Departments

Ano ang help desk departments?

Ang help desk department ay bahagi ng isang organisasyon na binubuo ng mga specific na tao na nakatuon sa paglutas ng mga specific na problema. Karaniwang ang mga agents sa bawat department ay may iba’t ibang antas ng product/service knowledge at iba’t ibang responsibilidad.

Bilang halimbawa, ang mga agents na bahagi ng sales department ay karaniwang responsable sa pagsagot ng mga sales questions, habang ang mga agents mula sa tech department ay responsable sa paglutas ng mga customer issues sa products/services.

Para saan ang help desk departments?

Sa pangkalahatan, ang help desk departments ay ginagawa upang panatilihing organisado ang help desks. Maaari itong ihambing sa inbox labels na makikita mo sa Gmail. Tulad ng mga Gmail labels na ito, ang help desk departments ay nagsisiguro na madali mong makikita ang mga customer queries.

Ang departments ay napakaganda rin para sa pagtukoy ng workflows para sa iba’t ibang sets ng agents.

Ano pa ang maaari mong gawin sa departments?

• Paghigpit ng access sa tickets (lamang ang mga agents sa loob ng department na iyon ang makakakita ng tickets ng kanilang department).
• I-customize ang iyong e-mail communication templates.
• I-configure ang availability ng chat, phone, at messaging services.
• Tukuyin ang filters at automation rules (ticket routing rules).
• Tukuyin ang iba’t ibang email signatures, phone at chat answering rules.
• Tingnan kung gaano karaming new, open, at resolved tickets ang nasa bawat department.
• Tukuyin ang iba’t ibang support processes.
• I-configure ang support e-mail addresses.
• Tukuyin ang service-level agreements at business hours.

Mga halimbawa ng help desk departments

• Business/organizational departments na responsable sa paglutas ng mga queries sa iba’t ibang larangan tulad ng human resources, IT, accounting, sales, marketing, o legal.
• Departments na responsable sa pagsagot ng mga queries tungkol sa iba’t ibang products/services tulad ng help desk software, affiliate marketing software, o customer relationship management software.
• Departments na responsable sa pagharap sa iba’t ibang uri ng customers tulad ng resellers, affiliates, VIPs, o partners.
• Departments na responsable sa paglilingkod sa mga customers sa iba’t ibang geographic locations tulad ng North America, Europe, o Asia.

Paano ako makikinabang sa pag-set up ng help desk departments?

Ang paglikha ng departments sa loob ng iyong customer service ticketing software ay maaaring maging napakabuti para sa maraming dahilan:

• Pinagsasama nila ang mga teams ng specialists.
• Ang help desk departments ay nagpapabuti ng effectiveness at quality ng ticket handling.
• Binabawasan nila ang ticket response at resolution time.
• Ang help desk departments ay pinapanatiling organisado ang iyong universal inbox.
• Ang departments ay nagpapakita ng malinaw na ticket ownership.
• Nagsisiguro sila na ang mga agents ay sumasagot lamang sa mga tickets na sila ay best equipped na hawakan.
• Ang help desk departments ay nagbabawas ng stress levels.
• Ang departments ay ginagawang madali ang paghahanap ng mga nakaraang tickets.
• Nagpapabuti sila ng agent efficiency at workflows.

Paano lumikha ng departments sa LiveAgent

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. I-click ang Configuration (cogwheel icon sa left menu bar).
3. I-click ang Departments.
4. I-click ang Create Department.
5. Pangalanan ang iyong department.
6. Optional: I-check ang “to solve enabled” checkbox.
7. I-click ang Save.

Paano magdagdag ng agents sa departments

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. I-click ang Configuration (cogwheel icon sa left menu bar).
3. I-click ang Departments.
4. Piliin ang Department na gusto mong magdagdag ng agents at i-click ang Edit.
5. I-click ang Agents.
6. Piliin ang mga agents na gusto mong idagdag sa pamamagitan ng pag-click sa switch. Kapag naging green ito, ang iyong agent ay naidagdag na. Ulitin ang hakbang na ito hanggang sa idagdag mo na ang lahat ng agents na gusto mo. Kung gusto mong piliin ang lahat ng agents, simpleng i-click ang ADD ALL.
7. I-click ang Save.

Paano mag-route ng tickets sa specific departments

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. I-click ang Configuration (cogwheel icon sa left-hand menu bar).
3. I-click ang Automation.
4. I-click ang Rules.
5. I-click ang Create.
6. I-check ang Status Active checkbox.
7. Lumikha ng pangalan para sa iyong rule, tulad ng “Ticket routing Marketing”.
8. Maaari mong iwanan ang Notes section na walang laman, o maaari mong ilarawan ang rule nang mas detalyado. Ang field na ito ay simpleng para sa iyong kaginhawahan. Ang isang halimbawa ng note ay maaaring “This rule routes all social media tickets to the marketing department.”
9. Pumili ng variable, tulad ng Apply when Ticket is created.
10. I-click ang Add condition group.
11. Piliin ang mga conditions ayon sa iyong gusto, tulad ng IF ticket source (at piliin ang mga sources na gusto mo. Maaari silang maging Facebook, Twitter, Instagram, Viber, halimbawa).
12. Piliin ang perform action fields ayon sa iyong gusto, tulad ng Transfer ticket to the marketing department at assign to not assigned.
13. I-click ang Save.

Sinusubaybayan ang performance ng iyong department gamit ang department reports

Nag-aalok ang LiveAgent ng robust reporting at analytics features. Ang mga LiveAgent users ay maaaring tingnan at lumikha ng department reports na nagpapakita ng performance ng bawat department batay sa bilang ng answered tickets, chats, calls, agent rankings, at marami pang iba. Bawat report ay maaaring i-segment ayon sa araw, linggo, buwan, taon, o isang specific na time range. Ang mga individual entries ay maaaring i-sort ayon sa time range, department, channel, at agent. Huling ngunit hindi bababa sa kahalagahan, lahat ng department reports ay maaaring i-export sa CSV files.

Department report display options (columns):

• Tag
• Answer
• New answer avg. time
• Open answer avg. time
• Calls
• Missed calls
• Call minutes
• Chat messages
• Chats
• Missed chats
• Chat pickup avg. time
• Chat avg. time
• Not ranked
• Not ranked %
• Positive ratings
• Positive rating %
• Negative ratings
• Negative rating %
• Incoming messages
• Incoming calls
• Finished calls
• Incoming chats
• Finished chats
• Created tickets
• Resolved tickets

Pagpili kung paano mo gustong ipakita ang data

Ang LiveAgent department reports ay maaaring tingnan bilang:

• Area charts
• Line graphs
• Bar graphs
• Pie charts

Paggamit ng department reports kasama ang API

Gamitin ang LiveAgent REST API upang tawagan ang mga values mula sa department reports.

Mga benepisyo ng help desk departments

Mas kaalaman na mga sagot at mas masayang customers

Kapag ang mga tickets ay nai-route sa tamang agent sa tamang department, ito ay gumagawa ng malaking pagkakaiba. Ang mga agents na may kaalaman at nakakagawa ng high-quality service ay maaaring mapabuti ang support experience at satisfaction ng iyong customer. Sa turn, ito ay nagreresulta sa mas maraming benta, mas loyal na customers, at positive word of mouth.

Mas mabilis na response times

Kapag ang tamang agent sa tamang department ay nakatanggap ng help desk ticket, hindi sila sayang ang oras sa pagsagot nito. Sa halip na maghanap ng mga sagot o makipag-konsulta sa mga kasamahan, agad nilang alam kung ano ang sasabihin at malulutas ang isyu. Ito ay nagpapabuti ng resolution at response times, na sa turn, nagpapabuti ng customer satisfaction.

Malinaw na responsibilidad at mas efficient na workflows

Kapag ang mga tickets ay itinalaga sa specific departments, bawat ticket ay naka-account. Walang ticket na hindi nasasagot o nakalimutan. Higit pa, kapag bawat ticket ay itinalaga sa isang department, walang agent na kailangang maghanap sa isang inbox ng mga tickets upang mahanap ang isa na maaari nilang sagutin. Ang departments ay lumilikha ng malinaw na ticket responsibilities at nagpapabuti ng agent workflows at efficiency. Gayundin, ang paggamit ng knowledge base creator ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na mag-organisa at magpresenta ng kapaki-pakinabang na impormasyon, na ginagawang madaling ma-access para sa parehong customers at support agents.

Knowledge base resources

• Setting up departments
• How to create departments (video tutorial)
• Configuring agents and users
• Letting live chat users pick which department they want to contact
• Setting up automation rules

Handa na bang makinabang mula sa departments?

Mag-organisa ng lahat ng incoming tickets sa pamamagitan ng pagtatalaga sa kanila sa specific departments ngayon. Ang paglikha ng iyong sariling departments gamit ang aming 30-day free trial ay madali. Subukan ito ngayon. Walang credit card na kailangan.