Checklist ng help desk

Ang unang bagay na kailangan mong itanong sa iyong sarili ay kung ano ang nais mong makamit sa help desk.

Bakit mahalaga ang pagtatakda ng iyong mga layunin?

Mahirap sukatin ang tagumpay ng iyong help desk nang hindi nagtakda ng mga partikular na layunin at sinusuri kung natutugunan ang mga ito o hindi.

Paano magtakda ng iyong mga layunin?

Ang mga layunin ay dapat masusukat, may takdang panahon, at makatotohanan. Mas detalyado ang mga ito, mas mahusay. Halimbawa: “Nais kong ang aking koponan ng help desk ay malutas ang 95% ng mga query sa loob ng 24 oras”.

Bumuo ng mga target para sa departamento ng customer service bilang isang kabuuan at pati na rin para sa bawat indibidwal. Magsimula sa malalaking layunin at pagkatapos ay subukan na hatiin ang mga ito sa mas maliliit – salamat sa iyon ay makakalapit ka nang mas malapit sa iyong mga layunin.

Sa pamamagitan ng pagtatakda ng mga partikular na layunin, ang iyong koponan ay nagtratrabaho tungo sa mga itinakdang target sa halip na lamang “gumagawa ng kanilang mga trabaho” nang walang direktang layunin. Ito ay magbibigay inspirasyon sa iyong mga empleyado at papanatilihin silang alerto sa kung ano ang inaasahan sa kanila.

Ang mga layunin ay dapat makamit, kaya mas mahusay na magkaroon ng bahagyang mas mababang target at makamit ang mga ito sa bawat pagkakataon kaysa sa pagkabigo sa hindi makatotohang mga layunin.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtatakda ng iyong mga layunin?

• Kanban board – nagbibigay sa iyo ng pangkalahatang pagtingin sa iyong proyekto, nagpapakita ng pag-unlad at mga bottleneck sa real time, at nagbibigay-daan sa mabilis na komunikasyon sa pagitan ng mga miyembro ng koponan
• Asana – isang tool sa pamamahala ng proyekto na tumutulong sa mga koponan na madaling ayusin ang mga gawain
• Trello – isang visual tool para sa paglikha ng mga board, listahan, at card upang tulungan kang ayusin at i-priyoritize ang iyong mga proyekto sa isang masaya at flexible na paraan

Kapag nakatakda na ang mga layunin ng iyong help desk, panahon na upang pumili ng software na gagamitin ng iyong koponan. Maraming iba’t ibang uri ng software ng help desk na available, kaya mahalaga na mahanap ang angkop sa pangangailangan ng iyong negosyo.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng software ng help desk?

Ang software ng help desk ay mahalaga para sa pamamahala ng mga query at reklamo ng customer. Nagbibigay-daan ito sa iyo na subaybayan at bantayan ang mga pakikipag-ugnayan ng customer, pati na rin na magsimula ng lahat ng komunikasyon sa isang lugar. Ginagawang mas mahusay at nakatuon ang iyong trabaho.

Anong mga salik ang kailangang isaalang-alang kapag pumipili ng software ng help desk?

Ang software na iyong pipiliin ay dapat:

• maging madaling gamitin at maunawaan
• maging integrable sa iyong mga umiiral na sistema tulad ng CRM o tool sa ticketing ng help desk
• mag-alok ng hanay ng mga feature na angkop sa pangangailangan ng iyong negosyo
• maging abot-kaya at magkaroon ng magandang sistema ng suporta
• mag-alok ng libreng trial upang matulungan kang magdesisyon kung ito ang tamang software para sa iyo

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagpili ng software ng help desk?

• G2, Capterra – nag-aalok ng mga review at paghahambing ng iba’t ibang uri ng software ng help desk
• mga demo at libreng trial – upang subukan ang maraming solusyon sa software bago magdesisyon kung alin ang angkop para sa iyo
• mga review ng customer – kapaki-pakinabang para sa paghanap kung ano ang iniisip ng iba tungkol sa software ng help desk na iyong isinasaalang-alang

Kapag maraming tao ang nagtutulungan sa isang koponan, mahalaga na lumikha ng isang sistema ng organisasyon para sa komunikasyon at delegasyon ng mga gawain.

Bakit mahalaga ang pag-ayos ng mga agent ayon sa departamento?

Ang pag-ayos ng iyong koponan ayon sa departamento ay nagbibigay-daan sa iyo na mas epektibong pamahalaan ang mga query ng customer. Ginagawang mas madali para sa mga customer na mahanap ang tamang agent na makipag-usap at tumutulong na manatiling epektibo ang komunikasyon.

Paano ayusin ang mga agent ayon sa mga departamento?

Kailangan mong ayusin ang iyong koponan ng help desk sa iba’t ibang departamento batay sa kanilang mga kasanayan at kadalubhasaan. Halimbawa: ‘Customer Support, “Sales, at “Technical Support, atbp.

Bawat departamento ay dapat magkaroon ng lider na responsable sa pagdelega ng mga gawain sa ibang miyembro ng koponan at pagsisiguro na lahat ng mga query ng customer ay hinahawakan sa maayos na oras.

Ang mga agent sa parehong departamento ay dapat ayusin ayon sa kanilang antas ng kasanayan (o “seniority”). Mahalaga rin na magtatag ng malinaw na linya ng komunikasyon sa pagitan ng mga departamento upang ang anumang mga isyu ay mabilis na malutas.

Aling mga tool ang pinakamahusay para sa pag-ayos ng mga agent ayon sa mga departamento?

• Slack – nagbibigay-daan sa iyo na lumikha ng mga hiwalay na chat room para sa bawat departamento at madaling makipag-ugnayan sa ibang miyembro ng koponan
• Asana – lumikha ng iba’t ibang folder para sa bawat departamento at magtalaga ng mga gawain sa mga partikular na agent
• LiveAgent – upang magtalaga ng mga agent sa mga departamento at masiguro ang epektibong komunikasyon at workflow sa pagitan nila
• Google Drive – upang magbahagi ng mga dokumento sa pagitan ng mga departamento

Upang magbigay ng pinakamahusay na posibleng serbisyo para sa iyong mga customer, kailangan mo ng isang mahusay na sistema na nagbibigay-daan sa kanila na makipag-ugnayan sa iyo sa iba’t ibang oras.

Bakit mahalaga ang pagtukoy ng mga oras ng negosyo ng iyong koponan ng suporta?

Ang pagtatakda ng mga oras ng negosyo ay nagbibigay-daan sa mga customer na malaman kung kailan nila maaasahang makatanggap ng tugon mula sa iyo. Ito ay tumutulong na mabawasan ang bilang ng mga inquiry na dumarating sa gabi o sa mga weekend kung kailan walang available na sumagot. Ang mga oras ng negosyo ay nakakaapekto rin sa iyong SLA compliance.

Paano tukuyin ang mga oras ng negosyo?

Kailangan mong magdesisyon sa mga oras kung kailan ang mga query ng customer ay hahawakan ng mga agent ng suporta, kaya tingnan kung kailan karaniwang makipag-ugnayan ang iyong mga customer. Huwag kalimutan ang mga time zone kung nagbibigay ka ng international support service. Dapat mo ring siguraduhin na ang mga oras na ito ay malinaw na nakikita sa iyong website at/o contact page.

Tip: kung makakatanggap ka ng mga inquiry sa labas ng iyong mga oras ng negosyo, maaari kang magkaroon ng automated response system upang ipaalam sa mga customer kung kailan nila maaasahang makatanggap ng sagot mula sa iyo.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtukoy ng mga oras ng negosyo?

• Zoho Support – nagbibigay-daan sa iyo na magtakda ng iba’t ibang time zone at ang mga oras kung kailan ang iyong mga agent ng suporta ay magiging available sa bawat isa, at nag-aalok ng live chat feature upang ang mga customer ay makipag-ugnayan sa iyo sa anumang oras ng araw kung kinakailangan
• Timely – nagbibigay-daan sa iyo na magtakda ng iba’t ibang time zone para sa bawat araw ng linggo at nagpapadala ng automatic na mga reminder sa iyong koponan ng suporta tungkol sa kung kailan sila nakaplanong magtrabaho
• LiveAgent live chat

Nagtakda ka na ng desisyon at pumili ng isang solusyon sa software ng help desk na tumutugon sa iyong pangangailangan. Panahon na upang i-set up ang lahat ng mga feature nito at ihanda ito para sa iyong customer support.

Bakit mahalaga ang pagsisimula ng pag-set up ng iyong software ng help desk?

Ang isang mahusay na gumagana na sistema ng help desk ay ginagawang mas madali para sa mga miyembro ng iyong koponan ng suporta na pamahalaan ang mga query ng customer at subaybayan ang kanilang pag-unlad.

Paano mag-set up ng iyong software ng help desk?

Depende sa software na iyong pipiliin, ang proseso ay magkakaiba. Gayunpaman, ang ilang mga bagay na tiyak mong kailangang gawin ay:

• i-configure ang lahat ng mga feature upang ito ay gumana nang maayos (hal. email integration, knowledge base.)
• lumikha ng mga profile ng agent para sa iyong koponan ng suporta at magdagdag ng lahat ng nauugnay na impormasyon sa pakikipag-ugnayan para sa iyong mga customer.
• kung gumagamit ka ng chat software, kailangan mong i-configure ito upang maaari itong ikonekta sa iyong sistema ng help desk at website

Ang support portal ng LiveAgent ay ginagawang malinaw – kailangan mo lamang na: magdagdag ng mga user, mag-set up ng iyong email, kumonekta sa iyong sariling mailbox, magdagdag ng live chat button sa iyong website, ikonekta ang iyong mga social page, mag-set up ng customer portal at call center, at iyon na – handa ka na.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-set up ng iyong help desk?

• ang koponan ng suporta ng provider
• mga tutorial at educational resources ng software ng help desk
• knowledge base

Ito ang mga channel kung saan maaari kang makipag-ugnayan sa iyong mga customer.

Bakit mahalaga ang pag-set up ng mga channel ng komunikasyon?

Mas maraming paraan kung saan ang iyong mga customer ay maaaring makipag-ugnayan, mas maganda ang pakiramdam nila tungkol sa kanilang karanasan sa iyong brand o produkto. Nagbibigay din ito sa kanila ng pakiramdam ng kontrol sa kung paano nila nais makipag-ugnayan. Kung mayroon lamang isang opsyon na available, maaaring hindi sila kasing-motivated na makipag-ugnayan kapag may nangyari. Isang mahusay na halimbawa ng multichannel communication ay ang LiveAgent cloud help desk software, na nagbibigay-daan sa iyong mga customer na makipag-ugnayan sa iyo sa pamamagitan ng iba’t ibang channel.

Paano mag-set up ng mga channel ng komunikasyon?

Kailangan mong magdesisyon kung aling mga channel ang nais mong ang iyong mga customer na makipag-ugnayan at i-configure ang mga ito nang naaayon. Ilang channel na inirerekomenda namin ay:

Mailbox

Maaari kang gumamit ng isang email address para sa bawat channel ng komunikasyon na iyong inaalok (hal. support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Upang maipatupad ang isang mailbox bilang iyong channel, kailangan mong mag-set up ng mail server at i-configure ito para sa bawat uri ng email. Dapat mo ring siguraduhin na mayroon kang sapat na espasyo na nakalaan upang magsimula ng lahat ng mga papasok na mensahe upang hindi sila mawala dahil sa kakulangan ng available na espasyo. Tandaan na ang email-only support ay may mga drawback.

Community forums

Kung nais mong magbigay sa iyong mga customer ng isang lugar kung saan sila ay maaaring talakayin ang mga isyung nauugnay sa produkto, maaari kang mag-set up ng community forum sa hal. Facebook. Upang gawin ito, lumikha lamang ng isang Facebook page para sa iyong kumpanya at magdagdag ng discussion board. Maaari mo ring gamitin ang ibang social media network (hal. Twitter, LinkedIn) upang mag-set up ng mga forum ng customer support.

Live chat/chatbot

Ang live chat ay isang mahusay na paraan upang magbigay ng suporta sa iyong mga customer sa real-time, at maaari kang gumamit ng LiveAgent upang i-set up ito. Kung nais mong magbigay ng 24/7 customer support, isaalang-alang ang paggamit ng customer self-service chatbot upang makipag-usap sa iyong mga customer at sagutin ang mga simpleng tanong (hal. “Paano ko babaguhin ang aking password?”). Madaling maaaring i-scale up o down depende sa kung gaano karaming tao ang nangangailangan ng suporta sa anumang ibinigay na oras.

Knowledge base

Kung mayroon kang knowledge base, maaari kang magdagdag ng mga artikulo na nagpapaliwanag kung paano gamitin ang iyong mga produkto o malutas ang mga karaniwang isyu, na makakatulong na mabawasan ang bilang ng mga inquiry na dumarating sa pamamagitan ng email o telepono. Gayunpaman, siguraduhin na ang iyong mga artikulo sa knowledge base ay updated, tumpak, at nagbibigay ng halaga sa iyong mga customer.

Phone

Maaari kang mag-alok ng suporta sa telepono sa ilang oras ng araw, ngunit kailangan mong siguraduhin na mayroon kang sapat na mga agent ng customer service upang hawakan ang bilang ng mga tawag na dumarating. Kailangan mo ring mag-set up ng isang sistema ng telepono (hal. VOIP) at software ng call center upang epektibong pamahalaan ang mga tawag (hal. LiveAgent).

Social media

Maaari mo ring gamitin ang social media upang magbigay ng customer service. Isaalang-alang ang Facebook messenger – nagbibigay ito ng isang madaling paraan para sa iyong mga customer na makipag-ugnayan sa iyo. Siguraduhin lamang na sinusubaybayan mo ang lahat ng papasok na mensahe upang maaari kang magbigay ng maayos na tulong.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-set up ng mga channel ng komunikasyon?

• LiveAgent upang mag-set up ng live chat
• Zendesk upang mag-set up ng mailbox
• Facebook upang mag-set up ng community forum
• Google Analytics upang subaybayan ang mga bisita sa website at alamin kung saan sila nanggagaling

Ang isang contact form ay nagbibigay-daan sa mga customer na ipadala ang kanilang mga alalahanin sa pamamagitan ng isang online interface. Pinapasimple nito ang proseso ng pagpapaugnayan sa iyong kumpanya.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng contact form sa iyong website?

Ang pagkakaroon ng contact form sa iyong website ay nagbibigay-daan sa mga customer na makipag-ugnayan sa iyo nang hindi kailangang kumuha ng telepono o magpadala ng email, na nakakatipid sa kanila ng oras at abala.

Paano bumuo ng contact form?

Kailangan mong magdesisyon kung aling mga field ang nais mong isama sa contact form: Pangalan, email address (opsyonal), mensahe, atbp.

Maaari kang gumamit ng isang tool tulad ng Gravity Forms o Contact Form Seven sa WordPress kung wala kang kaalaman sa programming. Kung ang iyong website ay itinayo sa ibang platform, tanungin ang mga developer kung paano nila maipapatupad ang feature na ito para sa iyo.

Kailangan mo ring magdesisyon kung saan mo nais na lumitaw ang contact form sa iyong website. Maaari itong ilagay sa isang pahina tulad ng “Contact Us” o i-embed sa sidebar o footer.

Siguraduhin na sinusubukan mo ang contact form bago itong ilathala sa iyong website. Dapat mo ring siguraduhin na ang email address na nauugnay sa form ay gumagana nang maayos.

Kapag bumubuo ng contact form, tandaan na:

• dapat itong maging relevant sa mga inquiry ng customer
• ang teksto sa submit button ay malinaw at ang pahina na itinuro nito pagkatapos ng pagsusumite ng form ay may kahulugan
• lahat ng kinakailangang field ay malinaw na minarkahan bilang mandatory sa pamamagitan ng paggamit ng asterisk o ibang simbolo
• nagbibigay ka ng confirmation message pagkatapos ng matagumpay na pagsusumite upang ang mga customer ay malaman na natapos nila ito nang tama
• kung gumagamit ka ng CAPTCHA field, siguraduhin na ito ay madaling basahin at ang mga character ay nagbabago sa bawat pagkakataon na nire-refresh ang pahina
• sumusunod ito sa mga pamantayan ng accessibility upang ang lahat ay maaaring gamitin ito anuman ang device na ginagamit nila

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagbuo ng contact form?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Bago ka magsimulang makatanggap ng mga inquiry ng customer sa pamamagitan ng iyong mga channel ng komunikasyon, kailangan mong tukuyin ang isang epektibong proseso para sa pagharap sa kanila, halimbawa sa pamamagitan ng isang automated ticket distribution system.

Bakit mahalaga ang pagtukoy ng proseso ng distribusyon ng ticket?

Tumutulong ito sa iyong mga agent na tumugon nang mas mabilis at magtrabaho nang mas mahusay.

Paano tukuyin ang proseso ng distribusyon ng ticket?

• ang mga ticket sa iyong sistema ay dapat italaga sa mga partikular na miyembro ng koponan at bawat isa ay dapat magkaroon ng isang hanay ng mga gabay para sa pagtugon
• ang mga miyembro ng koponan ay dapat na makakagawa ng escalate ng mga ticket na hindi nila kayang malutas sa iba
• dapat mo ring magkaroon ng proseso para sa pagsasara ng mga ticket na nalutas na

Aling mga tool ang gagamitin para sa paglikha ng isang ticketing system?

LiveAgent at ang advanced ticketing features nito na nagpapabilis ng workflow ng support service

Sa pamamagitan ng paggamit ng email template, maaari kang mabilis na magdagdag ng relevant na impormasyon sa isang nakahandang draft, na nakakatipid sa iyo ng oras.

Bakit mahalaga ang paglikha ng email template?

Pinapabilis nito ang proseso ng paglikha ng mga bagong email, na nakakatipid ng oras at ginagawang mas madali ang pagpadala ng maraming mensahe nang sunod-sunod. Tumutulong din ito na magbigay ng pare-parehong branding sa lahat ng email communication ng iyong kumpanya.

Paano lumikha ng email template?

• pumili ng layout na madaling basahin at may maraming white space sa pagitan ng mga elemento
• isama lamang ang pinakamahalagang impormasyon upang ang mga mambabasa ay hindi maging overwhelmed o nakaaliw ng hindi kinakailangang detalye
• siguraduhin na madali para sa mga customer na mag-unsubscribe mula sa mga susunod na email kung nais nilang huminto sa pagtanggap ng mga ito (ito ay kinakailangan ng batas sa ilang bansa)
• isama ang isang CTA na nag-uudyok sa mga mambabasa na gumawa ng susunod na hakbang
• subukan ang iyong template sa iba’t ibang email client at browser upang masiguro na maganda ito sa lahat ng mga ito
• i-customize ang mga email sa bawat kliyente at double-check bago ipadala

Aling mga tool ang gagamitin para sa paglikha ng email template?

• MailChimp
• HubSpot’s Email Templates
• gamitin ang email template ng LiveAgent

Ang customer service ay nangangailangan sa iyo na mabilis na tumugon sa lahat ng mga inquiry at ipaalam sa iyong mga customer sa bawat yugto.

Bakit mahalaga ang pag-set up ng mga notification ng customer?

Nagbibigay-daan ito sa iyo na panatilihing informed ang mga customer tungkol sa pag-unlad ng kanilang mga inquiry. Tumutulong din ito na mapabuti ang kasiyahan ng customer sa pamamagitan ng panatilihing updated sila sa status ng kanilang mga ticket.

Paano mo maaaring mag-set up ng mga notification ng customer?

• kailangan mong lumikha ng isang sistema para sa pagsubaybay ng mga inquiry ng customer
• sa bawat pagkakataon na makatanggap ng isa, dapat kang magpadala ng notification sa customer na nagbibigay-alam na ang kanilang inquiry ay naitala na
• maaari mo itong gamitin upang magpadala ng follow up notification kapag may mga update sa kanilang ticket o ito ay sarado kung ang customer ay nasiyahan sa iyong tugon

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-set up ng mga notification ng customer?

• LiveAgent

Kailangan mong malaman kung sino ang may access sa anong impormasyon. Ito ay partikular na mahalaga pagdating sa customer service dahil nais mong ang mga role at responsibilidad ng iyong mga empleyado ay malinaw na natukoy upang walang kalituhan tungkol sa sino ang gumagawa ng ano o kung paano nakikipag-ugnayan ang mga miyembro ng koponan sa isa’t isa.

Bakit mahalaga ang pagtukoy ng mga role at pahintulot ng user?

Tumutulong ito sa mga empleyado na malaman ang kanilang mga limitasyon at pumipigil sa kanila na mag-access ng impormasyon na hindi sila authorized na makita.

Paano mo maaaring tukuyin ang mga role at pahintulot ng user?

• dapat kang lumikha ng isang listahan ng lahat ng mga role at responsibilidad ng user
• ang mga miyembro ng koponan ay dapat lamang na makakagawa ng access sa impormasyon na relevant sa kanilang function ng trabaho, hindi lahat sa iyong database
• ang mga taong walang pahintulot ay hindi dapat makita ang kahit ano kapag sinubukan nilang mag-log in sa sistema (o kung makakuha sila ng access kahit paano)

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtukoy ng mga role at pahintulot ng user?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

Ang mga SLA ay malinaw na nagbibigay-kahulugan sa kung ano ang maaaring asahan ng mga customer at kung ano ang responsibilidad ng mga provider upang ang parehong partido ay makakaalam ng mga kahihinatnan ng pagkabigo na matugunan ang mga ito.

Bakit mahalaga ang pagtukoy ng mga patakaran ng SLA?

Ginagawa nito ang transparency at accountability kapag nakikipag-ugnayan sa mga customer na hindi nasiyahan sa isang serbisyo. Tumutulong din ito na pumigil sa mga agent ng customer service mula sa pagbibigay ng mga pangako na hindi nila kayang tuparin.

Paano tukuyin ang mga patakaran ng SLA?

Ang isang service level agreement ay maaaring sumasaklaw at magbigay-kahulugan sa maraming internal na layunin at sukatan. Ang susi ay balanse – masyadong marami o masyadong kaunting mga patakaran ay maaaring makasama sa mga relasyon sa negosyo, kaya isaalang-alang kung gaano kalaki ang flexibility na kailangan upang ang lahat ng kasangkot ay maging nasiyahan sa kanilang SLA.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-set up ng mga patakaran ng SLA?

• Ang mga patakaran ng SLA ay maaaring i-set up sa anumang tool sa pamamahala ng proyekto o sistema ng CRM na mayroon kang access, tulad ng Trello o Salesforce
• LiveAgent para sa SLA

Ang isang sistema ng pamamahala ng ticket ay isang kritikal na bahagi ng anumang help desk, dahil nagbibigay-daan ito sa iyo na subaybayan, pamahalaan at italaga ang mga ticket sa mga angkop na agent. Nagbibigay din ito ng kasaysayan ng lahat ng pakikipag-ugnayan na naganap sa pagitan ng iyong kumpanya at bawat customer.

Bakit mahalaga ang pag-set up ng isang sistema ng pamamahala ng ticket?

Tumutulong ito sa mga agent na subaybayan ang lahat ng bukas at saradong mga ticket at mas mabilis na malutas ang mga isyu. Nagbibigay din ito ng kasaysayan ng lahat ng pakikipag-ugnayan na naganap sa pagitan ng iyong kumpanya at ng mga customer nito, upang matuto ka mula sa mga nakaraang pagkakamali at mapabuti ang iyong serbisyo.

Maniwala sa amin – habang lumilipas ang panahon, magiging mas mahirap at mahirap na pamahalaan ang mga ito nang sabay-sabay. Ngunit huwag mag-alala, mayroon kaming solusyon.

Ano ang pinakamahusay na paraan upang mag-set up ng isang sistema ng pamamahala ng ticket?

Ang pinakamahusay na opsyon ay pumili ng isang piraso ng software ng help desk na nag-aalok ng isang omnichannel inbox upang pamahalaan ang iba’t ibang channel sa isang lugar. Salamat sa ganitong solusyon, maaari kang humawak ng mga ticket mula sa maraming channel (hal. email, chat, social media) at isama ang mga ito sa isang unified inbox para sa mas mahusay na visibility at mas mabilis na oras ng pagtugon.

Ito ay eksakto kung ano ang available sa pamamagitan ng LiveAgent, at ito ay simple na i-set up at gamitin. Maaari kang magsimula sa loob ng ilang minuto sa pamamagitan ng paglikha ng isang bagong account at pagdagdag ng iyong email address. Ang libreng trial ay nagbibigay-daan sa iyo na subukan ito bago bumili.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-set up ng isang sistema ng pamamahala ng ticket?

• LiveAgent at ang omnichannel inbox nito

Upang makakuha ng pinakamaraming benepisyo mula sa iyong help desk, dapat mong isaalang-alang ang pagkonekta nito sa anumang ibang aplikasyon na ginagamit mo.

Bakit dapat mong isama ang software ng help desk sa ibang app?

Nagbibigay-daan ito sa iyo na pamahalaan ang lahat ng pakikipag-ugnayan ng customer sa isang lugar upang mas madali mong subaybayan at malutas ang mga isyu. Sa pamamagitan ng pagpapamahala ng lahat ng pakikipag-ugnayan ng customer mula sa isang interface, magiging mas produktibo ka.

Paano isama ang software ng help desk sa ibang app?

Depende ito sa mga aplikasyon na nais mong ikonekta. Ang ilang app tulad ng LiveAgent at Zendesk ay may built-in na integrations sa iba’t ibang software. Kung walang built-in integration para sa iyong piniling app, karaniwang may mga connector na available na magbibigay-daan sa iyo na gawin ito.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsasama ng software ng help desk sa ibang app?

• mga tutorial
• knowledge base
• website ng software ng help desk

Ang mga filter ay nagbibigay-daan sa iyo na ayusin ang iyong mga ticket ayon sa priyoridad. Halimbawa, kung ang isang customer ay may tanong tungkol sa status ng kanilang account at ang isang agent ay kailangang suriin kung ito ay na-block o hindi, maaari nilang i-filter ang lahat ng bukas na mga ticket na may ganitong subject line.

Bakit mahalaga ang mga filter?

Ang mga filter ay nagbibigay-daan sa iyo na ayusin ang iyong mga ticket ayon sa priyoridad upang ang mga agent ay madaling makahanap at malutas ang mga isyu. Bilang resulta, ang mga agent ay hindi kailangang tingnan ang bawat ticket upang mahanap ang kailangan nila.

Paano lumikha ng mga filter para sa iyong help desk?

Depende ito sa software ng help desk na ginagamit mo. Ang ilang solusyon sa software tulad ng LiveAgent ay nagbibigay-daan sa iyo na lumikha ng mga filter sa pamamagitan ng pag-type ng mga keyword (hal. “account status”). Maaari mo ring lumikha ng mga filter nang manu-mano, na kapaki-pakinabang kung nais mong i-customize ang mga ito o gumamit ng ibang hanay ng criteria kaysa sa available sa software mismo.

Aling tool ang gagamitin para sa paglikha ng mga filter?

• LiveAgent at ang custom fields nito

Ang mga patakaran at workflow ay nagbibigay-daan sa iyo na i-automate ang ilang aspeto ng iyong help desk. Bilang halimbawa, kung ang isang customer ay humihiling ng kanilang password reset email address, ang isang automated reply ay maaaring awtomatikong magbigay ng impormasyon na ito.

Bakit mahalaga ang mga patakaran at workflow?

Sa pamamagitan ng pag-automate ng ilang mga gawain, maaari kang makatipid ng oras, mapabuti ang bilis ng pagtugon, at iwanan ang mas kaunting lugar para sa human error.

Paano lumikha ng mga patakaran at workflow para sa iyong software ng help desk?

Ang proseso ay magkakaiba depende sa software na ginagamit mo, ngunit karaniwang medyo madali itong gawin. Tingnan ang mga tutorial tungkol sa kung paano lumikha ng mga patakaran at workflow para sa iyong software ng help desk kung hindi ka sigurado kung paano ito gawin.

Ang mga automated rule ay pinakakaraniwang ginagamit sa LiveAgent upang ilipat ang mga ticket sa ilang mga departamento, magdagdag ng mga tag, markahan ang mga ticket bilang spam, o malutas ang mga ito.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtatag ng mga patakaran at workflow?

• LiveAgent automation rules

Habang nagiging mas komplikado ang mga problema ng customer, maaaring mahirap para sa mga agent na manatiling updated sa lahat ng impormasyon. Ang isang knowledge base ay nagbibigay-daan sa iyong mga agent na malutas ang mga isyu nang independyente, madalas sa pamamagitan ng paghahanap ng sagot sa kanilang sarili, nang hindi kailangang makipag-ugnayan sa ibang departamento, supervisor, atbp.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng isang internal knowledge base?

Ang isang internal knowledge base ay tumutulong sa mga koponan na mapanatili ang isang unified view ng customer support data at malutas ang mga isyu nang mas mabilis bilang resulta. Ginagawang mas madali din para sa mga bagong agent na maging updated.

Para sa mga partikular na solusyon, kailangan mo ng insight sa iyong sariling mga opsyon. Ang isang internal o public knowledge base, na naglalaman ng lahat ng impormasyon tungkol sa produkto at proseso ay self-service para sa iyong mga customer at empleyado.

Paano lumikha ng isang internal knowledge base?

Ang isang magandang internal knowledge base ay may ilang pangunahing feature:

• madaling mahanap
• nag-aalok ng gabay para sa bawat sitwasyon ng customer at/o problema, upang ang mga agent ay malaman kung eksaktong anong mga hakbang ang susunod
• regular na ina-update gamit ang bagong impormasyon habang nagbabago ang pangangailangan ng customer service sa paglipas ng panahon

Aling mga tool ang gagamitin para sa paglikha ng isang internal knowledge base?

• Ang Google docs at Evernote ay dalawang karaniwang opsyon dahil ang dokumentasyon na ginawa doon ay madaling ibahagi
• LiveAgent knowledge base

Karaniwang dapat isagawa ang pagsasanay nang hindi bababa sa isang beses bawat taon, ngunit ang mga handang magsanay ay dapat magkaroon ng mas maraming opsyon. Gayunpaman, kung may pagbabago sa kumpanya na makakaapekto sa trabaho ng mga agent ng help desk, tulad ng isang bagong update ng software o pagbabago ng patakaran, maaari mong isaalang-alang ang pagsasanay sa kanila nang mas maaga kaysa sa huli.

Bakit mahalaga ang pagsasanay sa iyong koponan?

Ang pagsasanay ay tumutulong sa mga bagong agent na maging pamilyar sa mga patakaran at pamamaraan ng kumpanya, pati na rin sa mga kasanayan sa customer service na kinakailangan upang magbigay ng matagumpay na karanasan sa help desk. Binabawasan din nito ang employee turnover sa pamamagitan ng paglikha ng isang kapaligiran kung saan ang mga tao ay nakakaramdam na pinahahalagahan dahil alam nila kung paano nang maayos na gawin ang kanilang mga trabaho.

Paano magsanay sa iyong koponan?

Maaari mong gawin ito sa pamamagitan ng pagpapahintulot sa kanila na sumunod sa isang karanasang agent sa loob ng isang o dalawang araw. Maaari mo ring isama ang pagsasanay bilang bahagi ng orientation kapag may bagong taong sumasali sa koponan.

Kung mayroon kang malaking bilang ng mga agent na lahat ay kailangang magsanay nang sabay-sabay, isaalang-alang ang paggawa ng isang outside consultant na nag-espesyalisa sa mga kasanayan at pamamaraan ng customer service tulad ng mga teknik sa pamamahala ng help desk o kung paano harapin ang mga mahirap na customer.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsasanay sa iyong koponan?

• access sa mga kurso at video
• mga webinar
• outside consultant na nag-espesyalisa sa mga kasanayan ng customer service

Ang mga rating ng kasiyahan ng customer ay nagbibigay-daan sa iyo na sukatin kung gaano kasiyahan o hindi nasiyahan ang iyong mga customer sa kanilang karanasan sa suporta.

Bakit mahalaga ang pagpapagana ng mga rating ng kasiyahan ng customer?

Ito ay mahalaga para sa anumang organisasyon ng serbisyo dahil ang mga rating na ito ay maaaring magbigay sa iyo ng mga insight sa mga ideya para sa pagpapabuti ng help desk. Ang iyong mga miyembro ng koponan ay maaari ring malaman kung ano ang kanilang mga lakas at kahinaan.

Paano sukatin ang kasiyahan ng customer?

Dapat kang magkaroon ng isang sistema na nagbibigay-daan sa mga customer na mag-iwan ng feedback pagkatapos ng bawat pakikipag-ugnayan sa mga empleyado ng service desk, maging sa telepono o sa pamamagitan ng email. Maaari mo ring gamitin ang mga peryodikong survey (hal. minsan bawat quarter) na nagtanong tungkol sa pangkalahatang antas ng kasiyahan sa paglipas ng panahon, pati na rin sa mga partikular na tanong na nauugnay sa mga kamakailang pakikipag-ugnayan.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsukat ng kasiyahan ng customer?

• mga survey ng customer feedback, hal. SurveyMonkey

Kapag naipatupad mo na ang mga pagbabagong ito, mahalaga na subukan kung lahat ay gumagana nang maayos.

Bakit mahalaga ang pagsusuri sa iyong help desk?

Nagbibigay ito sa iyo ng pananaw sa kung gaano kahusay ang lahat ay nagtutulungan at kung ano ang maaaring mapabuti o baguhin. Bilang resulta, ang karanasan ng customer service ay patuloy na tumatakbo nang maayos sa kabila ng anumang mga pagsasaayos na kailangang gawin sa daan.

Paano subukan ang iyong help desk?

Isang paraan upang gawin ito ay maglunsad ng isang beta version na ginagamit lamang ng ilang tao. Pagkatapos na lahat ay nasubukan at aprubado ng mga user na iyon, maaari mo itong ilabas sa publiko. Maaari mo ring subukan ang iyong help desk sa pamamagitan ng paggamit nito sa iyong sarili o paghingi sa isang taong hindi kasangkot sa paglikha nito na gawin ito.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri sa iyong bagong help desk?

• beta version

Ang isang help desk ay hindi kailanman tunay na “tapos.” Kailangan mong patuloy na maghanap ng mga paraan upang mapabuti ito at ang karanasan ng customer service.

Bakit mahalaga ang patuloy na pag-optimize?

Tinitiyak nito na ang iyong koponan ay palaging gumagana sa kanilang pinakamahusay at nagbibigay ng kahusay na karanasan para sa mga customer. Nagbibigay din ito sa iyo ng pagkakataon na sukatin kung gaano kahusay ang mga pagbabago ay gumagana upang maaari kang magpatuloy na gumawa ng mga pagpapabuti.

Paano mag-optimize?

• sukatin ang iyong tagumpay at gumawa ng mga pagbabago kung kinakailangan
• magtakda ng mga KPI para sa iyong help desk at subaybayan ang mga ito sa paglipas ng panahon upang makita kung paano sila umuunlad
• patuloy na suriin ang mga survey ng customer feedback upang makita kung ano ang maaaring mapabuti
• gumamit ng A/B testing sa iba’t ibang aspeto ng iyong operasyon ng help desk upang matukoy kung ano ang pinakaepektibo

Anong mga tool ang gagamitin para sa pag-optimize?

• mga ulat
• analytics
• feedback mula sa mga customer
• A/B testing software, hal. Optimizely (Mozilla), VWO
• mga tool sa pagsubaybay ng KPI, hal. Google Analytics, Kissmetrics