Automatic Callback

Ano ang automatic callback function?

Ang automatic callback feature ay isang computer telephony function na nagbibigay-daan sa mga caller na humiling ng callback kung ang linya ay abala, kung walang available na agents na sasagot sa kanilang tawag, o kung gusto lang nilang tawagan sa ibang oras. Ang feature na ito ay bahagi ng call center solution ng LiveAgent. Dagdag pa, ang call back system ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na epektibong pamahalaan ang mataas na call volumes habang pinapanatili ang kasiyahan ng customers sa pamamagitan ng pagbibigay ng flexibility ng callback option.

Paano ito gumagana?

Bilang isang LiveAgent VoIP call center software user, maaari mong ipatupad ang callback function sa iyong IVR menu. Halimbawa, ang iyong IVR menu ay maaaring tumunog tulad nito:

“Pindutin ang 1 para sa sales, pindutin ang 2 para sa billing, pindutin ang 3 para sa technical support, pindutin ang 4 upang humiling ng callback.”

Kapag humiling ang caller ng callback, ang tawag ay agad na matatapos. Gayunpaman, ang LiveAgent ay papanatilihin ang phone number ng caller sa queue at mag-trigger ng automatic call back feature, na mag-dial sa phone number ng customer kapag ito ay umabot na sa harapan ng queue. Nagsisiguro ito na ang mga customers ay hindi kailanman maramdamang nakalimutan, na nagpapahusay sa kanilang karanasan sa iyong automated call back service.

Bakit dapat gamitin ang callbacks?

Ang call center call back feature ay nagbibigay ng significant benefits para sa customers at agents. Sa pamamagitan ng pagbibigay-daan sa customers na humiling ng callback sa halip na maghintay sa hold, binabawasan mo ang frustration at nagpapataas ng overall customer satisfaction. Ang call back feature ay nagsisiguro din na walang customer na maiwan na walang atensyon, lalo na sa panahon ng mataas na demand.

Dagdag pa, ang pagsasama ng customer callback software sa iyong call center operations ay nagpapakita ng iyong dedication sa paghahatid ng outstanding customer support at nag-aambag sa mas epektibong communication process.

Mga benefits ng pag-implement ng callbacks:

• Ang pagkakaroon ng callback feature ay nagpapakita na pinahahalagahan mo ang oras ng customer
• Ito ay nagpapakita na ang customer convenience ay priority para sa iyong kumpanya
• Ito ay nagpapakita na ang iyong kumpanya ay nagsusumikap na mapabuti ang customer experience sa bawat touchpoint
• Nagsisiguro ito na ang iyong mga agents ay nagbibigay ng thorough service (knowledgeable, personalized) sa bawat oras (nang hindi nagmamadali at gumagawa ng mga pagkakamali dahil sa stress mula sa mahabang call queues)

LiveAgent automatic callback function implementation

Upang ipatupad ang callback function sa iyong IVR script, sundin ang mga hakbang na ito:

1. Mag-log in sa iyong LiveAgent account
2. Pumunta sa Configuration
3. I-click ang Call
4. Pumunta sa Numbers
5. I-click ang Edit existing number
6. Piliin ang IVR
7. Sundin ang mga hakbang na nakabalangkas sa aming knowledge base callback set up guide
8. I-download ang pre-recorded IVR messages mula sa “List of General IVR Sounds You Can Use” section at i-upload ang mga ito sa LiveAgent (o kung hindi, mag-record ng iyong sariling IVR menu messages)
9. I-click ang Save

Paano subukan kung gumagana ang function

Upang masiguro na ang iyong IVR script ay tumatakbo nang tama, sundin ang mga hakbang na ito:

1. Mag-log in sa LiveAgent
2. Tawagan ang phone number na konektado sa iyong LiveAgent account at may active na IVR script (kasama ang callback function)
3. Pakinggan ang IVR menu
4. Sundin ang mga prompts na ibinigay ng iyong IVR menu at pindutin ang hiniling na dial keypad number (Halimbawa, “Pindutin ang 4 upang humiling ng callback”)
5. Pansinin na ang tawag ay matatapos mula sa punto ng view ng caller
6. Maging pamilyar sa kung paano tumutunog ang tawag sa loob ng LiveAgent (mula sa punto ng view ng agent) hanggang sa ito ay sasagutin o mailagay sa queue
7. Sagutin ang tawag bilang isang agent
8. Maghintay para sa LiveAgent na awtomatikong mag-dial sa phone number ng caller
9. Maghintay para sa automatic call back (bilang ang caller)
10. Sagutin ang tawag

Kung nakagawa ka ng mga hakbang na ito, ligtas na sabihin na ang iyong callback function ay gumagana at handa nang gamitin ng iyong mga customers.

Callback feature case studies

Tumaas na customer satisfaction

Tulad ng nabanggit na dati, ang pagkakaroon ng callback option ay maaaring makabuluhang mapabuti ang kasiyahan ng iyong customer. Ang average customer ay handang maghintay sa hold ng hanggang 5 minuto. Pagkatapos ng 5 minuto, sila ay may tendency na maging frustrated, mag-hang up, at subukan na tawagan ulit. Ito ay madalas na nagreresulta sa karagdagang customer dissatisfaction na madalas na ibinabahagi sa iba sa pamamagitan ng social media channels tulad ng Twitter.

Ang mga negatibong komento at reviews tungkol sa mahabang hold times at call queues ay maaaring tunay na sirain ang iyong customer service reputation. Kaya naman, ang pagbibigay ng alternative solution tulad ng callback ay isang mahusay na compromise. Ang customer ay maaaring mag-hang up ng tawag, magpatuloy sa kanilang araw, at maging sigurado na makakakuha sila ng callback mula sa iyong kumpanya.

Ito ay isang win-win situation.

Bawasan ang abandoned call rates

Ang ilang customers ay walang pasensya na tawagan ka ng maraming beses sa buong araw upang suriin kung ang iyong call center ay handa na sa wakas na sasagutin ang kanilang tawag. Bilang resulta, karamihan ng customers ay tatawagin, maghihintay sa hold, at pagkatapos ang kanilang pasensya ay maubos, mag-hang up at magbigay up sa pakikipag-ugnayan sa customer service. Ngayon, bakit ito masama? Dahil nawawalan ka ng maraming sales opportunities. Bilang halimbawa, isipin na ikaw ay nasa SaaS industry. Isa sa iyong loyal customers ay interesado sa pag-upgrade ng kanilang subscription ngunit may problema sa checkout process. Nagdesisyon silang tawagan ka ngunit hindi ka maaabot dahil sa mahabang hold times. Walang callback option. Naghintay sila sa hold ng mas mahabang panahon, ngunit sa wakas, nagbigay up at nagdesisyon na hindi na nila kailangan na mag-upgrade ng kanilang subscription.

Tumaas na agent productivity

Ang pag-implement ng callback feature ay maaaring mapabuti ang productivity ng iyong contact center agent. Sa callback function na naka-activate, ang mga call center agents ay hindi na kailangang mag-dial out ng mga numero na humiling ng callbacks nang manu-mano. Sa halip, ang call center software ay maaaring awtomatikong mag-dial ng mga phone numbers na humiling ng callback at ikonekta ang mga callers sa contact center agents. Makakatipid ito sa iyong mga call center agents ng maraming oras at pagsisikap sa mahabang panahon.

Subaybayan ang call statistics

Ang LiveAgent ay nagbibigay-daan sa iyo na subaybayan at sumubaybay sa call statistics. Ang mga call reports ay maaaring maging magandang indicator kung gaano kalaki ang pagpapabuti ng iyong customer service mula nang ipatupad ang callback option. Subaybayan ang bilang ng missed calls, abandoned calls, at dropped calls, pati na rin ang average wait times.

Ang pagkakaroon ng access sa mga statistics na ito ay makakatulong sa iyo na gumawa ng tamang business decisions na magpapabuti sa iyong customer service at sa turn, magpapataas ng customer satisfaction, loyalty, at lifetime customer value.

Gusto mo bang matuto pa tungkol sa callback function?

Tingnan ang aming knowledge base article na naglalaman ng buong integration process. Bilang alternatibo, makipag-ugnayan sa aming support agents sa pamamagitan ng live chat, o ipadala sa amin ang email sa support@liveagent.com .