Isama ang WhatsApp sa LiveAgent para sa mahusay na customer service, pagpapabuti ng response time at pagkakuha ng competitive edge. Madaling pamahalaan ang What...
4 min read
Ang paggamit ng WhatsApp para sa serbisyo sa customer ay isang napakahusay na paraan upang makagawa ng direktang channel ng komunikasyon sa pagitan mo at ng iyong mga kliyente. Ang mga app tulad ng WhatsApp at WhatsApp Business ay patuloy na sumisikat sa mga contact center dahil sa malawak nitong accessibility at sa impormal na kapaligirang kaya nitong likhain. Gusto ng mga customer na makipag-ugnayan at makipag-usap sa totoong tao. Ang mga instant messaging app ay nagbibigay ng maginhawang pagkakataon upang gawing mas makatao ang karanasan ng customer.
Bakit mahusay ang WhatsApp para sa serbisyo sa customer?
Walang duda na ang WhatsApp ay nagiging karaniwang business tool ngayon. Ngunit bakit? Ano ang dahilan kung bakit nahikayat ng sikat na messaging app na ito ang napakaraming kumpanyang nakasentro sa customer?
Tingnan natin ang ilan sa mga dahilan kung bakit lumilipat ang mga kumpanya sa channel na ito ng messaging.
Popularidad ng WhatsApp
Ang WhatsApp ang nangungunang messaging app sa mahigit 100 bansa. Makatuwirang gamitin ito ng mga ahente ng customer service bilang isa sa pangunahing channel ng komunikasyon. Dahil sa malawak nitong availability at maginhawang team inbox, makakatulong ang WhatsApp sa mga ahente ng customer support na mapabilis ang response time at mapanatiling nasisiyahan ang kanilang mga customer anumang oras.
Maaari itong i-integrate sa ibang channels/apps sa pamamagitan ng API
Isa pang dahilan kung bakit gustong gamitin ng mga kumpanya ang WhatsApp bilang channel para sa serbisyo sa customer ay ang kadalian nitong i-integrate sa iba pang channels at applications. May tatlong pangunahing paraan upang i-integrate ang WhatsApp sa ibang platform. Una ay ang paggamit ng WhatsApp API upang i-connect ang app sa iyong kasalukuyang sistema. Sikat ang opsyong ito dahil simple at madali itong gamitin kahit para sa mga hindi gaanong tech-savvy na users.
Ang pangalawang opsyon sa pag-integrate ng WhatsApp bilang business feature ay ang pagdagdag ng customized na WhatsApp widget sa iyong platform. Panghuli, maaari kang mag-integrate ng pop-up form sa iyong website upang mangolekta ng WhatsApp numbers ng mga customer.
Mas Magandang Karanasan Para sa Empleyado (Internal na komunikasyon)
Hindi lamang pang-customer service ginagamit ng maraming kumpanya ang WhatsApp. Ang paggamit nito bilang internal communication tool ay nagbibigay ng magandang oportunidad para manatiling konektado ang iyong mga empleyado. Walang may gusto ng tambak na emails sa trabaho. Minsan mahirap ma-distinguish ang mga birong mensahe ng mga katrabaho mula sa seryosong usaping pang-negosyo kapag puno ng emails ang inbox. Sa kabilang banda, pinapayagan ka ng WhatsApp na gumawa ng hiwalay na mga grupo kung saan maaari kang makipag-usap sa iyong mga katrabaho nang hindi namimiss ang anumang mahalagang customer interaction.
Maraming Opsyon sa Pag-format ng Mensahe
Pinapayagan ng WhatsApp na i-format mo ang text sa iyong mga mensahe. Sa ganitong paraan, maaari mong gawing mas personal ang iyong komunikasyon sa customer. Magagamit mo ang functionality na ito sa Android at iPhone.
Ang WhatsApp ba ang hinaharap ng customer support?
Sa mga nakaraang taon, instant messaging platforms ang naging pinaka-preferred na channel ng komunikasyon ng maraming customer. Sa malawak nilang reach, naging mahalagang bahagi na ng customer support efforts ng maraming negosyo ang messaging apps.
Pinagsasama ng WhatsApp ang maraming susi para sa mahusay na customer communication at laging accessible sa iyong mga kamay. Maaari kang makabuo ng tunay na ugnayan sa mga kliyente sa pamamagitan ng patuloy na pakikipag-ugnayan at pagbibigay ng personalized na serbisyo.
Bukod pa rito, pinapayagan ng messaging apps ang mabilis na sagot dahil sa mga feature tulad ng automatic messaging. Ang mga katulad na feature ay tumutulong sa pagpapataas ng kasiyahan at loyalty ng customer habang tinatanggal ang maling paniniwala na ang customer support ay mahirap lapitan at nakakadismaya.
Ano ang mga benepisyo ng pagbibigay ng serbisyo sa customer gamit ang WhatsApp?
Mula sa mga natalakay natin sa blog post na ito, malinaw na itinuturing naming mahalagang asset ang WhatsApp para sa lahat ng customer support agents. Kung hindi ka pa kumbinsido, narito ang ilan sa mga benepisyo na maaaring madala ng makapangyarihang tool na ito sa iyong customer service team.
Makapangyarihang Mga Koneksyon sa Customer
Nabanggit natin ito nang bahagya kanina, pero hindi pwedeng maliitin ang halaga nito sa larangan ng customer service. Imposibleng makabuo ng loyal na customer base nang hindi nagkakaroon ng makapangyarihan at makabuluhang relasyon sa mga kliyente. Sa panahon ngayon, naghahanap ang mga customer ng higit pa sa robot-like na sagot sa email nang minsan sa isang araw na may generic na update sa kanilang support tickets. Mahalaga para sa kanila ang makaramdam ng koneksyon sa human agents, hindi lang para makaugnay sa iyong negosyo kundi para maramdaman nilang bahagi sila ng kultura ng iyong kumpanya.
Pagsubaybay sa Customer Journey
Nagbibigay ang WhatsApp ng natatanging oportunidad upang gabayan ang mga kliyente sa kanilang customer journey. Sa ganitong paraan, maaaring maging bahagi ang buong team mo sa mga desisyon ng customer tungkol sa kanilang pagbili. Maaaring makita anumang problema sa proseso. Pwedeng magpadala ng mabilis na mensahe ang customer anumang oras na kailangan nila ng tulong, kaya mas mauunawaan ninyo ang kanilang pain points, preferences, at kabuuang kaugalian sa pagbili.
Kasiyahan at Loyalty ng Customer
Magkasama ang loyalty ng customer at positibong karanasan ng customer. Kung nais mong pataasin ang retention at maiwasan ang pag-alis ng customer, kailangan mong lumikha ng kapaligiran kung saan nararamdaman ng iyong mga kliyente na sila ay pinapakinggan at pinapahalagahan. Ang pagsagot sa mga inquiry sa pamamagitan ng WhatsApp ay mahusay na paraan upang mapadali ang ganitong kapaligiran.
Paglago ng Kita
Malaking balik ang pagkakaroon ng nasisiyahang customer. Kapag may loyal kang customer base, hindi lang ito nagdadala ng mas malaking kita sa negosyo kundi nakakatulong din ito na mabawasan ang ilang gastos sa marketing. Halos lahat ay nakatry na ng kumpanya o produkto na ni-rekomenda ng kaibigan o kamag-anak. Ang word-of-mouth marketing na ito ay magandang oportunidad upang palawakin ang abot mo at mapalago ang kita.
Paano magbigay ng mahusay na serbisyo sa customer gamit ang WhatsApp?
1. Gumawa ng WhatsApp Profile
Mag-set up ng business profile na maaari kang kontakin ng mga kliyente. Ilagay lang ang iyong contact details at business hours, at maaari ka nang magsimulang makipag-chat. Panatilihing propesyonal pero huwag naman gawing nakakatakot. Dapat maging friendly space ang iyong social media accounts para sa mga kliyente upang makipag-ugnayan at makaranas ng personalized na pakikisalamuha sa iyong mga ahente.
Bukod dito, maaaring gamitin ang WhatsApp upang i-highlight ang mga produkto at serbisyong inaalok mo, magbahagi ng status update, sumagot sa mga karaniwang tanong, at magpadala ng iba pang klase ng mensahe sa iyong mga customer.
2. Ipaalam sa iyong mga customer na available ka sa WhatsApp
Hindi mo kailangang ipagsigawan, pero dapat mong ipaalam sa iyong mga customer na may bagong messaging platform silang puwedeng gamitin para makipag-ugnayan sa iyo. Hindi nila makakalimutang idagdag ka sa kanilang contact list, kaya maaari ka nilang ma-message tuwing kailangan nila ng tulong o may tanong.
3. I-integrate ang iyong help desk software sa WhatsApp
Kung nais mong manatili sa tuktok ng laro, huwag kalimutang i-integrate ang WhatsApp sa help desk software. Sa help desk solution tulad ng LiveAgent, lahat ng interaction mo sa customer ay nagiging tickets na inia-assign sa customer care team. Sa ganitong paraan, walang customer query ang mapapalampas.
Madali lang i-integrate ang WhatsApp sa LiveAgent.
Pumunta sa iyong LiveAgent account at i-click ang Configuration. Sa kaliwang panel, piliin ang WhatsApp at pindutin ang Enable WhatsApp button. Pagkatapos, pumunta sa WhatsApp numbers at i-click ang Add a new number. Dito mo ilalagay ang iyong Twilio o 360dialog account details. I-save ang configuration at handa ka na.
4. I-automate ang mga pinaka-karaniwang gawain gamit ang help desk software
Hindi maikakaila na mahalaga ang human touch sa komunikasyon sa customer para sa mahusay na serbisyo. Ngunit bakit hindi gamitin ang automation kung mayroon naman? Ang pag-automate ng mga paulit-ulit na gawain ay makakatulong sa mga ahente mo na mag-focus sa mas mahihirap na isyu at maiwasan ang frustration. Bukod dito, binabawasan ng automation ang human error na nakakatipid ng oras at resources.
Sa LiveAgent, maaari kang mag-set up ng iba’t ibang automation rules upang mapabuti ang response rate at mapanatiling epektibo ang help desk.
5. Gamitin ang WhatsApp Templates
Ang tinatawag ding Highly Structured Messages ay uri ng mensahe na maaaring gamitin ng mga negosyo upang magpadala ng notifications, customer satisfaction surveys, at iba pang madalas ipadala na mensahe. Ang pag-set up ng WhatsApp templates na may madalas gamitin na content ay nakakatipid ng maraming oras. Mas madali ang pagpapadala ng relevant variable parameters kaysa paulit-ulit na gumawa ng mensahe tuwing mag-a-API call gamit ang parehong content. Maaari mong gamitin ang mga predefined na WhatsApp templates na ito sa LiveAgent.
6. Surveys (humingi ng feedback)
Hindi na sikreto na inaasahan ng mga customer na kumilos ang mga negosyo batay sa kanilang feedback. Para sa kanila, madalas ay customer satisfaction survey ang paraan upang iparating ang kanilang pain points at isyu. Sa panig naman ng mga kumpanya, ang feedback ng customer ay napakahalagang source ng actionable data. Magandang tool ang WhatsApp para mangolekta ng feedback, maramdaman ang kanilang saloobin, at matugunan ang anumang isyu sa pamamagitan ng two-way communication.
Mga Negosyong Gamit ang WhatsApp Para sa Serbisyo sa Customer – Mga Halimbawa
Tingnan natin ang ilang halimbawa ng mga kilalang negosyo na gumagamit ng WhatsApp bilang kanilang channel sa serbisyo sa customer.
1. KLM
Gamit ng KLM Royal Dutch Airlines ang WhatsApp para sa customer communication kasabay ng iba pang social media channels. Nag-aalok sila ng 24/7 customer support, at maaari ka ring makatanggap ng flight information at updates direkta sa iyong mobile phone sa pamamagitan ng WhatsApp.
2. Adidas
Gamit din ng retail giant na ito ang WhatsApp hindi lang para sa customer service kundi bilang matagumpay na marketing channel. Simula noong 2015, ginagamit na ng Adidas ang platform na ito para sa one-to-one na komunikasyon sa customer at para i-promote ang iba’t ibang marketing campaigns.
3. Booking.com
Ang kilalang travel agency na Booking.com ay gumagamit ng WhatsApp upang maglaan ng oras para sa komunikasyon sa customer. Bukod sa pakikipag-chat sa mga kliyente, ginagamit nila ang WhatsApp para magbahagi ng notifications at updates sa bookings at accommodations.
4. Uber
Pinapahalagahan ng Uber ang convenience, kaya natural lang na gamitin din nila ang WhatsApp sa kanilang araw-araw na customer interactions. Bukod sa customer support, maaari ka ring mag-book ng biyahe at tumanggap ng resibo sa pamamagitan ng WhatsApp.
5. LiveAgent
At syempre, hindi pwedeng hindi banggitin ang LiveAgent help desk software. Maaari mong kontakin ang customer support team ng LiveAgent 24/7 sa WhatsApp. Bukod dito, kamakailan lang ay nagdagdag ng WhatsApp integration ang LiveAgent sa help desk software kaya maaari mo na rin itong gamitin agad sa iyong negosyo.
Konklusyon
Alam ng lahat kung gaano kahalaga ang manatiling konektado sa iyong mga customer. Ang pagiging available hindi lang para sumagot ng tanong kundi para rin tumugon sa mga urgent na isyu ay naging kinakailangan para umunlad ang negosyo. Gusto ng modernong customer na manatiling konektado sa mga brand at responsibilidad ng kumpanya ang magpadali nito. Ang ganitong antas ng direkta at personalized na komunikasyon ay mahirap makamit gamit ang mga lumang channels ng customer support.
Sa kabutihang-palad, maaari mong gamitin ang mga platform tulad ng WhatsApp upang bumuo at mapanatili ang matibay na relasyon sa customer. Pinadadali ng WhatsApp customer service para sa mga kliyente ang makita ang iyong negosyo bilang isang buhay at aktibong organisasyon sa halip na isang hindi maabot na entity. Ang mahusay na opsyong ito para sa customer service ay nagbibigay-daan sa real-time na suporta, magpadali ng usapan, mag-track ng customer journey, at marami pang iba.
