IVR (Interactive Voice Response)

Ano ang IVR?

Ang IVR ay isang pagdadaglat para sa Interactive Voice Response. Ang Interactive voice response ay isang automated phone system na nakikipag-ugnayan sa mga tumatawag. Ang IVR system ay nagsasaad ng impormasyon sa panahon ng pakikipag-ugnayan at tumutugon sa pamamagitan ng pagpapatupad ng angkop na aksyon, tulad ng pag-route sa tumatawag sa tamang agent/department o pagbibigay ng callback. Ang pagpapatupad ng callback solutions o IVR call routing sa loob ng IVR system ay maaaring mapabuti ang kasiyahan ng customer sa pamamagitan ng pagbabawas ng oras ng paghihintay at pagsisiguro na ang kanilang mga isyu ay nalulutas nang mabilis.

Paano gumagana ang Interactive Voice Response?

Ang Interactive Voice Response ay nagbibigay-daan sa iyo na i-route ang mga tawag sa tamang mga departamento o agents. Kapag nais ng isang customer na makipag-ugnayan sa iyong support team, nakakaharap sila sa pre-recorded na voice prompts. Ang kailangan nilang gawin ay magpasok ng ilang voice o key commands, at agad silang mire-redirect sa tamang departamento ng iyong support team.

Halimbawa, ang isang tipikal na IVR tree ay dadalhin ang customer sa inaasahang departamento, tulad ng Billing department, pagkatapos na ang customer ay pumindot ng isang partikular na numero sa kanilang telepono.

Ang IVR ay nagbibigay-daan sa iyong mga agents na magtrabaho nang mas mahusay at samantalahin ang buong potensyal ng iyong call center phone software.

Paano ito gumagana sa LiveAgent?

Ang LiveAgent ay may comprehensive IVR online designer tool kung saan ang sinuman ay maaaring magdisenyo ng kanilang IVR trees, kahit na wala silang teknikal na karanasan. Tingnan ang video sa ibaba upang makakuha ng higit pang mga insight.

|

Ang aming tip: I-record ang lahat ng Interactive Voice Response audio files direkta sa IVR designer tool sa LiveAgent. Ang tool ay nagbibigay-daan sa iyo na magdisenyo/magsulat ng iyong Interactive Voice Response tree mula sa simula, kasama ang pag-record o pag-upload ng iyong audio files sa tree.

Anong mga function ang mayroon ang LiveAgent IVR?

• Callback function - Payagan ang mga customer na humiling ng callback sa halip na maghintay
• I-record ang iyong sariling Interactive Voice Response messages - Lumikha ng custom audio prompts
• I-upload ang pre-recorded na mga mensahe - Gamitin ang mga umiiral na audio files
• Call prioritization - I-route ang mga urgent na tawag nang angkop
• Routing sa tamang mga departamento/agents - I-direct ang mga tawag sa tamang team

Bakit dapat mong gamitin ang IVR?

Ang IVR ay isang kilalang customer support feature na maaaring gumawa ng mga himala para sa iyong help desk. Kung ang iyong mga agents ay nararamdamang overwhelmed, ang mga customer ay hindi makakaugnayan sa pamamagitan ng telepono, o simpleng kung nais mong gawing mas organisado ang mga bagay, ang IVR trees ay maaaring gawin ang trick. Maaari mong i-set up ang mga ito, i-customize ang mga ito, at malaman kung ano ang gumagana nang pinakamahusay para sa iyo kaagad sa LiveAgent.

Ano ang mga benepisyo ng IVR?

• Auto transfers + unlimited choices - Awtomatikong i-route ang mga tawag na may flexible menu options
• Nagpapataas ng first contact resolution - Ang mga customer ay agad na umaabot sa tamang departamento
• Nagpapataas ng kasiyahan ng customer - Nabawasan ang oras ng paghihintay at mas mabilis na solusyon sa isyu
• Nakakatipid ng pera at oras para sa mga agents - I-automate ang routine inquiries at bawasan ang workload ng agent

Interactive voice response example – Department transfers

Tingnan ang isang IVR tree na may dalawang available na department choices sa ibaba. Ang mga customer ay maaaring pumili ng Sales department o Technical department.

Kamusta, nakarating ka sa [Company Name]. Mangyaring pumili mula sa mga sumusunod na menu options:

• Upang makipag-usap sa isang Sales representative, pindutin ang 1.
• Para sa technical support, pindutin ang 2.

Ito ay nakakatipid ng oras ng customer at company representative. Walang karagdagang transfers na kailangan kapag ang isang customer ay umaabot sa tamang departamento kaagad.

Higit pa, maaari kang mag-record ng custom sound para sa bawat automatic department transfer (play). Magdagdag ng musika na ginagampanan bago sumagot ang isang representative (online/play). Kung walang available na agent, ang isang customer ay maaari ding mag-iwan ng voicemail (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Ang paglikha ng isang propesyonal na Interactive Voice Response message ay maaaring mukhang nakakatakot na gawain sa simula. Huwag mag-alala; lumikha kami ng mga libreng customizable IVR scripts upang magsimula ang iyong negosyo kaagad.

Knowledge base resources

Kailangan mo pa ng tulong sa feature na ito? Tingnan ang mga detalyadong gabay na ito:

• Mag-set up ng automated callback
• Baguhin ang IVR awtomatiko
• I-forward ang tawag sa isang external number sa pamamagitan ng Interactive Voice Response