Maging eksperto sa mga reklamo ng customer gamit ang mga tip at estratehiya para sa pagharap sa limang karaniwang uri ng customer at isang tatlong-hakbang na proseso ng paglutas.
Ang pagharap sa mga reklamo ng customer ay, sa karamihan ng mga kaso, isang alkimya kung saan ang recipe ay hindi pa natuklasan. Gayunpaman, kami sa LiveAgent ay may maraming taong karanasan sa pagharap sa mga customer, kaya naman nagdesisyon kaming magsulat ng isang listahan ng mga kapaki-pakinabang na tip para sa pagharap sa mga reklamo.
95% ng mga customer ay nagsasabi sa iba tungkol sa isang negatibong karanasan sa customer support. 54% sa kanila ay nagbabahagi nito ng higit sa 5 beses.
Una, nais kong ipaalam na ang pagharap sa mga reklamo sa maagang yugto ay lubhang mahalaga, at higit pa, ang pagpigil sa kanila ay mas mahusay pa.
1. Paghahanap/pagtuklas ng isang reklamo
2. Pagsusuri sa uri ng reklamo
3. Pagtugon nang angkop batay sa uri ng reklamo
Upang aktibong maghanap ng mga reklamo, maaari mong gamitin ang social network brand monitoring. Ang ginagawa ng LiveAgent ay na-plug ito sa iyong Facebook at binabago ang bawat wall post, private message, o comment sa isang ticket para sa mas mahusay na pamamahala. Ang Twitter monitoring ay gumagana nang napakahusay, gayunpaman, pinapayagan ka rin nitong mag-scan para sa mga pagbanggit ng brand at baguhin ang mga ito sa mga ticket (halimbawa, kung ang iyong brand name ay Myawesomecompany, ang anumang tweet na may kasamang keyword na Myawesomecompany ay matatukoy at maililipat sa isang ticket).
Para sa ibang mga pagbanggit ng brand, maaari mong gamitin ang libreng serbisyo ng Google na tinatawag na Google Alerts . Ito ay gumagana katulad ng Tweet monitoring ng LiveAgent – siniscan nito ang mga posibleng tugma sa brand at nagpapadala sa iyo ng mga Alerts ng mga pagbanggit ng brand araw-araw. Sa LiveAgent ginagamit namin ang GA upang subaybayan ang mga forum ng third party at iba pang discussion boards.
Ngayon na alam natin kung paano epektibong subaybayan ang mga reklamo, suriin natin ang uri ng iyong reklamo at alamin kung ano ang tamang tugon.
Mga katangian: Karaniwang hindi magreklamo.
Tugon: Dapat magtrabaho nang husto sa pagkuha ng mga komento at reklamo at kumilos nang angkop upang malutas ang mga reklamo
Mga katangian: Kabaligtaran ng Mapagkumbaba na Customer. Madaling magreklamo, madalas nang malakas at mahabang panahon.
Tugon: Makinig nang buo, magtanong: “ano pa?”, " sumang-ayon na may problema, at ipahiwatig kung ano ang gagawin upang malutas ito at kailan.
Panganib: Pagiging agresibo sa pabalik. Ang Agresibong Customer ay hindi tumutugon nang mabuti sa mga dahilan o dahilan kung bakit ang produkto o serbisyo ay hindi kasiya-siya.
Mga katangian: Inaasahan ang ganap na pinakamahusay at handang magbayad para dito. Malamang na magreklamo sa isang makatwirang paraan, maliban kung isang hybrid ng Agresibong Customer.
Tugon: Interesado sa mga resulta at kung ano ang gagawin mo upang makabawi mula sa pagkabigo ng customer service. Laging makinig nang may paggalang at aktibo at magtanong nang maingat upang lubos na matukoy ang sanhi. Magtanong: “ano pa?” at ayusin ang sitwasyon. Tulad ng Agresibong Customer, ang High-Roller Customer ay hindi interesado sa mga dahilan.
Mga katangian: Ang layunin ay hindi upang masiyahan ang reklamo kundi sa halip na manalo sa pamamagitan ng pagkuha ng isang bagay na ang customer ay hindi karapat-dapat makatanggap. Isang patuloy at paulit-ulit na “hindi sapat” na tugon sa mga pagsisikap na masiyahan ang customer na ito ay isang siguradong tagapagpahiwatig ng isang rip-off artist.
Tugon: Manatiling walang kapintasan na layunin. Gumamit ng tumpak na quantified data upang suportahan ang iyong tugon. Siguraduhin na ang pagsasaayos ay sumusunod sa kung ano ang karaniwang gagawin ng organisasyon sa ilalim ng mga kalagayan. Isaalang-alang ang pagtanong “Ano ang maaari kong gawin upang gawing tama ang mga bagay?” pagkatapos ng unang “hindi sapat.”
Mga katangian: Hindi kailanman nasiyahan; laging may isang bagay na mali. Ang misyon ng customer na ito ay mag-reklamo. Gayunpaman, siya ay iyong customer, at gaano man nakakabigo ang customer na ito, hindi siya maaaring palampasin.
Tugon: Kailangan ng kahanga-hangang pasensya. Dapat makinig nang maingat at buo at hindi kailanman hayaang lumaki ang iyong galit. Isang sympathetic na tainga, isang sincere na pag-uusap, at isang tapat na pagsisikap na ayusin ang sitwasyon ay malamang na ang pinaka-produktibo. Hindi tulad ng Rip-Off Customer, karamihan ng Chronic Complainer Customers ay tatanggap at magpapakita ng pagpapahalaga sa iyong mga pagsisikap upang gawing tama ang mga bagay. Ang customer na ito ay nais ng isang pag-uusap at nagpapakita ng pagpapahalaga kapag nakikinig ka. Malamang na maging isang magandang customer (sa kabila ng kanyang patuloy na pag-reklamo) at magsasabi sa iba tungkol sa iyong positibong tugon sa kanyang mga reklamo.
Oo, lahat ng ito ay mga sukdulang halimbawa at may malaking pagkakataon na makakasalamuha mo ang mas katamtamang uri ng mga reklamo, gayunpaman hindi kailanman masama na maging “overprepared”.
Pro tip: Panatilihin ang track ng bawat reklamo at kolektahin ang mahalagang feedback. Ipasa ito sa iyong mga manager para sa karagdagang pagsusuri
Magbigay sa mga customer ng pagkakataon na magreklamo, bigyan sila ng iyong buong atensyon, makinig nang buo at magtanong. Pumunta sa karagdagang detalye gamit ang mga pangunahing tanong tulad ng “Ano pa?”
Walang nagreklamo nang walang dahilan. Gaano man kakaiba ang reklamo, laging kumilos nang maingat. Subukan na tingnan ang isyu mula sa pananaw ng iyong customer. Huwag kailanman mag-argue o magkadisagree!
Lutasin ang problema at magpahayag ng pag-uusap nang may galang. Tanggapin ang pagkakamali at pasalamatan ang customer sa pagdadala ng reklamo sa iyong atensyon. Bayaran ang iyong kliyente ng angkop na kompensasyon.
Ngayon, gaano man kahirap ang nakaraang tatlong hakbang, kung susundin mo ang mga ito ay tatawagin kang customer support hero.
Pro tip: Ang isang hindi masayang customer ay nais ng isang solusyon “kahapon”. Ilagay ang lahat sa isang gilid at lutasin ang mga reklamo na may maximum priority.
Lahat ay may masamang araw mula sa oras hanggang sa oras at ang iyong mga customer ay gayon din, kaya huwag itong pagsisihan. Tandaan na hindi mo makokontrol ang pag-uugali ng iba ngunit maaari mong kontrolin ang iyong sarili. Huwag itong gawin nang personal at mag-isip ng susunod na mahusay na customer na nasa sulok na.
Turuan ang iyong mga support agent kung paano harapin ang lahat ng uri ng galit na customer gamit ang mga template ng internal knowledge base scenario.
Matuto kung paano harapin ang anumang uri ng reklaming customer at gawing pagkakataon para sa paglaki ang mga reklamo gamit ang komprehensibong mga tool sa suporta ng LiveAgent.
Share this article
Sinusubaybayan ng Daniel ang marketing at komunikasyon sa LiveAgent bilang miyembro ng inner product circle at company top management. Nauna na siyang humawak ng iba't ibang managerial na posisyon sa marketing at client communication. Kinikilala siya bilang isa sa mga eksperto sa AI at ang pagsasama nito sa customer service environment.
Kapag hinahawakan ang mga reklamo ng customer sa isang call center, mahalaga na makinig nang aktibo at makipag-empathize sa customer. Ito ay makakatulong na mabawasan ang sitwasyon at gawing nararamdaman ng customer na narinig sila. Kapag natukoy na ang mga alalahanin, mahalaga na magtrabaho tungo sa paghahanap ng solusyon, makipag-ugnayan sa susunod na mga hakbang, at magbigay ng timeline para sa paglutas kung posible. Bilang karagdagan, sumusunod sa customer pagkatapos na malutas ang reklamo upang masiguro ang kanilang kasiyahan at tugunan ang anumang natitirang alalahanin.
Kapag nakikipag-ugnayan sa mga mahirap na customer, mahalaga na hindi palampasin o balewalain ang kanilang mga alalahanin, dahil ito ay maaaring palakasin pa ang sitwasyon. Iwasan ang pagiging defensive o argumentative, dahil ito ay maaaring gawing mas masama ang karanasan ng customer.
Manatiling kalmado, makinig, magpakita ng empatiya, at lutasin ang mga reklamo nang may sinseridad upang mapataas ang kasiyahan ng customer. Subukan ang LiveAge...
Manatiling kalmado, makinig nang aktibo, ulitin ang mga sinabi ng customer, unawain ang kanilang pananaw, at pasalamatan sila sa pagbanggit ng mga isyu. Tapat n...
Matuto ng 8 proven strategies upang epektibong harapin ang angry customers. Master complaint resolution, active listening, at gawing loyal customer relationship...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
