Ang call center ng LiveAgent ay nagpapasimple ng mga operasyon gamit ang mga feature tulad ng automatic call distribution, recording, at transfers. Madaling mag-set up ng built-in system, magkonekta ng mga device, at pagbutihin ang customer support. Magsimula nang libre o pumili ng plan na angkop sa iyong pangangailangan.
Ang terminong call center ay isang termino para sa isang sentralisadong opisina na ginagamit para sa pagtanggap o paggawa ng malaking bilang ng mga tawag. Ginagamit ito ng mga negosyo at institusyon para sa benta, pagbibigay ng suporta sa mga customer o mga tao sa pangkalahatan, at iba pang gamit. Ang mga call center ay nangangailangan ng paggamit ng specialized software upang mahawakan ang malaking bilang ng mga tawag, interactivity, at pangkalahatang organisasyon ng buong center.
Ang LiveAgent ay may built-in na call center, kaya madali lang ang pag-set up at paggamit nito. Pagkatapos gumawa ng iyong account, mahahanap mo ang opsyon na i-set up ito sa loob ng iyong dashboard o sa getting started screen. Ikonekta ang iyong mga device o iba pang kagamitan, magdagdag ng mga numero ng telepono, at maglagay ng button sa iyong website. Ang pag-set up na ito ay tatagal lang sa iyo ng ilang minuto. Ang pagkonekta ng mga device ay isang madaling proseso, tulad lang ng pag-set up ng computer mouse. Maaari mong laktawan ang buong proseso at gumawa na lang ng mga tawag mula sa iyong computer sa tulong ng VoIP service provider. Panghuli, ang isang call button sa iyong website ay maaaring gumawa ng mga himala. Ito ay may maraming function. Kapag inilagay sa sulok ng website, agad nitong maipapalam sa mga customer na maaari nilang makipag-ugnayan sa iyo kaagad at ito ay malaking tulong para sa mga customer na ayaw maghanap ng paraan para makipag-ugnayan sa isang negosyo. Ito ay simpleng convenient para sa customer na i-click lang ang call code button at makipag-ugnayan sa iyo.
Ang call center ng LiveAgent ay nag-aalok ng maraming opsyon pagdating sa mga feature at presyo. Alamin kung magkano ang gastos ng call center software at aling bersyon ng aming paid plan ang pinakamahusay para sa iyong negosyo. Maaari kang magsimula nang libre (ngunit may ilang limitasyon) o direktang pumili ng paid plan. Para sa buwanang bayad na hindi makakasira sa iyong badyet, makakakuha ka ng access sa lahat ng mga call center feature ng LiveAgent, na kinabibilangan ng basic at advanced call center functions. Ang mga gastos ay maaaring mag-iba depende sa laki, bilang ng mga empleyado at kagamitang kinakailangan. Ang mga call center kahit sa pinakamaliit na sukat ay maaaring i-set up kahit sa bahay, kaya ang isang start-up ay hindi kailangang gumastos ng malaking halaga para magsimulang tumanggap o gumawa ng mga tawag. Ang call center na naka-set up na may office space, mamahaling kagamitan, at iba pang gastos ay maaaring mas mahal.
Marami. Tulad ng nabanggit kanina, ang LiveAgent ay may built-in na call center na walang pangangailangan para sa 3rd party providers. Sapat na madali para i-set up ito, ikonekta ang iyong mga device, at mag-set up ng mga numero para sa iyong mga agent. Higit pa rito, maraming function ang lampas sa mga basic ng simpleng call center. Ang isa sa mga feature na ito ay ang kakayahang gumawa ng browser to browser calls, kaya hindi mo na kailangan ng mamahaling phone equipment maliban sa headset. Maaari kang magdagdag ng mga rule para sa call routing upang i-sort ang iyong mga tawag sa mga specific na department, available agents at upang hindi paghintayin ang iyong mga customer, maaari mong gamitin ang Callback feature.
Panghuli ay ang mga custom IVR trees, maaari mong planuhin ang mga ito, gawin ang mga ito, at tulungan ang mga customer na mas madaling maabot ang tamang department. Depende sa laki at misyon ng iyong negosyo, ang call center ay malamang na makakagawa o makakasira ng iyong kumpanya. Ang call center ay nagbibigay sa iyong mga customer ng mabilis at convenient na paraan para makipag-ugnayan sa iyong negosyo. Kasabay nito, ang iyong mga customer support agent ay nakakakuha ng mabilis at mahusay na paraan para magbigay ng suporta sa iyong mga customer. Ang mga benepisyo nito ay parehong-pareho. Ang call center ay maaaring mapanatiling masaya ang iyong mga customer, panatilihing alerto ang iyong mga agent, at kasabay nito ay magdala ng mas maraming pera sa iyong negosyo. Ang masayang customer ay mas malamang na bumalik at bumili ng mas maraming produkto o serbisyo mula sa iyo.
Maaaring isipin mo na sa mundong puno ng texting, ang pagtawag ay unti-unting namamatay. Hindi ito totoo, marami pa ring mga customer kahit sa mas batang henerasyon na mas gusto pang tumawag sa isang negosyo kaysa magpadala ng email o magsimula ng live chat. Ang negosyong handa na tumulong sa kanilang mga customer ay dapat na handa na tumanggap at hawakan ang mga tawag sa mahusay at kasiya-siyang paraan. Ang inbound call center ng LiveAgent ay maaaring gamitin para hawakan ang malaking bilang ng mga papasok na tawag mula sa mga customer. Ito ay mahusay para sa pagbibigay ng customer support sa pamamagitan ng telepono. Kasabay nito, maaaring makipag-ugnayan sa iyo ang mga customer sa pamamagitan ng maraming iba pang channel (Email, live chat, social media, o kahit Viber). Ang mga feature tulad ng callback at IVR trees ay makakatulong sa iyo na bumalik sa iyong mga customer at i-sort ang mga tawag sa tamang mga department. Pag-uusapan natin ang higit pa tungkol sa mga hiwalay na feature na ito mamaya sa artikulong ito.
Ang outbound call center ay ang eksaktong kabaligtaran ng inbound call center. Ang mga agent na nakalagay sa outbound call center ay pangunahing gumagawa ng mga tawag sa halip na tumanggap ng mga ito. Ang mga outbound call center ay pangunahing ginagamit ng sales team para mag-alok ng mga produkto sa mga bagong prospect o umiiral na mga customer, kaya ginagamit ito para sa cold calling at warm calling. Ang LiveAgent ay maaaring gumana bilang outbound call center. Ibig sabihin, maaari mo itong gamitin para tawagan ang iyong mga prospect, lead, at kasalukuyang mga customer. Ito ay mahusay para sa mga sales team dahil maaari silang gumawa ng direktang alok sa mga bagong tao o magpatuloy sa pagbebenta sa umiiral na mga customer. Maaaring panatilihing organisado ng LiveAgent ang iyong mga contact, na may kakayahang magdagdag ng mga tala sa kanila. Maaari mo rin silang ihiwalay sa mga grupo ayon sa ilang demographics na iyong pinili.
Malamang na nakaranas ka na ng Interactive voice response feature dati. Ito ay isang automated feature. Kapag tumawag ang customer sa iyong support line, ang isang pre-recorded voice line ay magbibigay sa kanila ng mga opsyon at hihingin sa customer na pindutin ang numero na kanilang itinuturing na relevant sa kanilang katanungan. Batay dito, ang tawag ay iro-route sa tamang department para hawakan ang kanilang kahilingan pagkatapos pindutin ang kaukulang numero. Minsan ay maaaring kailanganin na gumawa ng mas advanced na IVR trees ngunit maaaring pinakamahusay na iwasan ito. Ang mga IVR tree ay dapat na i-set up sa paraang gawing simple para sa customer na pumili ng opsyon. Masyadong maraming opsyon ay maaaring makagambala sa kanila, lalo na kapag ang mga customer ay hindi eksaktong nakakaalam kung aling opsyon ang pinaka-relevant sa kanilang katanungan. Sa bawat kaso, ang mga customer ay gusto na malutas ang kanilang mga problema nang mabilis, mahusay, at walang karagdagang pakikibaka sa proseso. Ang IVR ay maaaring gamitin ng customer support at sales departments sa iba’t ibang paraan. Ang creativity lang ang limitasyon. Ito ay kapaki-pakinabang din para sa pagkolekta ng data tungkol sa mga customer.
Pagod ka na bang maglakad sa buong opisina sa mga shift o may mga hindi pagkakaintindihan sa Slack? Samantalahin ang mga internal call at pabilisin ang iyong komunikasyon gamit ang iyong telepono. Ang call center ng LiveAgent ay maaaring magsilbi sa iyong mga customer at sa iyong team. Ang mga internal call ay nagpapahintulot sa iyo na makipag-usap sa iyong mga kasamahan sa mas convenient na paraan. Samantalahin ito kung kailangan mong magbahagi ng impormasyon sa iyong mga kasamahang nagtatrabaho nang remote o simpleng para sa convenience. Ang mga internal call ay maaaring epektibong ipares sa attended call transfers o sa iba’t ibang mga work scenario.
Kasalukuyang nag-aalok ang LiveAgent ng attended transfers. Ang attended transfers ay nangangahulugang maaari mong i-hold ang kliyente, ipaalam sa iyong kasamahan ang nangyayari samantala at pagkatapos ay ipaalam sa kliyente na ililipat sila sa isang taong makakatulong sa kanila nang higit pa. Ito ay mas convenient para sa kliyente kaysa sa regular cold transfers. Ang regular cold transfers ay nagsasangkot ng simpleng paglipat ng tawag mula sa isang agent patungo sa ibang agent nang mabilis. Nangyayari ito sa mga kaso kung saan ang isang agent ay hindi makakatulong sa customer nang personal dahil sa mga dahilan tulad ng kakulangan ng kaalaman o kasanayan habang hinahawakan ang customer. Ang customer ay inililipat sa isang agent na walang ideya tungkol sa kanilang katanungan, kaya kailangan ng customer na ipaliwanag ito muli. Habang ito ay mabilis, maaaring hindi ito kasing-epektibo, at malulutas ng attended transfers ang isyung ito.
Ang LiveAgent ay nagro-route ng mga tawag ayon sa priority o nag-aassign ng mga ito nang random. Laging pantay-pantay ang pagdidistribute nito sa mga agent. Tumutulong ito sa mga customer na laktawan ang hindi kinakailangang oras ng paghihintay kapag may mga libreng agent na sasagot sa kanilang tawag. Kasabay nito, tumutulong ito sa mga customer support agent na hindi mabigla ng malaking bilang ng mga tawag. Ang agent na nasa linya na at nakikipag-usap sa customer ay hindi makakakuha ng isa pang naghihintay na customer kapag may libreng available na agent na handa na tumanggap ng mga tawag.
Ang callback ay isang feature na tumutulong sa iyo na subaybayan kung sino ang sumubok na maabot ang iyong mga linya ng telepono kapag masyadong busy ang mga ito o kapag ang iyong mga agent ay offline dahil sa tawag sa labas ng business hours. Ang customer ay maaaring humiling ng callback sa pamamagitan ng IVR. Kapag ginawa nila ito, ang LiveAgent ay gagawa ng ticket para sa iyo bilang paalala. Ang iyong mga agent ay maaaring sagutin ang ticket na ito sa sandaling available na sila muli sa business hours. Kapag naalagaan mo na ang ticket na ito, maaari itong markahan bilang nalutas.
Hindi lahat ng call center ay gumagana sa parehong paraan at hindi lahat ng mga ito ay gumagamit ng parehong paraan ng pakikipag-usap. May ilang opsyon na maaari mong piliin. Maaari mong piliin ang iyong gustong device para sa paghawak ng mga tawag. Ito man ay headset, hardware phone o browser o kahit mobile app. Walang mga limitasyon para dito, gamitin lang kung ano ang gusto mong gamitin para sa paghawak ng mga tawag nang convenient mula sa iyong opisina o bahay. Pag-uusapan natin ang higit pa tungkol sa mga ito mamaya.
Lahat ng iyong mga tawag ay nire-record at ligtas na naka-store nang walang anumang limitasyon sa laki. Maaari mo silang makuha at ma-access ang lahat ng mga ito kapag kailangan mo. Ito ay lubhang kapaki-pakinabang para sa iba’t ibang layunin. Ang recording ay maaaring gamitin para sanayin ang mga bagong agent, kung saan maaari mong iparinig sa kanila kung paano hinahawakan ng mas experienced na mga agent ang mga mahihirap na katanungan. Maaari mong subaybayan ang mga nakaraang customer inquiry na relevant sa iyong sitwasyon at gamitin ang kaalamang ito para malutas ang isyu. Walang mga limitasyon sa paggamit ng mga call recording.
Ang mga VoIP provider ay nagbibigay lang ng internet phone services. Makakakuha ka ng custom number mula sa provider at pagkatapos nito, maaari ka nang gumawa ng mga tawag sa internet bilang resulta. Ang LiveAgent ay may bilang ng mga VoIP provider na handa nang ikonekta ang iyong mga tawag. Maaari mong piliin ang iyong VoIP provider ayon sa iyong lokasyon, niche, presyo, o laki. Narito ang listahan ng mga supported provider.
Ang kagamitan ng agent ay isang kritikal na bahagi ng anumang call center. Ang kagamitan ay hindi kailangang maging space-age high tech para sa mga pamantayan ngayon ngunit ito ay kinakailangan para sa pagbibigay ng suporta. Ang kagamitan ng agent ay maaaring magsama ng mga basic tulad ng mga computer at headset hanggang sa mas advanced na mga tool para tulungan silang magbigay ng mas mahusay na suporta sa mas convenient na paraan para sa kanila.
Ang SIP (Session Initiation Protocol) ay nag-aalaga ng multimedia communication, tulad ng voice at video. Para magsimulang gumamit ng SIP, kailangan mo ng SIP phone. Ang SIP phone ay mukhang regular office phone ngunit ang kapangyarihan nito ay nasa functionality na tumutulong na mas mahusay na pamahalaan ang mga tawag ng telepono kumpara sa mga regular na telepono. Nag-aalok ang mga ito ng mga feature tulad ng advanced call forwarding, hold with music (opsyonal), conference calling, call recording, high definition phone calls, shared call appearance, auto-attendant, custom caller ID, software o app integration, at higit pa.
Pamilyar ang lahat sa kung ano ang mga headphone. Sa isang silid na may maraming taong gumagawa ng mga tawag nang sabay-sabay, ang isang indibidwal ay dapat na makakarinig at makikipag-usap nang malinaw sa kliyente. Ang mga laptop na may built-in microphone ay madalas na hindi makakapag-cancel ng outside noise. Ang mga headphone ay isa sa mga dapat mayroon para sa customer support agent, sales representative, o simpleng kahit sino na nagtatrabaho sa call center. Ang mabuting headphone para sa support agent ay maaaring mabili nang medyo madali kahit sa bulk. Dapat silang komportable sa mahabang shift, matibay, at magbigay ng de-kalidad na tunog. Ang noise-canceling ay isa pang popular na opsyon sa partikular na busy na mga call center.
Ang microphone ay isang pangangailangan para sa komunikasyon, period. Maaari mo silang bilhin nang hiwalay ngunit maaaring mas hindi convenient para sa iyong trabaho. Sa kabutihang-palad, madalas itong kasama sa pagbili ng tamang headphone. Karamihan sa mga headphone para sa work use ay may kasamang microphone na nakakabit sa kanila kaya hindi mo na kailangang bilhin ang mga ito nang hiwalay. Gamit ang microphone sa iyong headphone, madali mong mapapatuloy ang pagtatrabaho sa iyong computer habang tinutulungan ang mga customer.
Ang computer o laptop na puno ng software para tulungan kang pamahalaan ang iyong mga tawag ay isang kinakailangang bagay sa modernong call center. Sa progreso ngayon sa mundo ng teknolohiya, halos anumang computer o laptop ay kayang hawakan ang mga prosesong ito para sa iyo. Gamit ang tamang software, maaari kang magsimulang gumawa at tumanggap ng mga tawag kaagad.
Maraming negosyo ang umuupa o may-ari ng espasyo kung saan ang call center ay itinatag at ang mga tawag ay ginagawa mula sa isang lugar. Nagbibigay ito ng mas malaking convenience para sa mga empleyado. Gayunpaman, ito ay isang lumalaking trend na magkaroon ng mga hiwalay na agent na nagtatrabaho mula sa kanilang home environment. Sa alinmang kaso, ang opisina o espasyo para sa mga call center agent ay isang kailangan.
Ang Voice over Internet Protocol ay isang grupo ng mga teknolohiya na naglilipat ng audio at video information sa web. Ang VoIP number ay isang numero ng telepono na nakaassign sa user ngunit hindi sa specific na phone line. Ito ay isang virtual phone number na gumagamit ng Internet para gumawa ng mga tawag.
Ang mga virtual call center ay maaaring mga grupo ng mas maliliit na opisina na nakakalat sa iba’t ibang heograpikal na lokasyon o kahit ilang agent na nagtatrabaho mula sa kanilang mga tahanan. Ang mga virtual call center ay nagdadala ng maraming benepisyo, ito man ay nauugnay sa mga time zone, dress code, flexible working hours, at higit pa.
Ang mga key performance indicator ay mahalaga. Sinasabi nila sa iyo kung aling mga lugar ng call center ay maaaring mapabuti at kung alin ang mahusay. Maraming indicator ang maaaring sundin. Kinabibilangan nila ang mga bagay tulad ng time to answer, abandon rate, call handling time, first call resolution, at higit pa.
Ang mga call widget ay simple lang ilagay at lubhang makakapagpabuti ng customer interaction. Ang click to call button na inilagay sa website ay maaaring magdala ng iyong mga customer nang mas malapit sa iyo kapag may katanungan sila. Kasabay nito, napatunayan ng mga call widget na nagpapataas ng benta.
Ang pagkilala sa iyong target audience ay susi sa pagbibigay ng magandang suporta o pagbebenta ng mga produkto. Ang mga tao ay maaaring hatiin sa mga segment batay sa kanilang lokasyon, edad, interes, relasyon, at marami pa. Ang pagbibigay ng pansin sa mga salik na ito at pagtukoy sa iyong target audience ay mapapatunayan na magandang tawag sa mahabang panahon.
Ang mga call center agent ay mga empleyado na humahawak ng lahat ng papasok o papalabas na mga tawag. Ang mga agent ay kailangang magkaroon ng ilang pormal na pagsasanay at/o communication skills para hawakan nang maayos ang mga customer, kliyente, at prospect.
Maraming proseso ang nangyayari sa anumang call center. Ang pangunahin ay ang mga calling process, na maaaring hatiin sa ilang bahagi. Ang mga ito ay maaaring mag-iba sa pagitan ng customer support call centers at sale call centers. Ang unang bahagi ay karaniwang isang customer na tumatawag sa center o humihiling ng callback. Ang pangalawang bahagi ay nagsasangkot ng agent na nagtatrabaho sa katanungan ng customer, tinutulungan sila sa mga isyu o simpleng nag-pitch ng benta sa customer. Ang pangatlong bahagi ay nagsasangkot ng follow-up. Ang follow-up na ito ay maaaring magsama ng pangalawang round ng paglutas ng katanungan, pag-pitch ng serbisyo, pagkolekta ng data para sa pagsusuri, o iba pa. Ang isa pang proseso ay maaaring magsama ng pagproseso ng data, paggawa ng detalyadong pagsusuri, at higit pa.
Ang kalidad ng mga tawag ay nakadepende sa maraming salik, parehong tao at teknikal. Ang call center ay dapat na magkaroon ng de-kalidad na kagamitan upang maiwasan ang mga technical issue, masamang kalidad ng tunog, o problema sa komunikasyon sa pangkalahatan. Ang teknolohiya sa mga araw na ito ay umunlad na, kaya ang de-kalidad na kagamitan ay hindi na kailangang mahal. Kaya ang pamumuhunan dito ay dapat na kailangan. Ang pangalawang salik ay ang pag-employ ng mga skilled agent. Ang trabaho sa customer support o sales department ay hindi madaling trabaho, kaya ang mga agent ay dapat na resourceful, creative, malakas ang loob, at may matibay na balat upang hawakan kahit ang pinakamahirap na mga customer. Ito ay maaaring makamit sa pamamagitan ng natural na talento o pagsasanay. Ang kalidad ng mga tawag ay maaaring sukatin sa pamamagitan ng feedback, rating system. Ang impormasyong ito ay maaaring matukoy ang pangkalahatang kaligayahan ng customer at kalidad ng buong call center.
Ang mga SLA (Service Level Agreements) ay gumagana bilang arrangement para sa pagtupad ng mga target sa call center o help desk. Ang mga ito ay maaaring matukoy sa pamamagitan ng help desk software tulad ng LiveAgent. Ang mga service level agreement ay maaaring custom para sa anumang call center, maaari silang gawin at i-customize para sa mga partikular na layunin ng anumang help desk. Ang mga SLA level ay makakatulong sa iyo na tukuyin ang mga reply time ayon sa priority, o kahit panatilihing updated ang mga ito sa business hours.
Subukan ang LiveAgent at tingnan kung paano gumagana ang call center feature sa praktika. Ito ay libre para sa 30 araw, walang kinakailangang credit card info at walang nakatali. At habang ginagawa mo iyon, siguraduhing subukan ang aming iba pang cool na mga feature, tulad ng aming top-notch ticketing system, ang pinakamabilis na live chat, helpful integrations sa iba pang software o kahit pagbibigay ng suporta sa pamamagitan ng social media tulad ng Facebook, Twitter at kahit Instagram.
Kaya, handa ka na bang magsimula sa mas mahusay na help desk software? Mag-sign up sa ibaba at tingnan ang mga benepisyo.
Gamit ang malakas at madaling gamitin na tool ng LiveAgent, maaari mong pasimplehin ang iyong mga operasyon sa call center at magbigay ng pinakamahusay na customer support sa iyong mga kliyente.
LiveAgent offers a comprehensive call center solution with features like automatic call distribution, call recording, and VoIP integration. Easily set up and ma...
Maintindihan kung ano ang isang customer service call center, kung paano ito gumagana, mga uri ng call centers, at best practices para sa pagpapatakbo ng isang ...
Ang RingCentral ay isang call center software na nag-aalok ng voice, fax, text, conferencing, at web meetings. Ito ay nagsasama sa LiveAgent sa pamamagitan ng Z...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
