Paano naresolba ng LiveAgent ang 75% ng chat interactions sa pamamagitan ng AI Chatbot

Nagpapatakbo ang LiveAgent ng isang malaking SaaS website na tumatanggap ng malaking bilang ng mga bisita. Habang marami sa mga bisita ay interesado sa produkto, malaking bahagi rin ang bumibisita sa mga pahinang hindi kaugnay sa produkto, tulad ng blogs o glossary entries. Bunga nito, nabibigatan ang customer support team sa dami ng chat inquiries. Gayunpaman, karamihan sa mga chat na ito ay hindi tungkol sa suporta sa produkto—marami ay mga general questions, maling requests, o hindi kaugnay na tanong.

Kahit ganoon, kailangan pa ring tugunan ng mga support agents ang mga ito, na naglalayo sa kanila mula sa pagtulong sa mga tunay na customer na may tamang isyu ukol sa produkto. Nahihirapan ang team dahil humahaba ang response times, na nagpapababa sa kabuuang efficiency ng support.

Ang solusyon? Isang AI chatbot na kayang mag-filter, mag-sort, at humawak ng customer interactions nang hindi nawawala ang kakayahang magbigay ng tulong kung saan ito tunay na kinakailangan. Mula nang ipatupad ang AI chatbot, napakaraming visitor questions ang nasasala agad sa unang contact pa lang. Nagresulta ito sa AI chatbot ng LiveAgent na nakakaresolba ng 75% ng lahat ng chat interactions sa lahat ng website ng LiveAgent.

Mas Matalinong Suporta para sa Lumalaking Customer Base

Itinatag noong 2006 ng dalawang pioneering developers mula Slovakia, ang LiveAgent ay umunlad bilang isang versatile na customer support tool, na nag-aalok ng live chat, ticketing, at help desk capabilities na ginagamit sa buong mundo. Sa kasalukuyan, pinaglilingkuran ng LiveAgent ang mahigit 150 milyong users at mahigit 40,000 negosyo sa buong mundo. Dahil sa malaking website at heavy traffic na nagdudulot ng maraming customer queries, noong 2024 ay kinilala ng customer support team ng LiveAgent ang pangangailangang i-optimize ang support interactions.

“Para matugunan ito, nagpatupad kami ng AI chatbot para mas epektibong pamahalaan at salain ang customer requests, na nagtitiyak ng mas mabilis at mas nakatutok na suporta na patuloy umuunlad kasabay ng pangangailangan ng mga customer ng LiveAgent,” ani Jozef Štofira, Head ng Customer support team ng LiveAgent.

Mga Operational na Hamon ng Support Team

Nang nagpasya ang customer support team ng LiveAgent na i-deploy ang AI Chatbot, nais nilang tugunan ang mga pangunahing hamong ito:

1. Pagaanin ang Trabaho ng mga Ahente

Tinatayang 3,500 live chats bawat buwan ang hinahawakan ng human agents, 1,500 rito ay mga maling inquiry. Nagpapahirap ito sa team na bigyan ng prayoridad ang kanilang oras at tutukan ang mahahalagang, kaugnay sa produkto na katanungan.

2. Matalinong Pag-delegate ng Tasks sa Human Agents

Tinatayang 2,300 contact forms sa industry-related content pages ay hinahawakan lamang ng automation rules upang maiwasan ang overload sa support team (karamihan ay dagdag na maling inquiries). Ngunit, pag-asa lamang sa automated templates imbes na personalized responses, ay nagdulot ng kapansin-pansing pagbaba ng kalidad ng sagot at, sa ilang kaso, napalalampas na oportunidad o naantala ang pagresponde sa totoong customer inquiries.

3. Suportahan ang Nakatuon na Trabaho, Hindi Chat Chaos

Dahil sa patuloy na paglaki ng customer base, tumatanggap ang mga customer support agents ng LiveAgent ng napakaraming request. Dahil dito, napipilitan ang mga ahente na humawak ng ilang sabay-sabay na chat, madalas nagpapalit-palit ng paksa at tanong, marami rito ay hindi naman talagang kaugnay sa produkto. Ang patuloy na pagkaabala ay nagpapahirap sa mga ahente na magpokus o magbigay ng buong atensyon sa mga totoong inquiry tungkol sa produkto.

4. Palawakin ang Suporta nang Hindi Lumalaki ang Gastos

Bago ipatupad ang LiveAgent AI Chatbot, nagiging hindi na sustainable ang dami ng incoming chats. Sa pagtaas ng monthly interactions ng 25%, kinaharap ng team ang hamon na palawakin ang suporta nang hindi malaki ang dagdag na gastos o labis na pinapabigat ang mga ahente. Kinakailangan sana ng dagdag na investment kung kukuha ng karagdagang ahente. Naghahanap sila ng cost-effective na paraan para hawakan ang simple at paulit-ulit na katanungan habang pinapahintulutan ang support team na tumutok sa mas komplikadong isyu.

Sandali ng Katotohanan: Pag-deploy ng LiveAgent AI Chatbot

Matapos ang pagsubok sa iba’t ibang contact options, ganap na na-deploy ng LiveAgent ang AI chatbot sa kanilang webpage, kasunod ng mga hakbang na ito:

• Pinili ang partikular na bahagi ng website (blogs at glossaries) para sa paunang deployment.
• Ikinonekta ang account sa AI provider – FlowHunt, at inisetup ang chatbot gamit ang inirerekomendang paunang template, isinapersonal gamit ang kanilang espisipikong impormasyon at requirements:
  • Isinama ang parehong website at knowledge base bilang pangunahing sanggunian ng chatbot.
  • Nagtakda ng escalation rules para sa maayos na paglipat sa human agents kung kinakailangan.
  • Lumikha ng mga bagong chat widget na gumagamit ng chatbot.
• Pinalitan ang dating contact form widgets sa mga napiling (blogs at glossaries) pages.
• Kinonpigura ang automation para i-tag lahat ng chats mula sa widgets na ito ng ‘Chatbot" at nagtakda ng rules para i-tag ang chats na inililipat mula sa chatbot papunta sa human agents upang mamonitor ang performance.
• Minomonitor araw-araw ang chatbot conversations, inoo-optimize ang system prompts at ina-update ang FAQs para mapabuti ang accuracy ng sagot at kabuuang pagganap ng chatbot.
• Ipinatupad ang chatbot sa main page, patuloy na pinapahusay ang performance sa pamamagitan ng karagdagang prompt improvements at pagpapalawak ng FAQ knowledge base.
• Tuloy-tuloy na minomonitor ang performance metrics at pag-uugali ng chatbot pagkatapos ng paglunsad para sa pinakamahusay na serbisyo at karanasan ng customer.

Mas Maraming Oras para sa Makabuluhang Usapan

Matapos ang implementasyon ng LiveAgent AI Chatbot sa webpage ng LiveAgent, nakamit ng team ang mga sumusunod na resulta:

• 75% ng lahat ng chat interactions ay naresolba na ngayon ng chatbot sa lahat ng LiveAgent web pages, kabilang ang blogs, directories, at glossary pages.
• 48.5% pagbaba sa live chats na nangangailangan ng human agents: mula 3,500 pababa sa 1,800 bawat buwan — dahil sa mahusay na paghawak ng chatbot sa routine inquiries.
• 40% ng chat interactions ay matagumpay nang hinahawakan ng AI chatbot sa LiveAgent Product web pages.
• 25% pagtaas sa kabuuang chat interactions (mula 5,800 hanggang 7,300) nang hindi kumuha ng karagdagang support agents, salamat sa kakayahan ng chatbot na humawak ng maraming simpleng tanong.

Ano ang Susunod? Pagpapalawak ng AI Chatbot Coverage

Ang karanasan ng LiveAgent sa chatbot implementation ay nagdulot na ng malaking pagbuti sa efficiency, ngunit nakikita nila ito bilang simula pa lang. Sa hinaharap, balak pa ng LiveAgent na higit pang palawakin ang paggamit ng AI sa customer support.

Isa sa mga pangunahing inisyatiba ay ang paglikha ng knowledge base articles gamit ang AI mula sa mga naresolbang ticket. Sa pamamagitan ng pag-transform ng mga resolved support interactions ng ahente bilang mahalagang, madaling ma-access na FAQ, layunin ng LiveAgent na bigyang-kakayahan ang AI chatbot na sumagot ng mas malawak na hanay ng mga tanong nang mas tumpak.

Excited din ang LiveAgent sa nalalapit na paglabas ng mas pinahusay na bersyon ng AI answer assistant sa kanilang platform. Magbibigay-daan ito sa customer service team na mas epektibong magamit ang AI, hindi lang para sa chat interactions kundi pati na rin sa pag-manage ng email-based tickets. Sa kakayahang ito, inaasahan ng LiveAgent ang mas mabilis na resolutions at mas consistent na kalidad ng suporta sa lahat ng channels.

Perpektong Kumbinasyon ng AI at Human Support

Simulan na gamit ang LiveAgent AI Chatbot, na gumagamit ng mahigit 15 advanced AI models upang mapabuti ang karanasan ng iyong customer.