Mapahusay ang kasiyahan ng customer gamit ang complaint handling checklist. Mga pangunahing hakbang: makinig, kumita ng impormasyon, itala ang mga reklamo, magpakita ng empathy, magpasalamat sa mga customer, magpahayag ng pag-iinggilin, mag-alok ng mga solusyon, at humiling ng feedback. Gumamit ng mga tool tulad ng LiveAgent para sa mahusay na pamamahala.
Maraming negosyo ang walang ideya kung paano harapin ang mga reklamo ng customer. Ito ay maaaring dahil hindi nila alam ang pinakamahusay na paraan upang makipag-ugnayan sa mga customer o kung paano malutas ang kanilang mga problema.
Ito ay isang malaking problema dahil ang mga hindi nasiyahang customer ay madalas na magsasabi sa kanilang mga kaibigan at miyembro ng pamilya tungkol sa kanilang mga negatibong karanasan, na maaaring magdulot ng pagkawala ng negosyo. Gusto mo bang malaman kung paano bumuo ng isang plano upang harapin ang mga reklamo ng customer? Kung gayon, magpatuloy sa pagbabasa.
Ang mga reklamo ng customer ay isang normal na bahagi ng pagbebenta ng negosyo. Sa katunayan, imposible na masiyahan ang lahat sa lahat ng oras.
Gayunpaman, ang mga negosyo na walang plano para sa paghawak ng mga reklamo ng customer ay mabilis na makikita ang kanilang sarili sa problema. Kung hindi ka kumilos upang ayusin ang kanilang mga isyu, ang mga customer ay makakaramdam na insulted o napabayaan at maaaring hindi bumalik sa hinaharap.
Ang pagiging organisado ay susi sa kakayahang matukoy kung anong uri ng reklamo ang dala ng isang tao. Nangangahulugan ito na ang pagkakaroon ng isang matatag na plano para sa paghawak ng iba’t ibang uri ng mga reklamo ng customer ay mahalaga.
Iyan ang dahilan kung bakit napakahalagang bumuo ng isang checklist ng pamamaraan sa paghawak ng reklamo ng customer. Ito ay makakatulong na masiguro na ang lahat ng mga reklamo ay haharapin nang maayos at pare-pareho, na nagreresulta sa mas masayang mga customer.
Ang pagganap ng mga taong makipag-ugnayan sa customer ay apektado ng isang checklist ng pamamaraan sa paghawak ng reklamo ng customer. Ito ay magiging kapaki-pakinabang para sa anumang uri ng yunit ng negosyo na may mga customer at nais na tamasahin nila ang isang positibong karanasan sa bawat pagkakataon na makipag-ugnayan sila sa tatak.
Kaya’t anuman ang uri ng kumpanya na mayroon ka, kung naghahanap ka upang mapabuti ang iyong customer service at mapataas ang kasiyahan ng customer, ang isang checklist ng pamamaraan sa paghawak ng reklamo ng customer ay para sa iyo.
Hindi sapat na ayusin lamang ang isyung isinasaalang-alang – kailangan mong masiguro na ang iyong mga customer ay nasiyahan sa kung paano ito hinawakan. Nangangahulugan ito ng pakikinig nang malapit, pagsusulat ng mga tala tungkol sa kung ano ang nasabi, pagsunod sa kanilang mga reklamo sa isang napapanahong paraan, at pagkatapos ay pagpapadala ng isang email o sulat kapag mayroon ka na ng lahat ng kinakailangang impormasyon.
Mahalaga na makinig nang mabuti dahil maaaring may ibang mga isyu sa ibaba ng ibabaw, lalo na kung ito ang unang pagkakataon mong nakikipag-ugnayan sa customer na iyon. Gusto mong masiguro na nauunawaan mo kung saan nagkamali ang mga bagay upang hindi ito mangyari muli sa hinaharap.
Ang pakikinig sa iyong mga customer ay makakatulong din sa iyo na bumuo ng mas mahusay na relasyon sa kanila at mapataas ang kanilang katapatan. Kapag nakaramdam ang mga customer na naririnig sila at ang kanilang mga reklamo ay seryoso, mas malamang na bumalik sila sa hinaharap at irekomenda ang iyong negosyo sa iba.
Nagsisimula ito sa pagbibigay ng pansin. Nangangahulugan ito ng pakikinig nang malakas at hindi gumagawa ng iba pang bagay habang sila ay nagsasalita sa iyo sa telepono.
Ang susunod na bagay na kailangan mong gawin ay magsulat ng mga tala tungkol sa kung ano ang nasabi. Sa ganitong paraan, maaari mong lahat ng iyong mga katotohanan na tuwid kapag dumating na ang oras para sa mga susunod na pag-uusap sa hinaharap.
Sa wakas, siguraduhin na sumagot ka sa kanila nang mabilis at magpadala ng isang email o sulat na nagbibigay-alam sa kanila kung ano ang ginawa. Huwag kalimutang idagdag na ang kanilang kasiyahan ay iyong pangunahing priyoridad.
Ang pagkuha ng impormasyon ay isang mahalagang bahagi ng paghawak ng mga reklamo ng customer. Nangangahulugan ito ng pagkuha ng lahat ng detalye tungkol sa sitwasyon upang maaari mong maayos na suriin at malutas ito.
Ang impormasyon na iyong nakolekta ay makakatulong sa iyo na malaman kung ano ang nagkamali at kung paano ito ayusin. Bilang karagdagan, dapat mong kumpleto ang impormasyon upang magbigay sa iyong mga customer ng tumpak na impormasyon.
May ilang iba’t ibang paraan na maaari mong gawin upang kumita ng impormasyon:
Kapag handa ka nang itala ang isang reklamo, siguraduhin na ginagawa mo ito sa isang paraan na magiging kapaki-pakinabang para sa pagpapabuti ng iyong kalidad ng serbisyo at mga katangiang pagganap. Ang simpleng pag-itala ng bawat detalye ay hindi sapat, kaya sa halip, pumili kung aling mga punto ang kailangan mong isama at bakit sila mahalaga.
Ang pag-itala ng mga reklamo ng customer ay makakatulong sa iyo na gumawa ng patuloy na pagpapabuti sa iyong kalidad ng serbisyo. Ito ay ginagawa sa pamamagitan ng pagkuha ng impormasyon na makakatulong sa iyo na suriin ang sitwasyon upang maaari mong ayusin ang isyu.
Ang pag-itala ng mga reklamo ng customer ay dapat gawin sa isang paraan na parehong kapaki-pakinabang at mahusay. Gusto mong kumita ng lahat ng detalye, ngunit hindi mo kailangang itala ang mga ito nang sabay-sabay. Siguraduhin na nag-itala ka ng impormasyon tulad ng:
Siguraduhin na ipaalam sa mga customer na ang mga tawag ay naitala, kung hindi man, maaari itong magdulot ng hindi kasiya-siyang legal na mga kahihinatnan.
Kapag ang isang customer ay nagpapahayag ng kanilang reklamo, mahalaga na ipakita na nauunawaan at mahalaga sa iyo ang sinasabi nila. Kahit na ang isyu ay dahil sa isang error ng user, laging siguraduhin na tugunan sila nang may galang at malasakit. Ito ay makakatulong na bumuo ng tiwala sa customer at gawing pakiramdam nila na seryoso mong tinatanggap ang kanilang mga alalahanin.
Ang pagpapakita ng empathy ay makakatulong na mapabuti ang iyong relasyon sa customer pati na rin ang paglutas ng reklamo. Maaari din itong mapataas ang iyong pagkakataon na mapanatili ang customer na iyon para sa hinaharap na negosyo dahil ipinapakita nito na handang magtrabaho ka sa kanila at malutas ang kanilang mga problema sa isang paraan na may kahulugan para sa parehong partido.
Kapag nakikinig sa iyong mga customer, siguraduhin na nagpapakita ka ng empathy sa pamamagitan ng paggawa ng mga sumusunod:
Kapag ang isang customer ay nag-reklamo tungkol sa iyong negosyo, mahalaga na magpasalamat sa kanila para sa paggawa nito. Ito ay magpapagawing pakiramdam nila na pinahahalagahan mo ang kanilang feedback at masaya na may isyung itinuro upang maaari mong tugunan ito at maiwasan itong mangyari muli.
Ang pagpapadala ng isang email sa iyong mga customer na nagpapasalamat sa kanila para sa pagdadala ng mga alalahanin ay makakatulong sa pagbuo ng relasyon pati na rin sa pagpapakita na nagtratrabaho ka sa paglutas ng isyu. Ang pagpapasalamat sa iyong mga customer ay maaari din na gawing pakiramdam nila na pinahahalagahan at mas malamang na bumalik sa hinaharap.
May ilang iba’t ibang paraan na maaari mong sabihin ang pasasalamat sa iyong mga customer para sa pag-reklamo:
Kapag ang isang customer ay nag-reklamo, kailangan mong tandaan na ang isyu ay maaaring sa kanila, hindi sa iyong negosyo. Hindi nito binabago ang katotohanan na dapat kang magpahayag ng pag-iinggilin sa customer kahit na naniniwala ka na ang iyong kumpanya ay walang ginawa nang mali.
Ang isang pag-iinggilin ay maaaring ipakita sa isang customer na seryoso mong tinatanggap ang kanilang reklamo at nagtratrabaho ka sa paglutas ng kanilang isyu. Ito ay maaari ding maglingkod upang ipakita ang iyong malasakit sa kanilang pagod at kilalanin ang anumang abala na naursang ng problema na kanilang ginagalawan.
Upang seryoso ang mga reklamo ng customer, mahalaga na ang isang kinatawan ng kumpanya ay direktang magpahayag ng pag-iinggilin sa kliyente. Maging tapat sa iyong pag-iinggilin at tanggapin ang responsibilidad para sa isyu.
Kung hindi ka ang taong nag-hawak ng reklamo ng customer, siguraduhing ipadala ang isang mensahe ng pag-iinggilin sa lalong madaling panahon.
Pagkatapos magpahayag ng pag-iinggilin sa customer, mahalaga na mag-alok ng isang solusyon. Ito ay maaaring maging kahit ano mula sa isang diskwento sa kanilang susunod na pagbili hanggang sa isang buong refund.
Ang pag-alok ng isang solusyon ay nagpapakita na kumikilos ka upang ayusin ang problema at nais mong gawing tama ang mga bagay para sa customer. Ito ay maaari ding maging isang paraan upang pasiyahin sila at panatilihin ang kanilang negosyo sa hinaharap.
Kapag nag-aalok ka ng isang solusyon, mahalaga na sundin ang pamamaraan at hindi gumawa ng mga pangako na ang iyong kumpanya ay hindi makakagawa. Sa halip, tumuon sa pagbibigay ng isang tumpak na paglalarawan ng kung ano ang mangyayari susunod. Ito ay tumutulong na ipakita sa customer na nakikinig ka sa kanilang reklamo at nagtratrabaho ka sa isang paglutas.
Pagkatapos mag-alok ng isang solusyon, mahalaga na talakayin ang mga opsyon na available. Ito ay makakatulong sa customer na makaramdam na naririnig at pinahahalagahan, pati na rin na seryoso mong tinatanggap ang kanilang reklamo at nagtratrabaho tungo sa paglutas nito.
Ang pagtatalakay ng mga posibleng solusyon sa customer ay nagbibigay-daan sa kanila na pumili ng isa na pinakamahusay para sa kanila. Ipinapakita din nito na handang magtrabaho ka sa kanila at hindi lamang sinisikap na itulak ang isang solusyon sa kanila na maaaring hindi angkop.
Pinakamahusay na ipaalam sa iyong mga customer ang lahat ng kanilang mga pagpipilian bago gumawa ng anumang desisyon sa kung ano ang gagawin susunod. Sa ganitong paraan, makakaramdam sila na ang kanilang mga mungkahi ay isinasaalang-alang at maaaring maging bahagi ng proseso ng paggawa ng desisyon.
Pagkatapos harapin ang reklamo ng customer, mahalaga na tuparin ang iyong mga pangako. Ito ay nagpapakita na tapat ka sa paglutas ng kanilang mga isyu at nais mong panatilihing masaya sila sa iyong negosyo, na nagpoprotekta sa iyo mula sa mga panganib sa reputasyon.
Ang pagsunod sa isang pangako ay nagbibigay-alam sa customer na natugunan ang kanilang mga pangangailangan at makakatulong na bumuo ng tiwala sa pagitan ng iyong negosyo at kanila. Tumutulong din ito na ipakita na maaasahan, mapagkakatiwalaan, at isang negosyo na maaasahan ng mga customer upang makumpleto ang trabaho.
Magtakda ng malinaw na mga gabay para sa mga ahente ng suporta tungkol sa kung ano ang maaari nilang alok sa isang naibigay na sitwasyon. Sa ganitong paraan, lahat ay magiging sa parehong pahina at walang mga pagkalito na mangyayari.
Kailangan mong maging tunay na maingat na hindi makaligtaan ang anumang deadline o gumawa ng mga pangako na ang iyong negosyo ay hindi makakagawa. Ito ay maaaring makasama sa mga relasyon ng customer at lumikha ng impresyon na hindi ka maaasahan, na isang bagay na walang nais.
Pagkatapos harapin ang reklamo, mahalaga na magpasalamat sa iyong mga customer at humiling ng feedback.
Ang paggamit ng impormasyon na nakuha sa pamamagitan ng isang survey ng kasiyahan ng customer ay nagha-highlight kung gaano kalaki ang halaga ng iyong negosyo sa kanyang mga kliyente, na maaaring mapataas ang katapatan sa iyong tatak. Bilang karagdagan, tumutulong ito na matukoy ang mga lugar na kailangang mapabuti upang ang mga katulad na isyu ay hindi mangyari muli sa hinaharap at mapabuti ang pang-unawa ng customer sa iyong tatak.
Dapat mong ipaliwanag sa iyong mga customer kung bakit kailangan mo ng kanilang feedback, pati na rin kung anong impormasyon ang gagamitin at sino ang makakatanggap nito. Sa ganitong paraan, alam nila na mahalaga ang kanilang opinyon at maaaring maunawaan kung anong epekto ito sa iyong negosyo.
Kapag nalutas na ang reklamo, mahalaga na direktang kontrolin upang masiguro na ang kalidad ng iyong serbisyo o produkto ay hindi nagsuffer. Nangangahulugan ito ng pagsubaybay sa feedback ng customer at pagkilos kapag kinakailangan.
Para sa bawat hakbang ng proseso ng paghawak na maging transparent, ang mga internal na kontrol ay kinakailangan. Sa ganitong paraan, maaari mong subaybayan ang kalidad ng serbisyo ng iyong negosyo at gumawa ng mga pagbabago kapag kinakailangan.
Ang mga programa ng kontrol ay tumutulong na matukoy ang mga panganib sa loob ng isang organisasyon na maaaring magresulta sa mga reklamo ng customer o sirang reputasyon. Nagbibigay din sila ng malaking larawan ng pagganap upang maaari kang gumawa ng naaangkop na mga plano sa patuloy na negosyo.
Upang masiguro na epektibo ang iyong quality control, mahalaga na regular na subukan ang mga internal na kontrol. Ang pagsusulit ng internal control ay maaaring gawin sa pamamagitan ng iba’t ibang mga pamamaraan tulad ng mga audit ng desk o mga pakikipanayam sa mga customer na nag-file ng mga reklamo.
Una, mahalaga na isaalang-alang ang kalikasan ng reklamo. Ang pagsunod sa isang customer pagkatapos ng isang reklamo ay maaaring gawin sa pamamagitan ng email, tawag sa telepono, o personal na pagpupulong, depende sa kalidad at kagustuhan ng customer. Ang pagsunod ay dapat naglalayong tugunan ang partikular na reklamo, mag-alok ng solusyon, at masiguro na ang customer ay nakaramdam na naririnig at pinahahalagahan. Maaaring maging kapaki-pakinabang na magbigay ng ilang uri ng kompensasyon upang ibalik ang tiwala at kasiyahan ng customer.
Ang pagsunod ay mahalaga dahil nagbibigay-daan ito sa kumpanya na masiguro na ang isyu ay lubos na natugunan at ang customer ay nasiyahan sa paglutas. Nagbibigay din ito ng pagkakataon na kumita ng feedback, na maaaring gamitin upang maiwasan ang mga katulad na reklamo sa hinaharap. Bilang karagdagan, ipinapakita nito na mahalaga sa iyo ang iyong mga customer, na makakatulong na ibalik ang tiwala at mabawasan ang anumang negatibong epekto na maaaring maursang sa pang-unawa ng customer sa kumpanya.
Ang unang hakbang ay makinig, na nagsasangkot ng pag-unawa sa mga reklamo at alalahanin ng customer. Ang pangalawang hakbang ay magpakita ng empathy sa kanila sa pamamagitan ng pagpapakita na nauunawaan mo ang kanilang mga pagod tungkol sa isyung isinasaalang-alang. Ang ikatlong hakbang ay malutas ang kanilang mga isyu sa isang epektibong paraan upang makaramdam sila ng kasiyahan sa kung paano hinawakan ang mga bagay.
Mahalaga na panatilihin ang isang epektibong relasyon sa iyong mga customer habang nagreresolba ng kanilang mga isyu sa pamamagitan ng pagiging tumutugon sa kanilang mga katanungan, panatilihing updated sila sa pag-unlad ng kanilang mga reklamo, at magpahayag ng pag-iinggilin para sa anumang abala na maaaring naursang. Bilang karagdagan, dapat gumawa ng mga hakbang ang mga negosyo upang masiguro na ang mga ganitong uri ng problema ay hindi na mangyari sa hinaharap.
Ang mga kasanayan sa paghawak ng customer ay ang mga kakayahan at teknik na ginagamit ng mga negosyo upang makipagtransaksyon sa mga reklamo ng customer. Maaari itong kasama ang pakikinig sa mga alalahanin ng customer, pagpapakita ng empathy sa kanila, at paglutas ng kanilang mga isyu sa isang kasiya-siyang paraan.
Ang pinakakaraniwang uri ng mga reklamo ay maaaring magkaiba depende sa industriya na nasa iyong negosyo, ngunit ang ilan sa pinakakaraniwang kasama ang mga problema sa mga produkto o serbisyo, mga pagkakamali sa pagbabayad o pagbabayad at mga pagkaantala sa paghahatid o pagpapadala.
Ang pagkakaroon ng pamamaraan sa paghawak ng reklamo ng customer ay mahalaga dahil tumutulong ito sa negosyo na matukoy kung kailan nangyayari ang mga isyu at anong mga hakbang ang kailangang gawin upang tugunan ang mga ito. Nagbibigay din ito sa mga kliyente ng impormasyon tungkol sa kung paano haharapin ang kanilang mga reklamo, na maaaring magdulot ng mas mataas na tiwala sa pagitan nila at ng iyong negosyo. Ang pamamahala ng mga reklamo ay isang likas na panganib ng pagbebenta ng negosyo – hindi mo kailanman alam kung paano tumutugon ang customer at kung paano mo makakamit ang kanilang mga pangangailangan. Iyan ang dahilan kung bakit ang pagkakaroon ng malinaw na pamamaraan ay parang pagkakaroon ng gabay sa pamamahala ng panganib – ito ay mahalaga upang masiguro na ang iyong negosyo ay hindi magsusuffer.
Ang isang form ng reklamo ng customer ay dapat ilagay sa isang lugar kung saan madaling maaabot ng mga kliyente. Ito ay maaaring ang pahina ng makipag-ugnayan ng iyong website o sa isang email na ipinapadala pagkatapos nila ay may pakikipag-ugnayan sa iyong negosyo.
Matuto kung paano pamahalaan ang social media complaints gamit ang apology templates at feedback strategies. Gamitin ang aming mga template upang tugunan ang mg...
Matuto kung paano harapin ang mga tugon sa galit na customer nang propesyonal upang maiwasan ang mga negatibong review. Gumamit ng personalized na mga template ...
Manatiling kalmado, makinig, magpakita ng empatiya, at lutasin ang mga reklamo nang may sinseridad upang mapataas ang kasiyahan ng customer. Subukan ang LiveAge...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
