang panatilihing organisado ang iyong knowledge base ng kumpanya, lumikha lamang ng iba’t ibang mga kategorya para sa iba’t ibang mga paksa. Halimbawa, maaari kang lumikha ng iba’t ibang mga seksyon para sa proseso ng onboarding, balita ng kumpanya, at mga gabay sa kung paano. Ito ay lumikha ng isang istraktura kung saan ang iyong mga empleyado ay madaling makakahanap ng anumang impormasyon na kailangan nila.
Higit pa rito, maaari kang magdagdag ng Forum at Suggestions/Feedback na opsyon para sa bawat kategorya. Kaya, bawat agent ay may access sa database ng mga karaniwang tanong at sagot na itinatanong ng ibang mga agent. Ito ay lubhang binabawasan ang oras na kinakailangan para sa bawat agent upang malutas ang kanilang problema.
Paano Mo Lilikha ang Internal KB?
Ang internal KB ay karaniwang bahagi ng mas kumplikadong software, tulad ng help desk software. Sa ganitong sistema, maaari kang lumikha ng parehong internal at external na knowledge base.
Hakbang 1 – Mag-log in/Lumikha ng LiveAgent Account
Ang unang hakbang ay mag-log in sa iyong LiveAgent account. Kung wala kang isa, huwag mag-atubiling gamitin ang aming 30-araw na libreng trial.
Hakbang 2 – Mag-navigate sa Knowledge Base
Pagkatapos mag-log in, mag-navigate lamang sa Knowledge Base section tulad ng ipinapakita sa screenshot sa ibaba.
Hakbang 3 – Lumikha ng Mga Kategorya
Para sa pinabuting organisasyon, lumikha ng mga kategorya batay sa pangangailangan at kagustuhan ng iyong kumpanya. Mag-click sa lumikha at punan ang lahat ng kinakailangang detalye. Huwag kalimutang piliin ang internal access kung nais mong maging pribado ang impormasyon at accessible lamang ng mga miyembro ng iyong organisasyon.
Hakbang 4 – Magsimulang Lumikha
Pagkatapos mong lumikha ng iyong mga kategorya, maaari kang magsimulang bumuo ng nilalaman ng knowledge base. Maaari kang lumikha ng mga artikulo, Forum, o mga kategorya ng Suggestion.
Kung mayroon kang LiveAgent, basahin ang aming malalim na Knowledge base guide o tingnan ang video demo sa ibaba.
|
Ano ang Mga Benepisyo ng Internal Knowledge Base?
Ang mga benepisyo ay kinabibilangan ng:
- Pinabuting karanasan ng customer - Mas mabuting nakaalam na mga agent ay nagbibigay ng superior na serbisyo
- Pinabuting kahusayan ng agent - Mabilis na access sa impormasyon ay binabawasan ang oras ng resolusyon
- Mas mataas na benta - Ang mga agent ay maaaring tumugon nang mas mabilis at mas tumpak sa pangangailangan ng customer
- Mas magandang imahe ng brand - Pare-parehong, kaalaman na suporta ay nagpapahusay ng reputasyon
- Pinabuting antas ng customer service/support - Komprehensibong impormasyon ay nagsisiguro ng kalidad na mga tugon
- Mas mataas na produktibidad - Ang mga empleyado ay gumagugol ng mas kaunting oras sa paghahanap ng impormasyon
- Pinabuting kaalaman ng empleyado - Ang centralized na mga mapagkukunan sa pag-aaral ay nagpapataas ng kakayahan ng koponan
Mga Real-Life na Halimbawa
Proseso ng Onboarding
Ang proseso ng onboarding ay maaaring maging mahabang at nakakapagod minsan, lalo na kung wala kang tamang sistema ng pamamahala. Ang iyong kumpanya ay nag-onboard ng isang bagong miyembro ng customer service department. Kaya, kailangan mong masiguro na ang empleyado ay updated sa impormasyon ng kumpanya, pagsasanay, at istruktura ng organisasyon.
Mas madalas kaysa sa hindi, ang dami ng bagong impormasyon/kaalaman ay medyo nakakastres na matandaan para sa isang bagong empleyado. Samakatuwid, ang pagkakaroon ng internal KB ay maaaring masiguro na ang agent ay dumaan sa onboarding nang maayos. Ang lahat ng impormasyon ay nandoon, kaya ang bagong agent ay maaari ring bumalik at mag-isip tungkol sa internal na impormasyon kung kinakailangan.
Mga Bagong Update/Impormasyon ng Kumpanya
Kahit ang isang karanasang senior customer service agent ay hindi alam ang lahat ng mga sagot. Minsan may mga update ng brand, mga bagong promosyon, o mga pagbabagong legal na maaaring hindi malaman ng agent. Kapag ikaw ay nasa isang mahirap na sitwasyon at hindi alam kung saan makahanap ng sagot sa iyong tanong, mayroon lamang isang lugar na dapat pumunta — ang internal knowledge base. Ang internal knowledge base ay nagbibigay-daan sa iyo na maghanap ng impormasyon nang mabilis. Bilang resulta, ang lahat ng mga agent ay maaaring magbigay ng mabilis at de-kalidad na customer service.
Paano Mo Pipiliin ang Software upang Lumikha ng Kalidad na Internal Knowledge Base?
Kapag pumipili ng software para sa iyong internal knowledge base, sundin ang mga hakbang na ito:
- Isulat ang pangangailangan at kagustuhan ng iyong kumpanya - Tukuyin kung aling mga feature ang pinakamahalaga para sa iyong organisasyon
- Magsaliksik sa mga website ng software review - Tingnan ang mga independiyenteng review at paghahambing
- Paliitin ang pinakamahusay na help desk software - Lumikha ng shortlist ng mga nangungunang kandidato
- Ihambing ang presyo, mga feature, usability, at mga opsyon sa customization - Suriin nang mabuti ang bawat opsyon
- Mag-sign up para sa mga libreng trial, subukan ang bawat software at gumawa ng panghuling desisyon - Makakuha ng hands-on na karanasan bago mag-commit
Hindi Mo Kilala ang LiveAgent?
Ang LiveAgent ay isang cloud-based na help desk at customer support software na tumutulong sa mga kumpanya na magbigay ng kahusay na customer service, subaybayan ang kasiyahan ng customer, at bawasan ang pangkalahatang gastos ng customer support.
Upang maging mas tiyak, ang sistema ay nagpapakita ng lahat ng customer service ticket sa isang lugar. Kaya, ang mga email, tawag, social media inquiry, at live chat ay lahat ay ipinapakita sa isang interface at pantay na ipinamamahagi sa pagitan ng iyong mga customer service agent. Bilang resulta, ang anumang kumpanya na gumagamit ng help desk software ay maaaring humawak ng mga customer query mula sa iba’t ibang support channel nang mahusay.
Iba Pang Mga Sikat na Feature ng LiveAgent
- Internal calls - Gumawa ng libreng voice call sa mga kasama direkta mula sa interface
- Automatic Callback - Bawasan ang mga abandoned call at pahusayin ang produktibidad ng agent
- Automated ticket distribution - Gawing simple ang customer support at bawasan ang mga error
- IVR - Pamahalaan nang walang kahirap-hirap ang mga tawag gamit ang customizable na interactive voice response
- CRM - Pamahalaan ang mga pakikipag-ugnayan sa customer, subaybayan ang mga lead, at mag-imbak ng data nang walang putol
- Canned messages - Makatipid ng oras sa pagsagot sa mga FAQ gamit ang pre-written na mga tugon
- Analytics overview - Subaybayan ang pagganap at mapabuti ang kahusayan
- Gamification - Palakasin ang engagement ng agent gamit ang mga badge, gantimpala, at leaderboard
Nais mo bang malaman ang higit pa? Tingnan ang lahat ng feature ng LiveAgent.
