Ang ultimate call center checklist ay gumagabay sa pagtatayo ng matagumpay na call center, na sumasaklaw sa mga layunin, tools, agent onboarding, at performance evaluation. Ito ay nagha-highlight ng kahalagahan ng pagpili ng tamang software, training, at paglikha ng positibong kapaligiran.
Call Center
Setup
Management
Training
Ang ultimate call center checklist
Contents
0/0
Maraming iba’t ibang bahagi ng isang call center na kailangang subaybayan at pamahalaan. Kung bago ka sa industriya, maaaring mahirap malaman kung ano ang kailangang mangyari.
Upang tulungan kang magsimula, lumikha kami ng listang ito ng mga essentials na dapat laging nasa iyong call center setup checklist. Magpatuloy sa pagbabasa upang malaman ang higit pa.
Ano ang isang call center checklist?
Ito ay isang dokumento na naglalaman ng mga hakbang at pamamaraan na kinakailangan upang pamahalaan ang isang call center. Maaari itong magsama ng lahat mula sa pagtatayo ng phone lines at computers hanggang sa pagsasanay ng mga bagong empleyado at pakikipag-ugnayan sa mga reklamo ng customer.
Ang kahalagahan ng isang call center checklist
Ito ay mahalaga para sa pagsisiguro na lahat ng aspeto ng iyong call center ay gumagana nang maayos. Bilang karagdagan, ito ay maaaring maiwasan ang mga problema at matukoy ang mga potensyal na isyu bago pa sila lumaki.
Pinagsama sa call center audit checklists, ito ay makakatulong na pataas ang produktibidad ng iyong mga empleyado, pati na rin ang pagtaas ng customer satisfaction sa buong mundo.
Sino ang makikinabang sa isang call center checklist?
Call center teams - Ang checklist ay maaaring gamitin bilang gabay upang masiguro na lahat ng mga gawain ay natutugunan. Ito ay tumutulong din sa mga bagong empleyado na mabilis na makakuha ng kaalaman.
Call center agents - Ito ay maaaring maging mahalagang tool para sa parehong mga bagong at nakaranasang miyembro ng team. Para sa mga bagong empleyado, ito ay maaaring magbigay ng pangunahing pangkalahatang-ideya ng mga hakbang na kailangan nilang gawin upang tuparin ang kanilang mga responsibilidad. Ang mga nakaranasang miyembro ng team ay maaaring gamitin ito bilang sanggunian upang masiguro na lahat ng kanilang mga tungkulin ay natutugunan.
Small business owners - Ang isang outline ng isang call center checklist ay nakakatulong para sa mga maliliit na business owners na nais magtatag ng kanilang sariling operasyon ngunit hindi nais mamuhunan sa isang in-house call center. Ito ay naglalaman ng lahat ng kinakailangang mga gawain at nagsisiguro na walang mga hakbang na naiwan.
Customer service managers - Kung ikaw ay responsable sa pamamahala ng isang outsourced team, hindi mo gustong mag-alala kung lahat ng mga gawain ay natutugunan. Ang isang komprehensibong listang mga hakbang ay gagawing mas madali ang iyong trabaho.
Ang ultimate call center checklist
Ang unang bagay na dapat itatag ay ang iyong call center business goals. Tanungin ang iyong sarili kung ano ang iyong nais na makamit.
Bakit mahalaga ang pagtukoy ng iyong mga layunin?
Ang pag-alam sa iyong long-term goals ay nagsisiguro na lahat ng iyong ginagawa ay nakatuon sa kanila. Ito ay tutulong din sa iyo na magdesisyon kung aling mga gawain ang pinakamahalagang tumuon.
Paano tukuyin ang iyong mga layunin?
Maaari kang magsagawa ng goal-setting exercise kasama ang iyong team at dumaan sa bawat call center function upang matukoy kung paano ito maaaring mapabuti. Siguraduhin na magtakda ng parehong short- at long-term business objectives. Siguraduhin na ang iyong mga plano ay ambisyoso ngunit makakamit.
Aling mga tools ang dapat mong gamitin upang tukuyin ang iyong mga layunin?
Isang call center flowchart upang matukoy ang pain points
Isang process map upang makakuha ng malaking larawan
Goal tracking platforms tulad ng Asana o Leapsome
Bawat uri ng contact center ay may sariling natatanging hamon, kaya dapat itong isaalang-alang sa simula.
Bakit mahalaga ang pagpili ng uri ng contact center?
Upang epektibong pamahalaan ang contact center, kailangan mong malaman kung anong uri ito. Higit pa, dapat mong siguraduhin na ang iyong pipiliin ay ang tamang akma para sa iyong pangangailangan sa negosyo.
Paano pumili ng uri ng contact center?
Basahin ang mga review, tingnan ang iyong mga kakompetensya, at manatiling updated. Ang merkado ngayon ay nag-aalok ng iba’t ibang bagong solusyon, kabilang ang cloud-based at on-premises call centers. Siguraduhin na mayroon kang pangunahing pag-unawa sa teknolohiya bago gumawa ng desisyon.
Aling mga tools ang tumutulong sa iyo na pumili ng uri ng contact center?
Forums
Capterra
G2
Magtrabaho upang malaman kung magkano ang pera na kailangan mong itakda para sa kagamitan, sahod, at iba pang kaugnay na gastusin sa pamamagitan ng pagsusuri ng budget.
Bakit mahalaga ang pagkalkula ng budget?
Ito ay mahalaga na magkaroon ng realistic na ideya kung magkano ang iyong gagastusin upang magtatag at magpatakbo ng iyong contact center. Ito ay tutulong sa iyo na gumawa ng informed decisions tungkol sa, halimbawa, anong uri ng teknolohiya ang bilihin at kung gaano karaming empleyado ang ihire.
Paano haharapin ang pagkalkula ng budget?
Mayroong ilang pangunahing bagay na dapat isaalang-alang kapag kinakalkula ang iyong call center budget:
Equipment costs – ang presyo ng mga telepono, headsets, computers, at iba pang teknolohiya na kinakailangan upang magpatakbo ng iyong contact center
Labor costs – sahod at benepisyo para sa mga empleyado
Miscellaneous costs – office supplies, rent o mortgage payments, at iba pang gastusin
Marketing costs – pera na kinakailangan para sa mga advertisement at pakikibahagi sa mga industry events
Aling mga tools ang dapat mong gamitin upang kalkulahin ang budget?
Maraming iba’t ibang tools na available online, kabilang ang:
Microsoft Excel
Google Sheets
Subukan ang ilang call center tools at software solutions bago pumili ng pinakamahusay para sa iyong kumpanya.
Ito ay kinabibilangan ng phone systems, interactive voice response (IVRs), automatic call distributors (ACDs), phone masking, at marami pang iba.
Bakit mahalaga ang pagsubok ng iba’t ibang call center tools?
Upang mahanap ang tamang isa para sa iyong negosyo. Bawat tool ay may sariling hanay ng mga feature at benepisyo, kaya ito ay mahalaga na pumili ng pinakamahusay na akma para sa iyong team.
Ang ilang call centers ay nangangailangan ng iba’t ibang automated dialers, DNIS at ANI, habang ang iba ay maaaring nangangailangan ng unlimited call recording at higit pang collaboration tools.
Paano subukan ang iba’t ibang call center tools?
Samantalahin ang mga free trials at demos bago gumawa ng pagbili. Isaalang-alang ang mga ganitong salik:
Ang laki ng iyong negosyo ay tumutulong sa iyo na matukoy ang uri at bilang ng tools na kinakailangan.
Ang uri ng mga tawag na iyong hahawakan, upang tulungan kang matukoy kung anong mga feature ang kinakailangan sa isang tool.
Ang iyong budget, upang tulungan kang matukoy kung aling mga tools ang nasa iyong abot.
Aling mga tools ang dapat subukan?
Call center software (e.g. LiveAgent)
Isang communication tool (e.g. Slack)
Helpdesk software (e.g. LiveAgent)
Isang workflow management tool (e.g. Asana)
Ang mga negosyo ay nakahanap na ang pagsasama ng call center software sa iba pang tools ay ginagawang mas madali ang pamamahala ng mga tawag.
Bakit mahalaga ang pagsasama ng call center software sa iba pang tools?
Upang mas mahusay na pamahalaan ang iyong komunikasyon sa mga customers, gamitin ang CRM software upang subaybayan ang mga customer interactions. Maaari mo ring isama ang email marketing platforms upang magpadala ng automated emails pagkatapos ng tawag, o social media platforms upang subaybayan ang customer feedback.
Paano isama ang call center software sa iba pang tools?
Bago mamuhunan sa anumang software o tool, dapat mong suriin kung aling mga integrations ang ibinibigay nito.
Maraming iba’t ibang tools na maaaring isama sa call center software. Narito ang ilang karaniwang halimbawa:
CRM software
Email marketing platforms
Social media platforms
Pagkatapos pumili ng tamang call center tools, dapat kang bumuo ng isang implementation plan. Ito ay kinabibilangan ng pagtatakda ng timeline para sa rollout, paglalaman ng mga responsibilidad ng bawat isa, atbp.
Bakit mahalaga ang paglikha ng implementation plan?
Ang paglikha ng isang implementation plan ay tumutulong na masiguro na ang rollout ng iyong call center ay magsisimula nang maayos.
Paano lumikha ng implementation plan?
Ang isang implementation plan ay dapat magsama ng impormasyon tungkol sa kung ano ang kailangang mangyari bago, sa panahon, at pagkatapos ng rollout. Ito ay kritikal din na ilahad ang mga responsibilidad ayon sa departamento, upang lahat ay malaman kung sino ang kanilang accountable.
Aling mga tools ang dapat mong gamitin upang lumikha ng implementation plan?
Spreadsheet software
Project management software
Ito ay isang kritikal na hakbang sa pagsisiguro na ang iyong call center ay gumagana nang epektibo. Ito ay mahalaga na ang mga bagong empleyado ay maramdamang komportable sa proseso at nauunawaan ang kanilang mga responsibilidad.
Bakit mahalaga ang tamang onboarding ng agents?
Ang tamang pagsasanay sa iyong mga agents ay makakatulong sa kanila na maghanda para sa kanilang bagong trabaho. Ito ay nagsisiguro na sila ay maaaring magbigay ng pinakamahusay na customer experience na posible. Ang tamang pagsasanay ay binabawasan ang learning curve ng iyong call center at nagpapataas ng kahusayan nito.
Paano haharapin ang onboarding process?
Ito ay karaniwang kinabibilangan ng isang kombinasyon ng pagsasanay, orientation, at mentorship. Ito ay mahalaga na i-customize ang proseso upang umangkop sa iyong negosyo, mga empleyado, at mga layunin.
Ang isang maayos na pinaplano na onboarding process ay maaaring maging hamon. Narito ang ilang mga mungkahi upang tulungan ka:
Tukuyin ang mga layunin na nais mong makamit sa iyong training program. Ano ang iyong pag-asa na matutuhan ng mga bagong empleyado sa dulo, at paano ito umaangkop sa iyong mas malaking business strategy?
Ilahad kung ano ang dapat malaman at makagawa ng iyong mga bagong empleyado sa dulo ng kanilang training period.
Bumuo ng isang timeline para sa onboarding process, kabilang ang mga deadline at kritikal na kaganapan.
Bago mo simulan ang rollout, magdesisyon kung ano ang magiging hitsura ng bawat hakbang upang walang mga pagkalito.
Aling mga tools ang dapat mong gamitin upang lumikha ng isang onboarding process?
E-learning platforms
Onboarding software
Video conferencing software
Ang isang epektibong agent training program ay karaniwang kinabibilangan ng isang kombinasyon ng classroom-style training, e-learning, at on-the-job training.
Bakit mahalaga ang pagsasanay sa iyong mga agents?
Ito ay nagsisiguro na ang iyong mga customers ay makakatanggap ng quality service sa bawat oras na sila ay tumawag. Bilang karagdagan, ito ay makakatulong na mabawasan ang bilang ng mga tawag na kailangang i-escalate sa management.
Paano haharapin ang isang training program?
Ang tamang pagsasanay ay dapat magsama ng:
Impormasyon tungkol sa iyong mga produkto at serbisyo – ang iyong mga agents ay dapat malaman kung ano ang iyong inaalok
Kaalaman ng mga patakaran, pamamaraan, at best practices para sa customer service
Aling mga tools ang dapat mong gamitin upang sanayin ang iyong mga agents?
E-learning platforms
Video conferencing tools
Tutorials
Kailangan mong lumikha ng isang positibong working environment para sa iyong call center agents.
Bakit mahalaga ang paglikha ng positibong kapaligiran?
Ito ay mahalaga para sa pagpapanatili ng employee morale at pagsisiguro na ang mga agents ay naghahatid ng kahusay na customer service.
Paano lumikha ng positibong kapaligiran?
Payagan ang pagkuha ng breaks kapag kinakailangan. Kapag ang isang agent ay pagod o frustrated, hindi sila magbibigay ng kahusay na customer service, at maaari pa ring mawalan ng kanilang kalmado sa customer.
Magtatag ng malinaw na mga patakaran at inaasahan. Ito ay tutulong sa mga agents na malaman kung ano ang inaasahan sa kanila.
Mag-alok ng pagkilala at gantimpala para sa magandang trabaho. Ang isang maliit na positibong reinforcement ay maaaring magdulot ng malaking pagbabago.
Huwag mag-micromanage ng iyong mga agents. Ito ay maaaring maging isang pinagmumulan ng frustration para sa mga empleyado.
Aling mga tools ang dapat mong gamitin upang lumikha ng positibong kapaligiran?
Reward programs tulad ng Nectar o Bonusly
Mga pagtaas at promosyon
Mga bonus
Sa anumang customer service environment, laging may mga pagkaantala at hindi inaasahang mga problema na lumilitaw. Upang makatulong na mabawasan ang epekto ng mga problemang ito, ito ay mahalaga na magbuo ng “buffer time” sa iyong schedule.
Bakit kinakailangan ang buffer time?
Kailangan mo ng buffer time upang harapin ang anumang mga isyu na lumilitaw nang hindi sinisirang ang iyong buong schedule. Ito ay binabawasan din ang stress ng empleyado, nagpapabuti ng customer service, at nagreresulta sa mas kaunting mga missed calls at upset customers.
Paano magbuo ng buffer time sa isang call center?
Maglaan ng dagdag na oras bawat araw para sa mga hindi inaasahang problema at mga pagkaantala. Maaari mong madaling harapin ang mga isyu kung i-schedule mo ang oras na ito. Maaari mo ring itakda ang average call time.
Aling mga tools ang dapat mong gamitin upang magbuo ng buffer time?
Call center scheduling software
Time management systems
Ito ay makakatulong sa iyo na masiguro na ang iyong call center ay nakalatag para sa tagumpay. Ang checklist na ito ay maaaring magsama ng mga elemento tulad ng mga uri ng software at kagamitan na kailangan mo at ang uri ng pagsasanay na kailangan ng iyong mga agents.
Bakit mahalaga ang isang call center requirements checklist?
Ito ay tumutulong sa iyo na manatiling nasa track. Ang isang requirements checklist ay nagbibigay sa iyo ng isang visual representation ng mga salik na kailangan mong saklawin upang magtatag ng isang gumagana na call center.
Paano lumikha ng isang call center requirements checklist?
Isaalang-alang ang pagsasama ng mga sumusunod na kinakailangan:
Software – ang uri ng software at kagamitan na kinakailangan
Staffing – ang mga uri ng pagsasanay na kailangan ng mga agents
Business – anumang iba pang kaugnay na impormasyon tungkol sa kung paano ang iyong pasilidad ay magsasagana
Aling mga tools ang dapat mong gamitin upang lumikha ng isang requirements checklist?
Word documents
Spreadsheets
Ang pagpapanatili ng track ng agent performance ay mahalaga upang masiguro na sila ay nakakatugon sa iyong inaasahan.
Bakit mahalaga ang pagsubaybay sa performance ng agent?
Kapag ang iyong staff ay sinusubaybayan, sila ay may tendensyang mas kaunting distracted at mas mahusay sa pamamahala ng kanilang oras.
Paano subaybayan ang performance ng agent?
Ito ay maaaring gawin sa pamamagitan ng pang-araw-araw, lingguhan, o buwanang check-ins. Maaari mo ring isaalang-alang ang paggamit ng software na tumutulong sa iyo na subaybayan ang employee productivity.
Aling mga tools ang dapat mong gamitin upang subaybayan ang performance ng mga agents?
Task management tools (Asana)
Call center software (LiveAgent)
Ito ay mahalaga na alagaan ang iyong call center equipment upang masiguro na ito ay gumagana nang maayos. Ang pag-aalaga nang mabuti sa iyong kagamitan ay nagsisiguro din na maaari mong subaybayan ang anumang mga problema sa mga indibidwal na item upang sila ay maaaring ayusin o palitan kung kinakailangan.
Bakit mahalaga ang pag-aalaga sa call center equipment?
Ang regular na pagpapanatili ng call center equipment ay maaaring magresulta sa mas mababang gastos sa pamamagitan ng pagtaas ng kahusayan at produktibidad, bilang karagdagan sa pag-aalis ng stress na dulot ng malfunctioning equipment.
Paano haharapin ang pag-aalaga sa call center equipment?
Dapat mong suriin at linisin ang iyong call center equipment nang regular. Bawat linggo ay ang pamantayan. Gayunpaman, gawin ito ayon sa iyong mga indibidwal na pangangailangan.
Aling mga tools ang makakatulong sa iyo na alagaan ang call center equipment?
Ang mga kinakailangan ng operation checklist
Ang isang spreadsheet o simpleng word document ay magbibigay-daan sa iyo na subaybayan at i-update ang iyong impormasyon nang madali ayon sa pangangailangan
Pumili ng isang tao upang pamahalaan ang proyekto sa isang full-time na batayan. Ang taong ito ay magiging responsable sa pag-oversee ng pang-araw-araw na aktibidad ng mga empleyado pati na rin ang pagsusuri ng call center metrics at pagtatakda ng mga layunin.
Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng isang call center manager?
Bawat customer service center ay nangangailangan ng isang responsableng manager upang gumana nang maayos at epektibo. Ang isang manager ay hindi lamang nag-motivate, nagsasanay at nangasikap sa staff, ngunit sila ay ang backbone ng isang call center.
Paano pumili ng isang call center manager?
Dapat mong isaalang-alang ang pag-research at pakikipag-interview sa loob o labas ng iyong kumpanya. Isaalang-alang ang pag-hire ng isang kandidato na nagtrabaho sa mga katulad na proyekto dati at may malakas na leadership at management skills.
Aling mga tools ang dapat mong gamitin upang pumili ng isang call center manager?
LinkedIn
Isang spreadsheet upang bumuo ng isang candidate database
Ang paglikha ng isang phone floor plan ay nagbibigay-daan sa iyo na mapakinabangan ang paggamit ng espasyo.
Bakit mahalaga ang pagtatag ng isang call center phone floor plan?
Ang isang maayos na dinisenyo na floor plan ay tumutulong na masiguro na ang call center ay gumagana nang maayos. Ito ay pinapanatili ang kagamitan sa loob ng madaling abot ng iyong mga agents. Ito ay nagpapataas ng produktibidad ng staff.
Paano haharapin ang paglikha ng isang call center phone floor plan?
Ang iyong call center layout ay dapat magsama ng:
Ang lokasyon ng bawat phone station
Ang layout ng iyong office space
Isang mapa ng gusali o campus
Aling mga tools ang dapat mong gamitin upang lumikha ng isang call center phone floor plan?
Visio
AutoCAD
Kung hindi ka pamilyar sa mga programang ito, maaari mong isaalang-alang ang pakikipag-ugnayan sa isang propesyonal upang tulungan kang lumikha ng isang plano na magiging pinakamahusay para sa iyong negosyo.
Ang mga regular na audits ay tumutukoy sa mga lugar na nangangailangan ng pagpapabuti. Pinapahintulutan ka nilang malaman kung kinakailangan ang anumang mga pagbabago.
Bakit mahalaga ang pagsasagawa ng regular na audit?
Regular na suriin ang performance ng iyong call center upang masiguro na ito ay nakakatugon sa pangangailangan ng iyong negosyo at mga customers. Ito ay nagbibigay-daan sa iyo na mapanatili ang mga customers, mabawasan ang gastos, taasan ang produktibidad, at pataas ang kita.
Paano magsagawa ng regular na audit?
Dapat mong i-audit ang performance ng iyong call center nang hindi bababa sa isang beses bawat quarter. Suriin ang customer satisfaction, employee productivity, financial data, at mga posibleng pagkakataon para sa pagpapabuti.
Aling mga tools ang dapat gamitin upang gawing simple ang audit process?
Excel
Google Sheets
Call center software
Upang manatiling competitive sa merkado ngayon, ito ay mahalaga na gamitin ang teknolohiya sa buong lawak. Ang paggamit ng tamang tools ay makakatulong sa iyo na taasan ang produktibidad at kahusayan, na nagbibigay-daan sa iyong call center na lumaki ayon sa pangangailangan.
Bakit mahalaga ang paggamit ng teknolohiya?
Ang teknolohiya tulad ng CRMs o automation ay maaaring palakasin ang performance ng iyong kumpanya sa pamamagitan ng pagbawas ng wait times para sa mga customers at pagtaas ng agent availability sa panahon ng busy periods.
Paano gumamit ng teknolohiya upang mapabuti ang produktibidad?
Dapat kang makipag-ugnayan sa isang specialist upang matukoy kung aling mga solusyon ang pinakamahusay na angkop para sa iyong call center. Maaari nilang tulungan kang pumili ng tamang tools at i-set up ang mga ito.
Aling teknolohiya ang dapat mong gamitin upang mapabuti ang produktibidad?
CRM
Predictive dialers
IVR systems
Phone systems
Chatbot software
Intelligent call routing
Mga key performance indicators ng isang umuunlad na call center
Average handle time
Ito ay ang oras na kinakailangan para sa isang agent na magbigay ng solusyon sa query ng isang customer. Ito ay kinabibilangan ng oras na kinakailangan upang maunawaan ang tanong, mahanap ang solusyon, at ipakita ito sa customer.
Ang handle time ay maaaring maapektuhan ng ilang mga salik kabilang ang uri ng query, ang pagiging kumplikado ng solusyon, at kung gaano pamilyar ang agent sa produkto o serbisyo na pinag-uusapan.
Karamihan ng mga kumpanya ay naglalayong panatilihing kasing-maikling posible ang handling times upang ang mga customers ay hindi naghihintay.
Ang mga agents ay maaaring kailangang makipag-ugnayan sa ibang mga departamento o customers upang makakuha ng tulong sa paglutas ng isang query. Ito ay maaaring magdagdag sa kabuuang handle time.
Customer satisfaction score
Ang isang customer satisfaction score (CSAT) ay isang standard metric na ginagamit upang sukatin kung gaano kahusay ang support na nakakatugon sa pangangailangan ng kanilang mga customers.
Ang score ay karaniwang ipinapahayag bilang isang porsyento.
Ang isang CSAT survey ay karaniwang ibinibigay sa mga customers pagkatapos makipag-ugnayan sa customer service o support team ng organisasyon.
Porsyento ng mga tawag na na-block
Ito ay isang mahalagang istatistika na dapat sukatin dahil ito ay kumakatawan sa bilang ng mga tawag na hindi nasagot ng iyong serbisyo at samakatuwid ay na-disconnect.
Halimbawa, ito ay maaaring mangyari kapag ang mga agents ay nasa break, wala sa kanilang itinalagang work area, o hindi tumutugon sa mga papasok na tawag.
Ang isang mataas na bilang ng mga na-block na tawag ay sumasalamin nang hindi maganda sa kumpanya, dahil sila ay karaniwang nagsusumikap na sagutin ang bawat tawag na natatanggap nila.
Ang average time in queue
Ang average time in queue ay ang oras na naghihintay ang isang customer bago makuha ang koneksyon sa isang customer service agent.
Ang istatistikang ito ay sumusukat kung gaano kahusay ang mga agents na nangasikap sa mga customer inquiries at kung gaano kahusay ang iyong contact center na may staff.
Ang mga customers ay hindi nagugustuhan ang paghihintay sa hold para sa mahabang panahon, kaya ito ay mahalaga na panatilihing kasing-mababa hangga’t posible ang oras na ito.
Maaari mong gawin ito sa pamamagitan ng pagsisiguro na mayroon kang sapat na customer service agents at sa pamamagitan ng paggamit ng teknolohiya na binabawasan ang average time in queues. Ito ay kinabibilangan ng Interactive voice response (IVR) systems, queue management software, o automatic call distributors (ACDs).
Ang average speed of answer
Ito ay nagpapahiwatig kung gaano katagal ang oras para sa isang agent na sagutin ang tawag ng isang customer. Ito ay kinabibilangan ng oras na kinakailangan para sa telepono na tumunog, para sa customer na makuha ang koneksyon sa isang agent, at para sa agent na malutas ang query ng customer.
Ang istatistikang ito ay mahalaga dahil ito ay sumasalamin sa kung gaano kahusay ang iyong contact center na makakasagot ng mga papasok na tawag.
Ang isang mababang average speed of answer ay nangangahulugang ang iyong mga agents ay gumagugol ng maraming oras sa pagsagot sa mga customer inquiries sa halip na malutas ang mga ito nang mabilis at magpatuloy sa ibang customer.
Buod ng call center setup checklist
Tukuyin ang iyong mga layunin
Pumili ng uri ng contact center
Kalkulahin ang budget
Subukan ang iba’t ibang call center tools
Isama ang call center software sa iba pang tools
Lumikha ng implementation plan
I-onboard ang iyong call center agents nang maayos
Sanayin ang iyong mga agents
Lumikha ng positibong kapaligiran
Magbuo ng ‘buffer time" para sa mga pagkaantala at hindi inaasahang mga isyu
Lumikha ng isang call center requirements checklist
Subaybayan ang performance ng agent
Alagaan ang call center equipment
Pumili ng isang call center manager
Magtatag ng isang call center phone floor plan (laktawan kung ikaw ay remote)
Magsagawa ng regular na audit ng iyong call center performance
Gumamit ng teknolohiya upang mapabuti ang produktibidad
Ano ang sapat na mababang hold time sa isang call center?
Ito ay nakadepende sa serbisyo na ibinibigay ng isang kumpanya. Dapat itong maglayong panatilihin ang average waiting time sa ilalim ng limang minuto. Ang on-hold time ay maaaring makabuluhang makaapekto sa pang-unawa ng customer sa kumpanya. Kung ang customer ay naghihintay ng masyadong matagal, maaari silang maging frustrated at umalis.
Ano ang average response time sa isang call center?
Karaniwang tumatagal ito ng 60 hanggang 90 segundo. Gayunpaman, ang ilang call centers ay may mas mabilis na response time, habang ang iba ay maaaring mas mabagal. Ito ay nakadepende sa uri ng kumpanya at ang mga serbisyong inaalok nila. Ito ay lubhang nag-iiba depende sa volume ng mga tawag at ang bilang ng available na customer service reps. Karaniwang, mas mataas ang volume ng mga tawag, mas mahabang ang wait time.
Paano mabawasan ang on-hold times sa isang call center?
Gawing alerto ang mga customers tungkol sa iyong typical off-peak hours. Tanungin sila na ihanda ang lahat ng kanilang account information at mga tanong kapag tumawag sila. Higit pa, siguraduhin na handa silang ilarawan ang problema nang detalyado. Sa wakas, panatilihing kalmado at polite ang mga pag-uusap.
Ano ang setup time?
Ito ay ang dami ng oras na kinakailangan para sa isang call center na magsimula at gumana. Ang average setup time sa isang call center ay nakadepende sa solusyon na iyong pipiliin. Ang pagtatayo ng isang on-premises call center ay tatagal ng mas mahabang panahon kaysa sa pagtatayo ng isang cloud-based solution.
Sa anong oras ang isang call center ay pinakakulang sa staff?
Karaniwang sa panahon ng intense activity o pag-antala ng isang event, tulad ng paparating na holiday season. Ito ay nangyayari kapag tumataas ang call volume habang bumababa ang staffing. Ito ay maaaring magdulot ng mahabang wait times para sa mga customers.
Paano kinakalkula ang call center talk time?
Ang formula para sa pagkalkula ng average talk time ay ang sumusunod: (Talk time para sa call A + Talk time para sa call B +…+ Talk time para sa call N)/Total number of calls completed.
Alin ang mas mahusay, isang cloud o on-premises Contact Center?
Ang isang cloud-based contact center ay isang serbisyo na nagbibigay-daan sa mga organisasyon na gamitin ang public telecommunication infrastructure, tulad ng Internet, upang magbigay ng voice at iba pang anyo ng komunikasyon sa kanilang mga customers. Ang isang on-premise contact center ay may lahat ng hardware at software na kinakailangan upang maghatid ng customer contact services at naroroon sa loob ng mga pasilidad ng iyong kumpanya. Ang mga benepisyo ng paglipat sa isang cloud-based contact center ay marami. Kasama dito ang: scalability (ang kakayahang magdagdag o magbawas ng agents ayon sa pangangailangan); reduced capital expenditure (walang pangangailangang bumili o mapanatili ang hardware); enhanced security; easy access sa customer data para sa reporting at analysis.
Siguraduhin ang seguridad ng iyong call center gamit ang aming komprehensibong security checklist. Alamin ang tungkol sa access control, encryption, compliance,...
16 min read
Call Center
Security
+2
You will be in Good Hands!
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
