LiveAgent monthly updates: September 2024 edition

Kamusta at maligayang pagdating sa September 2024 edition ng aming LiveAgent update blog! Ngayong buwan, naglabas kami ng mga nakaka-excite na bagong features, mahalagang improvements, at ilang mahabang hinihintay na enhancements. Marami kaming ito ngayong buwan, kaya’t magsimula na tayo at sumisid sa mga detalye.

AWS migration saga: Singapore tapos na

Tulad ng nabanggit namin sa aming nakaraang blog post, ang migration ng aming Singapore data center sa AWS infrastructure ay matagumpay na naganap ngayong September. Sa Singapore na tapos, kami ay 4 out of 6 data centers na na-migrate, kasama ang DE at UK data centers susunod. Tulad ng lagi, walang downtime ang inaasahan, at kami ay magpapanatili sa inyo ng impormasyon sa pamamagitan ng email notifications tungkol sa paparating na migration ng data center kung saan naka-host ang inyong account. Manatiling nakatuon!

Bagong department roles feature

Tayo ay tumalon sa isa sa pinakahinihiling na bagong features—department-specific roles, available sa version 5.50. Ang feature na ito ay nagbibigay-daan sa inyo na magtalaga ng roles sa loob ng departments, na nagbibigay ng mas maraming flexibility sa permissions at responsibilities. Hindi tulad ng custom agent roles, na nagbibigay ng global permissions, ang bagong Department Roles feature ay nakatuon sa department-level control.

Ang mga agents na may Reader, Solver, Supervisor, o Manager roles ay maaaring magkaroon ng iba’t ibang permissions sa loob ng bawat department. Halimbawa, ang Reader ay maaari lamang tingnan ang tickets, habang ang Solver ay maaaring sumagot at pamahalaan ang tickets. Ang Supervisors at Managers ay may mas malawak na permissions, kasama ang pag-manage ng department at ng mga agents nito. Ang Admins at Owners, gayunman, awtomatikong napapanatili ang lahat ng permissions sa buong departments at hindi maaaring magkaroon ng department-specific roles.

Dagdag pa rito, kami ay nag-overhaul ng department settings screen upang maging mas intuitive. Mayroon na ngayong isang screen upang pamahalaan ang service availability (To solve, Chats, at Calls) sa halip na magkakahiwalay na screens, na ginagawang mas madali ang configuration.

Google OAuth ay sumusuporta na ng aliases

Kami ay nag-enhance ng aming Google OAuth connector para sa outgoing email accounts, na nagbibigay-daan sa koneksyon ng email aliases. Sa improvement na ito, maaari na kayong madaling pumili at kumonekta ng aliases para sa pagpapadala ng emails nang hindi na kailangang i-configure ang kamakailan na inalis na “Less secure apps” setting sa Google.

Unread messages counter

Isang maliit na hakbang para sa aming individual customers, ngunit isang malaking hakbang para sa aming UX. Kami ay nagdagdag ng unread messages counter upang ipaalam sa mga agents ang mga bagong mensahe sa chats at tickets. Ang mga agents ay maaaring na ngayon mag-click sa counter upang awtomatikong mag-scroll sa unread messages, na nagpapataas ng efficiency at ginagawang mas madali ang manatiling updated sa komunikasyon.

AI Answer Assistant improvements

Kami ay nag-upgrade ng aming AI Answer Assistant sa pamamagitan ng paglipat sa pinakabagong OpenAI model, GPT-4o. Dagdag pa rito, kami ay nag-implement ng bagong notification screen upang linawin ang sitwasyon kapag ang Assistant ay nabigo dahil sa insufficient OpenAI credit o plan limitations. Ang improvement na ito ay nagsisiguro na ang mga users ay naiinform kapag ang system ay hindi makakakuha ng answers mula sa ChatGPT sa halip na iwanan ang mga fields na blangko.

Pagtaas ng ticket message limit

Upang mas maayos na matugunan ang mahabang conversations, kami ay nag-increase ng maximum number ng messages (o “ticket items”) bawat ticket mula 200 hanggang 5,000. Ang nakaraang limit ay madalas na nagdudulot ng kalituhan sa pamamagitan ng paglikha ng mga bagong related tickets kapag naabot ang threshold, ngunit ang substantial increase na ito ay dapat maiwasan ang ganitong mga isyu para sa karamihan ng users.

SIP provider extension support

Kami ay nag-introduce ng bagong call center improvement—forwarding calls sa external SIP provider extensions. Ang feature na ito, available sa version 5.50, ay nagbibigay-daan sa inyo na i-route ang incoming calls sa external extensions na bahagi ng inyong phone provider’s SIP network.

Ito ay ideal para sa pagkonekta sa mga kasamahan o teams sa labas ng LiveAgent na available sa external phone devices. Maaari ninyong i-set up ito sa Configuration > Calls > Devices > Add phone > SIP provider extension.

Clickable visitor names sa Chats overview

Para sa mga agents na gustong proaktibong mag-invite ng website visitors sa chat, kami ay ginawa na ngayong clickable ang visitor names sa Chats overview section. Kung available ang email address ng visitor, ang mga agents ay maaaring mag-click sa name upang tingnan ang kanilang contact profile, na tumutulong sa kanila na maghanda bago magsimula ang conversation.

Mga bagong shortcuts

Kami ay nagdagdag ng apat na bagong shortcuts sa LiveAgent, na nagbibigay-daan sa inyo na mabilis na lumikha ng bagong ticket sa pamamagitan ng pagpapadala ng email, pagsusulat ng note, pagsisimula ng call, o pagsisimula ng internal call. Sa mga bagong addition na ito, ang aming shortcuts ay umabot na sa 63, na tumutulong sa inyo na mas mapabilis ang inyong workflow.

Outro

Iyan na ang nagtatapos sa September update! Kami ay nagtrabaho ng husto, at sa susunod na blog post, kami ay umaasa na magbahagi ng mga detalye tungkol sa bagong Tickets List view design, kung saan ang kasalukuyang view ay manatiling available para sa mga users nang pansamantala. Ang inyong feedback ay magiging susi sa pagtulong sa amin na i-fine-tune ang feature na ito bago gawin itong default view para sa lahat ng agents.

Tungkol sa AWS migration saga, mas maraming updates ay paparating habang kami ay nagtratrabaho tungo sa pagkumpleto ng migration ng aming final data centers. Manatiling nakatuon, at tulad ng lagi, maraming salamat sa inyong patuloy na suporta!