Computer Telephony Integration

Ano ang CTI?

Ang Computer telephony integration o CTI ay ang software na nagpapahintulot sa mga desktop na makipag-ugnayan sa mga telepono upang gumawa ng mga phone call. Sa ibang salita, ito ay isang teknolohiya na pinagsasama ang mga computer at telepono sa mga call center.

Ang CTI ay hindi nangangailangan na magkaroon ka ng landline, maaari mong gamitin ang iyong VoIP phone system upang mag-dial ng mga numero ng telepono, makatanggap ng mga phone call, at magsagawa ng karagdagang aksyon na kinakailangan para sa matagumpay na call center operations.

Gayunpaman, huwag isipin na ang CTI ay nagdadagdag lamang ng mga kontrol para sa telephony functions sa agent interface. Ito ay higit pa sa unang nakikita. Talakayin natin ang ilan sa mga feature na ibinibigay ng CTI na magdadala sa iyong call center experience sa susunod na antas.

• Interactive voice response (IVR) – nang walang IVR, ang CTI ay hindi makakapag-function.
• Screen pops – maaari mong ikonekta ang CTI sa iyong customer relationship management software (CRM). Nangangahulugan ito na kapag sumagot ang isang call center agent sa isang inbound call, ang system ay awtomatikong nakolekta ang impormasyon ng customer at ipapakita ito sa agent sa isang pop-up window.
• Call routing – ang CTI ay nakolekta ang data mula sa CRM o iba pang company records upang i-route ang isang papasok na tawag sa call center agent na pinakamahusay na equipped upang harapin ang mga isyu ng customer. Ang skill-based routing, intelligent call routing, at marami pang iba ay isinasagawa sa pamamagitan ng automatic call distribution (ACD) na pinapadali ng CTI.
• Lumilikha ng mga record – ang mga call record ay maaaring awtomatikong idagdag sa iyong CRM.
• Reporting – dahil sa posibilidad na ikonekta ang CTI sa ibang business software, maaari kang lumikha ng mga ulat batay sa isang malakas na pool ng data.

Paano gumagana ang CTI sa LiveAgent?

Sa LiveAgent, maaari mong i-set up ang CTI gamit ang SIP Trunk. Ang SIP o Session Initiation Protocol ay tumutukoy sa lahat ng call elements at, samakatuwid, ay nagpapahintulot sa iyo na gumawa ng inbound at outbound calls, video calls, magpadala ng mga mensahe, atbp.

Kung mayroon kang monthly subscription sa aming helpdesk software, maaari mong ikonekta ang anumang sinusuportahang VoIP provider na nagpapahintulot ng SIP Trunk integration. Ang iyong mga tawag ay pa rin ay hahawakan at sinusubaybayan ng sariling infrastructure ng LiveAgent.

Bakit dapat mong gamitin ang computer telephony integration?

Maraming paraan ang CTI upang mapahusay ang caller experience, ngunit pati na rin i-streamline at gawing simple ang daily operations ng call center, at dalhin ka mas malapit sa iyong business goals.

Ngunit paano mo ito ginagamit upang magpatakbo ng isang contact center na gumagamit ng mga calm, engaged agents na nagsasalita sa mga masayang customer?

Narito ang ilan sa mga pangunahing benepisyo na dadalhin ng CTI sa iyong negosyo:

Pinapahusay na karanasan ng customer

Sa tamang business tools na nakalagay, lahat ng iyong mga customer ay makakaramdam na parang priority, anuman ang laki ng iyong contact center.

Ang CTI ay gumagawa ng malaking pagkakaiba sa iyong business workflow at sa karanasan ng mga customer. Ang mga feature tulad ng IVR ay mabilis na nagiging isang hindi maiiwang bahagi ng day-to-day activities ng mga contact center. Nagbibigay-daan sila sa malawak na self-service options na hindi nangangailangan sa mga customer na direktang makipag-usap sa mga customer support representatives. Ang mga customer ay nagpapahalaga nito kapag ang isang negosyo ay nagpapahalaga sa kanilang oras, kaya ang pagpapahintulot sa kanila na malutas ang kanilang mga isyu at sagutin ang kanilang mga katanungan ay hindi lamang ginagawang empowered sila kundi binabawasan din ang kinatatakutang wait times.

Higit pa, sa pamamagitan ng pagsasama ng CTI sa ibang business solutions tulad ng CRM, maaari kang magbigay ng mas mataas na antas ng personalization. Ang pagkakaroon ng customer data na readily available ay nagpapahintulot sa iyong customer care agents na mabilis na makuha ang impormasyon tulad ng order numbers, nakaraang interactions, o kahit anumang kaugnay na mga nota.

Tumaas na produktibidad

Ang pagpapahintulot sa mga call center reps na gumawa ng mga phone call sa pamamagitan ng kanilang mga computer ay isang malaking tulong sa sarili nito.

Gayunpaman, iyon ay hindi lahat ng maidudulot ng CTI upang mapataas ang produktibidad ng iyong call center. Ang pinaka-epektibong tool dito ay ang IVR. Ang mga agent ay hindi na kailangang makaramdam ng overwhelmed sa pag-navigate ng malaking halaga ng mga tawag at paglilipat sa kanila kaliwa at kanan kapag ang isang solusyon tulad ng IVR ay maaaring alagaan ito.

Pinagsama sa ibang advanced features tulad ng intelligent call routing, o automatic callback maaari mong itaas ang isang malaking bigat mula sa mga balikat ng iyong agent.

Ang screen pop feature at CRM integration ay maaari ding maging lifesaver sa isang busy contact center. Ito ay nagpapahintulot sa iyo na magbigay ng mas mataas na antas ng customer satisfaction, pati na rin ang pagpapahintulot sa mga agent na ganap na mag-focus sa pagbibigay ng pinakamahusay na customer service.

At huwag kalimutan na ang CTI ay kung ano ang nagpapahintulot sa iyo na mag-set up ng isang call center saanman ka man. Ang pagtrabaho nang remote ay hindi magiging posible para sa karamihan ng support at sales teams nang walang teknolohiyang ito.

Nabawasan ang mga gastos

Sa panahon ngayon, ganap na imposible na magpatakbo ng isang call center gamit lamang ang mga landline. Ang CTI ay mas mura na i-install at panatilihin kaysa sa tradisyonal na PBX systems.

Higit pa, ang mga CTI-based systems ay madaling scalable kaya nagpapahintulot sila sa iyong negosyo na lumaki. Karamihan sa mga software solutions na ito ay subscription-based, kaya maaari mong i-adapt ang iyong call center upang pamahalaan ang pagbabago ng call volume.

Kontrol ng call flow

Ang call routing, ACD, call queuing, at iba pa ay nagbibigay sa iyo ng mas malaking kontrol sa call flow, kahit sa mga pinakaabusadong araw.

I-customize ang mga landas ng iyong mga customer upang maaari nilang mabilis at epektibong malutas ang kanilang mga katanungan habang pinapanatili ang mga call center agents sa tuktok ng mga bagay.

Palakasin ang iyong call center performance

May libu-libong metrics na maaari mong subaybayan at mga ulat na maaari mong likhain. Ang agent utilization, overall call center productivity, SLAs, average call handle time, at marami pang iba ay nagpapahintulot sa iyo na pag-aralan ang ins at outs ng contact center operations.

Ang pagsisid nang malalim at tunay na pag-unawa sa iba’t ibang call center analytics at key performance indicators (KPIs) ay kung ano ang nagpapahintulot sa iyo na gumawa ng educated decisions at palakasin ang efficiency ng iyong contact center.

Paano mag-set up ng computer telephony integration sa LiveAgent

Ang LiveAgent ay naghanda ng native integrations sa maraming VoIP providers. Upang makinabang sa buong potensyal ng maraming features at capabilities nito, inirerekomenda namin ang pagpili ng aming pinakasikat na All-inclusive monthly subscription plan.

• Mag-log in sa iyong LiveAgent account
• I-click ang Configuration
• I-click ang Calls
• I-click ang Numbers
• I-click ang Add number
• Pumili ng isang provider
• Punan ang sumusunod na impormasyon: number, SIP host, port, username, password