Automated na Pamamahagi ng Tiket

Ano ang automated ticket distribution?

Ang automated ticket distribution, na kilala rin bilang ticket automation, ay isang help desk function na awtomatikong naglalaan ng help desk tickets sa mga support agent ayon sa mga paunang natukoy na patakaran. Bawat help desk ay may iba’t ibang set ng automated ticket distribution rules tulad ng round-robin, ring to all, random assignment, o max utilization.

Ang automated ticket systems ay nagpapabilis ng prosesong ito, na nagsisiguro ng kahusayan at binabawasan ang manual na pagsisikap. Ang ticket automation ay mahalaga sa pag-optimize ng agent workloads at pagpapabuti ng pangkalahatang response times.

Bakit mahalaga ang automated ticket distribution?

Ang automated ticket distribution ay maaaring tumulong sa iyong customer service teams sa maraming paraan. Ito ay maaaring:

• Mapataas ang kahusayan at produktibidad – Bawasan ang manual workload at hayaang ang mga agent ay tumuon sa paglutas ng mga isyu ng customer
• Paikliin ang response at resolution times – Makuha ang mga tiket sa tamang agent nang mas mabilis
• Magbigay ng mas kaunting lugar para sa human error – Alisin ang mga manual assignment mistakes
• Makatipid ng oras at bawasan ang mga gastos – I-automate ang buong distribution process sa scale

Paano gumagana ang ticket routing?

Ang ticket routing ay isang proseso sa loob ng automated ticket distribution na nagsisiguro na bawat papasok na support request ay nakadirekta sa pinaka-angkop na agent. Ang system ay awtomatikong naglalaan ng mga tiket sa tamang tao batay sa mga paunang natukoy na patakaran tulad ng agent availability, expertise, o workload. Ito ay nagpapabilis ng operasyon at nagpapabuti ng resolution times at pangkalahatang customer satisfaction sa pamamagitan ng pagkuha ng tamang tulong sa tamang oras.

Anong uri ng automated ticket distribution methods ang mayroon sa LiveAgent?

Ang LiveAgent help desk software ay may maraming iba’t ibang automated ticket routing methods para sa papasok na tickets, phone calls, at chats. Gayundin, sa pamamagitan ng pag-integrate ng iba’t ibang communication channels, ang universal inbox features ay tumutulong sa support teams na mas epektibong pamahalaan ang mga interaction.

Ang mga automated ticket distribution methods na ito ay nagsisiguro na ang iyong mga agent ay laging may optimal service ticket loads, isang rotating phone duty, at itinalagang pause times para sa pahinga. Sa epektibong ticket distribution, ang iyong team ay maaaring pamahalaan ang mga workload nang walang putol. Pinagsama sa maraming iba pang features nito, ang LiveAgent support ticketing tool ay nagpapataas ng parehong customer at employee satisfaction, na ginagawang ito ang pinakamahusay na ticketing tool solution sa paligid.

Ang chat routing options ng LiveAgent

Ring to all

Ang ring to all method ay nagbibigay ng notipikasyon sa lahat ng online agents na may bagong papasok na call/chat at tumutunog hanggang ito ay kinuha. Ito ay nagsisiguro na walang customer inquiry na hindi nasasagot.

Max utilization

Ang max utilization method ay naglalaan ng mga bagong chats sa agent na may pinakamataas na bilang ng tumatakbong chats upang panatilihin ang utilization sa maximum level. Kapag ang customer representative ay walang libreng chat slots, ang mga bagong chats ay ire-route sa susunod na available agent. Sa pamamaraang ito, maaari mong i-maximize ang ticket volume para sa chatting agents at hayaang ang ibang agents ay magtrabaho sa offline tickets.

Average utilization

Ang average utilization method ay naglalaan ng mga bagong papasok na chats sa mga agents na may pinakamababang bilang ng tumatakbong chats upang panatilihin ang parehong utilization para sa lahat ng online agents. Sa esensya, ang automated ticket distribution method na ito ay nagbabalanse ng concurrent chats sa lahat ng available support agents.

Random assignment

Ang random assignment ticket distribution method ay naglalaan ng mga tiket sa random na batayan. Ang ticket distribution method na ito ay maaaring sa average, at sa paglipas ng panahon, tumulong sa iyo na maglaan ng parehong bilang ng chats sa bawat isa sa iyong mga agent.

Chatting priorities

Kung gusto mo, maaari kang magtakda ng chatting priorities para sa mga specific agents. Bilang resulta, ang mga bagong chats ay ire-route sa mga agents na may pinakamataas na priority (1 – pinakamataas, 100 – pinakamababa).

Max chat load

Tukuyin ang maximum chat load volume para sa bawat agent. Kapag naabot na ang maximum volume, ang mga bagong chats ay ire-route sa ibang online agents na may mataas na chatting priorities.

Phone routing at agent priorities

May dalawang opsyon para sa phone routing:

• Random assignment – Ang papasok na mga calls ay ire-assign sa isang online agent nang random.
• Priority assignment – Ang papasok na mga calls ay ire-assign sa isang libreng agent na may pinakamataas na priority.

Call routing sa isang personal device

Sa LiveAgent, ang mga agents ay may opsyon na i-route ang papasok na mga calls sa isang personal device, tulad ng mobile phone. Ito ay nagbibigay-daan sa mga agents na magbigay ng customer support habang nasa byahe.

Paano mag-set up ng automated ticket distribution sa LiveAgent

Chat distribution

1. Mag-log in sa LiveAgent
2. I-click ang Configuration (cogwheel icon sa left-hand menu bar)
3. I-click ang Chat
4. I-click ang Chat settings
5. Hanapin ang Chat routing section at piliin ang distribution method na gusto mo
6. I-click ang Save

Call distribution

1. Mag-log in sa LiveAgent
2. I-click ang Configuration (cogwheel icon sa left-hand menu bar)
3. I-click ang Call
4. I-click ang Settings
5. Hanapin ang Call routing section at piliin ang distribution method na gusto mo
6. I-click ang Save

Ticket distribution

Ang pag-set up ng automated ticket distribution para sa mga emails, social media queries, at knowledge base tickets ay maaaring gawin sa dalawang paraan.

Ticket distribution via departments

1. Mag-log in sa LiveAgent
2. I-click ang Configuration (cogwheel icon sa left-hand menu bar)
3. I-click ang Departments
4. Alinman I-edit ang isang existing department o lumikha ng bagong isa (kung lumilikha ka ng bagong department, siguraduhin na ang To solve enabled option ay naka-check)
5. I-click ang Agents at idagdag ang mga agents na magiging responsable sa paglutas ng mga tiket mula sa department na ito
6. I-click ang Save
7. Bilang halimbawa, maaari mong i-click ang Twitter at Twitter accounts. I-click ang Edit at sa Department section, piliin ang department na ginawa mo lang. Ang hakbang na ito ay maaaring ulitin para sa Viber, Facebook, Instagram, call buttons, video chat buttons, chat buttons at invitations, contact forms, at mail accounts.
8. I-click ang Save. Mula ngayon, ang anumang bagong Twitter tickets ay ire-route sa department na pinili mo, at makikita lamang ng mga agents na pinili mo. Ang mga bagong papasok na Twitter tickets ay lalabas sa kanilang To Solve section. Kapag ang isang agent ay nag-bukas ng tiket mula sa To Solve button, ang system ay awtomatikong ire-assign ang tiket na iyon sa kanila.

Ticket distribution via agents

1. Mag-log in sa LiveAgent
2. I-click ang Configuration (cogwheel icon sa left-hand menu bar)
3. I-click ang Agents
4. I-click ang Edit o lumikha ng bagong agent (kung lumilikha ka ng bagong agent, punan ang kanilang personal information at magpatuloy sa susunod na hakbang)
5. I-click ang Departments at idagdag sila sa mga departments na kanilang kabilang (gawin ang parehong bagay sa Tickets, Chats, at Calls section)
6. I-click ang Save

Paggamit ng rules upang lumikha ng iyong sariling workflows

Kung gusto mong pumunta ng mas malayo, maaari mong gamitin ang automation rules upang lumikha ng natatanging workflows na kumilos bilang ticket distribution methods. Upang gawin ito, mag-log in sa LiveAgent, i-click ang Configuration, piliin ang Automation, i-click ang Rules at i-click ang Create.

Maglaro nang libre sa iba’t ibang mga scenario. Pagdating sa automation ng LiveAgent, ang mga posibilidad ay walang hanggan.

Mga benepisyo ng automated ticket distribution

Pinabuting resolution times at customer satisfaction

Kapag ang isang tiket ay ina-assign sa tamang agent sa tamang oras sa pamamagitan ng epektibong ticket routing, ito ay maaaring magkaroon ng positibong epekto sa resolution time nito na sa turn, ay maaaring direktang makaapekto sa customer satisfaction. Ang mga satisfied customers ay ang pundasyon ng bawat negosyo, dahil sila ay nakakaapekto sa mga rekomendasyon, online reviews, word-of-mouth, at benta. Bilang gayon, bawat negosyo ay dapat magsumikap na panatilihing masaya ang kanilang mga customers sa pamamagitan ng mahusay na serbisyo, mabilis na response times, at personalized approach.

Ang automated ticket distribution ay nakakatipid ng oras at pera

Maaari mo bang isipin ang manual na pag-assign ng bawat ticket responsibility? Hindi lamang ito magiging napakahirap na gawain, kundi magiging napakagastos din. Salamat sa Diyos, ang free help desk software tulad ng LiveAgent ay maaaring humawak ng automated ticket routing at automated distribution sa scale. Ang automated distribution ng mga tiket ay nagsisiguro na bawat request ay ina-assign sa tamang agent nang epektibo at walang pagkaantala. Iwanan ang logistics sa amin, upang ang iyong mga agent ay maaaring tumuon sa kung ano ang mahalaga — pag-aalaga ng customer relationships.

Knowledge base resources

Upang matuto pa tungkol sa automated ticket routing, tingnan ang aming knowledge base resources:

• Paano awtomatikong i-assign ang isang tiket sa isang agent
• Paano awtomatikong i-assign ang isang tiket sa isang agent pagkatapos nilang sumagot
• Departments set up
• Paano gumagana ang chat routing

Handa na bang i-distribute ang support tickets nang awtomatiko?

Tuklasin kung gaano kadali ang pagbibigay ng personalized, timely, at knowledgeable support sa LiveAgent. Simulan ang iyong 30-day free trial ngayon. Walang credit card na kailangan.