Agents

Ano ang help desk agent?

Ang mga help desk agent ay mga customer support representative. Sila ay nagbibigay ng technical assistance at sumasagot sa anumang mga tanong na maaaring mayroon ang mga potential at existing customer tungkol sa iyong negosyo, produkto, o serbisyo. Sa ibang salita, ang isang helpdesk agent ay may mahalagang papel sa pagsisiguro na ang mga customer ay makakatanggap ng timely at accurate na suporta.

Ano ang ginagawa ng help desk agent?

Ang mga help desk agent ay maaaring magkaroon ng iba’t ibang mga papel batay sa kanilang industriya at ang negosyong kanilang kinakatawan. Gayunpaman, ang common denominator ay ang mga help desk agent ay nag-aalok ng tulong sa pamamagitan ng email, live chat, telepono, at madalas sa social media at personal. Karaniwang nalulutas nila ang mga isyung nauugnay sa:

• Billing
• Refunds
• Bugs
• Troubleshooting
• Functionality
• Availability

Ang ilang mga help desk agent ay naghahanda rin ng knowledge base articles at technical guides na nagpapaliwanag kung paano mag-setup, mag-troubleshoot, at gamitin ang mga produkto/serbisyo na ibinebenta ng kanilang kumpanya.

Paano magdagdag ng agents sa iyong help desk

Upang mag-invite ng agents sa iyong help desk, kailangan mong maging owner o administrator ng iyong LiveAgent account. Mangyaring tandaan na ang support agent ay hindi maaaring magdagdag/mag-invite ng ibang agents sa ticketing software.

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. I-click ang Configuration.
3. I-click ang Agents.
4. I-click ang orange Create Agent button.

5. Isulat ang kanilang pangalan sa Name panel.
6. Isulat ang kanilang email address sa Email section.
7. Piliin ang Role na gusto mong ibigay sa kanila.
8. Piliin ang kanilang Gender.
9. I-click ang orange Create button.

Kapag nag-click ka ng Create button, ang mga customer support agent ay makakatanggap ng email invitation sa iyong help desk na maglalaman ng kanilang automatically generated login credentials.

Ilang agents ang maaari kong i-invite sa aking LiveAgent help desk?

Ang LiveAgent help desk software ay nagbibigay-daan sa iyo na mag-invite ng unlimited na bilang ng customer support agents sa iyong account. Gayunpaman, mangyaring tandaan na ang pagdagdag ng mga bagong agents sa iyong help desk ay magpapataas ng iyong monthly subscription price maliban kung gumagamit ka ng free LiveAgent account.

Paano ako makakapag-delete ng agent?

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. I-click ang Configuration.
3. I-click ang Agents.
4. Hanapin ang trash/bin button sa right-hand side ng pangalan ng agent. I-click ang button.

5. Isang confirmation message ay lilitaw. Kumpirmahin ang iyong pagpili sa pamamagitan ng pag-click sa orange Delete agent button.

Ano ang maaaring gawin ng agent sa LiveAgent?

Ang mga agent ay maaaring alagaan ang lahat ng customer requests, sumagot sa chats, phone calls, at messages mula sa lahat ng ibang channels na konektado sa iyong help desk software. Mayroon din silang opsyon na pamahalaan ang knowledge base articles. Gayunpaman, wala silang access sa configuration options o reporting/analytics dashboards. Ang mga agent ay maaari lamang mag-access ng kanilang work reports.

Anong ibang user roles ang mayroon?

• Admin – Ang mga Admin ay maaaring mag-configure ng system, tingnan ang reports, at pamahalaan ang ibang users.
• Owner – Ang owner ay isang partikular na uri ng administrator na, bilang karagdagan sa pag-configure ng settings, pagtingin ng reports, at pag-manage ng users, ay maaaring magbago/mag-upgrade ng kanilang LiveAgent subscription plan. Mayroon din silang access sa billing information at invoices.

Paano baguhin ang agent permissions

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. I-click ang Configuration.
3. I-click ang Agents.
4. Hanapin ang pencil/edit button sa right-hand side ng pangalan ng agent. I-click ang button.
5. Hanapin ang Role field. Piliin ang role na gusto mong ibigay sa kanila.
6. I-click ang orange Save button.

Paano maaaring baguhin ng agents ang kanilang agent profiles?

Upang i-edit ang kanilang profile at preferences, ang mga agent ay kailangan lamang na mag-click sa kanilang avatar/profile picture sa upper right-hand corner ng screen at mag-click sa Edit profile.

Ano ang maaaring baguhin ng agents sa kanilang agent profile?

Personal details

• Photo/avatar (profile picture)
• Name
• Alias
• Gender
• Password
• 2-Factor Authentication

Notifications

• Email notifications
• Slack notifications

Tickets, chats, and calls

• Departments kung saan makakatanggap ka ng tickets, chats, at calls
• Call center devices
• Call center extension

Signature

• Ang signature na idadagdag sa dulo ng lahat ng outgoing messages

Settings

• Agent panel theme

Sounds

• Notification sounds para sa new calls, new chats, new messages, new system messages, at new tickets

Performance report

• Performance report values (Makikita mo ang iyong performance report by month, week, day, hour, atbp.)

Bakit dapat akong magdagdag ng agents sa aking account?

Maliban kung ikaw ay isang maliit na negosyo o solopreneur, ipinapayo na magdagdag ng agents sa iyong help desk account upang makapagsimula kang sumagot sa customer emails, calls, at chats on time. Ang paggawa ng lahat ng ito mag-isa ay maaaring maging overwhelming, lalo na kung mayroon kang maraming tickets na dumarating araw-araw. Ang agent knowledge base ay tumutulong sa support agents na mabilis na ma-access ang tamang impormasyon, na nagsisiguro na sila ay maaaring magbigay ng accurate at timely na tulong.

Anong mga kasanayan ang kailangan ko upang maging customer service agent?

Ang mga customer support agent ay kailangang maging mahusay na written at verbal communicator. Kailangan nilang magkaroon ng active listening skills, empathy, at malalim na kaalaman tungkol sa iyong mga produkto at serbisyo. Ang mga successful support agent ay kailangang seamlessly mag-navigate sa company’s IT ticketing software. Bilang karagdagan dito, dapat sila ay:

• Analytical
• Tech-savvy
• Able to type fast and accurately (Huwag mag-atubiling subukan ang aming free typing test! Makakasabay ka ba sa bilis ng support agent? Subukan na maabot ang 80 WPM)
• Able to explain complicated concepts sa madaling maintindihang paraan
• Well versed sa pagharap sa stressful situations
• Alam kung paano kontrolin ang kanilang emotions
• Able to multi-task
• Flexible sa kanilang work schedule
• Magsalita ng higit sa isang wika (hindi required, pero preferred)

Knowledge base resources

Upang matuto pa tungkol sa customer service agents at ang mga kasanayan na kailangan nilang master, tingnan ang aming knowledge base, blog, academy, at glossary.

• Free typing test
• Agents
• Agents and users
• How to add agents in LiveAgent
• Real estate customer service mistakes that your agents should avoid at all costs
• Top 7 useful tools for IT support agents