Bakit ang tradisyonal na mga tugon sa customer support ay kulang

Mabagal na oras ng pagtugon at pagkakamali ng tao

Kapag ang mga koponan ng customer support ay nakikipag-ugnayan sa malaking bilang ng mga kahilingan, madalas silang tumatagal upang tumugon. Ang mga pagkaantala na ito ay maaaring maainis sa mga customer at gawing mas malamang na umalis sila. Ang pananaliksik mula sa Journal of Business Research ay nagpapakita na 62% ng mga customer ay nais ng tugon sa loob ng isang oras, ngunit karamihan sa mga kumpanya ay tumutugon nang mas mabagal. Ang mga manual na tugon ay nagdudulot ng isa pang problema: mga pagkakamali ng tao. Ang mga kamalian tulad ng mga typo o hindi kumpletong mga sagot ay maaaring malito sa mga customer at gawing makipag-ugnayan sila sa support muli, na nagbabawas ng kalidad ng kanilang karanasan.

Hindi pare-parehong tono at kalidad

Ang mga ahente ng customer support ay madalas na tumutugon sa iba’t ibang paraan, na nagreresulta sa mga tugon na nag-iiba sa tono, kalinisan, at propesyonalismo. Ang mga pagkakaibang ito ay nagmula sa kung paano sinasanay ang bawat ahente, kung paano nila ginusto na makipag-ugnayan, at kung gaano sila napapagod. Ang isang survey sa Service Industries Journal ay nagpapakita na 54% ng mga customer ay napapansin ang mga hindi pagkakapare-pareho na ito at nakakaramdam ng mas kaunting tiwala sa isang tatak dahil dito. Nang walang malakas na mga pagsusuri sa kalidad, ang ilang mga tugon ay maaaring tumunog masyadong pormal, masyadong casual, o kahit na aksidenteng bastos. Ito ay maaaring makasama sa kung paano nakikita ng mga tao ang kumpanya.

Strain sa mga ahente ng suporta

Ang mga ahente ng suporta ay nakaharap sa patuloy na presyon upang sagutin nang mabilis at tumpak. Ang presyong ito ay maaaring magdulot ng stress at burnout. Ayon sa International Customer Management Institute (ICMI), ang mga ahente ay madalas na naglilista ng mataas na dami ng tiket at hindi makatotohang inaasahan bilang pangunahing dahilan ng hindi kasiyahan sa trabaho. Kapag ang mga ahente ay nakakaramdam ng stress, maaari silang umalis sa kanilang mga trabaho nang mas madalas, na nangangahulugang ang mga negosyo ay kailangang gumastos nang higit pa sa pagkuha at pagsasanay ng mga bagong tao. Habang lumalaki ang workload, nagiging mas mahirap para sa mga ahente na panatilihin ang mga tugon na epektibo at walang pagkakamali.

Ang mga problema tulad ng mabagal na mga tugon, hindi pare-parehong mga mensahe, at stress ng ahente ay maaaring lumikha ng isang siklo na nakakasama sa parehong karanasan ng customer at sa kakayahan ng kumpanya na gumana nang maayos. Ang paglutas ng mga isyung ito ay tumutulong sa iyo na makakuha ng tiwala ng customer at panatilihing masaya at produktibo ang iyong koponan ng suporta.

Solusyon spotlight: pagpapakilala sa LiveAgent’s AI Answer Improver

Mga pangunahing kakayahan at feature

Ang LiveAgent AI Answer Improver ay gumagana bilang isang advanced na tulong na maaari mong i-access nang direkta sa LiveAgent ticket reply editor. Kapag kailangan mo nito, i-click lang ang magic pen icon. Ito ay nag-aalis ng pangangailangan na kopyahin at i-paste ang mga mensahe sa ibang mga tool tulad ng ChatGPT. Ang mga pangunahing feature ay kinabibilangan ng:

Instant polishing ng mga tugon

Sa isang click, maaari mong pinino ang iyong mga draft na tugon. Ang AI ay nakatuon sa pagayos ng grammar, pagpapabuti ng kalinisan, pagpapaikli o pagpapalawak ng iyong mensahe, at paggawang mas propesyonal ng iyong tugon. Ito ay nagsisiguro na ang iyong mga tugon ay sumusunod sa malakas na mga pamantayan ng nakasulat na komunikasyon.

Flexible na mga opsyon sa pag-edit

Maaari kang pumili mula sa tatlong pangunahing function—Improve, Extend, at Simplify. Gamitin ang ‘Improve" upang pinino ang iyong tugon", “Extend” upang magdagdag ng higit pang detalye, o “Simplify” upang gawing mas madali para sa mga customer na maunawaan ang iyong mensahe.

Customizable na tono at pagiging pormal

Mayroon kang opsyon na ayusin ang tono ng iyong mensahe. Pumili sa pagitan ng casual, neutral, o business tones upang tumugma sa istilo ng iyong kumpanya o sa pangangailangan ng iyong customer. Ito ay tumutulong na panatilihin ang boses ng iyong tatak na pare-pareho sa bawat tugon.

Contextual awareness

Ang AI ay gumagamit ng advanced natural language processing (NLP) at malalaking language models (LLMs) upang maunawaan ang konteksto ng bawat tiket. Pagkatapos ay nagbibigay ito ng mga mungkahi na tumutugma sa tanong o alalahanin ng customer.

Paano ito naiiba mula sa mga pangunahing AI assistant

Embedded sa ticket editor

Hindi mo kailangang lumipat sa ibang mga tool o kopyahin at i-paste ang mga mensahe. Ang AI ay gumagana nang direkta sa iyong umiiral na workflow ng suporta, na tumutulong sa iyo na tumugon nang mas epektibo.

Alignment ng tatak at patakaran

Maaari kang gumamit ng mga custom na prompt o pumili mula sa mga handa nang template. Ito ay tumutulong na ang bawat tugon ay tumutugma sa mga patakaran ng iyong kumpanya, mga patakaran sa pagsunod, at istilo ng komunikasyon.

Consistent na quality control

Ang mga mungkahi ng AI ay tumutulong na mabawasan ang mga pagkakamali, panatilihin ang iyong mga mensahe na on-brand, at suportahan ang isang matatag na antas ng kalidad ng tugon. Ang parehong mga bagong at karanasang ahente ay maaaring makinabang mula sa suportang ito.

Multilingual support

Ang AI ay maaaring mapabuti ang mga tugon sa maraming wika. Ang feature na ito ay tumutulong sa mga pandaigdigang koponan ng suporta na makipag-ugnayan nang malinaw nang walang pangangailangan ng mga karagdagang plugin.

Ang LiveAgent’s AI Answer Improver ay pinagsasama ang malakas na teknolohiya ng AI sa madaling workflow integration. Sa tulong ng tool na ito, ang mga koponan ng suporta ay maaaring lumikha ng malinaw, propesyonal, at brand-consistent na mga tugon nang mabilis. Ito ay nagbabawas ng manual na pagsisikap at nagbibigay-daan sa mga ahente na tumuon sa paglutas ng mga problema ng customer, sa halip na gumastos ng dagdag na oras sa pag-edit ng mga mensahe.

Workflow integration: paano gamitin ang LiveAgent’s AI Answer Improver

Pag-setup sa dashboard

Ang LiveAgent AI Answer Improver ay dinisenyo upang tulungan ang mga ahente ng suporta na mapahusay ang kanilang mga tugon sa tiket sa pamamagitan ng paggawang mas malinaw, mas propesyonal, at aligned sa tono ng kumpanya. Upang magsimula, ang unang hakbang ay kumonekta ng isang AI provider sa iyong LiveAgent account. Ito ay maaaring maging FlowHunt o OpenAI. Sa LiveAgent dashboard, mag-navigate sa Configuration → AI → Setup AI Provider, i-click ang Add AI Provider, at piliin ang iyong preferred na provider. Kailangan mong ilagay ang API key na ibinigay ng AI platform at i-save ang koneksyon. Kapag ang provider ay konektado, ang LiveAgent ay maaaring gamitin ito upang mapabuti ang mga tugon sa tiket.

Pagkatapos na i-setup ang AI provider, ang susunod na hakbang ay i-enable ang Answer Improver. Pumunta sa Configuration → AI → Answer Improver, i-click ang Add model, at piliin ang AI provider na iyong nag-connect. Maaari kang magbigay ng custom na pangalan sa modelo para sa madaling pagkilala at i-save ito. Kapag tapos na ito, ang AI Answer Improver ay nagiging available sa ticket reply editor, handa na tumulong sa mga ahente sa kanilang pang-araw-araw na trabaho.

Pag-draft, pagpapabuti, at pagpapadala ng mga tugon

Kapag tumutugon ka sa isang customer service ticket, isulat ang iyong draft na tugon tulad ng dati. Kung nais mong mapabuti ang mensahe para sa kalinisan, propesyonalismo, o pagiging kumpleto, i-click ang Answer Improver (magic pen icon) sa reply editor. Ang AI ay nagbibigay sa iyo ng maraming opsyon:

Improve

Ang feature na ito ay nag-aayos ng grammar, nag-adjust ng tono, at pinipino ang istilo upang gawing propesyonal at malinaw ang iyong mensahe.

Extend

Kung ang iyong draft ay masyadong maikli, gamitin ang opsyong ito upang magdagdag ng higit pang detalye o konteksto. Ang AI ay kumukuha ng impormasyon mula sa mga mapagkukunan ng kaalaman ng iyong kumpanya.

Simplify

Ang tool na ito ay muling isinusulat ang kumplikado o teknikal na wika sa malinaw, madaling maunawaan na mga paliwanag.

Ang AI ay sinusuri ang konteksto ng bawat tiket at gumagamit ng mga mapagkukunan ng iyong organisasyon—tulad ng mga FAQ, mga gabay sa tulong, o mga dokumento ng patakaran—upang masiguro na ang bawat tugon ay tumutugma sa iyong mga pamantayan ng suporta. Pagkatapos na magmungkahi ang AI ng isang tugon, suriin ito, gumawa ng anumang huling pagbabago, at ipadala ito nang direkta mula sa interface ng tiket.

Mga pinakamahusay na kasanayan para sa efficiency ng workflow

Tukuyin ang malinaw na mga sitwasyon

Tukuyin ang mga uri ng mga tanong na repetitibo, kumplikado, o madalas. Ang mga ito ay magandang lugar para sa AI na tumulong.

Customize ang mga tagubilin

Ayusin ang AI prompt sa FlowHunt para sa iba’t ibang mga paksa ng suporta o mga grupo ng customer.

Samantalahin ang mga mapagkukunan ng kaalaman

I-update ang iyong mga FAQ at mga dokumento nang madalas upang ang AI ay laging nagbibigay ng tumpak, kasalukuyang mga sagot.

Panatilihin ang pag-oversee ng ahente

Laging suriin at i-personalize ang mga mungkahi ng AI, lalo na kapag nakikipag-ugnayan sa sensitibo o kumplikadong mga isyu.

Subaybayan at umulit

Kolektahin ang feedback mula sa iyong koponan at suriin ang mga analytics ng tiket. Gamitin ang impormasyon na ito upang patuloy na mapabuti ang mga prompt, knowledge bases, at iyong workflow.

Mga benepisyo at epekto sa negosyo ng AI-enhanced na mga tugon

Nasusukat na pagpapabuti sa kalidad at bilis ng tugon

Ang mga tool na pinapagana ng AI tulad ng LiveAgent’s AI Answer Improver ay tumutulong sa mga koponan ng customer support na tumugon nang mas mabilis at may mas mataas na kalidad. Ang isang 2023 Gartner study ay nahanap na 80% ng mga kumpanya ay gumagamit ng AI upang mapabuti ang karanasan ng customer, karamihan dahil ang AI ay nagpapataas ng kahusayan at katumpakan. Halimbawa, ang AI ay maaaring mabawasan ang average na oras ng tugon ng hanggang 30% sa pamamagitan ng mabilis na pagbuo, pagpapabuti, o pagpapasimple ng mga tugon.

Pinapahusay na produktibidad at kasiyahan ng ahente

Ang mga tool na may AI-enhanced na tugon ay nag-aalaga ng mga repetitibong gawain, upang ang mga ahente ay maaaring tumuon sa mas kumplikado at mahalaga na mga pag-uusap. Ang data mula sa industriya ay nagpapakita na kalahati ng mga ahente ng suporta ay nakikita ang 24/7 AI availability bilang pangunahing benepisyo. Ang feature na ito ay tumutulong sa mga koponan na pamahalaan ang malalaking dami ng mga kahilingan ng suporta nang hindi nakakaramdam ng labis na pagod.

Mga sukatan ng karanasan at kasiyahan ng customer

Ang paggamit ng AI-enhanced na mga tugon ay nagbabago ng mga sukatan ng karanasan ng customer sa positibong paraan. Ang mga kumpanya na gumagamit ng AI sa customer support ay nag-uulat ng mas mataas na customer satisfaction (CSAT) scores. Ang mga customer ay nakakatanggap ng mga tugon na mas malinaw, mas propesyonal, at personalized.

Mga madalas na itinatanong na katanungan tungkol sa LiveAgent AI Answer Improver

Paano ko maaaring i-customize ang tono at pagiging pormal para sa iba’t ibang mga segment ng customer?

Maaari mong itakda ang tono at antas ng pagiging pormal para sa mga tugon na nabuo ng AI nang direkta sa Answer Improver interface. Pumili mula sa casual, neutral, o business formality. Maaari mo ring magdagdag ng mga custom na tagubilin, na nagbibigay-daan sa mga ahente na pumili ng isang istilo o baguhin ang mga tugon upang tumugma sa mga partikular na grupo ng customer.

Natututo ba ang AI Answer Improver mula sa mga nakaraang tiket o mga pagwawasto ng ahente?

Ang LiveAgent AI Answer Improver ay gumagamit ng impormasyon mula sa kasalukuyang tiket kasama ang anumang mga custom na tagubilin na iyong ibinigay. Hindi ito gumagamit ng mga nakaraang tiket o mga pagbabago ng ahente, na tumutulong na protektahan ang privacy at matugunan ang mga pamantayan ng pagsunod.

Available ba ang AI Answer Improver feature sa lahat ng LiveAgent subscription plans?

Maaari mong gamitin ang feature na ito kung mayroon kang Medium, Large, o Enterprise plan. Hindi ito kasama sa Small plan.

Paano ko i-activate at gamitin ang AI Answer Improver sa aking workflow?

Upang gamitin ito, pumunta sa ticket reply editor sa LiveAgent at i-click ang Answer Improver button, na mukhang magic pen. Maaari mo pagkatapos na pumili ng mga function tulad ng Improve, Extend, Simplify, o mag-type ng iyong sariling mga tagubilin.

Maaari ba ang AI Answer Improver na humawak ng multilingual customer support?

Oo, ang tool na ito ay gumagana sa maraming wika. Ang mga ahente ay maaaring mapabuti ang mga tugon sa iba’t ibang wika nang direkta sa ticket editor.

Konklusyon at susunod na mga hakbang

Buksan ang kinabukasan ng AI-enhanced customer support

Ang LiveAgent’s AI Answer Improver ay nagbibigay sa iyong koponan ng suporta ng kakayahang tumugon nang mas mabilis at mas pare-pareho, habang pinapanatili ang propesyonal na tono. Maaari kang magsimulang gamitin ang mga benepisyong ito sa pamamagitan ng pagsisimula ng isang pagsubok ng mga feature ng AI ng LiveAgent ngayon. Makita mo mismo kung paano ang AI Answer Improver ay maaaring baguhin ang iyong customer service, tumulong sa iyong mga ahente na magtrabaho nang mas epektibo, at mapabuti ang bawat pakikipag-ugnayan sa customer.