Gamification sa Customer Service

Ano ang gamification?

Ang gamification ay ang paggamit ng game mechanics/elements sa non-game activities. Maaari itong ilapat sa maraming non-game environments tulad ng customer service, marketing, sales, o educational content.

Bakit mahalaga ang gamification para sa customer service?

Ang paggamit ng gamification sa customer service ay maaaring magpataas ng agent engagement, magpromote ng healthy competition sa pagitan ng teams at individuals, magpataas ng productivity, at magpromote ng collaboration upang makamit ang isang common goal.

Ang gamification ay gumagamit ng natural tendencies ng mga tao para sa competition, at bilang resulta, ay maaaring mapabuti ang performance. Dahil ang customer service ay isang repetitive at challenging na trabaho, ang mga customer support agents ay kailangan ng motivation, acknowledgment, at credit upang manatiling gumagana sa mataas na antas.

Anong gamification features ang inaalok ng LiveAgent?

Ang gamification features ng LiveAgent ay dinisenyo upang magpuri, mag-motivate, mag-entertain, magpataas ng productivity, at magpalakas ng collaboration sa teams.

Rewards at badges

Nag-aalok ang LiveAgent ng default badges na batay sa evaluation ng performance ng bawat agent sa nakaraang 7 araw. Kung hindi ka fan ng default badges, maaari mong i-customize ang mga ito upang gumawa ng iyong sarili.

Narito ang listahan ng aming kasalukuyang default badges:

• Traffic controller – Itinalaga sa agent na nag-transfer ng pinakamaraming tickets.
• Siesta – Itinalaga sa agent na kumuha ng pinakamahabang breaks.
• Rebel without a cause – Itinalaga sa agent na nakatanggap ng pinakamaraming negative reviews.
• Inspector – Itinalaga sa agent na may pinakamahabang average ticket view time.
• Speedy Gonzales – Ibinigay sa agent na tumugon nang pinakamabilis sa ringing chats.
• Rewarded – Ibinigay sa agent na may pinakamaraming positive reviews.
• Coffee – Itinalaga sa agent na kumuha ng pinakamaraming breaks.
• Novelist – Itinalaga sa agent na nagsulat ng pinakamahabang ticket reply noong nakaraang araw.
• Tagger – Itinalaga sa agent na nag-tag ng pinakamaraming tickets.
• Quatrefoil – Ang badge na ito ay itinalaga nang random, at lumilitaw nang napakabihira. Ito ay nagsasabing nagdadala ng good luck. Habang mayroon kang badge na ito, ang mga customers ay magtanong lamang sa iyo ng madaling tanong ✨
• Express – Itinalaga sa agent na may pinakamaikling ticket view time.
• Hard worker – Itinalaga sa agent na gumugol ng pinakamaraming oras online.
• Chatty – Itinalaga sa agent na may pinakamahabang live chat session noong nakaraang araw.
• Cleaner – Itinalaga sa agent na nag-resolve/nag-delete ng pinakamaraming tickets.
• Talkative – Itinalaga sa agent na may pinakamahabang call noong nakaraang araw

Levels

Ang Levels ay mga masayang titulo na ipinapakita sa tabi ng pangalan ng bawat agent. Nagpapalakas sila ng healthy competition at nag-motivate sa bawat indibidwal na maabot ang susunod na level. Ang Levels ay nakakamit sa paglipas ng panahon at tinutukoy ang kasalukuyang skills ng iyong mga agents. Kapag nakamit na ang isang level, ito ay permanent, ibig sabihin ang level ay hindi mawawala dahil sa inactivity.

Kasalukuyang, nag-aalok ang LiveAgent ng 12 pre-made levels. Ang mga ito ay ganap na customizable, kaya kung gusto mong lumikha ng iyong sariling personalized levels na tumutugma sa iyong company culture, maaari mong gawin ito.

Benchmarks at leaderboards

Ang Benchmarks at leaderboards ay nagpapakita ng achievements ng iyong agent sa loob ng iyong LiveAgent dashboard. Maaari mong tingnan ang metrics tulad ng kung gaano katagal ang bawat agent na online, ilang mensahe ang kanilang sinagot, ilang calls ang kanilang natanggap, sales na ginawa, atbp.

Ang Benchmarks ay isang mahusay na motivator dahil nagbibigay ito sa iyong mga agents ng real-time view kung paano sila gumagana kumpara sa kanilang mga kasamahan. Kung makikita ng isang agent na sila ay natatalo, malamang na magsisimula silang mapabuti ang kanilang performance nang proactive.

Karagdagang features na makakatulong na manatiling productive ang iyong mga agents

Ang best customer service platform ng LiveAgent ay ginawa na may productivity at teamwork sa isip. Ang pangunahing layunin ay lumikha ng isang produkto na ginagawang mas madali ang trabaho ng support agents – sa pamamagitan ng paglikha ng mga tools na gumagawa ng mas efficient na workflow. Bukod sa gamification features, narito ang iba pang LiveAgent features upang gawing mas efficient ang iyong trabaho:

Internal chat

Ang Internal chats ay nagbibigay-daan sa customer support agents na makipag-chat sa isa’t isa nang direkta sa loob ng LiveAgent. Kaya, nagbibigay-daan ito sa mga agents na kumunsulta sa kanilang mga kasamahan nang hindi kailangang umalis sa app. Ang mga agents ay maaaring makipag-chat, magtanong ng tulong, magpadala ng attachments, at kahit magpadala sa isa’t isa ng clickable ticket ID links na nagtuturo sa recipient sa ticket na iyon.

Internal call

Ang Internal calls, tulad ng internal chats, ay nagbibigay-daan sa support agents na tumawag sa isa’t isa nang direkta sa pamamagitan ng LiveAgent app. Kung kailangan ng mga agents ng tulong sa isang specific ticket, maaari nilang simulan ang isang internal call direkta mula sa interface ng ticket.

Automation rules

Nag-aalok ang LiveAgent ng tatlong uri ng automation rules – time, action, at SLA.

• Time rules ay time conditional at isinasagawa kung ang mga conditions ay natutugunan. Ang Time rules ay karaniwang ginagamit para sa mundane at repetitive tasks tulad ng clean up, follow up at reminder emails, resolving tickets, atbp. Bilang halimbawa, maaari mong i-set up ang isang rule na awtomatikong magpapadala ng feedback email sa bawat customer 24 oras pagkatapos mong malutas ang kanilang query.
• Action triggered rules ay nagsasagawa ng predefined actions kung ang kanilang mga conditions ay natutugunan. Bilang halimbawa, maaari mong i-set up ang isang rule na awtomatikong mag-route ng lahat ng tickets na may mga salitang ‘subscription’, ‘upgrade’, at ‘payment’ sa sales department.
• SLA rules ay gumagana nang malapit sa to solve button upang masiguro na ang mga tickets na nakatali sa service level agreements ay nasasagot sa oras.

Canned responses

Ang Canned responses ay nagbibigay-daan sa mga agents na lumikha ng pre-defined responses sa frequently asked questions. Kapag nakatipid na ang mga responses na ito sa system, ang mga agents ay maaaring gamitin ang mga ito upang sagutin ang mga customer queries mula sa live chat, email, at customer portal. Kailangan lang ay isang click!

Universal inbox

Ang aming universal inbox ay ginagawang madali ang multitasking. Ang mga agents ay maaaring mag-focus sa pagsagot ng maraming tickets mula sa iba’t ibang channels nang sabay-sabay. Halimbawa, ang isang agent ay maaaring sumagot sa maraming live chats, habang nagsusulat din ng mahabang email response. Paano? Sa pamamagitan ng aming multiple ticket tabs feature.

Hybrid ticket stream

Ang Hybrid ticket stream ay nagbibigay-daan sa iyo na sundan ang customer’s contact/problem resolution journey sa pamamagitan ng iba’t ibang channels habang nanatili sa parehong ticket thread. Kung ang customer na tinutulungan mo ay tumutukoy sa isang nakaraang conversation na kanilang ginawa sa ibang agent, maaari mong madaling hanapin ito sa hybrid ticket thread.

CRM

Ang LiveAgent ay may built-in CRM direkta sa loob ng universal inbox. Habang nakikipag-chat ka sa isang customer sa real-time maaari mong tingnan ang kanilang impormasyon, nakaraang tickets, purchases, at anumang ibang karagdagang impormasyon na iyong nakolekta. Bilang karagdagan, maaari mong i-edit at i-update ang CRM information sa real-time.

Third-party integrations

Ang LiveAgent ay nag-integrate sa mahigit 40 third-party applications tulad ng MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply, at marami pang iba. Sa pamamagitan ng pag-integrate ng mga applications na ginagamit mo araw-araw sa LiveAgent, maaari mong i-access ang content ng bawat app at magsagawa ng mga aksyon nang hindi umaalis sa iyong helpdesk.

Halimbawa, kung gumagamit ka ng PipeDrive at gusto mong magdagdag ng bagong deal sa iyong pipeline, maaari mong gawin ito direkta sa loob ng LiveAgent. Kailangan mo lang na buksan ang contact card ng contact, o ang ticket info field, at i-click ang PipeDrive icon. Kapag na-click mo ang icon makakagawa ka ng bagong deals o mag-edit ng existing deal values.

Ang pag-integrate ng mga apps na ginagamit mo araw-araw sa LiveAgent ay sa huli ay makakatipid sa iyo ng oras – mag-isip ng mas kaunting pag-click, mas kaunting pag-log in, at mas kaunting tabs.

Paano i-set up ang gamification

Kung kailangan mo ng tulong sa pag-set up ng gamification sa iyong LiveAgent account, sundin ang mga hakbang na nakabalangkas sa video na ito, o ang mga hakbang na nakabalangkas sa ibaba.

1. I-click ang Configuration > System > Gamification
2. Pumunta sa badges tab upang i-edit ang badges (name, image, description)
3. I-click ang level tab upang i-edit ang levels, magdagdag ng bagong levels, at i-edit ang conditions

Paano makikinabang ang iyong negosyo mula sa gamification features?

Mas mataas na productivity

Ang mga tao ay natural na competitive, at ang gamification features sa LiveAgent ay gumagamit ng human trait na ito upang mag-drive ng productivity sa workplace. Habang nagsisimulang mag-excel ang isang agent, ang iba ay magsusumikap na manatiling sumusunod. Bilang resulta, ang buong team ay patuloy na mag-motivate sa isa’t isa na magtrabaho nang mas mahirap at mas matalino.

Mas magandang morale

Ang mataas na morale ay nangangahulugang isang energized spirit. Kapag ang customer service teams ay may mataas na morale, sila ay nag-encourage sa isa’t isa, masaya, at handang tumulong sa isa’t isa. Ang gamification features ay maaaring magpataas ng team morale dahil nagbibigay ito ng satisfaction mula sa pagkumpleto ng ‘quests", pag-level up, at pag-earn ng badges/rewards.

Sa kabuuan, ang pagkakaroon ng mataas na morale ay nag-motivate dahil nagbibigay ito sa customer support agents ng pakiramdam na sila ay nag-aambag sa isang mas malaking bagay, na nagbibigay ng mas maraming kahulugan sa kanilang trabaho.

Superior service

Ang paggamit ng levels, badges, rewards, at leaderboards ay makakatulong sa iyong mga agents na magbigay ng mas magandang serbisyo para sa iyong mga customers. Paano? Kung alam ng mga agents na maaari silang mag-level up nang mas mabilis sa pamamagitan ng patuloy na pagtanggap ng positive reviews at pagbibigay sa mga customers ng knowledgeable at mabilis na mga sagot, mas malamang na magbigay sila ng ganitong uri ng serbisyo. Mas malamang din silang magpatuloy na mag-improve at sa huli ay maging mas mahusay sa kanilang mga trabaho habang nakakakuha ng unique skills.

Mas maraming innovation

Kapag nag-set up ka ng weekly team challenges, ang mga agents ay mas malamang na magtulungan sa paglutas ng complex problems. Ang iba’t ibang points of view, skills, at backgrounds ay maaaring magdala ng bagong solusyon sa mga umiiral na problema.

Mas masayang customers

Kung gaano mas efficient ang iyong mga agents sa paglutas ng mga problema, gayon din ang kasiyahan ng mga customers. Kung iniisip mo ito, ang end goal ng customer ay laging malutas ang mga problema nang kasing-bilis at kasing-efficient hangga’t posible. Kapag nakatalagang customer support representative na nagbibigay ng knowledgeable, mabilis, at personalized na serbisyo, siguradong magugulat sila nang maganda at papahalagahan ang iyong negosyo.