Dominahin ang Net Promoter Score (NPS) upang sukatin ang katapatan ng customer at magdulot ng paglaki ng negosyo gamit ang napatunayang estratehiya at best practices.
Ang pagbibigay ng kahusay na customer service ay hindi lamang nagsisiguro ng kanilang kasiyahan kundi tumutulong din sa iyo na bumuo ng malakas at pangmatagalang relasyon. Ngunit paano mo malalaman kung ang iyong mga pagsisikap sa customer service ay nagbubunga? Dito papasok ang mga customer service metrics. Sa mga pinakamahalagang metrics ay ang Net Promoter Score (NPS), na sumusukat sa posibilidad ng mga customer na inirerekomenda ang iyong negosyo sa iba.
Ang NPS ay isang makapangyarihang indicator ng customer loyalty at maaaring direktang makaapekto sa paglaki ng iyong negosyo sa pamamagitan ng word-of-mouth marketing at customer retention. Sa komprehensibong gabay na ito, tuklasin natin kung ano ang NPS, paano ito kalkulahin, mga estratehiya upang mapabuti ito, at best practices para sa pagpapatupad.
Net Promoter Score (NPS) ay sumusukat sa posibilidad ng mga customer na inirerekomenda ang iyong negosyo sa iba. Maraming mga salik ang maaaring makaapekto sa iyong NPS, tulad ng customer satisfaction, kalidad ng produkto, reliability ng serbisyo, at pangkalahatang customer experience. Sa pag-unawa sa kanilang epekto sa NPS, maaari mong matukoy ang mga lugar kung saan kailangan ng mga pagpapabuti.
Ang NPS ay batay sa isang simpleng tanong: “Sa isang sukat ng 0-10, gaano ka-malambot na inirerekomenda mo ang aming brand?” Ang sagot sa tanong na ito ay nagsasama ng mga customer sa tatlong natatanging grupo.
Sa kaso ng NPS, ang mga customer ay inilalaman sa tatlong grupo batay sa kanilang tugon sa tanong tungkol sa rekomendasyon:
Promoters ay kumakatawan sa pinaka-enthusiastic at loyal na mga customer. Sila ay mas malambot na:
Ang mga promoters ay ang iyong pinakamahalagang mga customer at instrumental sa pagdadrive ng organic growth sa pamamagitan ng mga referral at positibong word-of-mouth marketing.
Passives ay karaniwang hindi aktibong inirerekomenda ang isang brand, ngunit hindi rin sila malambot na makasama sa reputasyon nito gamit ang mga negatibong review. Bagaman hindi sila kasama sa pagkalkula ng iyong NPS, sila ay napakalapit sa pagiging promoters. Nangangahulugan ito na maaari mong tuklasin kung ano ang pumipigil sa kanila at manalo sa kanila.
Ang mga passives ay kumakatawan sa isang pagkakataon para sa paglaki. Sa tamang mga pagpapabuti o incentives, maaari silang maging promoters at makabuluhang palakasin ang iyong NPS.
Detractors ay hindi malambot na inirerekomenda ang isang brand o ang mga produkto nito sa iba, at sa maraming kaso, hindi sila magpapatuloy ng mga pagbili. Sila rin ang mga na mas malambot na:
Ang mga detractors ay kumakatawan sa isang panganib sa iyong negosyo at dapat na maging priyoridad para sa mga pagsisikap sa pagpapabuti.
Ang pagkalkula ng iyong NPS ay direkta. Narito ang hakbang-hakbang na proseso:
Magtanong sa iyong mga customer: “Sa isang sukat ng 0-10, gaano ka-malambot na inirerekomenda mo ang aming brand?”
Batay sa kanilang tugon, ang mga customer ay inilalaman bilang:
Kalkulahin ang porsyento ng mga respondent sa bawat kategorya:
Ang NPS ay pagkatapos ay kinakalkula sa pamamagitan ng pagbabawas ng porsyento ng Detractors mula sa porsyento ng Promoters:
NPS = % ng Promoters – % ng Detractors
Sabihin na sinurvey mo ang 100 customers na may sumusunod na mga resulta:
Ang iyong pagkalkula ay magiging:
Sa halimbawang ito, ang iyong NPS ay magiging 55, na itinuturing na isang malakas na score.
Ang pag-unawa kung ano ang bumubuo sa isang magandang NPS score ay mahalaga para sa konteksto:
Tandaan na ang NPS benchmarks ay nag-iiba depende sa industriya. Halimbawa, ang mga technology companies ay madalas na may mas mataas na average NPS scores kaysa sa retail o telecommunications companies.
Ang unang hakbang upang mapabuti ang NPS ay pag-unawa kung bakit ang mga customer ay hindi masaya:
Ang mga passives ay nasa gitna at kumakatawan sa malaking potensyal para sa paglaki:
Ang iyong mga promoters ay ang iyong pinakamahusay na marketing asset:
Ang mga sistematikong pagpapabuti sa lahat ng touchpoints ay magpapataas ng NPS:
Ang mga customer ay umaasahan ng seamless support sa lahat ng channel:
Huwag lamang tingnan ang pangkalahatang NPS; segmentahin ayon sa:
Siguraduhin na ang mga customer ay alam na nakikinig ka:
Ang pagpapabuti ng NPS ay nangangailangan ng commitment sa buong kumpanya:
Samantalahin ang mga tool upang gawing simple ang pamamahala ng NPS:
Habang ang NPS ay makapangyarihan, ito ay gumagana nang mas mahusay kasama ang ibang mga customer metrics:
Ang CSAT ay sumusukat sa kasiyahan sa mga partikular na pakikipag-ugnayan o produkto sa isang sukat ng 1-5 o 1-10. Habang ang NPS ay sumusukat sa pangmatagalang katapatan, ang CSAT ay nagbibigay ng agarang feedback sa mga partikular na touchpoints.
Ang CES ay sumusukat kung gaano kalaki ang pagsisikap na dapat gawin ng mga customer upang malutas ang isang isyu o makumpleto ang isang gawain. Ang mas mababang pagsisikap ay nauugnay sa mas mataas na kasiyahan at katapatan.
Ang CRR ay sumusukat sa porsyento ng mga customer na patuloy na nakikipag-ugnayan sa iyo sa paglipas ng panahon. Ito ay isang praktikal na indicator ng katapalan na direktang nakakaapekto sa kita.
Maraming mga kumpanya ang nakatuon lamang sa mga promoters at detractors, na napapabayaan ang pagkakataon na i-convert ang mga passives. Ang mga customer na ito ay malapit na maging promoters at kumakatawan sa malaking potensyal para sa paglaki.
Ang pagkolekta ng NPS data nang hindi kumilos ay kontraproduktibo. Ang mga customer ay napapansin kung ang kanilang feedback ay nagreresulta sa mga pagpapabuti, na higit pang nagpapataas ng katapalan.
Ang mga taunang NPS surveys ay hindi nagbibigay ng sapat na data upang matukoy ang mga trend o sukatin ang epekto ng mga pagpapabuti. Ang mas madalas na pagsukat ay mahalaga.
Ang mga NPS scores ay malaki ang pagkakaiba depende sa industriya. Ang paghahambing ng iyong score sa isang kumpanya sa ibang sektor ay maaaring nakakamali. Tumuon sa mga benchmark ng industriya at sa iyong sariling mga trend.
Habang ang NPS ay mahalaga, hindi ito dapat ang iyong tanging metric. Gamitin ito kasama ang CSAT, CES, at ibang mga indicator para sa isang kumpletong larawan ng kalusugan ng customer.
Ang LiveAgent ay nagbibigay ng mga komprehensibong tool upang sukatin at mapabuti ang iyong NPS:
Gamit ang unified platform ng LiveAgent, maaari mong kolektahin ang feedback, suriin ang mga resulta, at kumilos upang mapabuti ang customer loyalty at magdulot ng paglaki ng negosyo.
Ang Net Promoter Score ay isang makapangyarihang metric para sa pagsukat ng customer loyalty at paghula ng paglaki ng negosyo. Sa pag-unawa sa iyong NPS, pagsasama ng mga customer sa mga promoters, passives, at detractors, at pagpapatupad ng mga targeted na estratehiya upang mapabuti ang bawat segment, maaari mong makabuluhang palakasin ang customer advocacy at magdulot ng sustainable na paglaki ng negosyo.
Tandaan na ang pagpapabuti ng NPS ay isang patuloy na proseso. Ang regular na pagsukat, patuloy na pagkolekta ng feedback, at pare-parehong aksyon batay sa mga insight ng customer ay mahalaga para sa pangmatagalang tagumpay. Simulan sa pamamagitan ng pagsusurve sa iyong mga customer ngayon, suriin ang mga resulta, at ipatupad ang mga pagpapabuti batay sa kung ano ang matututunan mo.
Ang pamumuhunan sa pag-unawa at pagpapabuti ng iyong NPS ay magbubunga sa pamamagitan ng mas mataas na customer loyalty, positibong word-of-mouth marketing, at sa huli, paglaki ng negosyo. Gamit ang mga tool tulad ng LiveAgent na sumusuporta sa iyong mga pagsisikap, maaari kang lumikha ng isang customer-centric na organisasyon na umuunlad sa customer advocacy at katapalan.
Share this article
Ang magandang NPS score ay karaniwang umaabot mula 50 hanggang 80, na ang mga score na higit sa 70 ay itinuturing na kahanga-hanga. Gayunpaman, ang kung ano ang bumubuo sa isang 'magandang' score ay maaaring magkaiba depende sa industriya. Ang anumang positibong NPS score ay nagpapahiwatig ng mas maraming promoters kaysa detractors, na isang positibong palatandaan para sa iyong negosyo.
Karamihan ng mga kumpanya ay sumusukat ng NPS quarterly o semi-annually upang subaybayan ang mga trend at sukatin ang epekto ng mga pagpapabuti. Gayunpaman, ang ilang organisasyon na may mataas na volume ng customer interaction ay maaaring sumukat nito monthly o kahit patuloy sa pamamagitan ng patuloy na mga survey.
Ang NPS ay sumusukat sa posibilidad ng mga customer na inirerekomenda ang iyong negosyo sa iba, habang ang CSAT (Customer Satisfaction Score) ay sumusukat sa pangkalahatang kasiyahan sa isang partikular na pakikipag-ugnayan o produkto. Ang NPS ay isang pangmatagalang indicator ng katapatan, habang ang CSAT ay mas agarang at nakatuon sa transaksyon.
Upang mapabuti ang NPS, tumuon sa pag-unawa kung bakit ang mga detractors ay hindi masaya at tugunan ang kanilang mga alalahanin. Makipag-ugnayan sa mga passives upang i-convert sila sa promoters, at gantimpalaan ang mga promoters para sa mga referral. Ipatupad ang feedback mula sa mga survey, mapabuti ang kalidad ng produkto, at siguraduhin ang kahusay na customer service sa lahat ng touchpoints.
Suriin ang feedback mula sa lahat ng tatlong segment ng customer (promoters, passives, detractors). Gamitin ang feedback ng detractors upang matukoy at ayusin ang mga problema, matuto mula sa mga promoters kung ano ang ginagawa mo nang tama, at maunawaan kung ano ang pumipigil sa mga passives na maging promoters. Kumilos batay sa feedback na ito at ipaalam sa mga customer ang mga pagpapabuti.
Alamin kung paano epektibong gumawa, sukatin, at gamitin ang mga CSAT survey upang mapahusay ang karanasan ng customer at palaguin ang negosyo. Matutunan ang mg...
Ang Simplesat ay nagsasama sa LiveAgent upang pamahalaan ang feedback ng customer sa pamamagitan ng customizable na NPS at CSAT surveys. Nag-aalok ito ng madali...
Tuklasin ang mga estratehiya sa customer satisfaction upang mapalakas ang loyalty, retention, at reputasyon ng iyong brand. Alamin ang pinakamahusay na mga kasa...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
