IT help desk audit checklist

Bagaman ito ay maaaring hindi laging posible, kailangan mong malaman kung aling mga lugar ang naging problema sa nakaraan.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng mga nakaraang resulta ng audit?

Sa tamang pagsusuri, makakagawa ka ng mga pangunahing pagpapabuti o pagbaba sa serbisyo. Nang hindi sinusuri ang iyong mga nakaraang resulta ng audit, mahirap matukoy kung paano gumagana ang iyong mga operasyon. Maaari mong gamitin ang data na ito upang gumawa ng mga desisyon batay sa impormasyon tungkol sa kinabukasan ng iyong help desk.

Paano suriin ang mga nakaraang resulta ng audit?

Dapat mong suriin ang mga resulta ng mga nakaraang audit upang makita kung paano sila nauugnay sa iyong kasalukuyang proseso. Halimbawa, kung may problema sa isang departamento, maaaring sulit na tuklasin ang karagdagang pagsasanay o edukasyon para sa mga empleyado na iyon.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng mga nakaraang resulta ng audit?

• Analytics dashboards ng mga tool na ginagamit mo
• Spreadsheets tulad ng Microsoft Excel o Google Sheets
• Reporting tools na nakabalot sa help desk software, hal. LiveAgent
• Internal wikis
• Collaborative software logs

Ang pagsusuri ng mga resulta sa panansyal ng iyong kumpanya ay tumutulong sa iyo na matukoy kung paano ito gumagana laban sa iyong budget at kung mayroon pa ring mga mapagkukunan na available para sa paggawa ng mga pagsasaayos.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng kamakailang impormasyon sa panansyal?

Ang mas maraming impormasyon na available tungkol sa mga gastos kumpara sa kita, mas handa ka na mapamahalaan ang mga ito nang epektibo.

Paano suriin ang kamakailang impormasyon sa panansyal?

Palaging suriin ang kita at gastos ng iyong help desk sa pamamagitan ng pagtingin sa kung magkano ang kita mo bawat buwan o taon, atbp.

Tingnan din kung magkano ang iyong ginastos sa iyong IT help desk, kabilang ang paggamit ng IT help desk software, at ihambing ito sa iyong kita. Ang pagsusuri ay makakatulong sa iyo na sukatin ang halaga na dala ng iyong IT help desk sa iyong negosyo. Gamitin ang data na ito upang mahulaan ang mga darating na gastos at kita upang maaari kang gumawa ng mas mahusay na mga desisyon tungkol sa kinabukasan ng iyong negosyo.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng kamakailang impormasyon sa panansyal?

• Mga sistema na nagpapahintulot sa iyo na lumikha ng mga ulat sa panansyal, hal. FreshBooks
• Financial management software
• Accounting automation solutions
• Data visualization systems
• Business intelligence platforms

Dapat mayroon ka na ng impormasyon na iyon, kaya hindi ito dapat maging mahirap. Kung ang listahan ay hindi na-update, tugunan ito kaagad.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng listahan ng lahat ng mga device at software?

Maaari mong masiguro na ang iyong koponan ay palaging gumagamit ng pinakabagong mga tool at application. Maaari mo rin matukoy ang anumang posibleng panganib sa seguridad na nauugnay sa lumang software.

Paano ma-access ang listahan ng lahat ng mga device at software na ginagamit?

Gamitin ang asset management system ng iyong organisasyon upang subaybayan ang lahat ng mga device at software na ginagamit sa iyong opisina. Magsagawa ng network scan upang matukoy ang lahat ng mga device na konektado sa iyong network, pati na rin ang kanilang mga operating system at application.

Aling mga tool ang gagamitin para sa paggawa ng listahan ng lahat ng mga device at software?

• Network scan logs
• Asset management system logs
• Device inventory logs
• Application inventory logs
• Firewall logs
• Proxy server logs

Sa ganitong kumplikado at patuloy na nagbabagong larangan, ang iyong IT help desk audit ay dapat sumasalamin sa kasalukuyang estado ng istraktura ng iyong organisasyon.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng IT organizational structure?

Ang isang mahusay na IT organizational structure ay kritikal para sa isang maayos na tumatakbong help desk. Ang mga agent ay dapat na madaling makapag-ulat sa chain of command at makakuha ng suporta mula sa ibang mga departamento.

Paano magtrabaho sa IT organizational structure?

Una, tukuyin ang iba’t ibang mga lugar ng responsibilidad para sa iyong help desk at lumikha ng malinaw na mga paglalarawan ng trabaho para sa bawat papel. Susunod, magtatag ng mga pormal na linya ng komunikasyon sa pagitan ng mga departamento.

Aling mga tool ang gagamitin para sa dokumentasyon ng IT organizational structure?

• Job descriptions
• Communication diagrams
• Functional area diagrams
• Departmental organization charts

I-verify na ang staff sa iyong IT department ay may kinakailangang kasanayan at kaalaman. Kasama dito ang:

• Technical skills
• Organizational skills
• Soft skills

Bakit mahalaga ang pag-verify ng IT department staff?

Nagsisiguro ito na ang sensitibong impormasyon at mga sistema ay maaari lamang ma-access ng mga authorized na tao. Bilang karagdagan sa pagprotekta sa iyong organisasyon mula sa mga paglabas ng seguridad, binabawasan nito ang panganib ng pagnanakaw ng pagkakakilanlan.

Paano i-verify ang IT department staff?

Suriin ang mga antas ng clearance ng iyong staff. Susunod, lumikha ng malinaw na mga patakaran para sa pagbibigay o pag-aalis ng access batay sa mga papel ng empleyado sa loob ng organisasyon. Sa wakas, magtatag ng isang pormal na proseso ng pagsusuri upang masiguro na ang mga tamang patakaran ay sinusundan sa lahat ng oras.

Aling mga tool ang gagamitin para sa IT department staff verification?

• Access logs
• Password policy documentation
• Employee role descriptions

Ang pagkakaroon ng epektibong mga proseso ng resolusyon ng problema sa IT ay maaaring magkaroon ng malaking epekto sa produktibidad ng iyong organisasyon.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng mga proseso ng resolusyon ng problema sa IT?

Tumutulong sila na mapabuti ang kahusayan ng mga operasyon sa IT ng iyong organisasyon. Sa pamamagitan ng pagkakaroon ng isang mahusay na dokumentadong proseso, ginagawa mong alam ng lahat ng miyembro ng iyong koponan ang mga hakbang na kailangan nilang gawin upang malutas ang mga isyu.

Paano magtrabaho sa mga proseso ng resolusyon ng problema sa IT?

Tukuyin ang iba’t ibang uri ng mga problema na malamang na makakaharap ang iyong koponan. Lumikha ng malinaw na hakbang-hakbang na mga proseso para sa paglutas ng bawat uri ng problema at subukan ang mga ito upang matukoy ang kanilang pagiging epektibo.

Aling mga tool ang gagamitin para sa mga proseso ng resolusyon ng problema sa IT?

• Access logs
• Password policy documentation
• Employee role descriptions
• Problem tracking system

Ang mga ticket ay isang kritikal na bahagi ng isang IT help desk, ngunit dapat silang pamahalaan nang mahusay. Sa pamamagitan ng paggamit ng ticket management software, maaari mong suriin ang status ng ticket, italot ang mga ito sa partikular na staff, at subaybayan ang pag-unlad.

Bakit mahalaga ang pagsubok ng ticket management system?

Kung hindi mo sinusubukan ang iyong ticket management software, may panganib na ang mga ticket ay hindi mapamahalaan nang tama. Suriin na ang software na ginagamit mo ay angkop sa iyong mga operasyon sa help desk at kung maaari mo bang mapabuti ang kahusayan nito.

Paano subukan ang ticket management system?

Upang subukan ang ticket system, lumikha ng trial case para sa bawat uri ng problema na karaniwang iyong kinakaharap. Gayahin ang resolusyon ng mga isyung ito at suriin kung paano gumagana ang sistema, ibig sabihin kung natugunan nito ang inaasahan.

Sa pamamagitan ng pag-audit ng iyong IT help desk ticket management system maaari mong suriin kung ito ay gumagana nang tama at nakakatugon sa iyong mga pangangailangan (o kung oras na para sa pagbabago).

Tip: kung naghahanap ka ng isang mahusay na tool upang tulungan kang pamahalaan ang iyong ticketing system, tingnan ang LiveAgent. Ito ay isang mahusay na solusyon para sa pagsubaybay sa lahat ng iyong mga katanungan ng customer at mga kahilingan sa suporta. Bilang karagdagan, ito ay napaka-user-friendly at madaling i-setup, kaya makakasimula ka nang gamitin ito kaagad.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-update ng ticket management system?

• Tutorials
• Ang platform ng provider
• Support service

Upang subaybayan ang lahat ng mga aktibidad sa iyong mga lugar, kailangan mo ng configuration management system.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng configuration?

Maaari mong masiguro na ang lahat ng mga device ay maayos na na-configure at na sila ay gumagana nang magkasama tulad ng inilaan. Higit pa, maaari mong matukoy ang anumang posibleng mga problema sa iyong sistema at tugunan ang mga ito bago sila lumaki.

Paano magtrabaho sa configuration?

I-verify ang katumpakan ng impormasyon sa database, pagkatapos ay suriin ang mga hindi pagkakatugma sa pagitan ng mga device at data. Dapat mong masiguro na ang lahat ng mga device ay na-install at na-configure nang tama.

Suriin ang mga setting ng bawat device at ihambing ang mga ito sa nais na configuration. I-verify na ang lahat ng mga device ay nakikipag-ugnayan sa isa’t isa tulad ng inilaan.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng configuration?

• Databases
• Device management software
• Configuration files
• Software inventory
• Network inventory

Sa pamamagitan ng customization, maaari mong baguhin ang paraan ng paggana ng iyong mga sistema sa IT upang mas mahusay na matugunan ang mga pangangailangan ng iyong organisasyon.

Bakit mahalaga ang pag-customize ng IT systems?

Ang customization ay makakatulong sa iyo na matugunan ang mga partikular na pangangailangan ng iyong organisasyon. Sa pamamagitan ng pag-customize ng iyong mga sistema sa IT upang tumugma sa iyong natatanging mga pangangailangan, maaari mong i-optimize ang kanilang pagganap upang makakuha ng pinakamarami sa kanila.

Paano magtrabaho sa customization?

Tukuyin ang mga lugar na nangangailangan ng pagpapabuti, pagkatapos ay suriin ang mga available na opsyon para sa customization. Kapag pumili ka na ng mga tamang opsyon, gumawa ng kinakailangang mga pagbabago at subukan ang mga ito. I-deploy ang customization na ito at obserbahan kung paano ito gumagana sa pagsasanay, na gumagawa ng mga pagsasaayos kung kinakailangan.

Aling mga tool ang gagamitin para sa customization?

• Software development tools
• Configuration management software
• Application programming interfaces (APIs)
• Network monitoring tools

Sa multi-lingual support, maaari kang magbigay ng customer service sa maraming wika at maghatid ng walang kapintasang karanasan ng customer anuman ang pinagmulan ng iyong mga customer.

Bakit mahalaga ang pag-alok ng multi-lingual support?

Sa pamamagitan ng pag-alok ng feature na ito, maaari kang makipag-ugnayan sa mas malaking audience at mapabuti ang abot ng iyong negosyo. Bilang karagdagan, ang multi-lingual support ay makakatulong din sa iyo na mas mahusay na maglingkod sa iyong mga customer at mapabuti ang kanilang pangkalahatang karanasan.

Paano magtrabaho sa multi-lingual support?

Tukuyin ang mga wika na sinusuportahan ng iyong organisasyon. Upang gawin iyon, maaari kang gumamit ng mga tool tulad ng Google Analytics upang makita kung aling mga bansa ang nagmula sa iyong mga customer. Isalin ang lahat ng nilalaman sa mga nauugnay na wika at pagsanayin ang iyong koponan sa pagbibigay ng customer service sa mga wikang iyon.

Aling mga tool ang gagamitin para sa multi-lingual support?

• Translation software
• Multi-language support software
• Google Analytics

Sa automation, maaari mong mapabilis ang proseso ng pagkumpleto ng mga routine task. Ito ay makakatipid sa iyong organisasyon ng oras at pera.

Bakit mahalaga ang pag-verify ng automation?

Nagpapahintulot ito sa iyo na makumpleto ang mga routine task nang mabilis at epektibo. Maaari mong palayain ang oras at mga mapagkukunan ng iyong koponan upang makapag-focus sila sa mas demanding na mga gawain.

Paano magtrabaho sa automation?

Mahalaga na maayos mong subukan ang automation bago ito ipatupad upang masiguro na ang proseso ng help desk audit ay maayos at walang error. Kapag ito ay naka-lugar na, subaybayan ito nang malapit upang ang anumang mga isyu ay maaaring tugunan kaagad.

Aling mga tool ang gagamitin para sa automation?

• Automation software
• Integration software
• Task scheduling software
• Reporting tools

Ang mga staff ng help desk ay kinakailangang sumunod sa iba’t ibang mga patakaran at proseso upang masiguro ang mahusay at epektibong serbisyo.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng mga patakaran sa iyong IT help desk?

Sila ay mahalaga upang masiguro na ang iyong IT help desk software ay gumagana nang tama. Ang pagkakaroon ng malinaw na mga proseso ay tumutulong sa staff na malaman kung ano ang inaasahan sa kanila at kung paano nila dapat harapin ang paglutas ng mga problema o pagtugon sa mga kahilingan.

Paano magtrabaho sa mga patakaran sa iyong IT help desk?

Siguraduhin na ang mga patakaran ay malinaw, maikli, madaling maintindihan, at madaling sundin ng staff. Subukan ang mga patakaran upang masiguro na sila ay gumagana tulad ng inilaan.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng mga patakaran?

• Incident management software
• Task management software
• Troubleshooting software

Ang pagsasama ng iyong help desk sa mga third-party tool ay maaaring mapabuti ang produktibidad ng iyong koponan at ang pangkalahatang pagiging epektibo ng iyong IT help desk.

Bakit mahalaga ang pagsasama ng IT help desk sa ibang mga sistema?

Tumutulong ito na mapabuti ang komunikasyon at koordinasyon sa pagitan ng mga departamento, pati na rin ang pagpapahintulot sa staff na mas madaling magbahagi ng impormasyon, at makumpleto ang mga gawain nang mabilis at epektibo.

Paano magtrabaho sa mga integration sa isang IT help desk?

Suriin kung ang iyong mga kasalukuyang solusyon ay compatible sa mga sistema na nais mong ikonekta. Kung sila ay, isama ang mga ito ayon sa mga tagubilin ng provider.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsasama ng iyong IT help desk?

• Integration ng help desk software sa CRM, communication software, atbp.
• Reporting tools

Dapat kang magkaroon ng mga service level agreement (SLA) upang pagsisigilan ang iyong staff. Dapat silang maging partikular at detalyado upang tukuyin ang mga inaasahan sa paghahatid ng serbisyo.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng mga layunin sa SLA?

Tumutulong ito na masiguro na ang iyong IT help desk ay gumagana nang tama, na nagpapabuti ng kasiyahan ng customer at binabawasan ang bilang ng mga support ticket.

Paano magtrabaho sa mga layunin sa SLA?

Tukuyin kung anong antas ng serbisyo ang nais mong magbigay at magtakda ng mga partikular na layunin na maaaring abutin ng staff. Huwag kalimutang sukatin ang mga resulta ng iyong mga layunin sa SLA upang makita kung anong epekto ang mayroon sila sa kasiyahan ng customer at mga volume ng support ticket.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusukat ng mga layunin sa SLA?

• Reporting tools
• Service level agreement software
• Ticketing system software

Ang IT help desk ay dapat din magkaroon at mag-alok ng mobile app upang ang staff ay maaaring tugunan ang mga kahilingan at malutas ang mga problema habang nasa byahe.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng mobile app?

Nagpapahintulot ito sa staff na maging proactive sa pagtugon sa mga kahilingan at paglutas ng mga problema. Ito ay makakatulong na mabawasan ang oras na kinakailangan upang tugunan ang mga isyu, na nagpapabuti ng kasiyahan ng customer. Ang mobile app ay nagbibigay din sa staff ng flexibility na magtrabaho mula saanman.

Paano mag-alok ng mobile app para sa IT help desk?

Tukuyin ang mga feature na nais mong magkaroon ang app, disenyo at bumuo nito, at suriin na lahat ay gumagana nang tama. Kapag ipinaipasa mo ang mobile app sa staff, siguraduhin na magbigay ng pagsasanay sa kung paano ito gamitin.

Tip: maghanap ng isang help desk na nag-aalok na ng mobile app tulad ng LiveAgent, na nakakatipid sa iyo ng oras at pera.

Aling mga tool ang gagamitin para sa paglikha at pag-optimize ng mobile app?

• Native development tools na partikular sa platform (tulad ng Android Studio o Xcode para sa iOS apps)
• Web development frameworks tulad ng React Native o PhoneGap/Cordova
• Hybrid development tools tulad ng Appcelerator Titanium o Ionic

Lumikha ng knowledge base upang ang staff ay makahanap ng mga solusyon sa mga karaniwang problema. Dapat itong ma-update nang madalas, kung hindi man, ang mga staff ng suporta ay maaaring sumangguni sa hindi tamang impormasyon.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng knowledge base sa IT help desk?

Ang knowledge base ay nagpapahintulot sa staff na makahanap ng mga solusyon nang mabilis at madali. Ito ay makakatipid ng oras at mapapabuti ang kasiyahan ng customer.

Paano magtrabaho sa knowledge base para sa IT help desk?

Magsaliksik at kumpletuhin ang impormasyon tungkol sa kung paano pinakamahusay na tugunan ang mga pangangailangan ng iyong mga empleyado, kabilang ang mga artikulo, blog post, video tutorial, o anumang iba pang mga mapagkukunan.

Magtrabaho upang mapabuti at i-update ang knowledge base kung kinakailangan. Panatilihing updated ang iyong knowledge base habang lumalabas ang mga bagong teknolohiya at ginagawa ang mga pagbabago sa iyong mga proseso ng suporta.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagpapanatili ng knowledge base para sa iyong IT help desk?

• Knowledge management software
• Article creation software
• Content management system software

Ang CSAT ay nangangahulugang customer satisfaction score at maaaring gamitin para sa pagsusukat ng pagiging epektibo ng isang IT help desk.

Bakit mahalaga ang pagsasagawa ng CSAT feedback mula sa mga customer?

Ang pagsasagawa ng CSAT feedback ay tumutulong sa iyo na matukoy ang mga lugar kung saan ang iyong koponan ay kailangang mapabuti. Maaari din itong ipakita sa iyo kung aling mga proseso o serbisyo ang pinakamahalagang para sa iyong mga customer, na makakatulong sa iyo na gumawa ng mga desisyon tungkol sa kung paano pinakamahusay na maglaan ng mga mapagkukunan at mapabuti ang customer support.

Paano magsagawa ng CSAT feedback mula sa mga customer sa isang IT help desk?

• Magsagawa ng survey sa mga customer pagkatapos nila makatanggap ng suporta sa pamamagitan ng email, web form, o personal
• Magtanong ng feedback sa mga platform ng social media tulad ng Twitter o Facebook
• Magsagawa ng feedback sa pamamagitan ng customer support software
• Subaybayan ang mga komento at review na iniwan sa mga website tulad ng Amazon, Yelp, o Glassdoor

Gawing simple ang mga tanong upang ang mga tao ay gustong punan ang mga survey.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-verify ng CSAT feedback mula sa mga customer?

• Survey software tulad ng SurveyMonkey o Google Forms

Ang pangunahing layunin ng ulat na ito ay malaman kung gaano karaming mga customer ang nasiyahan sa mga serbisyo ng iyong IT help desk at kung ano ang maaaring mapabuti.

Bakit mahalaga ang paglikha ng mga ulat sa kasiyahan ng customer?

Ang mga ulat sa kasiyahan ng customer ay makakatulong na matukoy ang mga lugar kung saan ang IT help desk ay kailangang mapabuti. Bilang karagdagan, maaari silang gamitin upang lumikha ng mga materyales sa marketing na nagpo-promote sa mga benepisyo ng paggamit ng IT help desk.

Paano lumikha ng mga ulat sa kasiyahan ng customer?

Pagkatapos magsagawa ng lahat ng data, maaari kang manu-manong lumikha ng mga ulat sa pamamagitan ng paglikha ng mga graph at visualization. Upang gawing simple ang iyong trabaho, maaari mo ring gamitin ang mga template ng ulat sa kasiyahan ng customer.

Ang isa pang opsyon ay gumamit ng analytics na nakabalot sa help desk software. Halimbawa, ang LiveAgent ay nagbibigay ng kumpletong pangkitang ng mga pagsisikap sa customer service at 180+ advanced na feature ng help desk na makakatulong sa iyo na subaybayan ang kasiyahan ng iyong mga customer.

Aling mga tool ang gagamitin para sa paglikha ng mga ulat sa kasiyahan ng customer?

• Customer satisfaction report templates
• LiveAgent analytics

Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga sukatan, maaari mong masiguro na ang iyong IT help desk ay nagbibigay ng kalidad na serbisyo sa iyong mga customer.

Bakit mahalaga ang pagsubaybay sa mga sukatan?

Ang pagsubaybay sa mga sukatan ay nagpapahintulot sa iyo na sukatin ang pagganap ng IT help desk, na maaaring matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti. Bilang karagdagan, ang pagsubaybay sa mga sukatan ay maaaring gamitin upang lumikha ng mga ulat na nagpapakita ng epekto ng IT help desk sa mga resulta ng negosyo.

Paano subaybayan ang mga sukatan?

Magsimula sa pamamagitan ng pagtukoy sa mga sukatan na nais mong subaybayan. Susunod, magdisenyo at magpatupad ng isang sistema na magsasagawa ng data mula sa mga sukatan na iyon. Sa wakas, suriin ang data at kumilos batay sa mga resulta.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsubaybay sa mga sukatan?

• Analytics software
• Help desk software
• Ticketing system
• Email tracking

Ang internal communication ay isang haligi ng iyong mga operasyon sa help desk, na tumutulong na ihanay ang iyong koponan at pagtrabaho nila tungo sa parehong mga layunin.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng internal communication?

Ang internal communication ay nagpapahintulot sa staff na magbahagi ng impormasyon at mga ideya pati na rin gawing simple ang daloy ng impormasyon.

Paano mapabuti ang internal communication?

• Makipag-ugnayan nang regular sa mga miyembro ng koponan upang panatilihing updated ang lahat sa mga kasalukuyang kaganapan at gawain
• Gumamit ng email, chat, at social media upang mabilis na magbahagi ng impormasyon sa isang malaking bilang ng mga tao
• Hikayatin ang mga miyembro ng koponan na magtanong at magbigay ng feedback upang matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti
• Magsagawa ng mga pagpupulong ng koponan upang talakayin ang mga layunin, estratehiya, at mga hamon

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagpapabuti ng internal communication?

• Mga communicator tulad ng Slack
• Video conferencing tool, hal. LiveWebinar
• Task management software tulad ng Asana

Ang isang insidente ay tinukoy bilang isang kaganapan na nakakagambala sa normal na mga operasyon ng serbisyo at nangangailangan ng pakikipag-ugnayan ng IT help desk.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng isang mahusay na tinukoy na incident workflow?

Maaari mong mas epektibong harapin ang mga insidente sa pamamagitan ng pagtukoy ng proseso ng insidente. Ito ay maaaring magpataas ng kasiyahan ng customer at mabawasan ang bilang ng mga bukas na ticket.

Paano lumikha ng isang mahusay na tinukoy na incident workflow?

Tukuyin ang mga uri ng insidente at priyoridad at magtakda ng escalation matrix upang ang pinaka-kritikal na mga insidente ay unang hinahawakan, pagkatapos ay lumikha ng isang proseso para sa paunang triage at pag-uuri ng insidente. Ito ay makakatulong sa iyo na matukoy ang kahalagahan ng mga insidente at italot ang mga ito sa naaangkop na grupo ng suporta.

Magtatag ng mga karaniwang operating procedure para sa pagtugon at paglutas ng mga insidente. Kasama dito ang pagtukoy ng mga papel at responsibilidad, pagtatakda ng mga workflow, at pagsasanay sa IT help desk staff sa mga bagong proseso.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-aalaga ng incident workflow?

• Help desk automation features
• Help desk ticketing tools

Ang mga materyales sa edukasyon na ginagamit mo ay maaaring maglaro ng malaking papel sa pagsasanay ng iyong IT help desk staff, at dapat itong regular na sinusuri.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng mga na-update na materyales sa edukasyon?

Kung ang mga staff ng help desk ay hindi mahusay na nakaalam tungkol sa mga pinakabagong pagbabago at update, maaari itong magdulot ng mga kahirapan kapag nalulutas ang mga ticket.

Paano i-verify ang iyong mga materyales sa edukasyon?

Siguraduhin na ang lahat ng iyong mga materyales sa edukasyon ay kasalukuyan at tumpak, i-verify na ang mga proseso ng help desk ay updated at sumusunod sa mga regulasyon, pagkatapos ay suriin ang mga materyales sa pagsasanay at suporta ng help desk.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-verify at paglikha ng mga materyales sa edukasyon?

• Online training courses
• E-books
• Videos
• Webinars

Sa regular na data backup, maaari kang maging kumpiyansa na ang iyong data ay ligtas sa kalagayan ng isang system failure o disaster.

Bakit mahalaga ang pagsasagawa ng regular na data backup?

Ang isang plano sa data backup ay nagpoprotekta sa impormasyon ng iyong organisasyon. Sa pamamagitan ng pag-verify na ang iyong help desk ay nagsasagawa ng regular na data backup, maaari mong mabawasan ang panganib ng pagkawala ng kritikal na data.

Paano magsagawa ng regular na data backup?

Suriin ang schedule ng backup upang masiguro na ito ay nakakatugon sa mga pangangailangan ng iyong organisasyon. Gumamit ng automated backup software upang awtomatikong magpadala ng data sa external storage.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsasagawa ng regular na data backup?

• Backup software
• Cloud storage
• External hard drives

Ang GDPR ay naaangkop sa lahat ng mga organisasyon, anuman ang laki o lokasyon. Ang mga negosyo ay kinakailangang protektahan ng GDPR ang personal na impormasyon ng kanilang mga empleyado, customer, at mga kasosyo.

Bakit mahalaga ang pag-verify na ang isang help desk ay sumusunod sa GDPR?

Ang mga batas sa privacy ay nagpoprotekta sa mga indibidwal mula sa pagkakamaling gamitin ang kanilang personal na impormasyon.

Paano i-verify na ang isang help desk ay sumusunod sa GDPR?

Ang pag-verify ng GDPR policy compliance para sa isang help desk ay maaaring isagawa sa pamamagitan ng isang pagsusuri ng mga proseso at proseso.

• Ang mga password ay sumusunod sa mga pangangailangan ng GDPR?
• Ginagamit ba ang encryption kung kinakailangan ng GDPR?
• May mga kontrol sa access upang protektahan ang data?
• May proseso ba para sa pamamahala ng mga paglabas ng data?
• Ang panatili at pagkasira ng data ay pinamamahalaan nang sumusunod sa mga pangangailangan ng GDPR?
• Ang mga staff ng customer service desk ay may sapat na pagsasanay sa mga pangangailangan ng GDPR?

Kung sumagot ka ng “hindi” sa alinman sa mga tanong, ang iyong help desk ay hindi sumusunod sa mga pangangailangan ng GDPR at ito ay kailangang tugunan.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-verify ng GDPR compliance?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Upang makatulong na protektahan ang impormasyon ng iyong kumpanya at mga kliyente, magbigay sa iyong koponan ng kinakailangang pagsasanay sa proteksyon ng data.

Bakit mahalaga ang pagbibigay ng proteksyon ng data?

Kung ang iyong organisasyon ay walang tamang mga hakbang sa seguridad, ang iyong data ay maaaring nasa panganib. Ang mga cybercriminal ay palaging naghahanap ng mga paraan upang samantalahin ang mga kahinaan, kaya ang iyong organisasyon ay kailangang gumawa ng mga pag-iingat upang maiwasan iyon.

Paano i-verify ang proteksyon ng data?

Ang help desk ay dapat i-verify na ang data ay protektado sa pamamagitan ng paggamit ng mga password, encryption, at mga kontrol sa access. Ang mga password ay dapat malakas at binago nang regular, encryption na ginagamit kung kinakailangan ng GDPR (hal. pag-iimbak o pagpapadala ng data), at mga kontrol sa access upang paghigpitan ang access sa mga walang pahintulot na tao.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-verify ng proteksyon ng data?

• Data protection policy template
• Compliance software

Kumpirmahin na ang help desk ay maaaring maging aktibo at tumatakbo sa loob ng maikling panahon.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng posibilidad ng mabilis na pagsisimula?

Ang mabilis na pagsisimula sa help desk ay nangangahulugang ang iyong organisasyon ay maaaring magsimulang gumamit ng help desk kaagad. Ito ay nakakatipid ng oras at pera, pati na rin ay tumutulong na mapabuti ang produktibidad ng iyong organisasyon.

Paano i-verify ang posibilidad ng mabilis na pagsisimula ng help desk?

Suriin na ang proseso ng setup ay madaling sundin. Kahit na, dapat mong subukan ang help desk software upang masiguro na ito ay gumagana nang tama. Suriin din na ang mga manwal at tutorial ng help desk ay malinaw at madaling sundin.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-verify ng mabilis na pagsisimula ng IT help desk?

• Setup process instructions
• Help desk software
• Manuals and tutorials

Isa sa mga pinakamahalagang aspeto ng isang help desk ay ang kakayahan nitong magbigay ng mga callback, at kailangan mong i-verify na ito ay gumagana nang tama sa iyong IT help desk audit.

Bakit mahalaga ang pag-verify ng mga callback?

Sa pamamagitan ng hindi pagbibigay ng mga callback, ang help desk ay maaaring nagiging sanhi na ang mga customer ay naghihintay nang mas matagal kaysa kinakailangan para sa kanilang mga isyu na malutas.

Paano suriin ang kalidad ng mga callback?

Maaari mong suriin ang mga call log ng help desk dahil maaari silang magbigay ng impormasyon tungkol sa bilang ng mga callback na ginawa at ang kanilang mga resulta. Bilang karagdagan, maaari mong suriin ang mga survey sa kasiyahan ng customer upang makita kung ang mga customer ay nasiyahan sa serbisyo ng callback ng help desk.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-verify ng mga callback?

• Call logs
• Customer satisfaction surveys
• Quality assurance
• Callback response time

Masiguro na ang lahat ng mga aktibidad sa pagsubaybay ay gumagana tulad ng inilaan.

Bakit mahalaga ang pagsubaybay sa pagganap ng empleyado?

Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa pagganap ng empleyado, ang mga organisasyon ay maaaring masiguro na ang kanilang mga agent ay sumusunod sa mga best practice at nagbibigay ng kalidad na serbisyo sa mga customer.

Paano subaybayan ang pagganap ng empleyado?

Ang pagsubaybay ay mas madali sa LiveAgent. Ang pagganap ng iyong mga agent ay sinusubaybayan sa real-time, na may mga lakas at kahinaan na natutukoy nang mas mabilis. Bilang karagdagan, maaari kang magtakda ng mga layunin at layunin para sa iyong koponan at subaybayan ang kanilang pag-unlad sa paglipas ng panahon.

Maaari mong isaalang-alang ang gamification bilang isang paraan ng pagmomotivasyon sa iyong mga agent nang higit pa. Sa ganitong mga feature tulad ng badges, ranking, benchmarks, at rewards, ang LiveAgent ay tumutulong sa mga agent na gumagana sa kanilang pinakamahusay.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsubaybay sa pagganap ng empleyado?

• Call records
• Surveys
• LiveAgent – real-time insights, performance reports

Ang prosesong ito ay hindi isang one-off. Ang mga proseso at patakaran ng isang IT help desk ay magbabago at uunlad tulad ng kinakailangan, kaya mahalaga na magkaroon ng isang proseso upang harapin ang mga update na ito.

Bakit mahalaga ang paghawak ng pag-update ng mga proseso?

Nagsisiguro ito na ang help desk ay tumatakbo nang maayos at epektibo. Sa pamamagitan ng hindi pag-update ng mga proseso, maaari kang maging sanhi ng kalituhan at kaguluhan sa loob ng iyong help desk.

Paano harapin ang pag-update ng mga proseso?

Kailangan mong magsimula sa aktwal na pag-unlad ng proseso upang harapin ang mga update sa isang dokumento na dapat kasama ang mga hakbang na kailangang sundin, pati na rin kung sino ang responsable para sa bawat isa. Kapag nabuo na ang proseso kailangan mong ipatupad at subukan ito, pagkatapos ay dapat mong masiguro na ang lahat ng kasangkot sa proseso ng update ay sumusunod nito nang tama.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-update ng mga proseso ng IT help desk?

• Implementation guides
• Testing software
• Communication tools