Customer service quality assurance checklist

Dapat kang magsimula sa pamamagitan ng paghahanda ng isang scorecard, na isang mahusay na tool para makita kung paano ang iyong customer service ay gumagana. Ito ay nagbibigay sa iyo ng pangkalahatang pagtingin sa iyong mga pagsisikap at nagpapakita sa iyo ng mga larangan na nangangailangan ng higit pa ng iyong atensyon.

Bakit mahalaga ang quality assurance scorecard?

Ang mga scorecard ay isang performance management tool para sa paghahambing ng strategic goals sa mga resulta. Ang pag-alam na ang iyong customer service ay patuloy na sinusubaybayan ay hindi lamang makakatulong sa iyo na mapabuti ito kundi nag-uudyok din sa customer support team na mapabuti ang pangkalahatang agent performance.

Paano haharapin ang paghahanda ng quality assurance scorecard?

Upang bumuo ng scorecard dapat mong kolektahin ang lahat ng mahalagang impormasyon tungkol sa iyong customer service. Ito ay maaaring kasama ang mga aspeto tulad ng:

• Customer satisfaction reports
• Feedback mula sa mga kliyente
• Satisfaction surveys pagkatapos ng bawat client interaction

Ang layunin ay malaman kung saan ang iyong mga lakas at kahinaan sa mga tuntunin ng pagbibigay ng mahusay na customer experience. Kailangan mo ng data na ito upang magtakda ng mga layunin at sukatin ang iyong pag-unlad – kaya huwag kalimutang suriin ang parehong positibo at negatibong mga review.

Ito ay nasa iyo kung aling mga salik ang nais mong tumuon muna o kung may mga pagbabago na ginawa. Gayunpaman, dapat mong laging subaybayan kung paano ang scorecard ay nakakaapekto sa iyong customer service.

Aling mga tool ang gagamitin para sa paghahanda ng quality assurance scorecard?

• Excel o Google Sheets upang kolektahin ang data na kailangan para sa iyong scorecard
• Survey Monkey o YouEngage upang makakuha ng feedback mula sa mga customer

Kapag mayroon ka na ng data at ilang feedback mula sa iyong mga customer, oras na itong lumikha ng scorecard. Ang mga kategorya ay dapat na relevant sa iyong mga layunin at quality standards, ngunit dapat din ipakita kung paano nila nakakaapekto sa isa’t isa.

Ito ay magbibigay sa iyo ng mas magandang pangkalahatang pagtingin sa iyong performance at kung ano ang kailangan na mapabuti.

Bakit mahalaga ang scorecard categories?

Pagdating sa mga scorecard, ang mga kategorya ay nakakatulong sa pag-oorganisa ng nilalaman at pagtingin sa malaking larawan. Sa pamamagitan ng pagkakaroon ng iba’t ibang mga kategorya, madali mong maihahambing ang data at makikita kung aling mga larangan ang nangangailangan ng pinakamaraming atensyon.

Paano haharapin ang scorecard categories?

Ang mga elemento na tumutugma sa iyong mga priyoridad ay ang pinakamahalagang mga kategorya. Halimbawa, kung ang iyong layunin ay mapabuti ang customer satisfaction rates, kung gayon ang kategoryang ito ay dapat na nasa tuktok ng listahan.

Halimbawa, maaari mong gamitin ang mga sumusunod na kategorya para sa iyong scorecard:

• Responsiveness
• Knowledge
• Attitude
• Alignment with company culture
• Problem resolution
• Follow-up service

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-categorize ng mga scorecard?

• Spreadsheets tulad ng Excel o Google Sheets

Ang susunod na hakbang ay pag-rank ng mga kategorya. Kailangan mong malaman kung aling mga larangan ang may mas maraming timbang pagdating sa pagbuo ng isang matagumpay na customer service strategy.

Ang impormasyon na ito ay tutulong sa iyo na i-prioritize kung ano ang nangangailangan ng agarang atensyon at kung saan ka maaaring gumawa ng mga pagbabago sa ibang pagkakataon.

Bakit mahalaga ang pag-rank ng mga kategorya?

Ang pag-rate ay mahalaga dahil ito ay nagbibigay sa iyo ng paraan upang sukatin ang iyong pag-unlad. Maaari mong subaybayan ang mga resulta at makita kung sila ay tumataas sa paglipas ng panahon o hindi. Ang pagkakaroon ng data na ito ay tutulong sa iyo na manatiling nasa track sa iyong mga layunin.

Paano haharapin ang pag-rank ng mga kategorya?

Ang pinakamadaling paraan upang i-rate ang iyong scorecard categories ay gumamit ng mga numero sa pagitan ng isa at limang, kung saan ang isa ay ang pinakamababang posibleng marka at ang limang ay nangangahulugang mahusay na performance sa kategoryang ito. Ang mas mataas ang iyong marka, mas mahusay para sa iyong kumpanya.

Gayunpaman, ang paraan na iyong magpapasya na i-rate ang mga kategorya ay nasa iyo, kaya pumili ng pamamaraan na angkop sa iyo.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-rank ng mga kategorya?

• Gamitin ang parehong tool na ginagamit mo upang bumuo ng scorecard, ibig sabihin isang spreadsheet sa Microsoft Excel o Google Sheets

Ngayon ay oras na na gamitin ang iyong scorecard upang magsimulang suriin ang iyong data. Ito ay isang step-by-step na proseso na nagsisimula sa pagsusuri ng bawat kategorya nang indibidwal, pagkatapos ay paghahambing sa lahat ng magkasama, at sa wakas ay pagtingin kung paano nila nakakaapekto sa ibang mga kategorya sa listahan.

Tandaan na ito ay hindi isang overnight na proseso, kaya kumuha ng kasing dami ng oras na kailangan mo upang dumaan sa bawat hakbang.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng performance gamit ang iyong scorecard?

Ang pagsusuri ng scorecard ay mahalaga dahil ito ay nagbibigay sa iyo ng malinaw na pagtingin sa iyong pag-unlad. Nang walang pagsusuri ng performance ng iyong scorecard, hindi mo lamang maaaring hatulan kung nagbibigay ka ng pinakamahusay na customer experience na posible. Iyan ang dahilan kung bakit kritikal na magbigay ng mas maraming atensyon sa tool na ito at gamitin ito para sa iyong negosyo.

Paano haharapin ang pagsusuri ng performance gamit ang iyong scorecard?

May dalawang paraan na maaari mong suriin ang performance gamit ang scorecard:

• Paghahambing ng bawat kategorya laban sa layunin
• Pagsusuri kung paano ang bawat kategorya ay nakakaapekto sa isa’t isa

Ang mga scorecard ay dapat suriin sa isang periodic na batayan, hindi bababa sa quarterly. Ito ay tutulong sa iyo na subaybayan ang pag-unlad at gumawa ng kinakailangang mga pagbabago upang makamit ang mga nais na resulta.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng performance gamit ang iyong scorecard?

• Spreadsheets tulad ng Excel o Google Sheets
• Asana o iba pang basic task management tool upang manatiling nasa tuktok ng mga trabaho

Sa bawat pagsusuri, dapat mong tingnan ang lahat ng iyong support channels. Ito ay nangangahulugang hindi lamang tumitingin sa mga tawag sa telepono, kundi pati na rin sa mga chat, email, at social media messages upang makita kung paano nila nakakaapekto sa isa’t isa.

Bakit mahalaga ang pagtingin sa lahat ng iyong support channels?

Ang pagsusuri ng lahat ng support channels ay magbibigay sa iyo ng mas mahusay pa na pangkalahatang pagtingin sa iyong customer service performance. Ito ay dahil ito ay nagpapahintulot sa iyo na makita kung paano ang iba’t ibang mga channel ay nagtutulungan at kung saan nanggagaling ang karamihan ng mga reklamo. Sa data na ito, maaari mo itong tumuon sa mga lugar na iyon at gumawa ng kinakailangang mga pagbabago.

Paano haharapin ang pagtingin sa lahat ng iyong support channels?

Ang unang hakbang ay kolektahin ang lahat ng kinakailangang data at pagkatapos ay suriin ito upang makita kung aling mga larangan ang nangangailangan ng pagpapabuti. Pagkatapos nito, kailangan mong lumikha ng isang plano kung paano mapapabuti ang mga aspetong ito ng customer service.

Maaaring napakahirap na suriin ang lahat ng iyong support channels, isa-isa. Tip: Ang LiveAgent ay nag-aalaga nito at nagpapahintulot sa iyo na pamahalaan ang lahat ng iyong support channels sa isang lugar: mga email, mga mensahe sa Slack, mga forum, feedback, social media, at marami pang iba. Salamat sa iyon, ang pagkolekta ng lahat ng kinakailangang data ay mabilis at simple.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtingin sa lahat ng iyong support channels?

• Social media
• LiveAgent
• Email tracking software

Kapag tapos mo na ang pagsusuri sa lahat ng iyong support channels, oras na itong ipangkat ang mga resulta. Ito ay nangangahulugang kailangan mong pagsama-samahin ang ilang mga larangan na may katulad na mga marka at ihambing ang kanilang mga relatibong lakas.

Bakit mahalaga ang pagpapangkat ng mga resulta?

Ang pagpapangkat ay maaaring magbunyag ng ilang kawili-wiling data dahil kung ang ilang mga aspeto ng customer service ay may mas mababang mga rating kaysa sa iba, maaaring oras na na tumuon sa kanila. Bilang karagdagan, ang pagpapangkat ay maaari ding ipakita sa iyo kung aling mga larangan ang gumagana nang maayos at samakatuwid ay hindi na kailangan ng pagpapabuti sa kasalukuyan.

Paano ipapangkat ang mga resulta?

May ilang paraan na maaari mong ipangkat ang mga resulta:

• Complaints
• Ratings
• Resolution average time
• Channel used

Kapag naipon mo na ang mga resulta, oras na itong magsimulang suriin ang mga ito. Ang susunod na hakbang ay kunin ang lahat ng data na ito at lumikha ng isang ulat, na dapat kasama ang lahat ng impormasyon na iyong nakolekta mula sa pagsusuri ng iyong support channels pati na rin kung ano ang iyong natuklasan mula sa pagpapangkat ng mga resulta. Sa data na ito, maaari mo itong gumawa ng mga desisyon sa kung ano ang susunod na gagawin.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagpapangkat ng mga resulta?

• Data visualization tools para sa pagpapangkat ng mga resulta ayon sa iba’t ibang pamantayan
• Spreadsheet software upang lumikha ng management reports batay sa iyong data
• Statistics programs para sa karagdagang pagsusuri

Ito ay depende sa mga resulta ng iyong pagsusuri at kung gaano karaming dapat gawin upang mapabuti ang iyong customer service at komunikasyon sa pagitan ng mga empleyado.

Bakit mahalaga ang pagpaplano kung paano isasagawa ang QA sessions?

Ang pagtukoy kung gaano kadalas ka magsasagawa ng quality assurance sessions ay mahalaga dahil ito ay nagpapahintulot sa iyo na maging proactive. Ito ay nangangahulugang ito ay tumutulong sa iyo na manatiling nasa track at magsagawa ng mga ganitong sessions nang regular.

Paano isasagawa ang quality assurance session?

May maraming iba’t ibang paraan na maaari mong isagawa ang QA sessions:

• Mag-hire ng third party upang dumating at magsagawa ng mga session para sa iyo
• Magsagawa ng mga session kasama ang iyong mga miyembro ng team upang makatulong sila sa isa’t isa

Subukan ang iba’t ibang mga pamamaraan at makita kung alin ang nagbibigay sa iyo ng pinakamahusay na resulta upang malaman kung aling paraan ang magiging pinakamahusay para sa iyo sa mahabang panahon.

Upang masiguro na ang iyong QA sessions ay produktibo, tukuyin ang mga layunin ng pagpupulong at lumikha ng isang agenda. Siguraduhin na lahat ng mga dumalo ay kamalayan sa agenda bago ang pagpupulong at maghanda ng mga ulat nang maaga.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsasagawa ng quality assurance sessions?

• Conference call software
• Project management software tulad ng Asana
• Video conferencing software

Tip: Kung hindi ka sigurado kung aling mga tool ang gagamitin, magtanong sa iyong mga miyembro ng team para sa kanilang input. Maaaring mayroon silang ilang mahusay na mga mungkahi para gawing mas produktibo ang mga session.

Ito ay isang bagay na dapat gawin upang masiguro na lahat ay kamalayan sa mga pamantayan at pamamaraan na dapat sundin pagdating sa customer service.

Bakit mahalaga ang paglikha ng QA policy?

Ang mga patakaran ng kumpanya ay ginagawang malinaw para sa lahat kung ano ang inaasahan sa kanila at kung paano kumilos sa ilang mga sitwasyon.

Paano lumikha ng customer service quality assurance policy?

• Lumikha ng isang plano ng aksyon para sa lahat ng mga aspeto na nangangailangan ng pagpapabuti
• Tukuyin kung paano mo susukatin ang customer service quality
• Tukuyin ang dalas at tagal ng QA sessions

Kapag lumikha ka na ng customer service quality assurance policy, mahalaga na masiguro na lahat ay sumusunod dito. Ito ay maaaring gawin sa pamamagitan ng paggamit ng tracking software upang subaybayan ang employee performance at makita kung sila ay sumusunod sa mga protokol nang tama.

Aling mga tool ang gagamitin para sa paglikha ng QA policy?

• Compliance tracking software tulad ng ComplyAssistant
• Customer service quality assurance policy template
• Project management software tulad ng Asana

Ang isang quality manager ay magsisiguro na lahat ng mga pamantayan ay natutugunan at ang quality assurance process ay tumatakbo nang maayos sa pamamagitan ng regular na QA sessions.

Bakit mahalaga ang pag-hire ng taong responsable para sa quality assurance?

Ang pag-hire ng isang tao partikular para sa quality management ay magsisiguro na lahat ng mga aspeto ng customer service ay sinusuri at ang anumang mga isyu ay nalulutas nang mabilis.

Paano haharapin ang pag-hire ng taong responsable para sa quality assurance?

Magtanong sa iyong sarili muna kung anong soft skills ang dapat na mayroon ang kandidato. Maaari kang tumingin sa loob at makita kung may isang taong magiging magandang fit para sa papel. Kung wala kang sinuman sa loob, dapat kang magsimulang tumingin sa mga panlabas na ahensya o mga freelancer.

Aling mga tool ang gagamitin upang mag-hire ng taong responsable para sa quality assurance?

• Job posting platforms
• Freelance marketplaces tulad ng Upwork

Kapag lumikha ka na ng customer service quality assurance policy at nag-hire ng isang taong susubaybayan dito, gumamit ng mga tool upang gawing simple ang buong proseso.

Bakit mahalaga ang paggamit ng mga tool upang gawing simple ang proseso?

Ang mga tool ay tutulong sa iyo na i-automate ang araw-araw na mga gawain at gawing mas madali ang proseso para sa lahat ng kasangkot.

Paano haharapin ang paggamit ng mga tool upang gawing simple ang proseso?

May maraming mga tool na maaaring tumulong sa iyo sa customer service quality assurance. Kailangan mong mahanap ang mga ito na magiging pinakamahusay para sa iyong organisasyon at masiguro na sila ay compatible sa ibang software na ginagamit mo na.

Sa pamamagitan ng paggamit ng mga tool, makakagawa ka ng pagpapabuti ng komunikasyon sa pagitan ng iba’t ibang mga team, garantisado na ang customer service ay nakakatugon sa mga kinakailangang pamantayan, at matukoy ang anumang mga larangan na kulang sa kalidad nang mas mabilis kaysa sa ginagawa mo nang walang mga tool.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagpapasimple ng proseso?

• Lahat ng nabanggit na mga tool
• Quality assurance dashboard software
• Survey tool
• Center quality assurance form

Tip: Kung nais mong gawing simple ang iyong customer support representative workflow, isaalang-alang ang paggamit ng help desk software at ticketing systems tulad ng LiveAgent. Bilang resulta, ang iyong mga customer service representative ay makakapag-improve ng kalidad ng iyong mga serbisyo at matutugunan ang mga problema ng iyong mga kliyente nang mas mabilis at mas epektibo.

Isa sa mga unang bagay na kailangan mong gawin ay tukuyin kung ano ang tagumpay para sa iyo. Ano ang iyong mga layunin at paano mo malalaman kung ang iyong customer service ay nakakatugon sa iyong mga pangangailangan ng kliyente?

Maraming mga salik na nag-aambag sa customer service quality. Maaari kang gustong tumuon sa mga larangan tulad ng:

• Customer satisfaction
• Meeting required response time
• Resolution rate

Mag-anticipate ng mga isyu at bumuo ng isang plano upang lampasan ang mga ito bago sila lumaki sa malalaking problema. Kung mayroon kang ilang mga kahirapan, isaalang-alang ang pag-hire ng isang taong may mas maraming karanasan sa larangan na ito o pagtatalaga ng isang QA manager para sa iyong staff.

Ang mga kasanayan sa komunikasyon ay dapat na isang pangunahing call center quality. Ang feedback ay ang pinakamahusay na paraan upang malaman kung ang serbisyo na iyong ibinibigay sa iyong mga customer ay nakakatugon sa kanilang mga inaasahan. Kailangan mong malaman kung ano ang eksakto ang iniisip ng mga kliyente at magtanong sa kanila nang direkta tungkol sa kanilang mga antas ng kasiyahan.

Ito ay tutulong sa iyo na maunawaan kung aling mga aspeto ng customer interactions ay tiyak na nangangailangan ng pagpapabuti, pati na rin ang maiwasan ang mga hindi inaasahang isyu sa hinaharap. Samakatuwid, kritikal na ang iyong mga customer ay magbigay sa iyo ng feedback sa isang regular na batayan.

Ito ay tutulong sa iyo na manatiling subaybayan ang lahat ng mga larangan na nangangailangan ng pagpapabuti at masiguro na ang iyong customer service ay nakakatugon sa mga kinakailangang pamantayan. Ang quality assurance dashboard ay isang tool na tumutulong sa iyo na subaybayan ang iba’t ibang mga aspeto ng customer service, tulad ng:

• Response rates
• Customer satisfaction levels
• Number of issues na kailangan na malutas o mapabuti sa isang naibigay na panahon

Ang panatiling subaybayan ng customer service quality ay mahalaga para sa pagsisiguro ng mas magandang komunikasyon sa pagitan ng mga departamento. Ito ay magsisiguro na ang iyong team ay nasa parehong pahina pagdating sa paghahatid ng mahusay na mga serbisyo sa lahat ng oras.

Ang LiveAgent ay isang halimbawa ng quality assurance dashboard software solution. Ito ay nagpapahintulot sa iyo na subaybayan ang lahat ng mahalagang mga aspeto ng customer service at masiguro na lahat ay nakakatugon sa mga kinakailangang pamantayan.

Ang pinakamahusay na bagay tungkol sa LiveAgent ay na ito ay madali para sa iyong mga empleyado na gamitin dahil walang espesyal na mga programa sa pagsasanay o kaalaman na kinakailangan. Ito ay tutulong sa lahat na sumali sa proseso at maramdamang mas kasangkot sa kanilang mga trabaho.

Ang iyong mga sales agent ay nasa unahan ng linya at alam nang mabuti kung ano ang hinahanap ng mga customer. Maaari silang tumulong sa pagtukoy ng mga isyu at pagbuo ng mga solusyon na magpapabuti sa iyong customer service.

Ang pag-udyok sa kanila na maging bukas tungkol sa kanilang mga ideya at mga mungkahi ay isang mahusay na paraan upang makakuha ng mga bagong pananaw at mapabuti ang kalidad ng iyong serbisyo.

Gayundin, bigyan ng pansin ang iyong proseso ng agent training at malawak na hanay ng kanilang mga soft skills. Siguraduhin na ang mga karanasang agent ay nagbabahagi ng kanilang pangunahing kaalaman sa produkto sa mga hindi karanasang agent. Ito ay tutulong na mapabuti ang pangkalahatang performance ng iyong team at maiwasan ang mga hinaharap na customer service issues.

Ito ay isang pagkakataon din para sa isang indibidwal na agent na makakuha ng mas malinaw na larawan kung paano gumagana ang buong konsepto ng quality assurance upang sila ay maging mas mahusay sa araw-araw na mga proseso.

Isa sa mga pinakamahusay na paraan upang masiguro na ang iyong customer service ay nagbibigay ng quality assurance ay ang pagkolekta ng feedback mula sa iba’t ibang mga larangan. Ito ay makakatulong sa iyo na matukoy ang anumang mga puwang sa iyong serbisyo at masiguro na lahat ng mga aspeto ay saklaw.

Ang artificial intelligence, analytics, at monitoring center metrics ay makakatulong sa iyo na dalhin ang iyong customer service sa susunod na antas. Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa customer interactions, maaari mong matukoy ang mga uso at pattern na tutulong sa iyo na mapabuti ang iyong serbisyo.

At sa pamamagitan ng paggamit ng AI at advanced features, maaari mong i-automate ang ilan sa mas nakakapagod na mga gawain upang ang iyong team ay may mas maraming oras na tumuon sa pagbibigay ng quality assurance practices, tumuon sa ibang karagdagang mga gawain, at matugunan ang quality criteria. Nabanggit na namin ba dati na ang LiveAgent ay makakatulong din dito?