Customer Service Audit Checklist

Ang mga negosyo ay mabilis na makakahanap kung kailangan nilang gumawa ng mga pagbabago sa pamamagitan ng pagsusuri ng kalidad ng kanilang customer service.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng kalidad ng customer service?

Ang mga negosyo ay maaaring matuto mula sa kanilang mga pagkakamali. Sa pamamagitan ng pagsusuri ng kalidad ng customer service, makikita nila kung saan kailangan nilang magpatupad ng mga pagbabago at ayusin ang mga isyu nang naaayon.

Paano suriin ang kalidad ng customer service?

Ang pinakamadaling paraan ay magtanong sa mga customer – i-survey ang kanilang mga karanasan at hikayatin silang magbigay ng feedback.

Subaybayan ang parehong mga reklamo at papuri, pati na rin ang mga sukatan ng customer service. Ang ilang mga salik na dapat mong isaalang-alang kapag sinusuri ang kalidad ng customer service ay kinabibilangan ng:

• Bilis ng serbisyo
• Katumpakan ng serbisyo
• Propesyonalismo ng staff

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng kalidad ng customer service?

• Mga mensaheng sumusunod
• Mga survey ng kasiyahan ng customer
• Mga record at reklamo ng customer service
• Mga paghahambing sa pagganap ng mga kakompetensya
• Mga programa ng mystery shopping

Ang pagpapatakbo ng isang negosyo ay nangangailangan ng pagtatakda ng mga layunin na nais mong makamit. Kapag nagsasagawa ng audit, isa sa mga pangunahing punto ay ihambing ang iyong kasalukuyang kalidad sa iyong mga target.

Bakit mahalaga ang paghahambing ng iyong kalidad ng customer service sa nakaraang itinakdang mga layunin?

Sa pamamagitan ng pagsusuri ng data na ito, ang mga kumpanya ay maaaring mas maunawaan ang kanilang pagganap at makakuha ng pananaw.

Paano ihambing ang iyong kalidad ng customer service sa nakaraang itinakdang mga layunin?

Ang isang magandang panimulang punto ay tingnan ang mga layunin ng ibang mga negosyo sa parehong industriya at mga benchmark ng customer service. Para sa pagsusuri na magsagawa nang maayos, itakda ang mga layunin na nakikita at masusukat upang maaari mong matukoy ang kanilang tagumpay. Subaybayan ang pang-araw-araw, lingguhan, at buwanang pag-unlad upang makakuha ng kumpletong pangkalahatang-ideya ng pagganap ng iyong koponan.

Aling mga tool ang gagamitin para sa paghahambing ng kalidad ng customer service sa nakaraang itinakdang mga layunin?

• Asana upang subaybayan ang pag-unlad ng mga layunin
• Trello upang pamahalaan at subaybayan ang mga layunin
• Google Sheets upang lumikha ng mga chart at graph na naghahambing ng pag-unlad
• Tableau upang biswal na kumatawan sa data na nauugnay sa mga paghahambing ng kalidad ng customer service

Ang isang puwang sa negosyo ay isang lugar o lugar na kasalukuyang hindi siniserve. Ito ay iyong pagkakataon na lumaki.

Bakit mahalaga ang pagtukoy ng mga puwang?

Ang pagtukoy ng mga puwang ay nagbibigay-daan sa iyo na tumuon sa mga lugar na nangangailangan ng pinakamaraming atensyon. Ito, sa turn, ay makakatulong sa iyo na mapabuti ang kasiyahan ng customer at dagdagan ang kita.

Paano tukuyin ang mga puwang para sa pagpapabuti?

Lumikha ng isang plano para sa pagsukat ng pag-unlad ng iyong negosyo. Sukatin ang penetrasyon ng merkado, kita, o/at mga istatistika ng bagong customer.

Alamin kung nasaan ang mga bagay ngayon at kung nasaan sila sa hinaharap. Tukuyin ang mga pagkakaiba sa pagitan ng mga estadong ito.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtukoy ng mga puwang?

• Mga internal na survey
• Mga nakaraang audit ng customer service

Ayon sa nakaraang itinakdang mga layunin, ang hakbang na ito ay kinabibilangan ng pagtatakda ng mga estratehiya, mga layunin, at pagtukoy kung ano ang dapat gawin upang makamit ang mga ito.

Bakit mahalaga ang paghahanap ng mga paraan upang mapabuti?

Ito ay tumutulong na makatipid ng oras at pera upang ang mga supervisor at agent ay maaaring tumuon lamang sa kanilang mga gawain. Bilang resulta, ang iyong koponan ay makakaalam kung ano ang dapat nilang gawin.

Paano maghanap ng mga paraan upang mapabuti ang customer service?

Magsimula sa pamamagitan ng pagtatakda ng mga layunin para sa kung ano ang nais mong mapabuti. Ito ay maaaring nauugnay sa kasiyahan ng customer, kasiyahan ng empleyado, o paglaki ng kita.

Pagkatapos ng pagtatakda ng mga layunin, lumikha ng isang plano kung paano ipatutupad ang mga ito. Kumpirmahin na ang plano ay makakamit at masusukat.

Tandaan na walang nangyayari sa isang gabi. Malamang na aabutin ng oras at pagsisikap upang mapabuti ang iyong customer service, ngunit sa pamamagitan ng pagtukoy ng mga paraan upang gawin ito ay gumagawa ka ng unang hakbang tungo sa pagkamit nito.

Aling mga tool ang gagamitin para sa paghahanap ng mga paraan upang mapabuti ang customer service?

• Mga matrix (hal. Eisenhower Box)
• Mga ulat ng customer service ng LiveAgent
• Mga plano sa aksyon
• Mga charter ng koponan

Ang isang audit ng customer service ay hindi kumpleto nang walang data. Upang maunawaan ang kasalukuyang estado ng iyong negosyo, dapat mong kolektahin ang nauugnay na impormasyon.

Bakit mahalaga ang pagkolekta ng lahat ng kinakailangang data?

Ang pagkolekta ng data ay mahalaga para sa pag-unawa sa estado ng iyong customer service at paggawa ng mga pagpapabuti. Ang tamang data ay makakatulong sa iyo na tukuyin ang mga lugar ng problema, subaybayan ang pag-unlad, at gumawa ng tamang mga desisyon sa hinaharap.

Paano kolektahin ang kinakailangang data?

Ang pagsusuri ng data na ibinigay ng software ng help desk ay ang pinakamabilis na paraan upang gawin ito. Sa loob lamang ng ilang minuto, maaari kang lumikha ng isang detalyadong ulat at makita ang data na mahalaga sa pagpapabuti ng iyong serbisyo.

Nag-aalok ang LiveAgent ng 11 feature sa pag-uulat, tulad ng:

• Pangkalahatang-ideya ng analytics upang makita ang mga istatistika ng paggamit, mga ulat ng pagganap, at mga rating ng kasiyahan ng customer
• Mga ulat ng pagganap ng agent
• Mga ulat ng agent, departamento, oras, at channel

Ito ay ilang lamang na mga halimbawa ng kung ano ang maaaring gawin ng LiveAgent para sa iyo. Subukan ito at makita kung paano ito nagpapahusay ng tagumpay ng customer sa iyong negosyo.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagkolekta ng lahat ng kinakailangang data?

• Mga dashboard ng data
• Mga log at recording
• Mga detalyadong ulat mula sa LiveAgent

Suriin kung ang iyong negosyo ay nagbibigay ng parehong serbisyo sa lahat ng channel. Ito ay kinabibilangan ng telepono, email, social media, WhatsApp, live chat, atbp. Ang bawat channel ay dapat magkaroon ng isang koponan ng mga dedikadong kinatawan ng customer service na sinanay upang harapin ang mga isyu at alalahanin ng mga kliyente.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng mga aktibidad sa omnichannel?

Ito ay nagsisiguro na ang isang pare-parehong antas ng karanasan ay ibinibigay at ang mga kliyente ay nakakakuha ng tulong na kailangan nila, anuman ang channel na ginagamit nila.

Paano suriin ang mga aktibidad sa omnichannel?

Tukuyin kung aling mga channel ang ginagamit mo para sa komunikasyon sa mga customer. Tingnan kung gaano kalaki ang gumagana ang mga channel na ito at alin ang karapat-dapat na mapabuti. Ito ay kinabibilangan ng pagtingin sa mga oras ng pagtugon, mga rate ng kasiyahan ng customer, at ang mga uri ng mga reklamo na ginagawa.

Tip: Upang mapabuti ang iyong kakayahan na pamahalaan ang mga katanungan mula sa lahat ng channel at magkaroon ng lahat sa isang lugar, isaalang-alang ang omnichannel inbox ng LiveAgent.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng mga aktibidad sa omnichannel?

• Mga survey at form ng feedback
• Mga analytics ng chatbot
• Ang universal inbox ng LiveAgent

Ang iyong mga empleyado ay ang pundasyon ng iyong customer service. Sila ay nasa unahan at may direktang karanasan sa pakikipag-ugnayan sa mga customer. Alamin kung ano ang kanilang iniisip.

Bakit mahalaga ang pagkuha ng feedback mula sa mga kinatawan ng customer service?

Ang pakikinig sa mga empleyado ay mahalaga kung nais mong mapabuti ang customer service. Maaari nilang magbigay ng mahalagang pananaw.

Paano makakuha ng feedback mula sa mga kinatawan ng customer service?

Kunin ang mga opinyon ng mga agent ng customer service sa sumusunod:

• Pag-uugali ng pamamahala
• Kung gaano kahirap ang trabaho
• Balanse ng trabaho at buhay
• Mga lugar ng problema na nais nilang mapabuti
• Mga relasyon sa mga kasama sa trabaho
• Mga pangangailangan at inaasahan ng customer
• Mga paraan upang mapabuti ang kumpanya

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagkuha ng feedback mula sa mga kinatawan ng customer service?

• Tool ng feedback ng empleyado, hal. Spidergap
• App ng engagement ng empleyado, hal. Connecteam
• Mga survey, hal. SurveyMonkey
• Mga pakikipanayam nang isa-isa
• Mga focus group

Ang mga opinyon ng customer ay sentro ng mga operasyon at estratehiya ng negosyo. Ang bawat kumpanya ay nangangailangan ng feedback ng customer upang maunawaan kung paano nararamdaman ang brand at nakikipag-ugnayan sa ito.

Bakit mahalaga ang pagtanong sa mga customer para sa feedback?

Sa pamamagitan ng pag-unawa sa kung ano ang gusto at hindi gusto ng mga customer, ang mga negosyo ay maaaring gumawa ng mga pagbabago na magpapabuti sa karanasan ng customer.

Paano magtanong sa mga customer para sa feedback?

Magtanong ng mga tanong na may mga partikular na layunin. Tukuyin kung aling paraan ang magiging pinakamahusay para sa iyong negosyo, pagkatapos ay magsimula.

Ang pagbuo ng mga relasyon sa mga customer ay mahalaga kung nais nilang maramdamang nag-udyok na magbigay ng feedback. Tawagan ang mga customer sa kanilang mga unang pangalan at magtanong ng mga bukas na tanong. Isaalang-alang ang alok ng mga diskwento para sa mga customer na nagbibigay ng kanilang mga opinyon.

Aling tool ang gagamitin para sa pagtanong sa mga customer para sa feedback?

• Mga pop-up survey
• Mga forum at discussion board
• Mga poll sa social media
• Mga mensaheng sumusunod at mensahe

Kapag ang mga customer ay hindi nasiyahan, madalas nilang makipag-ugnayan sa departamento ng customer service. Sa pamamagitan ng pakikinig sa/pagbabasa at pagsusuri ng mga reklamo na ito, maaari mong tukuyin ang mga lugar ng problema.

Bakit mahalaga ang pagsasagawa ng audit ng mga naitala na reklamo?

Ang pakikinig sa mga reklamo ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na tukuyin ang kanilang mga pangunahing dahilan. Sa pamamagitan ng pag-unawa sa kung ano ang nagiging sanhi ng mga customer na magreklamo, ang mga negosyo ay maaaring gumawa ng mga hakbang upang ayusin ang mga isyung iyon.

Paano magsagawa ng audit ng mga naitala na reklamo?

Gumamit ng kalidad na software ng call center na may kasamang mga feature ng call recording, tulad ng LiveAgent. Pagkatapos, suriin ang isang pagpipilian ng mga reklamo para sa pagsusuri.

Maghanap ng mga pattern sa mga uri ng mga reklamo na ginagawa. Marahil may partikular na isyu na patuloy na lumalabas? Imbestigahan kung ano ang nagiging sanhi sa mga customer na makipag-ugnayan sa customer service at subukan na malutas ang mga isyung iyon.

Aling tool ang gagamitin para sa pagsasagawa ng audit ng mga naitala na reklamo?

• Mga recording ng tawag
• Mga mensahe at kasaysayan ng komento
• Mga tool sa pakikinig sa social media, hal. Mediatoolkit

Ang alok ng customer service sa iba’t ibang wika ay maaaring maging malaking kalamangan para sa mga negosyo.

Bakit mahalaga ang pagbibigay ng mga pagkakaiba-iba ng wika?

Ito ay nagbibigay-daan sa iyo na makipag-ugnayan sa mas maraming lead at nagpapataas ng mga pagkakataon ng panatilihin ang mga ito bilang mga customer.

Paano magbigay ng mga pagkakaiba-iba ng wika?

Ang mga kinatawan ng customer service ay madalas na nakakapag-salita ng maraming wika at maaaring mag-route ng mga tawag ayon sa kanilang mga kasanayan sa wika. Gayunpaman, ito ay isang mahal na opsyon, kaya ang mga negosyo ay karaniwang nagsasalin lamang ng kanilang website at mga materyales sa marketing sa ibang mga wika.

Aling tool ang gagamitin para sa pagbibigay ng mga pagkakaiba-iba ng wika?

• Software sa pagsasalin, hal. Google Translate

Ang onboarding ng customer service ay ang proseso kung saan ang mga bagong empleyado ay ipinakilala sa iyong kumpanya, ang mga patakaran nito, at mga pamamaraan.

Bakit mahalaga ang pagtatag ng proseso ng onboarding?

Isa sa mga pinakamahalagang aspeto ng pagbibigay ng magandang customer service ay nagsisiguro na ang iyong mga bagong empleyado ay maayos na ipinakilala sa iyong kumpanya. Sa tamang onboarding, makakagawa sila ng mabilis na simula at magbibigay ng pinakamahusay na customer service mula sa unang araw.

Paano magtatag ng proseso ng onboarding?

Makipag-usap sa mga bagong empleyado tungkol sa kanilang mga karanasan. Tanungin sila kung gaano kalaki ang naging pamilyar sa mga pamamaraan ng kumpanya at kung naramdaman nilang handa na magbigay ng kalidad na customer service. Maaari mo rin suriin ang mga manwal sa pagsasanay, subukan ang mga bagong empleyado sa kanilang kaalaman sa produkto, at obserbahan ang kanilang mga pakikipag-ugnayan sa mga customer.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtatag ng proseso ng onboarding?

• Mga tamang manwal sa pagsasanay
• Mga pamamaraan ng onboarding
• Pagsusulit at mga quiz

Ang mga agent ng customer service ay dapat magkaroon ng mga kinakailangang kwalipikasyon upang magbigay ng kalidad na serbisyo. Ito ay kinabibilangan ng pagkakaroon ng tamang kasanayan, kaalaman, at karanasan.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng mga kwalipikasyon ng mga agent ng customer service?

Sa tamang hanay ng mga kasanayan, ang iyong mga agent ay magiging handa na magbigay ng pinakamahusay na customer service. Makakaalam sila kung paano harapin ang iba’t ibang uri ng mga customer, epektibong harapin ang mga reklamo, at mabilis na malutas ang mga problema.

Paano suriin ang mga kwalipikasyon ng iyong mga agent ng customer service?

Siyempre, maaari mong suriin ang mga resume ng agent upang makakuha ng ideya ng kanilang mga kasanayan. Ngunit maaari kang gumawa ng higit pa – suriin ang mga ito sa pagsasanay.

Hilingin sa kanila na kumpletuhin ang mga pagsusulit sa kasanayan, bigyan sila ng mga quiz tungkol sa mga patakaran at pamamaraan ng kumpanya, at hayaan silang lumahok sa mga ehersisyo sa pag-role-play. Pagkatapos ay maaari mong matukoy kung sila ay kwalipikado upang magbigay sa iyong mga customer ng pinakamahusay na karanasan sa suporta.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng mga kwalipikasyon?

• Mga pagsusulit sa kasanayan
• Mga pakikipanayam

Ang lahat ng iyong mga agent ng customer service ay dapat malaman kung ano ang inaasahan sa kanila at kung paano nila matutulungan ang mga kliyente.

Bakit mahalaga para sa mga agent na malaman ang kanilang mga responsibilidad?

Kung ang iyong mga agent ng customer service ay hindi alam ang kanilang mga responsibilidad, maaaring hindi nila matulungan ang mga customer. Ito ay maaaring magresulta sa mga nabigo na customer at isang masamang reputasyon para sa iyong negosyo, pati na rin ang mga hindi masayang agent na maaaring hindi natutugunan ang kanilang buong potensyal.

Paano gawing alerto ang mga agent sa kanilang mga responsibilidad?

Suriin kung ang lahat ng mga agent ng customer service ay pamilyar sa kanilang mga paglalarawan ng trabaho. Dapat itong magsama ng isang listahan ng kanilang mga responsibilidad. Maaari mo rin silang magbigay ng mga manwal, mga gabay, at iba pang mga mapagkukunan upang tumulong sa kanila sa kanilang trabaho.

Makipag-ugnayan nang malinaw at maikli pati na rin magbigay ng regular na feedback upang ang iyong mga agent ay laging alerto sa kanilang kasalukuyang mga tungkulin.

Tip: Ang mga internal na tiket at mga tala ng LiveAgent ay maaaring maging kapaki-pakinabang dito. Gamitin ang mga ito bilang mga paalala, para sa paglikha ng gawain, o para sa paggawa ng mga tala para sa iyong mga kasama sa trabaho. Sa ganitong paraan, ang lahat ay makakaalam kung ano ang dapat gawin.

Aling mga tool ang gagamitin para sa paggawing alerto ang mga agent sa kanilang mga responsibilidad?

• Platform ng pamamahala ng gawain, hal. Asana, Basecamp
• Platform ng komunikasyon, hal. Slack
• Mga gabay at listahan
• Mga tala at internal na tiket

Ang pagsusuri ng iyong mga pamantayan sa customer service sa mga tuntunin ng suporta at komunikasyon ay tumutulong sa iyo na matukoy kung ang iyong koponan ay handa sa gawain.

Bakit mahalaga ang pagpapatunay ng mga pamantayan ng CS?

Kung ang iyong customer service ay hindi nakakatugon sa ilang mga pamantayan, ito ay makakasama sa iyong negosyo. Maaari kang mawalan ng mga customer, makasama ang iyong reputasyon, at makasama ang morale ng iyong koponan.

Paano patunayan ang mga pamantayan ng CS?

Suriin ang iyong mga patakaran at pamamaraan para sa mga pamantayan ng customer service gamit ang aming checklist. Sa ganitong paraan, makikita mo kung ano ang kailangan mong gawin upang magbigay ng pare-parehong serbisyo sa iyong mga customer.

Tip: narito ang isang checklist ng mga pamantayan sa customer service na ibinigay ng LiveAgent.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagpapatunay ng mga pamantayan ng CS?

• Checklist ng mga pamantayan ng CS ng LiveAgent

Ito ay nakakahirap na harapin ang mga mahirap na kliyente, kaya ang lahat ng iyong mga kinatawan ng customer service ay dapat sinanay kung paano gawin ito.

Bakit mahalaga ang pagsasanay ng iyong mga kinatawan ng customer service?

Kung ang iyong mga empleyado ay hindi maayos na sinanay, maaaring hindi nila matulungan ang mga customer. Kapag ang isang reklamo ay hindi maayos na pinangasiwaan, ito ay maaaring magdulot ng negatibong word-of-mouth advertising at kahit na mawawalan ng mga kliyente.

Paano magsanay ng iyong mga kinatawan ng customer service?

Magkaroon ng isang programa sa pagsasanay na sumasaklaw sa lahat ng iba’t ibang aspeto ng mga pakikipag-ugnayan sa customer. Ito ay magsisiguro na ang iyong mga kinatawan ng customer service ay makakagawa ng anumang sitwasyon na lumilitaw.

Regular na i-update ang pagsasanay at sumasaklaw sa mga bagong paksa.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsasanay ng mga kinatawan ng customer service?

• Mga online na kurso sa pagsasanay
• Mga video
• Mga tutorial
• Mga workshop
• Mga printed na materyales

Upang masiguro ang isang maayos at walang putol na serbisyo ng 24/7 customer support, suriin ito nang regular.

Bakit mahalaga ang pagsusuri sa iyong 24/7 customer service?

Kung ang iyong customer support ay hindi gumagana nang maayos, maaari kang mawalan ng mga customer. Ang iyong reputasyon at resulta ay maaaring masama bilang resulta.

Paano suriin kung gaano kalaki ang gumagana ang iyong 24/7 customer service?

Subukan ang serbisyo sa pamamagitan ng pagtawag o pagpapadala ng email sa iba’t ibang oras ng araw at gabi. Tingnan kung gaano katagal bago sumagot ang isang tao sa iyong tawag o tumugon sa iyong email.

Tingnan ang mga log upang makita kung gaano karaming mga chat ang pinangasiwaan at ano ang kanilang oras ng pagtugon. Siguraduhin na mayroon kang isang chatbot na available sa labas ng oras ng negosyo.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri kung gaano kalaki ang gumagana ang iyong 24/7 customer service?

• Mga log ng customer support
• Mga ulat ng call center
• Mga ulat ng chatbot

Ang isa pang mahalagang aspeto na dapat suriin ay kung gaano kalaki ang inilipat ang mga tawag. Umaabot ba ang bawat tawag sa naaangkop na agent?

Bakit mahalaga ang epektibong paglipat ng mga tawag?

Kung ang mga tawag ay hindi inilipat nang maayos, ang mga customer ay maaaring maging nabigo at magbigay ng pagsubok na makipag-ugnayan sa iyong negosyo.

Paano epektibong ilipat ang mga tawag?

Gamitin ang mga feature tulad ng automatic call distribution at intelligent call routing. Ang mga ito ay nakakaapekto sa paraan ng paghawak ng iyong customer service sa mga tawag, tumutulong na mabawasan ang mga oras ng paghihintay at magbigay ng mas mahusay na karanasan sa customer.

Aling mga tool ang gagamitin para sa epektibong paglipat ng mga tawag?

• Software ng automatic call distribution
• Software ng intelligent call routing
• Software ng call center

Ang pagsusuri ay ang susi sa tagumpay, kaya siguraduhin na ginagawa mo ito nang regular. Pagkatapos ng lahat, kailangan mong malaman kung ang mga pagbabagong ginagawa mo ay gumagana.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng mga resulta pagkatapos ng anumang pagbabago?

Upang matukoy kung ang mga pagbabagong ginawa mo ay epektibo o kung kailangan ng ilang karagdagang mga aksyon sa pagwawasto.

Paano suriin ang mga resulta pagkatapos ng anumang pagbabago?

Tingnan ang quantitative data – average na oras ng paglutas, ang bilang ng mga reklamo na natanggap, o iba pang mga istatistika na makakatulong sa iyo na sukatin ang pagiging epektibo ng iyong mga pagbabago.

Tingnan ang qualitative data – feedback ng customer, mga tugon sa survey, o iba pang impormasyon na makakatulong sa iyo na maunawaan kung paano ang mga tao ay nakikita ang mga pagbabagong ito.

Suriin ang mga sukatan ng negosyo – kita, gastos, at iba pang mga sukatan na nagpapahiwatig kung gaano kalaki ang tagumpay ng iyong mga pagbabago mula sa pananaw ng negosyo.

Ang lahat ng mga pamamaraang ito ay maaaring magbigay sa iyo ng mahalagang pananaw sa kung ang mga pagbabago ay may nais na epekto.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng mga resulta pagkatapos ng anumang pagbabago?

• Excel o Google Sheets para sa mga kalkulasyon
• Mga survey
• Feedback ng customer
• Mga ulat ng customer service sa LiveAgent

Ang pagsusuri ng pagganap ng customer service ng iyong mga kakompetensya ay maaaring magbigay sa iyo ng magandang ideya kung nasaan ka.

Bakit mahalaga ang pagsusbaybay sa mga serbisyo ng mga kakompetensya?

Sa pamamagitan ng pag-unawa sa kung paano ang iyong mga kakompetensya ay gumagana, maaari kang manatiling nangunguna sa laro. Ang kaalaman na ito ay makakatulong sa iyo na manalo ng mga bagong customer at palakasin ang katapatan ng customer.

Paano subaybayan ang pagganap ng serbisyo ng mga kakompetensya?

Tingnan ang kanilang mga website – nagbibigay ng pangkalahatang pag-unawa sa kung paano sila gumagana.

Tingnan ang social media – maaaring magbigay ng mas maraming detalye, tulad ng kung anong uri ng mga reklamo ang natatanggap nila at kung paano nila sinasagot ang mga ito.

Mag-sign up para sa kanilang customer service – ito ay magbibigay sa iyo ng direktang pagtingin sa kung paano nila tinatrato ang kanilang mga customer.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusbaybay sa pagganap ng mga kakompetensya?

• Mga tool sa pakikinig sa social media tulad ng Mediatoolkit
• Mga forum at website ng review, hal. G2
• Makipag-ugnayan sa kanila nang direkta

Ang mga KPI ng customer service, tulad ng kasiyahan ng customer o rate ng unang paglutas ng contact, ay mga magandang sukatan upang sukatin kung gaano kalaki ang pagganap ng iyong koponan.

Bakit mahalaga ang pagsusbaybay sa mga KPI ng customer service?

Ang customer service ay madalas na ang unang punto ng kontak sa pagitan ng isang kumpanya at ng mga kliyente nito. Ito ay maaaring maging factor na magpapasya kung ang isang customer ay makikipag-ugnayan sa iyo o hindi.

Paano subaybayan ang mga KPI ng customer service?

Lumikha ng isang listahan ng mga KPI na nais mong subaybayan. Ito ay magbabago depende sa iyong mga layunin sa negosyo, ngunit ang ilang mga karaniwang isa ay rate ng kasiyahan ng customer, rate ng unang paglutas ng contact, at average na oras ng paghawak. Maaari kang makahanap ng higit pa sa “mga halimbawa ng KPI ng customer service” sa ibaba.

Kapag mayroon ka na ng iyong listahan ng mga KPI, hanapin ang mga tamang tool upang subaybayan ang mga ito. May maraming iba’t ibang opsyon na available, mula sa mga simpleng survey hanggang sa mas sopistikadong software na maaaring subaybayan ang mga pakikipag-ugnayan sa customer sa real-time at magbigay ng mga handa nang ulat.

Maglagay ng isang proseso para sa regular na pagsusbaybay sa iyong mga KPI. Ito ay maaaring maging kasing-simple ng pagtatakda ng mga regular na ulat at pagsusuri sa kanila kasama ang iyong koponan.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusbaybay sa mga KPI ng customer service?

• Mga ulat at analytics ng LiveAgent
• Google Sheets at Excel
• Template ng mga KPI ng customer service

Ang mga customer ay ayaw maghintay, kaya mahalaga na gawin ang lahat ng maaari mong gawin upang mabawasan ang dami ng oras na kailangan nilang maghintay para sa tulong.

Bakit mahalaga ang pagbawas ng mga oras ng paghihintay?

Ang mga tao ay mas malamang na makipag-ugnayan sa mga kumpanyang nag-aalok ng mabilis at epektibong customer service. Ang isang pag-aaral ng HubSpot ay nahanap na halos 60% ng mga customer ay nakakaramdam na ang mahabang oras ng paghihintay ay ang pinaka-nakakainis na bahagi ng karanasan sa serbisyo.

Paano bawasan ang mga oras ng paghihintay?

• Magsanay at magbigay ng kagamitan sa iyong mga empleyado upang harapin ang mga katanungan ng customer
• Gumamit ng isang ticketing system para sa pila ng mga customer at advanced na mga feature ng automation tulad ng ACD o IVR
• Manatiling updated sa mga kasalukuyang uso sa customer service at tanggapin ang mga best practice

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagbawas ng mga oras ng paghihintay?

• Software ng customer service ng LiveAgent
• Universal inbox ng LiveAgent
• Automation

Ang customer service ay dapat na isang pagsisikap ng koponan, at ang lahat sa kumpanya ay dapat na alerto sa kung gaano kalaki (o gaano kaunti) ang pagganap nito.

Bakit mahalaga ang pagbabahagi ng mga ulat?

Sa pamamagitan ng pagbabahagi ng mga resulta sa buong koponan at sa natitirang bahagi ng kumpanya, ang lahat ay magiging sa parehong pahina at magtutulungan tungo sa parehong layunin.

Paano ibahagi ang mga ulat?

Upang ibahagi ang mga ulat, maaari mong:

• Ipadala ang mga ito sa pamamagitan ng email
• Ibahagi ang mga ito sa mga pagpupulong ng kumpanya
• Gumawa ng mga kopya at ipamahagi ang mga ito sa mga empleyado

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagbabahagi ng mga ulat?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox