Customer Service Evaluation Checklist

Ang customer service evaluation ay dapat na angkop sa iyong mga partikular na pangangailangan. Siguraduhin na nauunawaan mo ang mga business objectives ng evaluation at kung ano ang iyong nais na makamit mula sa pagsasagawa nito.

Bakit mahalaga ang pagtatakda ng inaasahan?

Ang pagtatakda ng inaasahan ay nagsisiguro na ang lahat ng kasangkot ay nasa parehong pahina at may pag-unawa kung ano ang inaasahan mula sa evaluation.

Paano haharapin ang pagtatakda ng inaasahan?

Magsagawa ng meeting sa iyong customer service representatives at talakayin kung ano ang nais nilang makita mula sa evaluation. Tukuyin kung paano ang bawat isa sa kanilang mga kahilingan ay umaangkop sa iyong mga business objectives.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtatakda ng inaasahan?

• Meeting (ito ang pinakamahusay na paraan upang magtakda ng inaasahan)
• Email
• Questionnaire

Isa sa mga pinakamahusay na paraan upang suriin ang customer service ay sa pamamagitan ng pagsusuri ng lahat ng correspondence, maging ito ay mga email, sulat, o chat logs. Magbibigay ito sa iyo ng magandang overview kung paano nakikipag-ugnayan ang iyong mga customer sa iyong kumpanya.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng correspondence?

Sa pamamagitan ng pagsusuri ng lahat ng correspondence, maaari mong matukoy kung gaano kahusay ang iyong customer service representatives na humahawak ng mga partikular na kaso at kung mayroon man silang kinakailangang kasanayan upang tumulong sa mga customer.

Paano susuriin ang mga email at iba pang mga anyo ng komunikasyon?

Dapat mong basahin ang bawat piraso ng correspondence ng maraming beses, na gumagawa ng mga tala kung kinakailangan. Suriin kung anong uri ng wika ang ginamit upang makipag-ugnayan sa customer, kung paano ang pakikipag-ugnayan ay hinawakan, at kung anong uri ng solusyon ang ibinigay.

Maghanap ng positibo at negatibong feedback mula sa mga customer, pati na rin ang mga mungkahi kung paano mapabuti ang mga koneksyon sa kanila.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng mga email at iba pang mga anyo ng komunikasyon?

• Chat logs
• Phone conversations
• Mailing lists
• Spreadsheets (magiging kapaki-pakinabang para sa pagsubaybay sa kung ano ang iyong natuklasan sa buong evaluation process)

Ang mga phone calls ay isang mahalagang bahagi ng iyong negosyo na maaaring gumawa o masira ng isang deal. Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga phone conversations sa pagitan ng mga empleyado at customer, makikita mo kung paano eksakto ang customer service department ay humahawak ng mga isyu sa iyong mga produkto at serbisyo.

Bakit mahalaga ang pagsubaybay sa mga phone calls?

Ang pagsubaybay sa mga phone calls ay magbibigay sa iyo ng ideya tungkol sa mga pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga customer at customer service representatives, pati na rin kung anong uri ng kaalaman ang mayroon ang iyong mga empleyado.

Paano subaybayan ang mga phone calls?

Maaari mong gawin ito sa pamamagitan ng paggawa ng kontrata sa isang third-party company (tulad ng LiveAgent) o simpleng magtanong sa isang empleyado na mag-record ng mga phone conversations sa kanilang dulo at ipadala ang mga ito para sa review (huwag kalimutang ipaalam sa mga customer kung ang mga tawag ay nire-record).

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsubaybay sa mga phone calls?

• LiveAgent call recording

Napapansin: Nag-aalok ang LiveAgent ng walang hanggang bilang ng mga recording at maraming makapangyarihang feature na maaaring tumulong na mapabuti ang iyong customer service. Maaari mong iimbak at pamahalaan ang lahat ng mga recording sa isang lugar sa loob ng solusyong ito ng multichannel help desk software.

Ang minimum resolution time ay ang halaga ng oras na ibinibigay sa customer service representatives upang malutas ang isang isyu. Mahalaga para sa mga customer na maramdaman na ang kanilang mga isyu ay pinangangasiwaan sa isang maayos na oras. Samakatuwid, sulit na suriin kung aling mga empleyado ang nakatalagang bago magsimula ng anumang evaluation process.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng minimum resolution time?

Upang masiguro na ang mga empleyado ay nakakatugon sa mga pamantayan na itinakda para sa kanila, at na ang mga customer ay nakakakuha ng serbisyong kailangan nila sa tamang oras.

Paano susuriin ang minimum resolution time?

Maaari mong gawin ito sa pamamagitan ng makipag-ugnayan sa customer service department at magtanong ng impormasyon tungkol sa average response time para sa bawat uri ng isyu. Magbibigay ito sa iyo ng magandang ideya kung gaano kahusay ang performance ng iyong team.

Ano ang maaari mong gawin upang mabawasan ang oras na ito sa minimum?

Magtatag ng response teams na may malinaw na mga papel at responsibilidad na nakikipagtulungan sa real-time, at gumamit ng software upang tumulong sa iyo na pamahalaan ang lahat ng mga email, chats, at tawag nang mas epektibo.

Napapansin: Isaalang-alang ang pagsasama ng lahat ng iyong communication channels upang pamahalaan ang lahat ng mga ito sa isang interface gamit ang isang piraso ng software.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng minimum resolution time?

• Ang LiveAgent customer service tool ay maaaring maging kapaki-pakinabang din dito – nagbibigay ito ng help desk ticketing software salamat sa kung saan ang lahat ng iyong mga tawag, chats, Slack messages, emails, contact forms, social media mentions, at marami pang iba ay lahat ay ipinapadala sa isang universal inbox.

Mahalaga na subaybayan kung ano ang sinasabi ng mga customer tungkol sa iyong kumpanya online – ang parehong magandang at masamang mga review ay maaaring magbigay ng mga insight kung paano mahusay ang customer service ay pinangangasiwaan, pati na rin kung mayroon man ang anumang karagdagang mga isyu na kailangan ng pagsasagawa.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng positibo at negatibong mga review?

Ang paggawa nito ay maaaring tumulong sa iyo na matukoy ang mga lugar ng lakas at kahinaan sa loob ng iyong customer service provision. Magbibigay din ito sa iyo ng ideya kung paano nararamdaman ng mga kliyente ang iyong kumpanya.

Paano susuriin ang positibo at negatibong mga review?

Maaari mong gawin ito sa pamamagitan ng pagbabasa ng mga online review, na gumagawa ng tala ng mga magandang at masamang punto na nabanggit sa bawat isa habang napupunta ka. Kung may mga pattern na lumilitaw, maaari mong gamitin ang impormasyon na ito upang mapabuti ang iyong customer service sa hinaharap.

Huwag kalimutan na ang isang masamang review ay kasing-halaga ng isang 5-star review, kaya sumagot sa lahat ng mga ito kung posible, positibo o negatibo.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng positibo at negatibong mga review?

• Ang Google Alerts ay isang magandang paraan upang subaybayan kung ano ang sinasabi ng mga tao tungkol sa iyong kumpanya online.
• Ang SocialMention o Mediatoolkit ay maaaring maging kapaki-pakinabang din kung may napakadaming mga tugon na kailangan ng pagsubaybay.
• Makipag-ugnayan sa mga review sites nang direkta upang magtanong ng mga kopya ng mga opinyon na naiwan tungkol sa iyong kumpanya.
• Gumamit ng help desk software tulad ng LiveAgent upang suriin ang customer service interactions na naganap sa mga social media platforms

Ang pagsagot sa mga karaniwang tanong ay isang lugar kung saan ang customer service representatives ay maaaring harapin ang mga problema. Kung may mga isyu sa kanilang mga tugon, sulit na tingnan kung ano ang kailangan ng pagbabago upang ang mga customer ay maramdamang lubos na nasiyahan sa paraan ng kanilang paggamot.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng mga tanong ng customers?

Magbibigay-daan ito sa iyo na malaman kung mayroon man ang mga isyu sa paraan ng pagsagot ng customer service agents sa mga tanong, na maaaring tumulong na mapabuti ang customer service sa hinaharap.

Paano susuriin ang mga tanong ng customers?

Sa pamamagitan ng pagtingin sa mga tanong ng customer na natanggap mo at pagbabasa sa kanila nang isa-isa, na gumagawa ng tala ng anumang mga lugar na kailangan ng pagpapabuti. Kung may mga paulit-ulit na problema sa mga tugon na ibinigay, maaaring panahon na para sa pagbabago sa patakaran o mga proseso sa pagsasanay.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng mga tanong ng customers?

• Isang listahan ng mga pangunahing tanong na itinatanong ng mga customer
• Isang spreadsheet tulad ng Google Sheets o Excel

Ang mga mystery shoppers ay isang mahusay na paraan upang makakuha ng pananaw ng isang outsider sa customer service na ibinibigay. Sa pamamagitan ng pagkakaroon ng isang taong pumasok at kumilos bilang isang customer, maaari kang makolekta ng mahalagang data na makakatulong sa iyo na mapabuti ang pangkalahatang kalidad ng trabaho ng iyong team.

Bakit gumamit ng mystery shoppers?

Ang mga mystery shoppers ay maaaring magbigay ng layuning feedback tungkol sa antas ng serbisyong ibinibigay, pati na rin matukoy ang anumang mga lugar para sa pagpapabuti.

Paano gumamit ng mystery shoppers?

Makipag-ugnayan sa isang third-party company na magbibigay sa iyo ng mystery shoppers, o gumamit ng iyong sariling mga empleyado sa papel na ito. Mahalaga na siguraduhin na ang mga tanong na itinatanong ay nauugnay sa iyong negosyo, at na ang mga shoppers ay kamalayan sa kung ano ang kailangan nilang hanapin sa kanilang pagbisita.

Aling mga tool ang gagamitin para sa paggamit ng mystery shoppers?

• Ang mga Mystery Shopper companies tulad ng Service Sense, Call Center Quotations, o Customer Perspectives.
• Ang Survey Monkey ay isang magandang opsyon para sa pagdidisenyo ng mga survey questionnaires na gagamitin ng mga mystery shoppers.

Ang customer feedback ay isang mahusay na paraan upang makakuha ng ideya kung paano nararamdaman ng mga customer ang kanilang karanasan sa iyong kumpanya. Hangga’t magtanong ka ng input sa iba’t ibang format, maaari kang makolekta ng data na makakatulong sa pagpapabuti ng customer service sa hinaharap at makakuha ng karagdagang kaalaman sa produkto.

Bakit magtanong sa customers para sa feedback?

Nagbibigay ito sa kanila ng boses at nagpapakita na interesado kang marinig kung ano ang kanilang sasabihin tungkol sa iyong negosyo.

Paano magtanong sa customers para sa feedback?

Bilang karagdagan sa pagtanggap ng nakasulat na feedback, maaari kang magpadala ng mga online surveys sa pamamagitan ng email o social media platforms, o magsagawa ng mga phone interviews sa customer service representatives.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtanong sa customers para sa feedback?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Ang pagsusuri ng performance data ay isang mahusay na paraan upang makakuha ng ideya kung gaano kahusay ang iyong team. Maaari mong matukoy ang mga lugar na kailangan ng pagpapabuti at magtrabaho upang itama ang mga ito.

Ano ang kahalagahan ng pagsusuri ng performance data?

Nagbibigay ito ng layuning impormasyon tungkol sa kung paano ang mga empleyado ay gumaganap kumpara sa mga itinakdang layunin o benchmarks.

Paano susuriin ang performance data?

Sa pamamagitan ng pagtingin sa data na nakolekta sa pamamagitan ng iyong customer service software, o paggamit ng mga ulat na ibinigay sa iyo ng isang third-party company.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng performance data?

• Ang LiveAgent ay isang automated platform na nagbibigay-daan sa iyo na subaybayan at suriin ang lahat ng aspeto ng trabaho ng iyong team.
• Ang KPI Wiz ay isang software solution na maaaring tumulong sa iyo na subaybayan ang performance ng iyong team at lumikha ng mga ulat batay sa data na ito.
• Microsoft Excel

Dapat mong ibahagi ang mga resulta ng iyong customer service assessment sa iyong mga empleyado. Sa pamamagitan ng paggawa nito, maramdaman nila na sila ay bahagi ng evaluation process at maunawaan kung paano nakatuon ang kanilang mga pagsisikap tungo sa pagtulong sa iyong kumpanya na makamit ang kanilang mga layunin.

Bakit mahalaga ang pagtatalakay ng mga resulta?

Nagbibigay ito sa iyo at sa iyong mga miyembro ng team ng pagkakataon na magsama-sama, matukoy ang mga lugar na kailangan ng pagpapabuti, at magtrabaho sa paglutas ng mga isyong iyon.

Paano talakayin ang mga resulta?

May ilang iba’t ibang mga pamamaraan na maaari mong gamitin, kasama ang pagsasagawa ng one-on-one meetings sa mga miyembro ng team o paggamit ng mga group discussions upang magkaroon ng bukas na mga pag-uusap tungkol sa kung paano nararamdaman nila ang kanilang trabaho at kung aling mga lugar ang maaaring nagdudulot sa kanila ng kahirapan.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtatalakay ng mga resulta?

• Ang Google Docs o iba pang platform na tumutulong sa iyo na ibahagi ang mga dokumento sa buong team at makipagtulungan sa real-time.
• Ang Vizzlo upang lumikha ng mga chart o graph na malinaw na nagpapakita ng mga resulta ng iyong customer service evaluation.

Sa karamihan ng mga kaso, hindi mo maaasahan ang iyong team na malaman kung paano sila gumaganap nang hindi una itong pinag-usapan at aktibong nakikinig. Sa pamamagitan ng pagkilala sa kanilang mga kahinaan at pagtulong sa kanila na makahanap ng mga paraan ng pagtatrabaho sa pagpapabuti ng mga aspetong ito, makakagawa ka ng pag-udyok sa iyong mga empleyado. Ito ay lumikha ng mas positibong kapaligiran sa trabaho para sa lahat ng kasangkot.

Bakit mahalaga ang pagkilala sa mga kahinaan?

Ang pagkilala sa mga lugar para sa pagpapabuti ay tumutulong sa mga empleyado na maramdamang komportable tungkol sa pagiging vulnerable sa kanilang manager.

Paano kilalanin ang mga kahinaan?

Ang pinaka-epektibong paraan upang tumulong sa iyong team na harapin ang mga kahinaan ay sa pamamagitan ng pag-udyok. Manatiling positibo at hikayatin ang mga empleyado na magtrabaho tungo sa isang itinakdang layunin. Tukuyin ang mga mahinang lugar at mga partikular na paraan upang mapabuti nang magkasama. Mag-udyok sa paggawa ng patuloy na pagsisikap upang mapabuti.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagkilala sa mga kahinaan?

Isang customer service evaluation template upang tumulong sa iyo na subaybayan ang pag-unlad ng iyong team.

Pagkatapos ng pagtalakay tungkol sa mga lugar para sa pagpapabuti, dapat mong magdesisyon sa mga layunin ng kumpanya na ang iyong team ay magtratrabaho nang regular. Ang pagtatakda ng mga ganitong uri ng layunin ay maaaring tumulong sa mga empleyado na nakatuon ang kanilang mga pagsisikap, magtrabaho tungo sa isang karaniwang layunin, at gawing mas natutugunan sila sa lugar ng trabaho.

Bakit mahalaga ang pagtatakda ng mga bagong layunin?

Sa pamamagitan ng pagtatakda ng malinaw at partikular na mga layunin ng team, ang iyong team ay makakaintindi kung paano sila umaangkop sa mas malaking larawan at kung ano ang maaari nilang gawin upang mag-ambag nang positibo sa tagumpay ng kumpanya.

Paano magtakda ng mga bagong layunin?

Ang pagtatakda ng mga layunin ay nangangailangan ng maraming oras at pagsasanay, ngunit sa pamamagitan ng paggawa nito makakagawa ka ng pag-udyok sa iyong mga empleyado na makamit ang mga target na iyon. Ang unang priyoridad ay dapat laging ibigay sa pinakamahalagang mga layunin na nangangailangan ng agarang atensyon upang mapabuti ang iyong kalidad ng customer service.

Tandaan na ang iyong mga layunin ay dapat na SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, at Time-bound). Sa pamamagitan ng pagtatakda ng mga bagong makakamit na layunin na may mga estratehiya sa pagpapabuti, magbibigay ka sa iyong mga empleyado ng isang roadmap tungo sa tagumpay.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtatakda ng mga bagong layunin?

• Isang kalendaryo upang subaybayan ang pag-unlad at mga layunin tulad ng Asana
• Basecamp

Ang mga huling hakbang ay ang aktwal na ilunsad ang iyong customer service evaluation plan nang regular, subaybayan ang pag-unlad, at gumawa ng mga pagpapabuti kung kinakailangan. Ito ay magsasangkot ng dedikasyon mula sa iyo bilang isang manager pati na rin sa iyong mga miyembro ng team, ngunit ito ay mahalaga upang ang iyong kumpanya ay makamit ang buong potensyal nito.

Bakit mahalaga ang pag-ilunsad, pagsubaybay, at pagpapabuti?

Ang pag-ilunsad ng iyong customer service evaluation plan ay nagbibigay-daan sa iyo na ilagay ang bagong kaalaman ng iyong team sa aksyon at makita kung paano sila gumaganap sa ilalim ng presyon araw-araw. Ang pagpapanatili ng track ng iyong performance at pagpapabuti ng iyong customer service sa bawat assessment ay mahalaga para sa pagpapagawa ng pag-unlad.

Paano ilunsad, subaybayan, at mapabuti?

Ang tatlong aktibidad na ito ay dapat gawin nang regular, mas mabuti nang buwanang o quarterly, upang manatiling nagbabago at nagpapabuti ng iyong mga serbisyo.

Aling mga tool ang ginagamit para sa pag-ilunsad, pagsubaybay, at pagpapabuti?

Ang aming customer service checklist template ay nagbibigay-daan sa iyo na manatiling nasa tuktok ng evaluation process at manatiling nasa track.