Call center quality assurance checklist

Maraming kumpanya ang gumagamit ng call monitoring software upang i-record ang kanilang mga calls upang maaari nilang suriin ang mga ito mamaya at magbigay ng feedback kung kinakailangan. Depende sa uri ng kumpanya kung saan kayo nagtratrabaho, maaaring may specific regulations tungkol sa kung kailan at gaano katagal dapat i-record ang mga calls.

Bakit mahalaga ang pag-record ng mga calls?

Una, tumutulong ito sa inyo na subaybayan at suriin ang performance ng team. Gayundin, ang ilang mga kliyente ay maaaring makalimutan kung ano ang kanilang sinabi nang mas maaga sa isang conversation o mag-dispute ng kanilang mga claims sa hinaharap – ang isang recording ay magpapatunay ng inyong kaso kung kinakailangan.

Paano mag-record ng mga calls?

Maaari ninyong gamitin ang contact center software na nag-record ng mga calls nang automatic, o maaari ninyong gamitin ang isang recording device tulad ng microphone o headset. Anuman ang paraan na inyong pipiliin, siguraduhin na subukan ito bago ang inyong unang call upang maiwasan ang anumang surprises.

Ito ay obligatory na ipaalam sa inyong mga customers sa simula ng bawat call na nire-record para sa quality at training purposes.

Tip: Kapag pumipili ng call center software, tandaan na suriin ang recording options nito. Ginagawa ito ng LiveAgent, at hindi nito ipinapahiwalay ang anumang limits sa kung gaano karami ang maaari ninyong panatilihin.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pag-record ng mga calls?

• Ang recording feature sa karamihan ng call center software sa market, e.g. LiveAgent na may unlimited call recordings – ito ay isang solusyon din na nagbibigay-daan sa inyo na madaling ma-access ang lahat ng recordings nang walang pangangailangan para sa 3rd party applications
• Headset na may built-in recorder

Bago ang bawat call, suriin ang account ng customer at kolektahin ang anumang information na maaari ninyong kailangan sa panahon ng conversation.

Bakit mahalaga ang pagtingin sa relevant information nang maaga?

Ang pag-alam sa customer’s account details ay tumutulong sa inyo na magbigay ng mas magandang serbisyo at maiwasan ang pagkakailangang magtanong sa kanila ng basic details nang maraming beses sa panahon ng call. Ang pag-kolekta ng lahat ng relevant information bago ang bawat call ay makakatulong sa inyo na maiwasan ang common mistakes, at mapabilis ang resolution process.

Paano tingnan ang relevant information nang maaga?

Gumamit ng isang CRM system o ticket management software na naglalaman ng lahat ng relevant information tungkol sa inyong mga customers. I-access at suriin ang mga nakaraang conversations, upang alam ninyo kung ang isang caller ay recurring na nangangailangan ng special attention kapag hinahawakan.

Punan ang ticket ng sumusunod na information:

• Caller ID / Customer ID / Phone number
• Mga nakaraang conversations (purchases, problems)
• History ng transactions
• Date

Tip: Kung gumagamit kayo ng isang CRM system, siguraduhin na ang customer’s account ay naka-link sa kanilang phone number. Sa ganitong paraan, kapag tingnan ninyo ang kanilang details, makikita ninyo rin ang lahat ng calls at chats na mayroon sila sa inyong kumpanya.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pagtingin ng information nang maaga?

• Karamihan ng CRMs tulad ng HubSpot, Raynet, Zendesk
• LiveAgent ticketing system na may CRM para sa pag-store at pagtingin ng customer information
• VoIP provider na may native at external CRM integrations, kasama ang kakayahan para sa mga customers na makuha ang kanilang account details kapag tumatawag

Bago kayo sumagot sa telepono, maghanda ng script ng kung ano ang sasabihin at kung paano haharapin ang specific situations kung mangyari. Magkaroon ng relevant documents o contact information na madaling makuha dahil maaaring ito ay makatulong sa panahon ng conversation (e.g. kung ang isang customer ay magtanong tungkol sa kanilang account balance).

Bakit mahalaga ang paghahanda para sa mga calls?

Tumutulong ito sa inyo na manatiling organized at focused sa panahon ng call, na nagreresulta sa mas magandang customer service. Makakagawa kayo ng difficult situations nang may ease dahil alam ninyo kung ano ang eksaktong sasabihin at kung paano kayo magreaksyon.

Paano kayo makakapag-handa para sa mga calls?

Bago ang inyong conversation sa customer, dapat ninyong isulat kung ano ang plano ninyong sabihin at anumang mga tanong na maaaring magtanong sila. Kung gumagamit kayo ng LiveAgent, ang buong proseso ay napakadali. Maaari ninyong madaling maghanda para sa inyong mga calls sa pamamagitan ng paglikha ng call scripts at notes, upang mayroon kayong lahat sa kamay kapag kailangan ninyo at kayo ay tutunog na mas confident sa panahon ng call.

Tip: Ang LiveAgent ay isang complex powerful tool para sa call centers, na nag-aalok ng maraming advanced features. Dagdag pa, maaari ninyong subukan ito gamit ang isang free trial.

Aling mga tools ang gagamitin para sa paghahanda para sa mga calls?

• Call scripts
• Notes
• CRM system

Kapag tumatawag ang isang customer, dapat silang makakausap ng isang tao sa loob ng isang particular na time frame (ang expected response time ay depende sa requirements ng inyong kumpanya).

Bakit mahalaga ang mabilis na pagsagot sa mga calls?

Ito ay nagpapakita na kayo ay attentive at na kayo ay nag-aalaga sa inyong mga customers. Tumutulong din ito na maiwasan ang mga customers na mag-hang up o pumunta sa ibang kumpanya dahil hindi nila makausap ang isang tao sa inyong call center.

Paano kayo makakapag-sagot sa mga calls nang mabilis?

Gumamit ng call center software na may automatic call distribution (ACD) feature. Ang tool na ito ay nagbibigay-daan sa inyo na i-distribute ang incoming calls sa mga agents sa inyong team upang walang maiiwang overwhelmed sa trabaho at lahat ay makakakuha ng kanilang share na equally distributed. Dahil maaari nilang mas mahusay na pamahalaan ang kanilang workloads, ang call center automation ay tunay na makakatulong na magbigay ng relief sa inyong call center agents mula sa stress.

Aling mga tools ang gagamitin para sa mabilis na pagsagot sa mga calls?

• ACD – Automatic Call Distribution
• IVR – Interactive Voice Response
• Greeting script

Kung ang isang customer ay humihingi ng ilang sensitive data, dapat ninyong i-verify ang kanilang identity sa pamamagitan ng pagtatanong ng information na mayroon lamang sila.

Bakit mahalaga ang pag-verify ng identity ng isang caller?

Ito ay pumipigil sa fraud at nagsisiguro na ang data ng inyong mga customers ay manatiling secure. Ang pag-verify ng identity ng caller ay nakakatulong din kapag higit sa isang household member ang may access sa isang account.

Paano kayo makakapag-verify ng identity ng isang caller?

Magtanong ng information na mayroon lamang ang customer, tulad ng kanilang account number o date of birth. Bilang alternatibo, maaari ninyong tanungin sila ng contact information upang i-verify ang kanilang identity.

Tip: Kung gumagamit kayo ng LiveAgent, maaari ninyong madaling i-verify ang identity ng isang caller sa pamamagitan ng pagtatanong ng e.g. kanilang account number. Sa ganitong paraan, sigurado kayong nagsasalita kayo sa tamang tao.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pag-verify ng identity ng isang caller?

• IVR – Interactive Voice Response
• Verification questions (account number, DOB, etc.)
• Notes tungkol sa identity ng caller
• CRM system (customer history)
• Ticketing System (ticket history)
• CRM integration sa LiveAgent

Dapat ninyong magtanong ng mga tanong na relevant sa inquiry ng customer. Siguraduhin na gawin ito sa isang polite at professional na paraan.

Bakit mahalaga ang pagtanong ng appropriate questions?

Upang makakuha ng necessary information tungkol sa issue ng caller at pagkatapos ay matukoy kung paano ito pinakamahusay na malulutas. Sa ganitong paraan, makakagawa kayo ng mas mabilis na resolution ng mga isyu habang pinapabuti din ang inyong customer service.

Paano magtanong ng appropriate questions?

Ang mga concerns, issues, at questions ng customer ay nag-iiba mula sa isang call patungo sa iba. Nangangahulugan ito na kailangan ninyo ng iba’t ibang skills para sa paghawak sa kanila. Ang pagtanong ng appropriate questions ay maaaring matuto sa pamamagitan ng patuloy na practice at training.

Bilang karagdagan sa pagkakaroon ng tamang attitude tungo sa mga kliyente, lumikha ng isang script na gumagabay sa kanila sa bawat hakbang ng kanilang mga calls, tulad ng kung aling mga tanong ang magtanong muna, atbp.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pagtanong ng appropriate questions?

• Call recording tools
• Call script software

Dapat ninyong laging tibayin sa inyong mga customers na kayo ay handa, willing, at able na tumulong.

Bakit mahalaga ang pagtibay ng willingness na tumulong?

Ang pagbibigay ng tulong para sa inyong mga customers ay nagpapakita na kayo ay nag-aalaga sa kanilang mga pangangailangan at kagustuhan.

Paano tibayin ang willingness na tumulong?

Makinig nang mabuti para sa mga clues tungkol sa kung ano ang maaaring naranasan ng mga callers. Pagkatapos, dapat ninyong magtanong ng specific follow-up questions, upang matukoy kung paano kayo pinakamahusay na makakalingkod sa kanila.

Gamitin ang inyong voice tone upang ipahayag ang empathy para sa mga concerns ng inyong mga customers. Ito ay magpapagawa sa caller na pakiramdam na sila ay naririnig at nauunawaan ng isang taong alam kung paano sila pinakamahusay na matutulungan.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pagtibay ng willingness na tumulong?

• Recordings ng mga calls ng agents sa mga customers
• Quality management software – nagbibigay ng insights sa performance ng inyong agent sa panahon ng mga calls

Dapat kayong magkaroon ng caring attitude tungo sa mga kliyente. Makinig nang mabuti at mag-alok ng mga solusyon na pinakamahusay na angkop para sa bawat individual caller’s needs o concerns.

Bakit mahalaga ang pagpapakita ng empathy?

Ito ay nagpapakita na kayo ay nag-aalaga sa pangangailangan at kagustuhan ng inyong customer sa pamamagitan ng pag-aalok sa kanila ng tulong upang malutas ang kanilang mga isyu na may personal touch. Ito ay magbubuo ng trust sa inyong mga callers, na maaaring magdulot sa kanila na maging loyal customers sa hinaharap.

Paano ipakita ang empathy?

Una, kumuha ng isang sandali upang makinig sa kung ano ang sinasabi ng customer at pagkatapos ay magtanong upang linawin ang mga tanong upang ang kanilang mga concerns ay mabuti pang maunawaan. Makinig nang mabuti at ipakita na seryoso ninyong tinatanggap ang mga concerns ng caller.

Kung maaari, subukan na ilagay ang inyong sarili sa kanilang mga sapatos at maunawaan kung saan sila nanggagaling. Dagdag pa, tumutulong ito kung maaari ninyong gamitin ang tone ng boses upang ipahayag ang pag-unawa tungo sa caller sa pamamagitan ng pagsasabi ng mga bagay tulad ng ‘Alam ko kung ano ang inyong pinagdadaanan" o “Tumutunog na tunay na nakakabigo ito para sa inyo”.

Pasalamatan sila sa pagdadala ng isyu sa inyong atensyon at hayaan silang malaman na gagawin ninyo ang lahat ng maaari upang makatulong na malutas ito.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pagpapakita ng empathy?

• Soft skills
• Active listening skills
• Verbal at nonverbal communication skills (manners ng expressions, smile)
• Ang kakayahang makita ang mga bagay mula sa perspective ng caller
• Audio recordings ng customer interactions upang tandaan ang dami ng positive o negative emotions na ipinahayag sa panahon ng mga calls

Ang isang magandang agent ay isa na makakapag-tanong sa kanilang mga customers kung ano ang gusto nila mula sa isang interaction. Kung alam ninyo kung ano ang gusto nila, mas madali ninyong mag-alok ng solusyon na nakakatugon sa mga pangangailangan o concerns na iyon.

Bakit mahalaga ang pagtanong kung paano ang mga customers ay nais na malutas ang kanilang mga problema?

Kapag ang mga agents ay hindi gumagugol ng sapat na oras sa hakbang na ito, maaari silang mabigong malutas ang isang customer’s issue nang buo at hindi lamang mabibigla sa kanila kundi gagawing mas masama pa ang mga bagay para sa lahat ng kasangkot. Mapabilis ang resolution process sa pamamagitan ng paghanap kung ano ang kailangan ng customer kaagad.

Paano magtanong kung paano ang mga customers ay nais na malutas ang kanilang mga problema?

Magsimula sa pamamagitan ng pagtanong sa caller kung ano ang kanilang preferred resolution. Ito ay maaaring maging kahit ano mula sa pagnanais ng refund hanggang sa simpleng pakikinig sa isang paliwanag tungkol sa kung ano ang nangyari. Ang mga expectations ng customer ay dapat na priority dito.

Kung hindi ninyo kaagad na malutas ang isyu, hayaan silang malaman na babalik kayo sa kanila sa lalong madaling panahon na may solusyon. Tandaan na kung wala kayong sapat na product knowledge, ang ilang mga customers ay maaaring nais na makipag-usap sa ibang tao sa inyong kumpanya tungkol sa kanilang mga concerns bago gumawa ng anumang desisyon.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pagtanong kung paano ang mga customers ay nais na malutas ang kanilang mga problema?

• Call script
• Problem-solving skills
• ACD – automatic call distribution

Kung kayo ay makakapag-set ng realistic expectations sa inyong mga customers, tumutulong ito na malutas ang isyu sa isang mas timely at satisfactory na paraan.

Bakit mahalaga ang pagtakda ng expectations at isang timeframe?

Tumutulong ito na maiwasan ang anumang confusion o misunderstandings na maaaring mangyari sa panahon ng call. Ang paggawa nito ay magbibigay din sa inyong customer ng kaalaman kung ano ang inaasahan nila mula sa inyo at kung gaano katagal ang resolution process ay maaaring tumagal.

Paano itakda ang expectations at isang timeframe?

Hayaan ang customer na malaman kung ano ang nangyayari at kung ano ang kailangan nilang gawin. Subukan na maging malinaw at concise sa inyong mga instructions upang walang lugar para sa misinterpretation sa magkabilang panig.

Gayundin, ipaalam sa inyong mga customers ang anumang mga hakbang na kailangan nilang gawin upang malutas ang kanilang isyu. Halimbawa, maaari ninyong sabihin sa kanila kung aling mga dokumento ang kailangang ipadala o kung gaano katagal ang aabutin para sa isang refund na maproseso, kung applicable.

Kung posible, bigyan sila ng estimated timeframe para sa kung kailan nila maaaring asahan ang isang resolution.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pagtakda ng expectations at isang timeframe?

• Ang dokumento ng kumpanya na may malinaw na regulations tungkol sa paglutas ng iba’t ibang mga isyu (upang ang agent ay magkaroon ng isang bagay na umaasa)
• Time tracking tool para sa pag-oversee ng time management
• Case studies
• Training

Kung ang isyu ng isang customer ay hindi maaaring malutas ng isang agent sa kanilang sarili, maaaring kailangan na ilipat ang call sa isang supervisor o sa ibang tao sa inyong kumpanya.

Bakit mahalaga ang paglipat ng mga calls?

Ito ay makakatulong na malutas ang isyu ng customer nang mas mabilis at epektibo. Sa ilang mga kaso, ang isang agent ay maaaring walang lahat ng information na kailangan nila upang lubos na malutas ang concern ng customer. Sa pamamagitan ng paglipat ng isang customer sa isang supervisor o ibang agent, binibigyan ninyo sila ng pagkakataon na makakuha ng lahat ng necessary information at suporta na kailangan nila.

Paano harapin ang paglipat ng mga calls?

Habang ang proseso ay maaaring mag-iba depende sa kumpanya, maganda kung ang inyong contact center ay may call center software na ginagawang mas madali ang buong proseso. Kapag gumagamit ng LiveAgent call routing, maaari ninyong ilipat ang isang call na may isang click.

Kung hindi, kailangan ninyong ilipat ang mga ito mismo sa pamamagitan ng pagtatanong ng pahintulot muna at pagkatapos ay pagtawag sa supervisor o ibang agent sa inyong kumpanya na makakatulong na malutas ang isyu. Ito ay maaaring napakahirap at magpataas ng frustration ng inyong mga customers.

Tip: Ang mga agents ay dapat laging masiguro na ginawa nila ang lahat ng nasa kanilang kapangyarihan bago ilipat ang mga callers, upang hindi sayangin ang mas maraming oras para sa kanila kaysa sa lubos na kinakailangan.

Aling mga tools ang gagamitin para sa paglipat ng mga calls?

• QA management software na awtomatikong gagawa ng notes at lumikha ng reports mula sa transferred calls kung kinakailangan
• LiveAgent call routing, nag-automate ng proseso
• Transfer button sa app – LiveAgent
• Transfer button sa isang telepono

Kapag ang agent ay mayroon na ng lahat ng necessary information, oras na upang magsimulang malutas ang isyu ng caller.

Bakit mahalaga ang pag-alok ng appropriate solutions?

Ito ay ang layunin ng bawat customer service representative na malutas ang bawat isyu nang kasing-bilis na posible upang ang mga customers ay hindi na kailangang gumagugol ng mas maraming oras sa telepono kaysa sa lubos na kinakailangan.

Paano mag-alok ng appropriate solutions?

Dapat ninyong mag-alok ng isang resolution na patas, reasonable, at isinasaalang-alang ang pangangailangan ng customer. Mahalaga na hindi mag-overpromise, kaya kung ang isang agent ay hindi alam kung ang isang certain solution ay posible, mas mahusay para sa kanila na sabihin ito kaysa sa pangako ng isang bagay na hindi realistic.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pag-alok ng appropriate solutions?

• Template para sa call resolution
• Policy manuals
• FAQs

Ang ilang mga customers ay maaaring maging hesitant na sumang-ayon sa isang resolution kung hindi nila nauunawaan ang mga costs at benefits nito. Upang maayos na ipaliwanag ang lahat ng pros ng customer’s policy, dapat ninyong alam ito nang mabuti.

Bakit mahalaga ang pagsasaad ng mga costs at benefits ng iba’t ibang solutions?

Ang caller ay makakapag-gawa ng informed decision tungkol sa kung ano ang gusto nilang gawin at maunawaan kung ano ang kanilang sumasang-ayon.

Paano harapin ang pagsasaad ng mga costs at benefits ng iba’t ibang solutions?

Magbigay ng specific examples at explanations sa customer tungkol sa kung paano ang resolution ay makakabeneficio sa kanila o ipaliwanag ang anumang associated fees. Maging malinaw tungkol sa anumang potential risks na maaaring resulta mula sa pagpili ng isang resolution sa halip na sa iba.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pagsasaad ng mga costs at benefits ng iba’t ibang solutions?

• Call script
• Knowledge base na may policy manuals
• FAQs

Kapag ang customer ay sumasang-ayon na sa isang resolution, mahalaga para sa kanila na malaman kung ano ang susunod. Kung makakatanggap sila ng refund o may isang bagay na ipapadala, kailan nila maaaring asahan ito?

Bakit mahalaga ang pagsasaad ng susunod na mga hakbang?

Ang mga customers ay nais ng reassurance na ang kanilang problema ay hinahawakan at na hindi sila nakalimutan.

Paano harapin ang pagsasaad ng susunod na mga hakbang?

Maraming customers ang hindi alam kung ano ang inaasahan pagkatapos ng call. Iyan ang dahilan kung bakit ang mga agents ay dapat laging ipaliwanag kung ano ang susunod at kung paano ang customer ay maaaring makipag-ugnayan sa support ulit kung kinakailangan.

Bawasan ang pagsisikap at siguraduhin na ang inyong mga customers ay nakaramdam na kayo ay nag-alaga ng kanilang isyu nang mabuti.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pagsasaad ng susunod na mga hakbang?

• Call wrap-up template na may action plans explanations
• Live chatbot na programmed upang magbigay sa mga customers ng mga detalye na kailangan nila

Magtanong kung ang inyong caller ay may anumang karagdagang mga tanong bago ninyong tapusin ang call.

Bakit mahalaga ang pagsagot sa lahat ng mga tanong?

Ito ay nagbibigay sa agent ng pagkakataon na tapusin ang call at magbigay ng positive ending, pati na rin hayaan ang kliyente na magtanong ng anumang final questions kung mayroon.

Paano harapin ang pagsagot sa lahat ng mga tanong?

Huwag subukan na itago ang kahit ano mula sa mga customers, at laging sabihin ang katotohanan kapag tumutugon. Nangangahulugan ito ng paggawa nito kahit na kung ano ang inyong sasabihin ay hindi kung ano ang gusto marinig ng caller.

Magbigay ng contact information upang ang customer ay makakapag-ugnayan sa support team.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pagsagot ng anumang karagdagang mga tanong pagkatapos ng call?

• Live chat
• Online help center
• FAQs

Kumuha ng isang sandali upang pasalamatan ang caller para sa kanilang oras at pasensya.

Bakit mahalaga para sa agent na magpasalamat?

Ang kahalagahan ng pagsasabi ng “thank you” ay hindi maaaring ma-understate – ang simpleng gesture na ito ay napakahusay na paraan upang panatilihing satisfied ang mga kliyente sa kanilang service experience. Tumutulong din ito na bumuo ng trust sa mga agents at nagpo-promote ng loyalty sa pamamagitan ng pagpapakita ng pag-aalaga para sa/tungo sa mga customers.

Paano magpasalamat sa dulo ng call?

Ang ilang mga agents ay maaaring mas gusto ng isang simpleng “thank you” sa dulo ng mga calls, habang ang iba ay maaaring nais na magdagdag ng personal touch sa pamamagitan ng pagsasaad ng customer sa pangalan o pagdagdag ng isang maliit na komento.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pagsasabi ng pasalamat?

• Follow-up message
• Closure script
• In person sa dulo ng call

Pagkatapos ng isang call, mahalaga na kumpirmahin na ang customer ay satisfied sa kung paano ang mga bagay ay hinahawakan.

Bakit mahalaga ang pag-confirm ng customer satisfaction?

Ito ay nagbibigay-daan sa mga agents na magsara ng mga calls sa isang positive note at ginagawang pakiramdam ng mga customers na sila ay pinahahalagahan.

Paano kumpirmahin ang customer satisfaction?

Magtanong sa customer kung sila ay masaya sa resolution at kung may anumang aspeto ng call na hindi nila nagugustuhan, pati na rin kung ano ang maaaring ginawa nang mas mahusay.

Ang iba pang paraan ay magpadala ng isang follow-up message na may survey link o karagdagang mga tanong tungkol sa kung gaano kaganda ang call. Ito ay malamang na mas epektibong estratehiya kaysa sa pagtatanong lamang dahil ang mga tao ay magiging mas tapat kung hindi sila sa telepono sa isang representative ng inyong kumpanya. Bilang resulta, makikita ninyo ang kanilang tunay na opinyon kaagad pagkatapos ng call.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pag-confirm ng customer satisfaction scores?

• Survey link na ipinadala sa pamamagitan ng email o text message

Pagkatapos ng bawat call, dapat suriin ng agent ang kanilang performance at i-rate ang kanilang skills nang naaayon.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng kalidad ng call?

Tukuyin ang mga lugar na nangangailangan ng improvement o training upang ang mga agents ay magiging mas handa para sa anumang sitwasyon na maaaring lumitaw habang hinahawakan ang mga calls.

Paano suriin ang kalidad ng call?

Ang pinakasimpleng paraan ay para sa agent na i-rate ang kanilang sariling performance pagkatapos ng bawat call, ngunit ang iba pang opsyon ay para sa isang supervisor o ibang manager na gawin ito sa ngalan ng agent.

Maaari din ninyong isipin ang ilang motivational programs para sa mga agents upang e.g. gantimpalaan ang pinakamataas na performing call center employees. Ang ganitong halimbawa ay ang LiveAgent gamification. Ito ay nagdadala ng ilang game elements sa work environment at nag-engage sa mga agents sa pamamagitan ng rewards, rankings, at maraming iba pang customizable features.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pagsusuri ng kalidad ng call?

• Call center monitoring forms
• Motivational programs
• Call center software
• LiveAgent gamification

Ang feedback ay higit na responsibilidad ng mga supervisors kaysa sa mga agents. Dapat nilang gabayan ang mga agents sa pamamagitan ng proseso ng pagpapabuti ng kanilang performance.

Bakit mahalaga ang pagbibigay ng feedback?

Ang maingat na pagsusuri ay nagbibigay-daan sa mga agents na matuto mula sa mga pagkakamali at lumago bilang customer service professionals. Ito ay magreresulta sa mas mataas na customer satisfaction ratings sa kabuuan.

Paano magbigay ng feedback?

Ang pinakamahusay na paraan ay sa pamamagitan ng formal processes tulad ng one-on-one/online meetings sa pagitan ng mga supervisors at agents upang talakayin kung paano ang bawat call ay lumampas at kung ano ang maaaring ginawa nang mas mahusay sa susunod na pagkakataon, atbp.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pagbibigay ng feedback?

• Customer insights
• Call recordings
• Analytics data mula sa call center software
• Customer satisfaction survey results

Kung ang performance ng agent ay hindi nakakatugon sa inyong mga standards, mag-refer sa kanila para sa training.

Bakit mahalaga ang pag-refer ng mga agents para sa training?

Ang training ay makakatulong sa mga agents na mapabuti ang kanilang skills at maging mas epektibo sa pagbibigay ng customer service.

Paano harapin ang pag-refer ng mga agents para sa training?

Maaari ninyong i-schedule ang isang training session sa agent o magbigay sa kanila ng karagdagang resources upang makatulong na mapabuti ang kanilang performance. Laging magbigay ng mga pagkakataon para sa paglaki sa lahat ng inyong mga agents sa pamamagitan ng pagbibigay ng educational courses o on the job training.

Aling mga tools ang gagamitin para sa pag-refer ng mga agents para sa training?

• Coaching evaluation form
• Online educational platform
• Regular trainings