Time tracking

Ano ang time tracking?

Ang time tracking tool ay nag-record ng dami ng oras na ginugol mo sa pagtatrabaho sa mga task o project. Ang time tracking tools ay ginagamit sa lahat ng industriya, ngunit pangunahing ginagamit ng mga taong binabayaran sa oras-oras na batayan (tulad ng support agents).

Bakit dapat subaybayan ang oras ng trabaho?

Ang pagsubaybay sa oras ng trabaho ay mahalaga dahil nagbibigay ito sa iyo ng overview ng iyo at ng iyong team:

• Performance
• Overall productivity
• Efficiency
• Task volume

Sa tulong ng time tracking tools, madali mong matutukoy kung ang iyo at ang iyong team ay nakatuon sa paglutas ng tamang mga problema. Madalas, ang time tracking tools ay maaaring ipakita na maraming mga task na kumukuha ng maraming oras ay maaaring gawing simple o i-automate.

Halimbawa, kung makikita mo na ang iyong support agents ay gumagugol ng maraming oras sa pagsagot sa parehong uri ng mga tanong, maaaring makatulong ang paglikha ng predefined response templates o canned responses.

Higit pa, kung makikita mo na ang ilang agents ay tumatagal ng napakahaba upang alagaan ang mga pangunahing task, maaari itong maging indikasyon na sila ay hindi produktibo at nag-slack upang makakuha ng mas maraming oras. Ito, siyempre, ay maaaring maiwasan sa pamamagitan ng pag-alam sa average turnaround time ng iyong team.

Paano mo magagamit ang time tracking tool sa LiveAgent?

Ang built-in time tracking tool ng LiveAgent ay sumusubaybay sa oras na ginugugol ng iyong support agents sa paglutas ng mga ticket mula sa contact forms, email, social media, customer portal submissions, live chats, at calls.

Paano gumagana ang LiveAgent time tracking tool?

Kapag naka-on ang feature, ito ay awtomatikong sumusubaybay kung gaano katagal ang bawat agent na gumugol sa paglutas ng mga indibidwal na ticket. Mangyaring tandaan na ang system ay sumusubaybay lamang sa oras kapag aktibong nagtatrabaho ang agent sa isang ticket. Ito ay nangangahulugang ang ticket ay dapat:

• Buksan ng isang agent
• Tingnan ng isang agent
• Magtrabaho sa pamamagitan ng isang agent (ang agent ay dapat na nagsusulat, nag-click, o hindi bababa sa paggalaw ng kanilang mouse)

Kung ang agent ay inactive sa loob ng mahigit 30 segundo, ang time tracking ay tumitigil. Higit pa, kung ang agent ay lumipat sa ibang ticket o sa ibang browser tab o application, ang tracking ay tumitigil din. Kung ang iyong mga agent ay madalas na gumagana sa iba’t ibang tabs/applications, maaaring mas mabuti na pilitin ang manual input mula sa iyong mga agent. Kung ito ang kaso, maaari mong i-on ang setting na magpapakita sa iyong mga agent na manu-manong ipadala ang dami ng oras na ginugol nila sa paglutas ng bawat ticket.

Paano i-set up ang time tracking sa LiveAgent

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. I-click ang Configuration (cogwheel icon sa left menu bar).
3. I-click ang System.
4. I-click ang Plugins.
5. Hanapin ang Time tracking plugin at i-click ang Activate button.

6. Ang system ay magsasanggot sa iyo ng confirmation. I-click ang Yes.

7. Ang system ay magsasanggot sa iyo ng isa pang confirmation upang i-reload ang LiveAgent application. I-click ang Yes.

8. Kapag nakita mo na ang plugin ay berde (tulad ng ipinapakita sa ibaba), ito ay matagumpay na naka-on.

9. I-click ang Configuration muli.
10. I-click ang System.
11. I-click ang Time tracking.
12. Kung nais mong pilitin ang iyong mga agent na manu-manong ilagay ang kanilang oras ng trabaho para sa bawat ticket, (tulad ng ipinapakita sa ibaba) i-click ang checkbox at i-click ang Save.

Time tracking at reporting

Ang kakayahang lumikha at pag-aralan ang mga ulat mula sa iyong customer service ticketing system ay mahalaga para sa bawat customer-centric na negosyo. Kung nais mong tingnan ang lahat ng time reports na na-track ng support ticket system at isinumite ng iyong mga agent, maaari mong i-click ang Reports (sa left menu bar) at piliin ang Time report.

Maaari mong i-filter ang iyong ulat ayon sa isang partikular na time range, ayon sa agent, ticket, customer, company, report date, billed date, at entry type (manual, auto). Maaari mo rin i-export ang lahat ng time reports sa isang CSV file upang mas madaling ibahagi sa mas mataas na management.

Kung ikaw o ang iyong mga agent ay hindi pa nag-mark ng iyong oras ng trabaho bilang billed gamit ang manual entry, maaari mong gawin ito dito sa pamamagitan ng pag-click sa Edit. Ito ay partikular na kapaki-pakinabang kung nagbabayad ka sa iyong mga customer para sa suporta na iyong ibinibigay.

Mga benepisyo ng time tracking

Improved productivity at efficiency

Ang time tracking ay isang mahusay na tool para sa pagpapahusay ng agent productivity at efficiency. Ang pagkolekta ng data sa ganitong paraan ay makakatulong sa iyo na lumikha ng actionable insights para sa pagpapabuti ng support processes sa pamamagitan ng automation rules o integrations. Makakatulong din ito sa iyo na matukoy ang mga agent na kailangan ng mas maraming training. Ang pagpapahusay ng agent efficiency at productivity ay mahalaga dahil ang mas produktibo ang iyong mga empleyado, mas maraming oras at pera ang iyong mase-save. Ang employee productivity ay nakakaapekto rin sa customer satisfaction at churn.

Kung ang iyong mga agent ay maaaring mag-turnover ng mga ticket sa medyo mabilis na pace, ang iyong mga customer ay magiging satisfied sa iyong serbisyo (dahil walang gustong maghintay para sa mga tugon o paglutas ng problema).

Accountability para sa performance

Ang pagsisiguro na ang iyong mga empleyado ay accountable ay mahalaga, at ang time tracking tools ay makakatulong sa iyo sa iyon. Kung ang ilang agents ay tumatagal ng nakakaaliw na dami ng oras upang sagutin ang mga madaling tanong/tickets, alam mo na kailangan mong makipag-interview sa kanila tungkol sa kanilang performance. Bilang kahalili, kung makikita mo na ang ilang sa iyong mga agent ay tumutugon sa mga ticket nang napakabilis, ngunit may tonelada ng negatibong ratings at feedback mula sa mga customer, ito ay maaaring maging indikasyon na hindi sila nakatuon sa pagsagot ng mga ticket nang mabuti, at simpleng nais nilang “matapos na ito”. Kaya, ang time tracking tools ay maaaring magbigay sa iyo ng insights sa performance ng iyong empleyado.

Isang balanced workload para sa iyong mga agent

Huli ngunit hindi bababa sa kahalagahan, ang time tracking tools ay makakatulong sa iyo na lumikha ng balanced workflow para sa iyong mga agent. Dahil ang bawat agent ay may iba’t ibang working pace, maaari mong pag-aralan ang kanilang performance reports sa paglipas ng panahon at i-adjust ang bilang ng mga papasok na calls/chats na kanilang matatanggap na may priyoridad.

Ang ilang agents ay umuunlad sa isang mabilis na kapaligiran na may mataas na ticket load habang ang iba ay nagiging stressed at bumagsak. Mahalaga na malaman ang work styles ng iyong agent at mag-adjust nang naaayon.

Knowledge base resources

Kung nais mong matuto pa tungkol sa time tracking at mga kaugnay na paksa, tingnan ang aming knowledge base resources:

• Paano i-set up ang time tracking
• Pag-integrate ng Clockify (external time tracking tool)
• Matuto pa tungkol sa performance reports
• Matuto pa tungkol sa agent reports
• Matuto pa tungkol sa availability reports

Handa na bang magsimula ng pagsubaybay sa oras ng trabaho ng agent?

Subaybayan ang oras ng trabaho ng agent nang may kadalian. Mag-sign up para sa aming free 30-day trial at makita kung gaano kadali ito. Simulan ang iyong 30-day free trial ngayon. Walang credit card na kailangan.