A comprehensive customer service call quality checklist to ensure adherence to standards, improve service, and resolve customer issues effectively. It covers active listening, understanding needs, and feedback.
Customer service call quality checklist
Contents
0/0
Kung ikaw ay responsable sa customer service experience sa iyong kumpanya, alam mo na ang call quality ay mahalaga. Ang isang masamang customer service call ay maaaring magdulot ng negatibong reviews, mawawalang customers, at kahit na bumaba ang kita.
Kaya naman ito ay mahalaga na siguraduhin na ang iyong team ay nagbibigay ng mga tawag na may pinakamataas na kalidad. Lumikha kami ng isang checklist upang ang iyong team ay maaaring sundin ito at maghatid ng pinakamahusay na customer experience na posible.
Ang kahalagahan ng isang customer service call quality checklist
Walang pagkakataon na ang pagbibigay ng mahusay na customer service ay susi para sa anumang negosyo. Pagkatapos ng lahat, ang mga masayang customer ay mas malamang na manatiling loyal at magpatuloy na makipagtransaksyon sa iyo. Dagdag pa, mas malamang din nilang irekomenda ka sa iba.
Iyon ay nagsasabi, ang pagsisiguro na ang iyong customer care team ay nagbibigay ng quality service ay maaaring maging hamon. Sa pamamagitan ng pagkakaroon ng isang hanay ng mga gabay para sa iyong team na sundin, maaari mong siguraduhin na bawat tawag ay hinahawakan nang propesyonal at epektibo.
Maaari mong gamitin ang isang customer service call quality checklist upang matukoy kung ang iyong customer service representatives ay nagbibigay ng mataas na kalidad na serbisyo. Maaari itong matukoy ang mga pagkakataon sa pagsasanay para sa kanila. Maaari rin itong tulungan kang i-benchmark ang iyong contact center laban sa iba sa iyong industriya.
Sino ang maaaring makinabang mula sa isang customer service call quality checklist?
Customer service agents
Kung ikaw ay isang customer service agent, ang pagsunod sa isang call quality checklist ay maaaring tulungan kang maghatid ng mas mahusay na serbisyo at maiwasan ang mga potensyal na pagkakamali. Sa isang checklist, alam mo kung ano ang kailangang gawin sa bawat tawag.
Dagdag pa, ang paggamit ng isang checklist ay tumutulong sa iyo na malutas ang mga problema at malutas ang mga ito nang mabilis. Kung patuloy kang kailangang magtanong sa iyong supervisor para sa tulong, ang isang quality checklist ay maaaring magbigay ng gabay na kailangan mo upang malutas ang mga isyu sa iyong sarili.
Call center managers
Kung ikaw ay nangunguna sa pagkuha ng customer service reps, kung gayon ang isang call quality checklist ay maaaring tumulong sa pagkilala sa mga nangungunang kandidato.
Maaari mo ring gamitin ang checklist na ito upang magsanay ng mga bagong customer service reps. Sa isang hanay ng mga gabay para sa kanila na sundin, maaari mong tulungan silang matuto at mabilis na magsimula.
Team supervisors
Kung nag-oobserba ka ng isang customer service team, ang isang quality checklist ay maaaring tulungan kang pamahalaan at matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti. Sa pamamagitan ng regular na pagsubaybay sa mga tawag at pagbibigay ng feedback, maaari mong tulungan ang iyong team na maghatid ng mas mahusay na suporta at makamit ang iyong mga layunin sa negosyo.
Dagdag pa, ang isang quality checklist ay maaaring tulungan kang bumuo ng mga proseso para sa paghawak ng mga karaniwang isyu ng customer. Magtakda ng tamang mga pamamaraan upang tulungan ang iyong team na malutas ang mga isyu nang mabilis at epektibo.
Quality auditors
Kung ikaw ay responsable sa pag-audit ng customer service calls, ang isang call quality checklist ay maaaring tulungan kang tukuyin ang potensyal para sa pagbabago. Ito ay magbibigay-daan sa iyo na siguraduhin na lahat ng mga tawag ay hinahawakan ayon sa mga pamantayan ng kumpanya.
Tuklasin ang customer service call quality checklist
Customer service call quality checklist
Isa sa mga pinakakailangang bagay na maaari mong gawin upang mapabuti ang kalidad ng mga tawag ay bawasan ang background noise. Ito ay kinabibilangan ng parehong external noise (hal. traffic, construction) at internal noise (hal. chatter, echo).
Bakit mahalaga ang pagbawas ng background noise?
Kung ang iyong mga customer ay hindi makakaririnig sa iyo o vice versa, ito ay magiging nakakainis na tawag para sa lahat ng mga partido na kasangkot. Upang magkaroon ng malalim at walang putol na mga pag-uusap, ang customer at ang call center agent ay dapat na makarinig sa isa’t isa.
Paano bawasan ang background noise?
Laging tumanggap ng mga tawag sa mga tahimik na lugar upang makatulong na mabawasan ang external noise. Magbigay sa iyong mga reps ng malinaw na mga tagubilin kung paano bawasan ang background noise upang maaari nilang ilapat ang mga ito.
Maaari mo ring mamuhunan sa noise-canceling headsets para sa iyong call center team. Tumutulong sila na mabawasan ang internal noise at mapabuti ang call quality.
Aling mga tool ang gagamitin para sa pagbawas ng background noise?
Echo cancellation system
Microphone with noise suppression
Noise-canceling headset
Siguraduhin na ang mga center agents ay nagtakda ng tamang volume para sa pagkakataon na sila ay nagsasalita.
Bakit mahalaga ang pagsusuri sa speech volume?
Kung ang volume ay masyadong mababa, ang mga customer ay maaaring hindi makakaririnig sa iyo. Kung ito ay masyadong mataas, maaaring mahirap para sa kanila na maintindihan kung ano ang iyong sinasabi. Maghanap ng masayang gitna pagdating sa volume ng iyong boses – hindi mo gustong sumigaw, ngunit hindi mo rin gustong magbulong.
Paano suriin ang speech volume?
Siguraduhin na ikaw ay nagsasalita nang malinaw at sa isang katamtamang volume. Kung ikaw ay may problema sa pagiging naririnig, subukan ang pag-cup ng iyong kamay sa paligid ng iyong bibig upang gawing mas malakas ang iyong tunog.
Maaari mo ring subukan ang paggamit ng isang voice amplifier, na isang device na maaari mong isuot sa paligid ng iyong leeg o i-clip sa iyong damit. Ito ay makakatulong na palakasin ang iyong boses at gawing mas madali para sa customer na marinig ka.
Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri sa speech volume?
Voice amplifier
Sound software
Recording system
Kailangan mong i-verify ang contact information ng customer bago ka magsimula ng isang tawag sa kanila. Ito ay kinabibilangan ng kanilang pangalan, numero ng telepono, at email address.
Bakit mahalaga ang pag-verify sa customer?
Kung mayroon kang maling contact information para sa isang customer, ito ay maaaring gawing mahirap na malutas ang kanilang isyu o kahit na makipag-ugnayan sa kanila sa lahat. Dagdag pa, kung kailangan mong ilipat ang tawag sa ibang departamento, ito ay kapaki-pakinabang na magkaroon ng tamang contact information sa kamay.
Paano i-verify ang customer?
Tingnan ang customer’s information sa database ng iyong kumpanya. Ito ay kapaki-pakinabang kung ang customer ay may problema sa pagbibigay ng kanilang contact information o kung kailangan mong suriin ito nang mabilis bago ang iyong susunod na tawag.
Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-verify sa customer?
Customer relationship management (CRM) system
Company database
Lead nurturing software
Ito ay mahalaga na maging isang aktibong nakikinig sa customer service calls. Ito ay nangangahulugang hindi ka lamang nakikinig sa kung ano ang sinasabi ng customer, kundi tumutugon din sa kanilang mga pangangailangan.
Bakit mahalaga ang pakikinig sa mga kliyente nang aktibo?
Ang active listening ay isang pangunahing bahagi ng pagbibigay ng customized customer service. Ito ay nagpapakita sa customer na ikaw ay nakikibahagi sa pag-uusap. Ang active listening ay maaari ding makatulong na maiwasan ang miscommunication at misunderstandings.
Paano makinig sa mga kliyente nang aktibo?
Bigyan ng iyong buong atensyon ang iyong customer, nangangahulugang walang multitasking. Subukan na mag-focus sa pag-uusap at iwasan ang mga distraksyon.
Gayundin, gumawa ng mga tala upang maaari mong palaging bumalik sa kung ano ang sinabi ng iyong mga kliyente.
Aling mga tool ang gagamitin para sa pakikinig sa mga kliyente nang aktibo?
Call recorder
Transcription software
Customer relationship management software
Note-taking software
Ang pag-unawa sa mga pangangailangan at alalahanin ng caller bago ka magsimula ay maaaring tulungan kang mag-navigate sa pag-uusap nang mas epektibo.
Bakit mahalaga ang pag-unawa sa mga pangangailangan at alalahanin ng caller?
Kung hindi mo maintindihan ang mga pangangailangan ng caller, maaaring mahirap na malutas ang kanilang isyu. Kung hindi ka kamalayan sa mga alalahanin ng customer, maaari mong aksidenteng sabihin ang isang bagay na gumagawa ng sitwasyon na mas masama.
Paano maintindihan ang mga pangangailangan at alalahanin ng caller?
Tanungin lang sila nang direkta – ito ay karaniwang ang pinakamabilis na paraan upang makakuha ng pag-unawa sa kung ano ang kailangan nila. Maaari mo ring ipadala sa kanila ang mga survey, form, o poll upang makipag-ugnayan. Sa ganitong paraan, maaari mong kolektahin ang impormasyon na kailangan mo para sa iyong sales call.
Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-unawa sa mga pangangailangan at alalahanin ng caller?
Forms and surveys
Open-ended questions
Templates and call center scripts
Kapag nakolekta mo na ang lahat ng kinakailangang impormasyon mula sa customer, oras na na magbukas ng ticket sa LiveAgent. Ito ay makakatulong na siguraduhin na ang isyu ay malulutas nang kasing-bilis na posible.
Bakit mahalaga ang pagbubukas ng ticket sa LiveAgent?
Ang LiveAgent ay isang opsyon lamang dito, ngunit maaari itong gawing simple ang proseso ng pamamahala sa lahat ng iyong mga ticket at tulungan ang iyong customer service na magsimula. Lahat ng mga agent ay makakapag-solve ng mga isyu nang mas mabilis at mas epektibo gamit ang mga ticket.
Paano magbukas ng ticket sa LiveAgent?
Upang magbukas ng ticket sa LiveAgent, kailangan mong kolektahin ang sumusunod na impormasyon mula sa customer:
Pangalan
Contact details
Isang paglalarawan ng isyu
Kapag mayroon ka na ng lahat ng data na ito, maaari kang mag-log in sa LiveAgent at lumikha ng isang bagong ticket. Punan ang lahat ng kinakailangang impormasyon upang ang agent na humawak nito ay maaaring malutas ang isyu nang mabilis.
Ang isang ticket management system ay nagsasama ng lahat ng customer communication sa isang lugar. Ang mga pakikipag-ugnayan ay maaaring kolektahin mula sa maraming channel – email, social media, phone calls, at forums – pagkatapos ay ilipat sa mga ticket.
Sa ganitong paraan, kapag ang isang customer ay makipag-ugnayan sa iyo sa pamamagitan ng kanilang ginustong channel, makikita mo ang kasaysayan ng iyong pakikipag-ugnayan sa kanila.
Aling mga tool ang gagamitin para sa pagbubukas ng ticket?
LiveAgent advanced ticketing software
Customer relationship management (CRM) system
Help desk software
Kapag nakolekta mo na ang lahat ng kinakailangang impormasyon at nag-set up ng isang ticket, dapat mong punan ito nang angkop.
Bakit mahalaga ang pagpuno sa ticket?
Ang mga ticket ay sumusubaybay sa pag-unlad ng isang isyu at maaari din itong gamitin upang makipag-ugnayan sa ibang mga miyembro ng iyong team.
Paano punan ang ticket?
Kapag pinupuno ang isang ticket, isama ang lahat ng kaugnay na impormasyon tungkol sa isyu, kinakailangang detalye tungkol sa customer, pati na rin ang anumang mga tala na ginawa mo sa panahon ng tawag.
Aling mga tool ang gagamitin para sa pagpuno sa ticket?
LiveAgent ticketing system
Help desk software
Note-taking app
Call recorder
Kung kailangan mo, suriin ang internal knowledge base ng iyong kumpanya para sa impormasyon tungkol sa isyu. Ito ay maaaring maging kapaki-pakinabang kung hindi ka sigurado kung paano ito malulutas.
Bakit mahalaga ang pagsusunod sa internal knowledge base?
Ang isang internal knowledge base ay maaaring maging isang mahalagang mapagkukunan para sa paglutas ng mga isyu ng customer at maaaring tulungan kang maiwasan ang pagkakamali.
Paano sumangguni sa internal knowledge base?
Gamitin ang search function upang mahanap ang tiyak na impormasyon. Ito ay karaniwang ang pinakamabilis na paraan upang mahanap kung ano ang iyong hinahanap, at ito ay nagbibigay-daan sa iyo na palitan ang mga resulta sa kaugnay na impormasyon lamang.
Maaari mo ring tuklasin ang knowledge base ayon sa kategorya. Ito ay maaaring maging kapaki-pakinabang kung hindi ka sigurado kung anong mga keyword ang dapat hanapin sa search function.
Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusunod sa internal knowledge base?
LiveAgent knowledge base
Documentation
Tutorials and guidelines
Scripts for customer service
Kapag mayroon ka na ng lahat ng kinakailangang impormasyon na nakolekta sa anyo ng mga ticket, oras na na tukuyin ang mga opsyon para sa paglutas ng sitwasyon.
Bakit mahalaga ang malinaw na pagsasabi ng mga opsyon para sa paglutas ng isyu?
Ang isang customer na hindi nakakaintindi ng iyong iminungkahing resolusyon ay maaaring hindi makagawa ng isang informed decision. Ito ay maaaring magdulot ng pagkabigo sa bahagi ng customer. Para sa iyo, ito ay maaaring magdulot ng mas mahabang call time habang sinisikap mong ipaliwanag ang mga opsyon.
Paano malinaw na sabihin ang mga opsyon para sa paglutas ng isyu?
Dapat mong ipakita ang mga solusyon nang malinaw at maikli. Siguraduhin na nagbibigay ka ng lahat ng kaugnay na impormasyon tungkol sa iba’t ibang mga opsyon, kabilang ang mga pros at cons ng bawat isa. Dapat mo ring bigyan ng rekomendasyon ang caller tungkol sa aling opsyon ang dapat nilang piliin sa kanilang partikular na kaso.
Aling mga tool ang gagamitin para sa malinaw na pagsasabi ng mga opsyon para sa paglutas ng isyu?
Call center scripts
Written procedures
Knowledge base
Guidelines for redirecting the call
Bilang karagdagan sa mga tanong tungkol sa mga opsyon para sa paglutas ng kanilang isyu, ang customer ay maaaring pa ring gustong magtanong ng isang bagay tungkol sa problema mismo.
Bakit mahalaga ang pagsagot sa anumang mga tanong?
Ito ay mahalaga na sagutin ang bawat tanong na maaaring mayroon ang customer upang maramdaman nila na lubos na nauunawaan. Kung hindi mo sinasagot ang mga tanong ng customer, maaari silang maging nalito tungkol sa kung ano ang nangyayari. Dagdag pa, maaari nilang maramdaman na hindi ka interesado sa pagtulong sa kanila na malutas ang kanilang isyu. Bilang resulta, ang customer satisfaction scores ay maaaring masama.
Paano sagutin ang anumang mga tanong?
Dapat mong mahulaan ang mga tanong ng iyong customer at sagutin ang mga ito nang mabilis. Kung kailangan mo ng mas maraming oras upang makabuo ng isang sagot, hilingin sa customer na magpahintulot. Gumamit ng mga script at template para sa mga pinaka-karaniwang tanong.
Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsagot sa anumang mga tanong?
Scripts
Knowledge base
FAQ templates
Sa pagtatapos ng tawag, ibuod ang mga pagsasaayos na ginawa. Ito ay dapat kasama ang isang timeline para sa kung kailan at paano malulutas ang isyu.
Bakit mahalaga ang pagbubuod ng mga pagsasaayos?
Ang customer ay makakaalam kung ano ang inaasahan at hindi na kailangang tumawag ulit. Mayroon kang lahat ng mga detalye sa isang lugar, na maaaring gamitin upang pagsisiguro sa iyo.
Paano ibuod ang mga pagsasaayos?
Kapag binubuo ang mga pagsasaayos, hindi mo dapat basahin lamang ang isang script. I-personalize ang iyong sinasabi para sa bawat customer at siguraduhin na nagbibigay ka ng lahat ng kaugnay na impormasyon. Maging tiyak tungkol sa kung ano ang gagawin at kailan.
Aling mga tool ang gagamitin para sa pagbubuod ng mga pagsasaayos?
Scripts
Written procedures
Summary templates
Ito ay kapaki-pakinabang na magpadala ng isang follow-up message pagkatapos ng tawag. Ito ay maaaring maging isang email, text message, o kahit na isang handwritten note.
Bakit mahalaga ang pagpadala ng follow-up message?
Ang pagpadala kahit ng isang maikling mensahe ay nagpapakita sa customer na gusto mong bumuo ng isang relasyon sa kanila. Ito ay nagbibigay-daan din sa iyo na magdagdag ng anumang karagdagang impormasyon na maaaring maging kapaki-pakinabang.
Paano magpadala ng follow-up message?
Ang iyong mga follow-up messages ay dapat palaging personal at relevant. Maaari mo ring isama ang isang link sa transcript o recording ng tawag. Ipaalala sa kliyente ang mga pagsasaayos na ginawa at kailan nila maaaring inaasahan ang isang resolusyon.
Aling mga tool ang gagamitin para sa pagpadala ng follow-up message?
Email template
Text message template
Marketing automation software
Attachments
Pagkatapos na malutas ang isyu, dapat kang magpadala ng isang thank-you email.
Bakit mahalaga ang pagpadala ng thank-you email?
Ang isang thank-you note ay nagpapakita sa customer na mahalaga sa iyo ang kanilang kasiyahan. Ito ay pa rin maganda na pasalamatan sila para sa pakikipag-ugnayan, kahit na ang isyu ay hindi pa lubos na nalutas.
Paano magpadala ng thank-you email?
Mag-focus sa kung ano ang gusto mong pasalamatan ang customer. Halimbawa, maaari mong pasalamatan sila para sa kanilang oras, pasensya, at/o pag-unawa. Kung gagawin mo ito nang tama, ito ay maaaring maging isang mahusay na paraan upang bumuo ng rapport sa customer. Maaari mong gustong magpadala ng mensaheng ito kung nais mong mag-alok ng karagdagang diskwento o coupon.
Aling mga tool ang gagamitin upang magpadala ng thank-you email?
Email template
Attachments
Discounts
Kapag lahat ay nagsabi at ginawa na, ito ay mahalaga na magtanong ng feedback. Maaari mong gawin ito sa pamamagitan ng isang survey, email, o kahit na sa telepono.
Bakit mahalaga ang pagtanong ng feedback?
Ang pagkuha ng customer feedback ay nagbibigay-daan sa iyo na mapabuti ang iyong trabaho. Ang actionable feedback ay maaaring tulungan kang malutas ang mga isyu, pati na rin maiwasan ang pagkakamali sa hinaharap.
Paano magtanong ng feedback?
Maging malinaw tungkol sa kung ano ang iyong hinahanap, ngunit gawing madali din para sa customer na magbigay ng feedback. Halimbawa, maaari mong hilingin sa kanila na i-rate ang kanilang kasiyahan sa tawag sa isang sukat mula isa hanggang lima.
Aling mga tool ang gagamitin para sa pagkuha ng feedback?
Survey software
NPS forms
Polls
Open-ended questions
Kung ang isyu ay nalutas sa panahon ng tawag, dapat mong isara ang ticket.
Bakit mahalaga ang pagsasara ng ticket?
Ang pagsasara ng ticket ay nagsisiguro na ang isyu ng customer ay minarkahan bilang nalutas at pumipigil sa kanila na makipag-ugnayan ulit tungkol dito. Ito ay tumutulong sa iyo na subaybayan kung aling mga isyu ang nalutas at kung aling mga ito ay pa rin bukas.
Paano isara ang ticket?
Kapag sinasara ang isang ticket, siguraduhin na ang lahat ng kaugnay na impormasyon ay naipasok sa sistema. Ito ay kinabibilangan ng resolusyon, ang petsa ng tawag, at ang pangalan ng customer. Isama din ang anumang constructive feedback na natanggap mo mula sa customer.
Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsasara ng ticket?
Ticketing system
Help desk software
CRM software
Ang mga bahagi ng isang mahusay na customer service call
May ilang kalidad na dapat magkaroon ang isang matagumpay na customer service agent.
Ang isang agent ay dapat:
Magkaroon ng positibong pag-iisip
Ang pagkakaroon ng positibong pag-iisip ay maaaring baguhin ang buong dinamika ng isang tawag. Kung ang isang agent ay nakakaramdam ng negatibo, ito ay darating sa kanilang boses at pag-iisip. Ang customer ay maaaring maramdaman ito at ito ay magpapagulo lamang sa sitwasyon.
Maging tapat
Ang katapatan ay mahalaga sa customer service dahil ang mga kliyente ay maaaring sabihin kung ang isang agent ay hindi tapat. Ito ay maaaring gawing negatibo ang isang potensyal na positibong pakikipag-ugnayan sa customer. Sa katapatan, ang mga customer ay maaaring sabihin na ang isang agent ay interesado sa pagtulong sa kanila.
Ipakita ang kakayahan at propesyonalismo
Ang isang agent ay kailangang malaman kung ano ang kanilang sinasalita upang magbigay ng mahusay na customer service. Ito ay kinabibilangan ng pagiging updated sa impormasyon ng produkto at pag-unawa sa mga patakaran ng kumpanya.
Panatilihing simple at direkta ang pag-uusap
Ang mga customer service call ay maaaring maging kumplikado, kaya ito ay kapaki-pakinabang para sa mga agent na panatilihing simple at direkta ang pag-uusap. Ito ay kinabibilangan ng paggamit ng malinaw at maikli na wika. Dagdag pa, nangangahulugang ang isang agent ay hindi dapat subukan na mag-upsell sa customer kaagad o magbigay ng masyadong maraming impormasyon.
Magsalita nang malinaw
Ang mga agent ay dapat magsalita nang may kalinisan upang ang customer ay maunawaan sila. Ito ay kinabibilangan ng pagbibigay ng mataas na tunog sa mga salita at pagsasalita sa isang katamtamang bilis. Dagdag pa, nangangahulugang ang pag-iwas sa jargon at paggamit ng simpleng wika.
Gamitin ang pangalan ng caller
Ang paggamit ng pangalan ng caller ay isang paraan para sa agent na bumuo ng rapport at ipakita na sila ay interesado sa customer. Ginagawa rin nitong mas personal ang pag-uusap, na maaaring makatulong na bumuo ng tiwala.
Iwanan ang customer na nasiyahan
Ang layunin ng bawat customer service call ay iwanan ang customer na nasiyahan. Ito ay nangangahulugang ang isyu ay dapat na malutas at ang mga inaasahan ng customer ay natutugunan. Ito ay mahalaga din para sa mga agent na pasalamatan ang customer para sa kanilang oras at pasensya.
Buod ng customer service call quality checklist
Bawasan ang background noise
Suriin ang speech volume
I-verify ang customer
Makinig nang aktibo
Maintindihan ang mga pangangailangan at alalahanin ng caller
Magbukas ng ticket sa LiveAgent
Punan ang ticket
Sumangguni sa internal knowledge base (kung kinakailangan)
Malinaw na sabihin ang mga opsyon para sa paglutas ng isyu
Bakit mahalaga ang call quality sa isang call center?
Ang call quality ay mahalaga dahil direktang nakakaapekto ito sa kasiyahan at panatili ng customer. Kung ang mga customer ay may masamang karanasan dahil sa mababang call quality, mas malamang na hindi na nila gamitin ang mga serbisyo o produkto ng kumpanya. Maaari rin itong makaapekto sa reputasyon ng kumpanya, dahil ang mababang call quality ay maaaring makita bilang propesyonal na hindi angkop.
Paano mo sinusukat ang call quality?
Ang kalidad ng serbisyo ay maaaring masukat sa maraming paraan, kabilang ang pagtingin sa clarity ng tawag, call drop rates, at echo. Ang pagsukat ng call quality ay maaaring gamitin upang malutas ang mga problema sa indibidwal na tawag o subaybayan ang mga uso sa paglipas ng panahon. Sa pamamagitan ng pagkilala at pagtugon sa mga isyu sa call quality, ang mga negosyo ay maaaring mapabuti ang customer satisfaction rates at mabawasan ang mga gastos na nauugnay sa mababang kalidad na tawag.
Ano ang call quality monitoring?
Ang call quality monitoring ay ang proseso ng pagsusuri sa kalidad ng isang phone call. Ito ay maaaring gawin sa pamamagitan ng pakikinig sa mga recording ng tawag o sa pamamagitan ng paggamit ng espesyal na software upang subaybayan ang call quality sa real-time. Ang call quality monitoring ay maaaring gamitin upang matukoy ang mga problema sa isang phone system o suriin ang performance ng agent.
Ano ang mga call quality parameters?
May ilang iba't ibang call quality parameters, ngunit ang pinakamahalagang ay karaniwang sound clarity at sound volume. Ang sound clarity ay kung gaano kaganda marinig ka ng tao sa kabilang dulo ng tawag. Ito ay karaniwang tinutukoy ng kalidad ng iyong Internet connection at ang iyong distansya mula sa telepono. Kung masyadong malayo ka o ang iyong Internet connection ay masamang kalidad, ang iyong tawag ay maaaring maging fuzzy at mahirap marinig. Ang sound volume ay kung gaano kaloud ka sa ibang tao. Ito ay karaniwang tinutukoy ng iyong microphone at speaker settings sa iyong telepono. Kung ang iyong telepono ay nakatakda nang masyadong mababa o kung may maraming background noise, ang ibang tao ay magkakaroon ng problema sa pakikinig sa iyong pagsasalita.
Ano ang industry standard para sa response times sa mga tawag?
Ang industry standard para sa average response time sa mga tawag ay kasing-maikling posible. Sa mabilis na mundo ngayon, ang mga customer ay inaasahan na ang mga negosyo ay available 24/7. Madalas nilang ililipat ang kanilang negosyo sa ibang lugar kung pakiramdam nila na hindi sila binibigyan ng atensyon na nararapat nila. Iyon ay nagsasabi, ito ay mahalaga na siguraduhin na ang iyong team ay handa na harapin ang mataas na volume ng mga tawag, at na ang iyong customer service representatives ay sinanay na makipagtransaksyon sa mga caller nang mabilis at epektibo.
Enhance customer service with a quality assurance checklist. Create a scorecard, evaluate performance, manage channels, and engage agents. Utilize tools and fee...
Master essential customer service skills with our comprehensive checklist. From speaking skills to empathy, learn what it takes to deliver superior support.
19 min read
Customer Service
Skills
+1
You will be in Good Hands!
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
