Call center transition checklist

Bago gumawa ng anumang malalaking desisyon, mahalaga na maunawaan ang pangangailangan at mga layunin ng iyong kumpanya para sa call center.

Bakit mahalaga ang pag-unawa sa pangangailangan ng iyong kumpanya?

Kung hindi mo nauunawaan ang pangangailangan ng iyong kumpanya, madali kang maaaring maimpluwensyahan ng mga feature ng isang bagong provider. Habang maaaring maging akit ang mga ito, maaaring hindi ito kung ano ang kailangan ng iyong kumpanya upang makamit ang mga layunin.

Paano maunawaan ang pangangailangan ng iyong kumpanya?

Magsama-sama sa iyong team at talakayin kung ano ang hinahanap mo sa isang bagong provider. Tanungin sila tungkol sa kanilang mga karanasan sa kasalukuyang call center software at kung ano ang gusto nilang makita na mapabuti.

Ang pagkolekta ng impormasyong ito ay makakatulong sa iyo na maunawaan ang mga pangangailangan ng iyong negosyo at masiguro na ang mga ito ay natutugunan sa proseso ng paglipat.

Anong mga tool ang gagamitin para sa pag-unawa sa pangangailangan ng iyong kumpanya?

• Interviews with management
• Surveys of team members
• Data collected by the customer service department

Kapag alam mo ang parehong positibo at negatibong aspeto ng iyong kasalukuyang provider, makakakuha ka ng mas magandang ideya ng perpektong isa na hinahanap mo.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng iyong kasalukuyang provider?

Ang pagkakaroon ng realistikong pananaw sa iyong kasalukuyang provider ay mahalaga upang hindi ka magtakda ng hindi makatuwirang inaasahan.

Paano magsagawa ng pagsusuri ng iyong kasalukuyang provider?

Una, kolektahin ang data mula sa mga miyembro ng team, mga customer, at management. Tanungin sila tungkol sa kanilang mga karanasan sa kasalukuyang software, tulad ng kung ano ang gusto nila at aling mga feature ang ginagamit nila.

Suriin ang customer service data upang makita kung gaano karaming mga reklamo ang ginagawa. Maghanap ng mga pattern sa data na makakatulong sa iyo na maunawaan kung ano ang napakamali sa kasalukuyang provider.

Anong mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng iyong kasalukuyang provider?

• Interviews with team members
• Surveys of team members
• Data collected by the customer service department

Kapag mayroon ka na ng magandang pag-unawa sa pangangailangan ng iyong kumpanya, isulat ang mga pamantayan para sa iyong bagong provider.

Bakit mahalaga ang pagsusulat ng isang listahan ng mga pamantayan?

Ito ay magbibigay-daan sa iyo na ihambing ang mga provider sa isa’t isa at pumili ng pinakamahusay na opsyon para sa iyo.

Paano magsulat ng isang listahan ng mga pamantayan?

Magsimula sa pag-brainstorm ng lahat ng mga feature na mahalaga sa iyong kumpanya, pagkatapos ay i-rank ang mga ito ayon sa kahalagahan. Maaari kang maghanap ng mga ganitong salik:

• Free trial
• Help desk available 24/7
• Integrated CRM
• Smart call routing
• Personalization
• Features enhancing agent productivity
• Unlimited number of call recordings
• Number of users
• Price

Anong mga tool ang gagamitin para sa pagsusulat ng isang listahan ng mga pamantayan?

• Brainstorming with team members
• Creating a table or spreadsheet in Google Docs
• Ranking the most important features

Sa pamamagitan ng paggamit ng iyong listahan ng mga pamantayan, malamang na makabawas ka ng bilang ng mga potensyal na provider nang malaki. Samakatuwid, mayroon kang bahagyang mas madaling desisyon na gawin. Ito na ang panahon upang mag-imbak nang mas malalim at makahanap ng higit pang impormasyon tungkol sa natitirang mga provider.

Bakit mahalaga ang pagsasagawa ng mas malalim na pananaliksik?

Ito ay nagsisiguro na ang iyong desisyon ay maingat na pinag-isipan at na binabawasan mo ang panganib ng pag-invest sa maling call center software solution.

Paano magsagawa ng mas malalim na pananaliksik?

Ang bawat provider ay may sariling website kung saan maaari kang makahanap ng maraming impormasyon tungkol sa kanilang mga serbisyo. Maghanap ng mga case study at mga review mula sa mga customer na gumamit ng software at tingnan ang mga social media channel (Twitter, Facebook, LinkedIn) upang makita kung ano ang sinasabi ng mga tao tungkol sa provider.

Anong mga tool ang gagamitin para sa pagsasagawa ng mas malalim na pananaliksik?

• Website of each provider
• Reviews from customers
• LinkedIn
• Industry groups

Nakakatulong na makita kung ang mga tool na ginagamit ng iyong potensyal na call center provider ay compatible sa mga ginagamit mo ngayon. Dapat mo ring alamin kung anong mga feature ang inaalok nito at kung mayroon itong lahat ng kailangan mo.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng mga tool at feature?

Ang ilang mga provider ay may sariling mga tool na maaaring gawing mas komplikado ang proseso ng paglipat. Halimbawa, maaari kang makaharap ng mga problema kung hindi ito compatible sa CRM system na ginagamit mo.

Paano suriin ang mga tool at feature na inaalok ng isang potensyal na provider?

Ang website ng bawat potensyal na provider ay dapat magkaroon ng maraming impormasyon tungkol sa kanilang mga serbisyo, kabilang ang isang listahan ng mga tool na maaari nilang isama.

Ang LiveAgent ay nag-aalok ng maraming advanced features. Bagaman ang malawak na hanay ng mga opsyon ay maaaring nakakabigla sa simula, salamat, nag-aalok ito ng libreng trial, upang maaari mong magpasya kung ito ay angkop para sa iyo nang hindi gumagastos ng anumang pera.

Ang pag-unawa sa lahat ng mga komplikadong detalye ng mga ibinigay na feature at integrations ay mahalaga bago gumawa ng anumang desisyon.

Anong mga solusyon ang gagamitin para sa pagsusuri ng mga available na feature at tool?

• Website of each potential provider
• Support center
• Free trial

Pagkatapos ng iyong pananaliksik, dapat kang magkaroon ng ilang mga provider na nakakatugon sa lahat ng mga pamantayan sa iyong listahan.

Bakit mahalaga ang pagbabawas ng iyong listahan?

Ang hakbang na ito ay makakatulong sa iyo na tumuon sa mga provider na pinakamahusay na umangkop sa iyong kumpanya. Ang diskarteng ito ay nakakatipid ng oras sa panahon ng proseso ng pagsusuri.

Paano bawasan ang iyong listahan?

Tukuyin ang timbang para sa bawat pamantayan sa pamamagitan ng pagsusuri ng kahalagahan nito (kung hindi mo pa ginawa). Ihambing ang bawat provider laban sa mga pamantayan na itinakda mo at alisin ang mga hindi nakakatugon sa lahat ng mga ito ayon sa iyong kagustuhan.

Maaari mo pagkatapos na i-rate ang bawat provider ayon sa kung gaano karaming mga feature ang inaalok nito, na nagpaparami ng bawat grade sa timbang, at pagdaragdag ng mga resulta. Ang mga provider na may pinakamataas na mga marka ay dapat na ang mga karapat-dapat na isaalang-alang.

Anong tool ang gagamitin para sa pagbabawas ng iyong listahan?

• Comparison table in Google Docs or Excel

Ang tanging paraan upang makakuha ng malalim na pag-unawa sa kung paano gumagana ang solusyon ay mag-sign up para sa isang trial version at subukan ito mismo.

Bakit mahalaga ang pagsusulit?

Ito ang iyong pagkakataon na makita kung gaano kahusay ang gumagana ang software sa iyong kapaligiran at kung ito ay nakakatugon sa lahat ng iyong inaasahan.

Paano subukan ang mga provider?

Makipag-ugnayan sa bawat potensyal na provider at humingi ng isang trial version o demo. Ang ilang mga provider ay maaaring mangailangan sa iyo na makipag-ugnayan sa kanila sa pamamagitan ng telepono, kaya’t mahalaga na magkaroon ng isang listahan ng mga tanong na handa.

Tip: Huwag kalimutang gumawa ng mga tala sa panahon ng trial upang matandaan kung ano ang nagugustuhan mo at hindi mo nagugustuhan tungkol sa isang partikular na provider.

Anong mga tool ang gagamitin para sa pagsusulit?

• The contact form on the website of each provider
• Phone number of each provider
• Spreadsheets for making notes

Pagkatapos suriin ang lahat ng mga potensyal na provider, kailangan mong gumawa ng desisyon at pumili ng isa sa kanila.

Bakit mahalaga ang paggawa ng desisyon?

Ito ay malamang na ang pinakamahalagang hakbang sa proseso. Kung mas matagal kang maghintay, mas maraming oras ang lumilipas nang walang anumang pagbabago para sa iyong kumpanya.

Paano gumawa ng desisyon?

Dapat mong isaalang-alang ang lahat ng mga konklusyon na iyong natuklasan hanggang ngayon at pumili ng provider na angkop para sa iyo at sa iyong kumpanya.

Tip: Kung hindi ka makakapag-desisyon, isaalang-alang ang pagsasagawa ng isang boto sa iyong organisasyon (sa kondisyon na lahat ay nagsuri ng bawat call center software solution).

Anong tool ang gagamitin para sa paggawa ng desisyon?

• Voting in Google Docs or Excel

Ngayon na alam mo kung ano ang magiging iyong susunod na call center software, ito na ang panahon upang makipag-ugnayan sa provider at ayusin ang mga detalye.

Bakit mahalaga ang pagpapaugnayan sa provider?

Upang makakuha ng higit pang impormasyon tungkol sa kung ano ang kailangang gawin upang maganap ang pagpapalit.

Paano makipag-ugnayan sa provider?

Karaniwang, kailangan mong magbigay sa kanila ng ilang impormasyon tungkol sa iyong kumpanya at ang uri ng serbisyo na hinahanap mo. Maghanda ng isang listahan ng mga detalyadong tanong na itatanong.

Anong tool ang gagamitin para sa pagpapaugnayan sa provider?

• Phone, email, or contact form on their website

Pagkatapos ng lahat ay napagkasunduan, ito na ang panahon upang pumirma ng kontrata at gawin ang pagpapalit.

Bakit mahalaga ang pagpirma ng kontrata?

Ang dokumentong ito ay nagsasama sa parehong partido sa kanilang kasunduan at nagsisiguro na ang lahat ay alam kung ano ang kanilang papasukan.

Paano pumirma ng kontrata?

Ang mga provider ay karaniwang nagpapadala sa iyo ng isang kontrata upang pumirma at ibalik, o tulad ng sa LiveAgent, simpleng nag-subscribe ka sa tool at nagsimula nang gamitin ito kaagad.

Ang kontrata ay dapat magsama ng:

• The name of the provider
• The name of the customer
• The type of service provided
• Duration of the contract
• Price and payment terms
• Service level agreement (SLA)
• Other relevant details (e.g. termination or confidentiality clause)

Anong mga tool ang gagamitin para sa pagpirma ng kontrata?

• Google Docs or a PDF document

Nagsisimula kami sa yugto ng paghahanda. Kung paano isinasagawa ang paglipat ay maaaring magkaroon ng malaking epekto sa resulta. Ang prosesong ito ay hindi maaaring magsimula nang walang isang detalyadong plano.

Bakit mahalaga ang paglikha ng isang detalyadong plano?

Kung wala kang isang proyektong transition plan, malamang na makakaligtaan mo ang ilang mga hakbang at ang paglipat ay magiging mas mahirap kaysa sa kailangan. Higit pa, ang kakulangan ng isang plano ay maaaring magdulot ng kaguluhan sa iyong kumpanya at negatibong makaapekto sa trabaho ng iyong mga empleyado.

Paano lumikha ng isang detalyadong plano?

Ang pinakamahusay na paraan upang gawin ito ay sa pamamagitan ng paglikha ng isang timeline at paglilista ng lahat ng mga gawain na kailangang makumpleto. Ang aming call center checklist ay maaaring maging kapaki-pakinabang dito dahil ito ay nagsasama ng lahat ng mga hakbang na kailangan mong gawin.

Ang mga gawain ay dapat italaga sa mga partikular na tao upang ang lahat ay alam kung sino ang responsable para sa ano. Ang magandang transition planning ay mahalaga sa pag-oorganisa ng proseso nang epektibo.

Anong tool ang gagamitin para sa paglikha ng isang detalyadong plano?

• Timeline – Google Docs or Excel
• Tasks list – Google Docs, Excel, or a Word document
• Asana, Trello, or Basecamp – tracking tasks

Ngayon ay panahon na upang tumuon sa mga feature na nais mong makita sa iyong bagong call center software.

Bakit mahalaga ang pagpapasya sa mga partikular na feature?

Mahalaga na maging malinaw tungkol sa kung ano ang hinahanap mo at ibahagi ang impormasyong ito sa provider. Sa ganitong paraan, mas malamang na makakakuha ka ng software na nakakatugon sa iyong pangangailangan.

Paano magpasya sa mga partikular na feature?

May ilang mga bagay na dapat mong isaalang-alang:

• The type of business you’re in
• The size of your company
• What features are available and which ones you need

Anong tool ang gagamitin para sa pagpapasya sa mga partikular na feature?

• Mind mapping software, such as MindNode or Freemind

Isa sa mga pinakamahalagang gawain sa panahon ng paglipat ay ang paglipat ng iyong data mula sa iyong kasalukuyang software solution tungo sa bagong isa.

Bakit mahalaga ang paglipat ng umiiral na data?

Ito ay nagsisiguro na hindi ka mawawalan ng anumang mahalagang impormasyon at na ang iyong mga empleyado ay maaaring magpatuloy na magtrabaho nang walang putol.

Paano ilipat ang umiiral na data?

Ang pinakamahusay na paraan upang gawin ito ay sa pamamagitan ng paggamit ng isang data migration tool. Ito ay makakatulong sa iyo na mabilis at madaling ilipat ang lahat ng impormasyon mula sa isang sistema tungo sa iba, pati na rin maiwasan ang anumang pagkawala ng data sa panahon ng paglipat.

Kung hindi mo alam kung paano gawin ito nang ligtas at secure, maaari mong palaging humingi ng tulong mula sa provider. Dapat nilang kayang tumulong sa iyo sa proseso.

Anong tool ang gagamitin para sa paglipat ng umiiral na data?

• Data migration tools – DMTool or Data Loader

Ito ay mahalaga na i-onboard ang iyong team sa bagong software bago ang paglipat.

Bakit mahalaga ang onboarding?

Sa pamamagitan ng paggamit ng isang programa sa pagsasanay, maaari mong tulungan ang iyong team na maunawaan kung paano gamitin ang bagong software at magsimula nang mabilis. Ito ay tumutulong din sa iyong mga agent na maging sanay sa bagong software at sa mga feature nito.

Paano i-onboard ang iyong team sa bagong call center software?

Ang pinakamahusay na paraan upang gawin ito ay sa pamamagitan ng paggamit ng isang programa sa pagsasanay, na makakatulong sa iyong team na matuto kung paano gamitin ang bagong software at magsimula nang mabilis. Mahalaga na i-verify na ang lahat ay pamilyar sa bagong sistema bago ka ganap na lumipat dito.

Ang paglipat ay hindi dapat magkaroon ng anumang negatibong epekto sa iyong call center workflow. Magbigay ng sapat na panahon sa pagsasanay upang masiguro na ang lahat ay handa nang gamitin ang bagong software.

Anong tool ang gagamitin para sa pag-onboard ng iyong team?

• Training sessions – PowerPoint, Keynote, or Google Slides
• Manuals and help articles – PDFs or Word documents
• Video tutorials
• Employee handbook
• Regular coaching and extra training for those who are interested

Upang maiwasan ang mga pagkaantala, mahalaga na sumunod sa deadline ng iyong plano.

Bakit mahalaga ang pagsunod sa mga deadline?

Kung hindi mo ang matutugunan, ito ay magpapahuli sa buong proseso at maaaring magdulot ng mga problema para sa iyong call center.

Paano matugunan ang mga deadline?

Pumili ng isang project manager para sa paglipat, at siguraduhin na ang lahat ay alam kung kailan papalapit ang mga deadline. Sa pamamagitan ng paggawa nito, maaari mong subaybayan ang lahat at masiguro na ito ay tapos sa oras.

Anong tool ang gagamitin para sa pagsunod sa mga deadline?

• Timeline – Google Docs or Excel
• Task list – Google Docs, Excel, or a Word document
• Asana, Trello, or Basecamp for tracking tasks

Bago ka lumipat sa bagong software, huwag kalimutang magsagawa ng isang test run.

Bakit mahalaga ang pagsasagawa ng isang test run?

Ito ay makakatulong sa iyo na garantisahin na ang lahat ay gumagana nang tama at na ang paglipat ay magsisimula nang maayos. Ito ay magbibigay din sa iyo ng pagkakataon na ayusin ang anumang mga problema bago ang paglulunsad.

Paano magsagawa ng isang test run?

Ang pinakamahusay na paraan upang gawin ito ay sa pamamagitan ng paggamit ng isang pilot group. Hayaan ang ilang mga empleyado na subukan ang bagong software upang masiguro na ito ay handa nang gamitin. Ito ay nagbibigay sa iyo ng pagkakataon na makakuha ng feedback mula sa kanila.

Anong tool ang gagamitin para sa pagsasagawa ng isang test run?

• Pilot group – test users, a representative group of call center agents, or volunteers
• Test plan – document with the steps you’ll take during the test run
• Testing tools – software used for testing, such as Selenium or Appium

Kapag handa ka na, lumipat sa bagong software at simulan ang paggamit nito.

Siguraduhin na pinapanatili mo ang pare-parehong pagganap sa pamamagitan ng pagsasagawa ng regular na pagsusuri sa bagong software.

Bakit mahalaga ang pagsasagawa ng regular na check-ups?

Kung may mga problema, makakagawa ka ng hakbang upang ayusin ang mga ito nang mabilis. Ito ay tutulong din sa iyo na kumpirmahin na ang paglipat ay magsimula nang maayos at na ang bagong software ay gumagana nang tama.

Paano magsagawa ng regular na check-ups?

Ang pinakamahusay na paraan ay ang paggamit ng isang quality assurance team upang tumulong sa pagsusulit ng bagong software at matukoy kung ito ay nakakatugon sa iyong mga inaasahan. Ang pagkakaroon ng ganitong team ay magbibigay-daan sa iyo na manatiling malapit na sumusubaybay sa pagganap ng tawag, kasiyahan ng customer, pati na rin makakuha ng feedback mula sa kanila upang masiguro na ang iyong call center ay nagbibigay ng pinakamahusay na posibleng serbisyo.

Anong tool ang gagamitin para sa pagsasagawa ng regular na check-ups?

• Checklist – document with the items to check during the process
• Monitoring tools – AppDynamics, New Relic, or other performance monitoring software
• Several providers of call center software (e.g. LiveAgent) offer their own performance analysis, eliminating the need for external tools

Magkaroon ng regular na mga pagpupulong kasama ang iyong mga agent upang makakuha ng kanilang feedback at alamin kung paano sila.

Bakit mahalaga ang pagsasagawa ng mga review meeting kasama ang mga agent?

Sila ay makakapagbigay sa iyo ng feedback at sabihin sa iyo kung ano ang iniisip nila tungkol sa bagong software. Ito ay magbibigay din sa iyo ng pagkakataon na makita kung paano sila at kung kailangan nila ng anumang tulong.

Paano magsagawa ng mga review meeting kasama ang mga agent?

Magtakda ng oras at petsa nang maaga at siguraduhing magpadala ng agenda nang maaga upang tulungan silang maghanda para sa pagpupulong. Sa panahon ng pagpupulong, siguraduhing magtanong tungkol sa kanilang karanasan sa bagong software at kung may anumang maaari mong mapabuti.

Anong tool ang gagamitin para sa pagsasagawa ng mga review meeting?

• Meeting template – document with the items to cover
• Agents’ feedback – document to collect agents’ feedback
• Meeting notes – document for taking notes
• Video conferencing tools – Zoom, Skype, or Google Hangouts

Kapag nakatanggap ka ng feedback mula sa iyong mga customer at empleyado, kailangan mong mapabuti ang sistema. Ang isang call center software transition ay isang proseso, kaya kailangan mong gumawa ng ilang pagsasaayos sa daan.

Bakit mahalaga ang paggawa ng anumang kinakailangang pagsasaayos?

Dapat may pagbabago kapag ang isang bagay ay hindi gumagana nang maayos o kapag nais mong mapabuti ang iyong customer service.

Paano gumawa ng anumang kinakailangang pagsasaayos?

Maghanap ng mga puwang para sa pagpapabuti at gumawa ng mga pagbabago nang naaayon. Ito ay maaaring magpahiwatig ng pagbabago sa software, proseso, o kahit sa team.

Minsan kailangan mong subukan ang iba’t ibang mga ideya upang makita kung ano ang gumagana nang pinakamahusay para sa iyong kumpanya at sa mga customer nito.

Anong tool ang gagamitin para sa paggawa ng anumang kinakailangang pagsasaayos?

• Corrective action plans
• Reports