Call Center Supervisor Daily Checklist

Araw-araw, dapat kang magtakda ng mga layunin ng contact center para sa iyong sarili at sa iyong koponan. Ang mga layuning ito ay dapat makamit at masusukat upang maaari mong subaybayan ang pag-unlad at gawin ang iyong pinakamahusay upang masiguro ang tagumpay.

Bakit mahalaga ang pagtatakda ng mga layunin para sa araw?

Ang pagtatakda ng mga layunin para sa araw ay mahalaga dahil tinutulungan ka nitong manatiling nakatuon sa kung ano ang kailangang gawin at pinapanatili ang iyong koponan na may motibasyon. Higit pa, tinutulungan ka nitong matugunan ang customer service KPI at makamit ang misyon ng kumpanya.

Paano magtakda ng mga layunin?

Magsimula sa pamamagitan ng pagtatakda ng target. Halimbawa, kung mayroon kang tungkol sa 20 agents itakda ang layunin na sagutin ang 100 tawag sa loob ng isang oras o makakuha ng 50 pang-araw-araw na sign-ups. Ang mas tiyak, masusukat, makakamit, makatotohanan, at may hangganan sa oras (SMART) ang mga layunin, mas mahusay.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtatakda ng mga layunin?

• Spreadsheets (Google Docs) – upang subaybayan ang pang-araw-araw na pag-unlad, o gumawa ng mga tala ng mga pagbabago sa bawat shift upang sila ay kamalayan sa anumang pagbabago na ginawa sa buong araw
• Project management tools (tulad ng Asana o Basecamp) planner, agenda, o calendar – upang subaybayan ang iyong pang-araw-araw na mga gawain
• Goal-setting template

Ang pang-araw-araw na checklist ng isang call center supervisor ay dapat kasama ang pagsubaybay sa staffing. Kailangan mong suriin ang mga iskedyul ng iyong contact center agents, pati na rin ang anumang iba pang mga mapagkukunan na kailangan para sa shift.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng staffing?

Upang masiguro na may sapat na mga taong nagtatrabaho sa lahat ng oras upang harapin ang mga papasok na tawag at/o mga katanungan ng customer.

Paano suriin ang staffing?

Suriin ang iyong iskedyul at tingnan kung may mga puwang o overlap sa coverage na kailangang tugunan sa panahon ng shift. Bago magsimula ang iyong araw, suriin ang mga antas ng staffing ng mga call center manager at agents upang masiguro na sila ay sapat para sa inaasahang workload sa mga panahong iyon – kung hindi, ayusin nang naaayon.

Maaari kang gumamit ng real-time performance report mula sa iyong contact center technology upang makita kung gaano karaming agents ang naka-log in at sa mga tawag, pati na rin kung gaano katagal sila naging idle.

Tip: Kung ikaw ay patuloy na naghahanap ng call center software na makakatugon sa lahat ng iyong inaasahan, tingnan ang LiveAgent. Ito ay isang solusyon na tiyak na magpapataas ng iyong real-time reporting capabilities.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusuri ng staffing?

• Workforce management software tulad ng Spotio ay tumutulong sa pag-schedule ng agents at supervisors upang masiguro na may sapat na mga taong nagtatrabaho sa lahat ng oras.
• Call center software upang suriin ang iyong pangangailangan sa call center staff sa pamamagitan ng real-time reports.

Kapag alam mo na kung gaano karaming mga taong nagtatrabaho sa anumang oras, kailangan mong itala ang mga pagkaantala at absensya. Suriin ang mga pagbabago sa mga iskedyul mula sa nakaraang araw at planuhin nang naaayon.

Bakit mahalaga ang pagsubaybay sa pagdalo?

Upang masiguro na ang mga empleyado ay dumarating sa trabaho sa tamang oras.

Paano itala ang mga pagkaantala at absensya?

Magsimula sa pamamagitan ng pagsubaybay sa bilang ng mga empleyado na dumating huli o hindi dumalo sa lahat sa trabaho bawat araw. Gamitin ang impormasyong ito upang matukoy ang anumang mga pattern sa pagdalo upang maaari mong tugunan ang mga ito nang naaayon. Sa ganitong paraan, maaari mong masiguro na ang iyong koponan ay laging sapat na staffed para sa mga shift.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsubaybay ng mga pagkaantala at absensya?

• Isang spreadsheet (tulad ng Google Docs) upang gumawa ng mga tala.
• Call center software na may reporting feature upang subaybayan ang pagdalo ng empleyado sa paglipas ng panahon.
• Software para sa pagsubaybay at attendance management tulad ng Human Resources systems.

Maaari mo bang isipin ang isang call center supervisor checklist nang walang listahan ng mga proyekto at gawain para sa araw? Siyempre hindi.

Bakit mahalaga ang pagsubaybay sa iyong pang-araw-araw na mga aktibidad?

Upang manatiling nasa tuktok ng kung ano ang kailangang gawin upang walang makaligtaan. Mahalaga na ikaw ay kamalayan sa anumang pagbabago na ginawa sa buong araw ng ibang mga call center manager o miyembro ng koponan.

Paano ilista ang aking mga proyekto at gawain?

Maaari kang magsimula sa pamamagitan ng paglikha ng isang listahan ng iyong pang-araw-araw na mga layunin o layunin (ginawa mo na iyon), na makakatulong sa iyo na manatiling nakatuon sa pinakamahalagang mga gawain sa kamay. Pagkatapos, hatiin ang bawat layunin sa mas maliliit na gawain na kailangang makumpleto upang makamit ang layunin.

Aling mga tool ang gagamitin para sa paglilista ng aking mga proyekto at gawain?

• Isang to-do list, tulad ng Asana o Trello.

Kapag nakakuha ka ng pangkalahatang pagtingin sa lahat ng iyong mga gawain, handa ka nang magsimulang italaga ang mga ito sa mga empleyado.

Bakit mahalaga ang pagtatalaga ng mga gawain?

Tinutulungan nito ang lahat na maunawaan ang kanilang mga responsibilidad, at tinitiyak na ang mga tao ay nagtatrabaho sa tamang mga gawain. Bilang karagdagan, maaari itong mabawasan ang kalituhan at kaguluhan sa iyong call center at masiguro na lahat ng mga iskedyul ng empleyado ay nasa ayos.

Paano italaga ang mga gawain sa mga empleyado?

Maaari kang magsimula sa pamamagitan ng pagtatalaga ng isang gawain o proyekto sa bawat team leader. Sila ay magiging responsable para sa pagdelega ng trabaho sa kanilang mga subordinado, pati na rin sa pagsunod sa kanila. Ito ay nagpapabuti ng accountability sa loob ng mga koponan habang nagbibigay din ng ilang flexibility sa mga supervisor sa kung paano nila pinamamahalaan ang kanilang mga miyembro ng koponan.

Maaari mo rin i-automate ang mga pagtatalaga ng empleyado at ang buong proseso pa nang higit pa sa pamamagitan ng paggamit ng LiveAgent upang italaga ang mga gawain direkta mula sa iyong dashboard at subaybayan ang mga ito sa isang lugar.

Intelligent automation gamit ang online ticketing software ay maaaring gawing simple ang workflow ng iyong mga agent at tulungan silang gawin ang kanilang mga trabaho nang mas mabilis. Maaari kang magtakda ng iyong sariling automation rules at matukoy ang distribution ng trabaho ng mga agent.

Tip: Ang LiveAgent ay may libreng trial na walang mga kondisyon. Subukan ito at makita kung gaano kahusay ito gumagana para sa iyong koponan.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtatalaga ng mga gawain?

• Isang task assignment tool, tulad ng Trello o Asana, ay makakatulong sa iyo na subaybayan ang lahat ng iyong mga proyekto at gawain.
• Ang LiveAgent ay nagpapahintulot sa iyo na lumikha ng internal tickets upang makipag-ugnayan sa mga team leader tungkol sa kanilang pag-unlad.
• Isang spreadsheet (tulad ng Google Docs).
• Call center software na may reporting feature.

Ngayon na mayroon kang isang listahan ng mga proyekto at gawain, panahon na upang malaman kung gaano katagal ang bawat isa ay aabutin upang makumpleto.

Bakit mahalaga ang paglalaan ng oras para sa bawat gawain?

Tinutulungan nito ang pagsisiguro na lahat ng mga gawain ay nakumpleto sa tamang oras ngunit sa loob ng nakalaan na panahon at na walang makakaligtaan o magmamadali. Sa pamamagitan ng pag-alam kung gaano kalaki ang oras na available para sa bawat gawain, maaari mong mas mahusay na planuhin ang iyong araw.

Paano maglaan ng oras para sa bawat gawain?

Maaari kang magsimula sa pamamagitan ng pagtantya ng dami ng oras na aabutin upang makumpleto ang isang proyekto o layunin na may maraming mga gawain na nauugnay dito. Pagkatapos, ilaan ang iyong mga empleyado nang naaayon batay sa kanilang mga indibidwal na lakas at kahinaan, hal. ang ilang mga call center agent ay magiging mas mahusay sa pagpasok ng data at iba sa customer service.

Aling mga tool ang gagamitin para sa paglalaan ng oras para sa bawat gawain?

• Time tracking tools, tulad ng RescueTime o Toggl, upang tulungan kang subaybayan kung gaano katagal ang bawat gawain ay aabutin upang makumpleto. Ito ay makakatulong sa iyo na mas tumpak na tantiyahin ang dami ng oras na kinakailangan sa hinaharap.

Siguradong may mga hindi pangkaraniwang sitwasyon na darating sa buong araw na maaaring magbago ng iyong plano.

Bakit mahalaga ang paggawa ng mga tala ng mga espesyal na kalagayan?

Upang maging handa at makakagawa ng anumang sitwasyon na maaaring lumitaw. Pati na rin, para sa hinaharap na sanggunian. Maaari mong mas mahusay na planuhin ang iyong araw sa hinaharap sa pamamagitan ng pagkuha sa account ng mga hindi inaasahang kaganapan.

Paano gumawa ng mga tala ng mga espesyal na kalagayan?

Huminga nang malalim, at pagkatapos ay suriin ang sitwasyon. Kailangan ba ng gawain na ito ng higit o mas kaunting oras kaysa sa orihinal na nakalaan? Maaari bang tumulong ang iba upang alagaan ito?

Gumawa ng tala ng anumang mga espesyal na kalagayan na lumitaw sa buong araw, tulad ng isang agent na tumutulong na may sakit o isang isyung customer na nangangailangan ng agarang atensyon.

Aling mga tool ang gagamitin para sa paggawa ng mga tala ng mga espesyal na kalagayan?

• Isang calendar app tulad ng Google Calendar ay mahusay para sa pagsubaybay ng mga appointment, pagpupulong, at iba pang mga kaganapan na maaaring lumitaw sa buong araw. Maaari mo rin itong gamitin upang i-block ang oras para sa mga tiyak na gawain upang ikaw ay mas kaunting posibilidad na maaabala.
• Ang mga task assignment tools tulad ng Trello o Asana ay maaaring tulungan kang subaybayan kung ano ang nakumpleto at kung ano pa ang kailangang gawin, kahit kapag ang mga plano ay nagbabago sa huling minuto.
• Ang mga internal tickets at tala sa LiveAgent ay maaaring tulungan kang makipag-ugnayan sa mga team leader tungkol sa kanilang pag-unlad, kahit na ang mga bagay ay lumabas sa track.
• Isang spreadsheet (tulad ng Google Docs) ay maaaring maging kapaki-pakinabang para sa pag-oorganisa ng data at pagsubaybay nito sa paglipas ng panahon.

Mahalaga na masiguro na ang lahat ng kagamitan at mga tool na ginagamit mo ay gumagana nang maayos bago mo simulan ang iyong shift. Ang huling bagay na gusto mo ay para sa isang bagay na masira sa panahon ng isang mahalagang pagpupulong o proyekto.

Bakit mahalaga ang pagsusulit ng kagamitan at mga tool?

Kung ang isang bagay ay masira sa panahon ng shift o ganap na mabigo, maaari mong iwasan ang paggawa ng mga mahal na pagkakamali at makasama sa reputasyon ng kumpanya.

Paano subukan ang kagamitan at mga tool?

Dapat mong suriin ang lahat mula sa email at mga programa ng software araw-araw bago magsimula ang trabaho para sa araw (o shift). Kung napapansin mo ang anumang mga problema, iulat ang mga ito kaagad upang maaari silang ayusin. Bilang karagdagan, ang iyong mga empleyado ay dapat ipaalam sa iyo kapag ang isang bagay ay hindi gumagana nang maayos upang ang pagpapanatili ay maaaring tugunan kaagad.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsusulit ng kagamitan at mga tool?

• Phone system
• Email system
• Mga programa ng software
• Web browsers
• Internet connection

Magandang ideya na makipag-ugnayan sa iyong koponan nang hindi bababa sa isang beses sa iyong shift. Magiging mas madali para sa iyo na subaybayan kung ano ang ginagawa nila at kung gaano katagal ang aabutin nila upang makumpleto ang mga gawain.

Bakit mahalaga ang pagkikipag-ugnayan sa iyong koponan?

Maaari mong kaagad na malutas o gumawa ng tala ng anumang mga isyung maaaring karanasan ng iyong koponan sa mga gawain o proyekto bago sila maging malalaking isyu.

Paano makipag-ugnayan sa iyong koponan?

Dapat kang magsimula sa pamamagitan ng pagtanong sa mga miyembro ng koponan kung paano ang kanilang araw at kung sila ay nakakaranas ng anumang mga kahirapan. Kung gayon, subukan na makakuha ng kasing maraming impormasyon hangga’t maaari upang maaari mong ipasa ito sa naaangkop na tao.

Dapat mo rin na tanungin sila tungkol sa mga deadline ng mga isyung ginagawa nila at kung gaano katagal ang iniisip nila na aabutin upang makumpleto ang mga ito.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsasagawa ng check-in sa iyong koponan?

• Isang calendar app tulad ng Google Calendar.
• Isang internal communication system tulad ng Slack ay mahusay para sa komunikasyon sa mga miyembro ng koponan tungkol sa kanilang pag-unlad. Pinapayagan din nito ang internal discussion sa mga gawain o proyekto nang hindi kailangang dumaan sa hassle ng pagpapadala ng mga email pabalik at pasulong.
• Isang spreadsheet (tulad ng Google Docs) ay maaaring maging kapaki-pakinabang para sa pag-oorganisa ng data at pagsubaybay ng pag-unlad sa paglipas ng panahon.
• Ang time management software tulad ng Trello o Asana ay ginagawang madali para sa iyo na subaybayan ang mga deadline.

Magtanong ng kanilang mga opinyon kung gusto mong malaman kung paano nararamdaman ng iyong mga empleyado ang kanilang mga trabaho.

Bakit mahalaga ang pagtanong sa mga empleyado para sa feedback?

Ang isang kultura ng kumpanya kung saan ang feedback ay pinahahalagahan ay magpapataas ng kasiyahan at panatili, at ang iyong mga miyembro ng koponan ay magiging mas produktibo sa trabaho.

Paano magtanong sa mga empleyado para sa feedback?

May ilang iba’t ibang paraan upang magtanong sa mga empleyado para sa tapat na feedback. Isa ay magpadala ng isang anonymous survey, kung saan ang mga miyembro ng koponan ay maaaring ibahagi ang kanilang mga pag-iisip at opinyon nang hindi nararamdamang hindi komportable o takot sa pagsasauli. Kung ikaw ay nag-aalala tungkol sa mga tiyak na isyu o paksa, maaari mo ring magsagawa ng mga indibidwal na pagpupulong sa bawat empleyado.

Anuman ang paraan na iyong pipiliin, siguraduhin na nakikinig ka sa kung ano ang sinasabi ng mga empleyado at seryoso ang kanilang feedback. Pasalamatan sila sa kanilang katapatan at ipaalam sa kanila na ikaw ay magsusumikap na malutas ang mga problema na kanilang itinayo.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagkuha ng konstruktibong feedback?

• Mga survey gamit ang YouEngage.me, halimbawa
• Ang CultureAmp, isang platform na tumutulong sa iyo na maunawaan kung paano nararamdaman ng mga empleyado sa trabaho. Maaari mong gamitin ang data mula sa tool na ito upang lumikha ng mas mahusay na karanasan ng empleyado para sa lahat sa iyong koponan
• Ang Bonusly, na nagpapahintulot sa mga manager na magpadala ng maliliit na bonus bilang gantimpala para sa mahusay na trabaho at sa gayon ay mapabuti ang kultura ng kumpanya
• Ang TINYpulse, isang tool sa employee engagement na nagpapahintulot sa mga manager na magtanong ng mga katanungan sa mga empleyado nang anonymous at sa regular na batayan

Isa sa mga huling hakbang sa iyong pang-araw-araw na checklist ay dapat na i-document ang mga layunin na natugunan mo o lumampas sa buong araw.

Bakit mahalaga ang pagsubaybay sa mga target?

Ang pamamahala ay magiging kayang subaybayan kung paano produktibo ang bawat miyembro at masiguro na sila ay nakakatugon sa kanilang mga responsibilidad sa pang-araw-araw na batayan.

Paano subaybayan ang mga target?

Itinakda mo ang isang listahan ng mga layunin upang makamit sa simula ng araw, tama? Kunin lamang ang mga ito habang naaabot. Para sa mga hindi natutugunan, gumawa ng tala ng mga dahilan kung bakit.

Huwag kalimutang ipagdiwang ang mga target na nakamit kasama ang iyong koponan, mula sa maliit (tulad ng pagkuha ng 10 positibong opinyon sa isang araw) hanggang sa malalaki (tulad ng pagbawas ng average handle time para sa 5 segundo sa loob ng isang buwan). Ito ay dahil isa sa mga pinakamahusay na paraan upang mag-udyok sa mga empleyado ay ipagdiwang ang kanilang mga tagumpay nang magkasama.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsubaybay ng mga target?

• Isang Excel o Google sheet upang i-document ang mga target na natutugunan
• Ang Asana, Trello, o Jira – lahat ng project management tools na nagpapahintulot sa iyo na subaybayan ang mga layunin at gawain upang masiguro na sila ay nakumpleto sa tamang oras.

Kung mayroon kang maagagang shift, bigyan ng impormasyon ang supervisor na kukunin ang iyong lugar tungkol sa anumang kaugnay na impormasyon.

Bakit mahalaga ang pagbibigay ng impormasyon sa papasok na supervisor?

Bilang resulta, ang iyong koponan ay magtutulungan nang epektibo at hindi makakaligtaan ang anumang mahalagang impormasyon na maaaring makaapekto sa tagumpay ng araw.

Paano bigyan ng impormasyon ang papasok na supervisor?

Kung gagamitin mo ang aming checklist nang maayos, mayroon ka nang isang ulat na handa na may lahat ng kaugnay na impormasyon tungkol sa iyong shift. Kunin lamang ito at ibigay ito kapag umalis ka o ipadala ito sa pamamagitan ng email. Ang isa pang opsyon ay magkaroon ng maikling pagpupulong bago umalis, ngunit maaaring hindi ito laging posible.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagbibigay ng impormasyon sa papasok na supervisor?

• Phone
• Email
• In-person meeting

Huwag kalimutang i-document ang anumang mga insidente o hamon na kinaharap mo sa iyong shift upang maaari itong tugunan ng pamamahala sa ibang bahagi ng araw.

Bakit mahalaga ang pag-document ng mga insidente?

Ito ay mahalaga dahil makakatulong ito sa iyong koponan na maiwasan ang pag-ulit ng parehong mga pagkakamali. Higit pa, nagbibigay din ito sa iyong koponan ng ideya tungkol sa kung ano ang dapat bantayan.

Paano i-document ang mga insidente?

Sa ilang iba’t ibang paraan. Maaari kang magsagawa ng isang nakasulat na log o gumamit ng software na nagpapahintulot sa iyo na subaybayan ang mga tawag at reklamo, halimbawa. Anuman ang paraan na iyong pipiliin, siguraduhin na pinapanatili ang iyong dokumentasyon na up-to-date upang ito ay kasing-kapaki-pakinabang hangga’t maaari.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-document ng anumang mga insidente?

• Isang mahusay na paraan upang i-document ang anumang mga insidente ay gumamit ng isang internal note system tulad ng LiveAgent o Slack.