Call Detail Records

Ano ang mga call detail records?

Ang mga call detail records, o CDR para sa maikling pagsasabi, ay mga uri ng metadata na kumukuha ng impormasyon tungkol sa mga pakikipag-ugnayan sa telepono sa iyong contact center. Ang mga ito ay maaaring maging inbound at outbound calls pati na rin ang mga text messages sa iyong telephone system. Ang mga call detail records ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na suriin at mas maunawaan ang ins at outs ng mga pakikipag-ugnayan sa telepono na mayroon ang kanilang mga contact center. Ang mga CDR ay available para sa analysis sa lahat ng iyong mga konektadong device – kasama ang mga mobile phones at iba pang devices.

Ang data sa lahat ng incoming at outgoing calls ay regular na nakolekta upang maproseso para sa iba’t ibang diagnostic, usage, at capacity reporting purposes.

Ang mga call detail records ay isang mahalagang resource din para sa billing purposes dahil partikular nilang tinutukoy ang paggamit ng telephone systems sa mga kumpanyang umaasa sa VoIP o traditional telephony upang magsagawa ng kanilang negosyo.

May dalawang paraan kung saan maaari mong i-log ang mga calls:

• Wireless network – ang mga logs ay nire-record sa pamamagitan ng cellular network tower ng kumpanya
• VoIP (voice over internet protocol) – ang data mula sa parehong incoming at outgoing calls ay nire-record, sa kasong ito mula sa parehong VoIP at wireless cellular network

Ang mga call detail records ay ginagawa ng dedicated software. Kapag ang mga CDR files ay ginawa, ang mga ito ay naka-store sa isang database kung saan maaari mong i-access at suriin ang mga ito mamaya. Ang ilang mga kumpanya na may mas malaking volume ng mga pakikipag-ugnayan sa telepono ay maaaring gumamit ng software upang lumikha, mag-store, mag-analyze at lumikha ng mga reports sa contact center metrics kasama ang mga CDR.

Bakit mahalaga ang mga call data records?

Ang mga call detail records ay unang binuo ng mga telecommunications companies lamang para sa billing purposes. Gayunpaman, habang umuusad ang mga pangangailangan ng modernong negosyo, ang mga call detail records ay nagsimulang maging integral na bahagi ng maraming contact center operations.

Ang mga CDR ay itinuturing na isa sa pinaka-makabuluhang VoIP call metrics. Kung nais mong manatiling updated sa iyong mga goals at KPIs at mapanatili ang consistent results, dapat mong regular na suriin ang mga ito.

Narito ang ilang pangunahing benepisyo na maaaring dalhin ng mga call detail records sa iyong negosyo:

• Billing purposes – Ang iyong telephone service provider ay maaaring tantiyahin kung magkano ang kanilang ibabayad sa iyo para sa isang panahon. Higit pa, kung may mga isyu o discrepancies na lumitaw, ang mga CDR ay nagbibigay ng madali at accessible na digital evidence na tumutulong na malutas ang mga ito nang mabilis at epektibo.

• Reporting – Maraming mga reports na maaaring mabuo sa isang contact center environment. Kasama dito ang communication activity, actual call performance metrics, ang activity ng mga users, at ang VoIP call metrics ay lahat ay mahalaga para sa pagpapatakbo ng isang mahusay na contact center.

• Planning – Ang pag-analyze ng mga call center metrics pati na rin ang mga call detail records mismo ay nagbibigay-daan sa iyo na mas mahusay na tantiyahin ang mga susunod na aktibidad. Gamit ang impormasyon na ito, maaari kang gumawa ng mas informed na mga desisyon tungkol sa mga campaigns, pag-allocate ng budgets, atbp.

• Staying organized – Ang mga CDR ay isang convenient na paraan upang panatilihing organized at accessible ang lahat ng mga telephone call records ng iyong mga aktibidad kahit kailan kailangan mong tingnan ang mga ito.

• Productivity tracking – Ang panatiling focused at productive ay isa sa pinaka-mahalaga na bahagi ng pagpapatakbo ng isang matagumpay na call center. Ang mga CDR ay nagbibigay-daan sa iyo na subaybayan at sukatin ang productivity ng iyong mga empleyado, telephone systems, pati na rin ang buong negosyo.

• Insights – Ang mga CDR ay maaaring magbunyag ng mga isyu sa iyong VoIP service na maaari mong hindi napapansin. Higit pa, ang mga ito ay nagbibigay-daan sa iyo na mas maunawaan ang iba pang mga KPI ng iyong contact center para sa pagpapabuti.

• Spotting trends – Maaari mong gamitin ang data na ito hindi lamang upang magbunyag ng mga trends na maaari mong gamitin upang mapabuti ang iyong negosyo (hal. pinaka-aktibong oras ng araw upang gumawa ng mga calls) kundi maaari ding makita ang anumang anomalous activities o abnormal behavior na maaaring mangyari. Ang ilang abnormal activities ay maaaring maging natural na bahagi ng mga contact center environments, ngunit maaari mong gusto na tingnan ang mga ito nang mas malalim kung makikita mo na ang mga ito ay umuulit.

• Budgeting – Ang mga CDR ay nagbibigay ng mahusay na insights sa kung magkano ang ginagastos ng iyong kumpanya sa mga telephone systems. Kapag mayroon kang detalyadong pag-unawa sa araw-araw na mga aktibidad at operations ng iyong call center, ikaw ay mas makakapag-allocate ng iyong mga resources. Sa ganitong paraan, maaari mong masiguro na ikaw ay nagpapatakbo ng isang mahusay na negosyo nang hindi nasasayang ang pera.

• Discovering security threats – Ang mga record na ito ay nagbibigay-daan sa mga administrators na mag-flag at mag-investigate ng anumang fraudulent activities na maaaring manatiling hindi napapansin.

Ano ang naglalaman ng isang call detail record?

Kahit na ang mga call detail records ay madalas na maaaring isama sa iba’t ibang contact center reports, ang mga ito ay nagbibigay ng malaking halaga ng data sa kanilang sarili.

Tingnan natin kung anong impormasyon ang maaari mong tuklasin kapag nag-aaral ng mga call detail records sa iyong contact center.

• Source ng call – Ang pangalan at phone number ng taong nagsimula ng ibinigay na interaction.
• Call destination – Ang phone number ng partido na nakontak. Kasama ang source ng call, maaari mong malaman kung sino ang tumawag sa sino.
• Date at time ng call – Kailan eksaktong naganap ang call.
• Duration ng call – Gaano katagal ang tumagal ng call. Ang impormasyon na ito ay karaniwang ipinapakita sa mga minuto.
• Type ng call – Anong uri ng call ang naganap – inbound o outbound.
• Cost – Ito ay batay sa isang per-minute rate.
• Iba pang diagnostic at usage information

Habang ang mga CDR ay nag-store ng metadata – ang data tungkol sa data – sa mga phone calls o kahit SMS messaging, ang mga ito ay hindi nagbubunyag ng mga nilalaman ng mga pakikipag-ugnayan na iyon. Gayunpaman, kung nais mong mag-analyze ng iyong mga call recordings, ang LiveAgent call recording software ay para sa iyo.

Call detail record analysis sa LiveAgent

Ang LiveAgent ay nagbibigay-daan sa mga users na mahusay na magsagawa ng call detail record analysis sa pamamagitan ng pagbibigay ng access sa mga CDR records para sa parehong inbound at outbound calls. Ang feature na ito ay tumutulong sa mga contact center na mag-analyze ng mga pangunahing call details tulad ng call duration, source, destination, at costs. Sa mga insights na ito, ang mga negosyo ay maaaring mapahusay ang performance tracking, billing accuracy, at overall operational efficiency.

Paano magsagawa ng call detail record analysis:

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. Mag-navigate sa Calls section sa left sidebar.
3. I-click ang Calls History upang makita ang listahan ng lahat ng call records, kasama ang call details tulad ng call type, status, origin, destination, at duration.
4. Upang i-export ang data para sa karagdagang analysis, i-click ang Export to CSV button na matatagpuan sa tuktok ng pahina. Ito ay mag-download ng lahat ng CDR records sa CSV file format, na maaari mong gamitin upang magsagawa ng in-depth analysis.

Ang intuitive na prosesong ito ay ginagawang simple at accessible ang call detail record analysis, na nagbibigay sa mga negosyo ng lahat ng essential data para sa performance improvement.

Paano suriin ang mga call detail recordings sa LiveAgent

May dalawang napakadaling paraan upang suriin ang mga call detail recordings gamit ang LiveAgent:

Ang unang opsyon:

1. Mag-log in sa LiveAgent
2. I-click ang Calls
3. I-click ang Call History

Mula dito ay makikita mo ang mga CDR kasama ang lahat ng kasamang data.

Ang pangalawang opsyon:

1. Mag-log in sa LiveAgent
2. I-click ang Tickets
3. I-click ang Ticket Filter
4. I-click ang Call
5. Tuklasin ang mga tickets na may kasamang CDR tag

Sa ganitong paraan, hindi mo lamang makikita ang mga CDR kundi pati na rin ang iba pang ticket details tungkol sa ibinigay na customer interaction.

Nais mo bang tamasahin ang transparent call detail records?

Kung nais mong dalhin ang operations ng iyong contact center sa susunod na antas, mag-sign up para sa isang 30-day free trial ngayon. Walang pangangailangan na magbigay ng iyong credit card information.