Notes

Ano ang internal notes?

Ang internal notes sa LiveAgent ay nagbibigay-daan sa mga agents na mag-ipon ng private information na makikita lamang ng ibang support agents, hindi sa mga customers. Ang internal notes ay maaaring idagdag sa mga existing tickets o gamitin upang lumikha ng isang bagong ticket, na dating tinutukoy bilang “internal ticket.”

Upang mas tumugma sa kanilang functionality, kami ay nag-update ng termino sa “internal notes.” Ang mga notes na ito ay mahalaga para sa pagpanatili ng internal communications at tasks na organisado nang hindi ito ipinapakita sa customer.

May iba’t ibang uri ng help desk notes sa LiveAgent?

Ang LiveAgent ay nag-aalok ng maraming uri ng notes na maaaring gamitin ng mga agents para sa iba’t ibang layunin. Ang mga ito ay maaaring malawak na mauri sa tatlong seksyon:

• Note sa isang ticket/conversation: Ito ang pinaka-madalas na ginagamit na uri ng note, makikita direkta sa ticket flow. Pagkatapos idagdag, ang mga notes na ito ay hindi maaaring baguhin o tanggalin, na pinapanatili ang integridad ng ticket.
• Customer-related note: Ang note na ito ay ipinapakita sa right-hand panel ng isang bukas na ticket, sa ilalim ng mga detalye ng customer. Ito ay makikita sa lahat ng tickets na nauugnay sa customer na iyon at nagbibigay ng mahalagang impormasyon para sa mga agents na humawak ng mga susunod na tickets para sa customer na ito.
• Ticket-related note: Ang note na ito ay lumalabas sa right-hand panel ng isang ticket, sa ilalim ng mga detalye ng ticket. Ito ay makikita lamang sa specific ticket na ito ay nakakabit, na ginagawang kapaki-pakinabang para sa pagsubaybay ng mga detalye na specific sa partikular na isyung ito.

Internal notes use case

Ang inline ticket notes ay nagbibigay-daan sa mga agents na ibuod ang mga problema ng customer sa loob ng ticket, upang ang ibang support agents ay hindi na kailangang basahin ang buong communication history. Halimbawa, kung ang isang customer ay nagpapaliwanag ng isang isyu sa maraming email, ang agent ay maaaring magdagdag ng inline note upang ibuod ang problema. Kapag ipinaipasa ang ticket sa ibang agent, tulad ng isang developer, ang inline note ay nagbibigay ng mabilis na buod ng isyu at kung ano ang kailangang gawin.

Bilang karagdagan, ang isang agent o admin ay maaaring lumikha ng isang bagong ticket gamit ang isang internal note upang subaybayan ang isang internal task na nangangailangan ng atensyon. Ang internal note na ito ay gumagana tulad ng anumang ibang ticket ngunit ginagamit upang pamahalaan ang internal processes sa halip na customer-facing issues.

Customer notes use case

Ang customer notes ay nagbibigay sa mga agents ng kakayahang mag-ipon ng impormasyon tungkol sa isang customer na relevant sa maraming tickets. Ang mga notes na ito ay kapaki-pakinabang para sa pagdodokumento ng anumang uri ng customer-specific information na hindi kailangang makuha bilang isang contact field.

Halimbawa, kung ang isang customer ay may custom setup o isang temporary workaround na dapat malaman ng mga agents kapag nag-troubleshoot, ang isang customer note ay magsisiguro na ang anumang agent na humawak ng mga susunod na tickets ay alam ang mga detalyeng ito at maaaring pamahalaan ang expectations nang naaayon.

Ticket notes use case

Ang ticket notes ay dinisenyo para sa pag-ipon ng mahalagang contextual information tungkol sa isang specific ticket. Habang ang internal notes ay idinaragdag inline sa loob ng ticket communication thread, ang ticket notes ay ipinapakita bilang isang free-text field sa sidebar, na nagsisiguro na ang impormasyon ay hindi nakabaon sa loob ng ticket history.

Ang ticket notes ay partikular na kapaki-pakinabang para sa pagbabahagi ng mahalagang detalye o internal comments na naaangkop sa buong ticket, hindi lamang sa isang specific part nito. Halimbawa, kung ang isang agent ay nakilala ang isang recurring issue sa loob ng isang ticket, maaari nilang idokumento ang isang specialized troubleshooting process sa isang ticket note. Ito ay nagbibigay-daan sa sinumang humawak ng ticket na sundin ang parehong proseso nang walang kalituhan, kahit na sumali sila sa gitna ng proseso.

Lumilikha ng internal notes

1. Mag-log in sa LiveAgent
2. I-click ang Tickets.
3. Pumili ng anumang ticket.
4. I-click ang Add note.

5. Isulat ang iyong private note.

6. I-click ang Add note.

Paano gamitin ang internal notes upang lumikha ng isang ticket

1. Mag-navigate sa main Ticket overview
2. I-click ang “+” (plus) sign sa top right corner
3. I-click ang “Write a note” button

4. Punan ang mga field na “Department” at “Subject” na minarkahan ng asterisk “*”
5. Isulat ang iyong note
6. I-click ang “Create” button

Pagdaragdag ng ticket notes

1. Mag-log in sa LiveAgent
2. I-click ang Tickets.
3. Pumili ng anumang ticket.
4. Hanapin ang ticket info panel.

5. I-click ang Note.

6. Isulat ang iyong private note.
7. I-click kahit saan sa labas ng note field, at isang green checkmark ay lilitaw, na nagpapahiwatig na ang ticketing system ay nag-save ng iyong note.

Pagdaragdag ng customer notes

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. I-click ang Customers.
3. I-click ang Contacts.

4. Pumili ng isang contact ng iyong pagpili.
5. I-click ang Note, direkta sa ilalim ng personal details.

6. Isulat ang note.
7. I-click ang Save.

Bilang alternatibo, maaari kang magdagdag ng isang customer note sa loob ng ticket view.

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. I-click ang Tickets.
3. Pumili ng isang ticket.
4. Hanapin ang customer info panel.
5. I-click ang Note.

6. Isulat ang iyong private note.
7. I-click kahit saan sa labas ng note field, at isang green checkmark ay lilitaw, na nagpapahiwatig na ang ticketing system ay nag-save ng iyong note.

Pagdaragdag ng company notes

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. I-click ang Customers.
3. I-click ang Companies.
4. Pumili ng isang company ng iyong pagpili.
5. I-click ang Note, direkta sa ilalim ng company info.
6. I-type ang iyong note at i-click ang Save.

Bakit mahalaga ang help desk notes?

Ang help desk notes ay kapaki-pakinabang para sa lahat ng agents na nais magbigay ng personalized, knowledgeable, at mabilis na suporta. Ang mga ito ay isang mahusay na pinagkukunan ng impormasyon at maaaring mapabilis ang ticket hand-offs sa pagitan ng mga agents mula sa iba’t ibang departments. Hindi lamang sila mahusay para sa pagtatala ng detalyadong impormasyon, ngunit maaari rin silang maglingkod bilang mga reminder at to-do lists.

Paano ang help desk notes ay mukhang at gumagana sa pagsasanay?

Ang private notes ay makikita lamang ng help desk agents. Ang mga customers, email recipients, o live chat users ay hindi makakakita ng mga ito sa anumang oras.

Sa ticketing system ng customer support ng LiveAgent, ang mga notes ay nakikilala mula sa ticket threads sa pamamagitan ng kanilang natatanging disenyo na nakakatulad ng isang tradisyonal na yellow sticky note.

Ano ang nangyayari sa private ticket notes kapag ipinaipasa mo ang isang ticket?

Kapag ipinaipasa mo ang isang ticket na naglalaman ng private notes, lahat ng mga notes ay pinanatili at inilipat kasama ng ticket. Kaya, ang bagong agent na responsable sa paglutas ng ticket ay makakakita ng lahat ng mga notes, magdagdag ng mga bagong notes, at baguhin ang mga existing notes (maliban sa inline notes).

Maaari ko bang tanggalin o baguhin ang isang inline note?

Sa kasalukuyan, walang paraan upang alisin, i-edit, o baguhin ang inline notes. Ito ay dahil naniniwala kami na mahalaga na panatilihin ang ticket integrity. Ano ang ibig namin sabihin nito? Tingnan natin ang isang halimbawa. Isipin ang paglikha ng isang inline note na naglalaman ng impormasyon tungkol sa kung ano ang dapat gawin bilang susunod na hakbang upang makamit ang problem resolution. Pagkatapos, ipinaipasa mo ang ticket sa ibang agent o department. Sa kasamaang palad, hindi nila basahin nang maayos ang inline ticket note, na nagsisigawa ng ilang customer dissatisfaction. Kung ang support agent ay nais na magtakda para sa kanilang sarili, maaari nilang i-edit ang inline note at gawin itong mukhang nagbigay ka ng maling impormasyon. Sa pamamagitan ng paggawa ng inline notes na hindi mababago at hindi matatanggal, lahat ng agents ay napipilitang magkaroon ng integridad at kumuha ng responsibilidad para sa kanilang mga aksyon.

Maaari ko bang tanggalin o baguhin ang isang ticket, customer, o company note?

Ang lahat ng ibang notes ay maaaring tanggalin, baguhin, at i-edit upang ang lahat ng support agents ay maaaring makipagtulungan sa pagkolekta ng bagong impormasyon tungkol sa iyong mga kliyente at kanilang mga isyu. Ito ay napakahalagang upang makamit ang mas mahusay na customer satisfaction at magbigay ng mas mahusay na service experiences.

Knowledge base resources

• Notes – Visible only to agents
• Internal Tickets
• Ticket/Customer insights (CRM)
• Ticket ID [Explained]

Handa na bang gamitin ang help desk notes?

Lumikha ng private notes at gamitin ang mga ito upang mag-ipon ng karagdagang impormasyon tungkol sa iyong mga kliyente. Bilang alternatibo, gamitin ang mga notes bilang mga reminder para sa iyong sarili o sa iyong mga kasama. Subukan ang private note feature ngayon sa aming all-inclusive free 30-day trial. Walang credit card na kinakailangan.