12 key help desk metrics, KPIs, at paano kalkulahin ang mga ito

Naisip na ba ninyo kung gaano karaming inquiries ang natatanggap ng inyong help desk bawat araw? Gaano katagal ang aabutin ng inyong team upang malutas ang mga isyung ito? O gaano kasiyahan ang inyong mga customers sa kanilang experience? Ang help desk metrics ay maaaring magbigay sa inyo ng mga sagot sa lahat ng mga tanong na ito. Sa pamamagitan ng pagsukat sa mga ito, makakakuha kayo ng valuable insights sa performance at efficiency ng inyong operations.

Kaya naman, tuklasin natin ang mundo ng help desk metrics, ang kanilang kahalagahan, kung ano ang ibig sabihin ng bawat metric, bakit dapat ninyong sukatin ang mga ito, ano ang nakakaapekto sa kanila, at paano mapapabuti ang mga ito. Handa na ba kayong tuklasin ang mga sekreto sa pagsukat ng success at pagpapabuti ng customer support?

Bakit mahalaga ang pagsukat ng help desk metrics?

Ang pagsukat ng help desk metrics ay may malaking halaga para sa inyong negosyo at customer support strategy. Sa pamamagitan ng pag-monitor at pag-analyze ng mga metrics na ito, makakagawa kayo ng well-informed business decisions at mapapataas ang inyong help desk operations.

Napansin na ba ninyo na ang ilang isyu ay tumatagal ng mas mahabang panahon upang malutas? May mga pattern ba sa uri ng inquiries na natatanggap ninyo? Ang bilang ng tickets ay biglang tumataas ba? Ang mga sagot sa lahat ng mga tanong na ito ay nasa inyong mga daliri. Kailangan lang ninyong malaman kung saan titingin.

Ang help desk metrics ay makakatulong sa inyo na sukatin ang success ng inyong customer support efforts. Ang isang satisfied customer ay isa sa mga pinakamahalagang assets na maaaring magkaroon ang isang negosyo. Sa pamamagitan ng pag-track ng iba’t ibang metrics, maaari ninyong sukatin kung gaano kaganda ang inyong team sa pagsunod sa customer expectations, at matukoy ang mga lugar kung saan kayo nangunguna at mga lugar kung saan kailangan ninyong mag-focus sa improvements.

Ngayon, pag-usapan natin ang tungkol sa Key Performance Indicators, o KPIs para sa maikling pagsasabi. May pagkakaiba ba sa pagitan ng KPIs at performance metrics? Ang maikling sagot ay oo. Kahit na sila ay malapit na nauugnay, hindi sila eksaktong pareho.

• KPIs ay specific measurable values na ginagamit upang suriin ang performance at progress ng isang organisasyon o isang specific area sa loob nito. Ang KPIs ay karaniwang naka-link sa strategic business goals at objectives at ginagamit upang masuri kung ang mga goals na ito ay naaabot.
• Performance metrics ay nagbibigay ng insights sa specific areas ng performance. Maaari silang gamitin upang masuri ang effectiveness, efficiency, o quality ng isang particular process, activity, o team. Ang performance metrics ay nagbibigay ng detailed data at information na makakatulong na matukoy ang strengths at weaknesses.

Response efficiency

Ang response efficiency ay nakatuon sa kung paano ang inyong service desk team ay tumutugon sa customer inquiries at nalulutas ang kanilang mga isyu. Ang service desk metric na ito ay binubuo ng tatlong key components: first contact resolution rate, first response time, at average handle time.

Sa pamamagitan ng pag-track sa lahat ng tatlong components, maaari ninyong matukoy kung may mga delays sa response times, kung ang inyong mga customers ay madalas na nangangailangan ng multiple interactions upang malutas ang kanilang mga isyu, at mga lugar para sa improvement. Lahat ng ito ay maaaring magdulot ng mas mabilis na resolution times, improved response efficiency, at sa huli ay mas mataas na customer satisfaction. Kaya naman, tuklasin natin nang mabuti ang bawat isa sa mga components na ito.

First contact resolution rate

Ang first contact resolution rate (FCR) ay sumusukat sa percentage ng customer support tickets na nalulutas ng inyong team sa unang contact nang walang pangangailangan para sa follow-up interactions. Ito ay isang metric na maaaring direktang makaapekto sa customer satisfaction.

Ang mga customers ay nagpapahalaga sa mabilis at epektibong paglutas ng kanilang mga problema. Kung ang isang customer ay kailangang makipag-ugnayan ng maraming beses upang malutas ang kanilang isyu, maaari silang maging frustrated at magkaroon ng negative impression sa inyong kumpanya.

Ang industry standard para sa isang magandang FCR rate ay nasa pagitan ng 70 at 79% ayon sa Service Quality Measurement Group. Ito ay nangangahulugang humigit-kumulang 30% ng tickets ay nangangailangan ng higit sa isang interaction upang makamit ang resolution.

May ilang factors na nakakaapekto sa FCR rate:

• Skills at expertise ng inyong help desk agents: Ang well-trained agents na may in-depth product knowledge at problem-solving skills ay mas malamang na malutas ang mga isyu sa unang contact.
• Availability ng relevant resources at tools: Siguraduhin na ang inyong mga agents ay equipped ng necessary documentation at software upang efficiently na matugunan ang customer concerns.
• Ang complexity ng customer inquiries: Ito ay maaari ding makaapekto sa FCR rate. Tandaan na ang ilang mga isyu ay natural na nangangailangan ng multiple interactions upang makamit ang desired resolution.

Paano ninyo ito kalkulahin?

Maaari ninyong kalkulahin ang inyong FCR rate sa pamamagitan ng paghahati ng bilang ng inquiries na nalutas sa unang contact sa total number ng inquiries na natanggap, at pagkatapos ay i-multiply ang resulta ng 100.

FCR (%) = Number of inquiries resolved during the initial contact / Total number of inquiries x 100

Halimbawa: Sabihin nating ang inyong team ay nakagawa ng paglutas ng 80 out of 100 inquiries sa unang contact. Ito ay nangangahulugang ang inyong FCR rate ay magiging 80%.

Kung interesado kayong mag-dive deeper sa topic ng FCR, mayroon kaming separate article tungkol sa best practices para sa FCR. Siguraduhin na tingnan ito para sa mas maraming valuable insights at actionable tips.

First response time

Ang first response time ay sumusukat sa average time na kinakailangan ng inyong help desk team upang tumugon sa isang customer inquiry pagkatapos itong natanggap. Ito ay isang excellent metric na dapat sukatin dahil ito ay may direktang impact sa customer satisfaction.

Kapag nakakaranas ng mga isyu o naghahanap ng tulong, ang mga customers ay umaasahan na makatanggap ng mabilis na sagot. Kung kailangan nilang maghintay ng mahabang panahon, maaari silang maging frustrated, na nagreresulta sa poor customer experience. Sa kabilang banda, ang isang timely response ay maaaring mapabuti ang satisfaction, at sa huli ay mapanatili sila. Batay sa research, 71% ng customers ay naniniwala na ang prompt response mula sa isang customer service team ay maaaring mapabuti ang kanilang experience.

Kung gusto ninyong mapabuti ang inyong first response rate at panatilihing masaya ang inyong mga customers, isaalang-alang ang pag-implement ng help desk software tulad ng LiveAgent. Sa malawak na hanay ng features tulad ng automation, ticket routing, at SLAs, ang help desk software ay maaaring mag-streamline at mag-optimize ng support process. Ang automation ay makakatulong sa pag-categorize at pag-assign ng tickets, na nagsisiguro na aabot nila ang tamang agents. Ang ticket routing ay nagbibigay-daan sa efficient ticket distribution sa available agents, na binabawasan ang customer wait times, habang ang SLAs ay tumutulong na magtatag ng response time targets, na nagsisiguro ng timely resolution ng customer inquiries.

Average handle time

Ang average handle time (AHT) ay isa sa mga key performance indicators na sumusukat sa average amount ng time na kinakailangan ng isang help desk agent upang mag-handle ng isang customer interaction mula simula hanggang dulo. Ito ay kinabibilangan ng time na ginugol sa communication, gathering information, troubleshooting, at pagbibigay ng resolution.

Paano ninyo ito kalkulahin?

Upang kalkulahin ang inyong AHT, kailangan ninyong i-sum up ang total time na ginugol sa lahat ng interactions at pagkatapos ay i-divide ito sa total number ng interactions. Gayunpaman, habang ang formula ay essentially pareho, ang variables ay slightly naiiba depende sa communication channel na inyong sinusuri.

Halimbawa:

Average handle time para sa phone calls:

AHT = (talk + hold + follow-up times) / total number of calls

Sabihin nating kayo ay nag-handle ng humigit-kumulang 100 calls per week na may total amount ng talk time na 500 minutes, hold time ay 200 minutes, at follow-up time ay 200 minutes din.

Pagkatapos, maaari ninyong kalkulahin ang inyong AHT tulad nito:

(500 talk minutes + 200 hold minutes + 100 follow-up minutes) / 100 calls = 8 minutes

Average handle time para sa emails:

AHT = total handle time / total number of emails

Pagdating sa emails, walang hold times. Ito ay nangangahulugang kalkulahin namin ang AHT sa pamamagitan ng pagdagdag ng total time na kinailangan upang malutas ang bawat isyu, simula sa pagbubukas ng email.

Kung ang isang negosyo ay nakakatanggap ng 200 emails at tumatagal ng 5000 minutes upang malutas ang lahat, kalkulahin namin ito tulad nito: 5000 minutes / 200 emails = 25 minutes

Average handle time para sa live chat:

AHT = talk time + follow-up time / total number of chats

Isipin na ang inyong negosyo ay nakakatanggap ng 200 chats at gumagugol ng 2000 minutes sa pag-usap sa isang customer, plus ang additional 1000 minutes sa follow-up communications. Ang AHT ay kalkulahin tulad nito: (2,000 talk minutes + 1,000 follow-up minutes) / 200 chats = 15 minutes

Ano ang mga benefits ng pag-track sa inyong AHT?

• Ito ay tumutulong sa inyo na sukatin ang effectiveness ng inyong team’s time management
• Ang pag-monitor sa inyong AHT ay tumutulong sa inyo na matukoy ang mga lugar para sa improvement at mag-streamline ng inyong support processes.
• Ang AHT ay mahalaga para sa resource planning, pag-estimate ng staffing requirements, at pag-allocate ng resources accordingly.

Kung gusto ninyong tuklasin ang higit pa tungkol sa mga benefits ng pag-track sa AHT at practical strategies para sa pag-optimize nito, mayroon kaming article na specifically dedicated sa topic na ito. Siguraduhin na tingnan ito upang makakuha ng valuable insights sa kung paano mapabuti ang efficiency at magbigay ng mas mabilis na resolutions sa inyong mga customers.

Abandonment rate

Ang abandonment rate ay sumusukat sa percentage ng customers na nag-abandon ng kanilang support tickets o inquiries bago makatanggap ng resolution o response mula sa customer support. Kapag ang mga customers ay nakakaramdam na ang kanilang isyu ay hindi naaabot sa timely manner, maaari silang sumuko. Ito ay maaaring magdulot ng dissatisfaction, missed opportunities, o potential harm sa inyong brand reputation.

Ang pag-prevent ng mataas na abandonment rates ay nangangailangan ng proactive approach:

• Siguraduhin na ang inyong team ay tumutugon sa customer queries sa timely manner.
• Mag-implement ng automated messages o isang ticketing system na may estimated response times upang maiwasan ang mahabang waiting times.
• Magbigay ng self-service options at isang robust knowledge base na nagbibigay-kapangyarihan sa customers na makahanap ng solutions independently.
• Mag-alok ng proactive assistance sa pamamagitan ng live chat o chatbots upang magbigay ng immediate assistance.

Ticket flow

Ang ticket flow ay sumusubaybay sa movement at management ng lahat ng customer support tickets, ang kanilang resolutions, at backlogs sa buong help desk system upang suriin ang efficiency nito. Ang pangunahing layunin ay masiguro na ang lahat ng tickets ay dumaan sa kanilang final destination at nagsara sa timely manner. Ito ay sumasaklaw sa iba’t ibang key components, kasama ang ticket volume at ticket backlog.

Ticket volume

Ang ticket volume ay ang total number ng inquiries o support tickets na natanggap ng help desk sa loob ng isang given period ng time. Ito ay isang metric na tumutulong sa inyo na mas maunawaan ang workload at demand na inilalagay sa inyong support team.

Ang pag-monitor nito ay nagbibigay-daan sa inyo na mas epektibong mag-allocate ng resources at matukoy ang peak periods. Sa pamamagitan ng malapit na pagsusuri sa ticket volume, maaari ninyong masiguro na ang inyong team ay makakapag-handle ng customer inquiries at mapanatili ang satisfactory level ng service, kahit sa mga busiest periods.

Maaari ninyong bawasan ang inyong average ticket volume sa pamamagitan ng:

• Pagbibigay ng self-service options
• Panatilihing updated ang inyong knowledge base content
• Pag-alok ng proactive support
• Paggamit ng automation sa pamamagitan ng pagpapadala ng automated responses at pag-filter ng tickets
• Pagsasanay sa customer support team upang maiwasan ang ticket reopening
• Pagpapabuti ng user interface at user experience upang mabawasan ang customer confusion

Ticket backlog

Simpleng sinasabi, ang ticket backlog ay kumakatawan sa bilang ng inquiries na naghihintay pa ng response o resolution. Ang mataas na backlog ay maaaring magdulot ng delays sa pagtugon sa customers, increased resolution times, at isang decline sa customer service experience.

Narito ang ilang strategies upang makatulong sa inyo na mabawasan ang inyong ticket backlog:

• Mag-prioritize at mag-categorize ng tickets batay sa kanilang urgency, impact sa customers, at complexity.
• Magtatag ng Service Level Agreements (SLAs) na nagde-define ng agreed-upon response times at resolution times para sa iba’t ibang uri ng tickets.
• Mag-implement ng automation tools at self-service portals tulad ng knowledge bases, FAQs, o chatbots upang magbigay ng immediate assistance at magbigay-daan sa customers na makahanap ng solutions sa common issues sa kanilang sarili.
• Mag-streamline at mag-optimize ng inyong support processes upang mabawasan ang unnecessary steps at mapabuti ang efficiency.
• Regular na subaybayan ang team workload, ticket distribution, at agent performance upang matukoy ang mga lugar na maaaring nangangailangan ng additional support o improvement.
• Ayusin ang resource allocation at staffing levels accordingly upang masiguro na ang team ay makakagawa ng handle sa volume ng tickets.

Resolution time

Ang service desk metric na ito, na kilala rin bilang Average Time to Resolution o Average Ticket Resolution Time, ay sumusukat sa time na kinakailangan ng inyong team upang completely malutas ang isang customer inquiry. Ito ay nagsisimula sa sandaling natanggap ang ticket at nagtatapos kapag ang customer ay nakatanggap ng satisfactory resolution.

Ang resolution time ay definitely hindi dapat balewalain, dahil 90% ng customers ay nakikita ito bilang isa sa mga pinakamahalagang bahagi ng pagbibigay ng excellent customer service. Ito ay maaaring magkaroon ng direktang impact sa inyong customer satisfaction score (CSAT) at customer effort score, pati na rin ay sumasalamin sa inyong team’s efficiency.

Paano ninyo ito kalkulahin?

Kung gusto ninyong kalkulahin ang inyong resolution time, kailangan ninyong sukatin ang time mula sa initial ticket creation hanggang sa closure nito. Ito ay kinabibilangan ng lahat ng time na ginugol sa communication, troubleshooting, at pagbibigay ng solution.

Narito ang isang simple formula para sa inyo:

Average resolution time = Total resolution time for all solved tickets / Number of solved tickets

Note: Ang mga calculations ay hindi kasama ang tickets na marked bilang pending o on hold.

Sa tulong ng LiveAgent, maaari ninyong efficiently na pamahalaan at subaybayan ang customer inquiries mula simula hanggang dulo, na nagsisiguro na walang tickets na mahuhulog sa cracks. Dagdag pa, ang LiveAgent’s SLA functionality ay nagbibigay-daan sa inyo na magtakda ng specific response at resolution time targets, na nagbibigay-daan sa inyo na mag-prioritize at matugunan ang customer issues sa timely manner. Ang mga targets na ito ay maaaring mag-vary depende sa nature at severity ng inquiry. Halimbawa, ang high-priority issues ay dapat magkaroon ng mas maikling resolution time SLAs kumpara sa low-priority ones.

Resolution time vs First time resolution

Hindi uncommon na ang ilang metrics ay maling maintindihan o ang mga terms ay ginagamit nang interchangeably. Sa kaso ng resolution time at first time resolution, ang mga ito ay distinct metrics na kumukuha ng iba’t ibang aspects ng customer support process.

Resolution rate

Ang resolution rate ay sumusukat sa percentage ng customer inquiries o support tickets na successfully na nalutas sa loob ng isang given period ng time. Ito ay nagbibigay ng insights sa inyong team’s effectiveness sa paglutas ng customer issues. Ang isang mataas na ticket resolution rate ay nagpapakita ng malakas na ability na mag-handle at malutas ang customer issues, na nagreresulta sa improved customer loyalty at satisfaction.

Sa kabilang banda, kung ang resolution rate ay mababa, ito ay maaaring magpakita ng inefficiencies, gaps sa knowledge, o inadequate customer support agent training. Sa pamamagitan ng pag-analyze ng mga dahilan sa likod ng unresolved tickets, maaari ninyong gumawa ng adjustments sa inyong processes, at magbigay ng additional training o resources upang taasan ang ticket resolution rate.

Paano ninyo ito kalkulahin?

Upang kalkulahin ang resolution rate, kailangan ninyong i-divide ang bilang ng resolved tickets sa total number ng tickets na natanggap at pagkatapos ay i-multiply ang resulta ng 100 upang makakuha ng percentage.

Resolution rate = Number of solved tickets / Total number of received tickets x 100

Note: Lamang ang fully resolved tickets ang dapat isaalang-alang sa formula.

Resolution rate vs. First contact resolution

Ang resolution rate at first contact resolution (FCR) ay dalawang distinct metrics na nakatuon sa iba’t ibang aspects ng customer support process.

Escalation rate

Ang metric na ito ay kinakalkula ang percentage ng support tickets na kailangang i-escalate o i-transfer sa isang mas mataas na level ng support o sa ibang department. Ito ay sumasalamin sa complexity o severity ng mga isyung hinahawakan ng frontline support team. Sa average, ang ticket ay inilipat sa pagitan ng departments at agents ng 1-2 times bago ito malutas, depende sa internal processes o complexity ng isyu.

Ang escalation rate ay maaaring subaybayan sa daily, weekly, o monthly basis. Ang isang mataas na escalation rate ay maaaring magpakita ng potential issues sa inyong customer support processes o deficiencies sa inyong customer support training.

Paano ninyo ito kalkulahin?

Upang kalkulahin ang escalation rate, i-divide ang bilang ng escalated tickets sa total number ng tickets na natanggap at pagkatapos ay i-multiply ang resulta ng 100 upang makakuha ng percentage. Ang calculation na ito ay tumutulong sa inyo na matukoy ang proportion ng tickets na nangangailangan ng escalation.

Escalation rate = Number of escalated tickets/ Total number of support tickets x 100

Ang pagbabawas ng escalation rate ay crucial para sa pag-streamline ng support process at pagpapabuti ng customer satisfaction. Narito ang ilang tips sa kung paano ito makakamit.

Tip 1: Magbigay ng additional training

Siguraduhin na ang inyong support team ay may comprehensive product knowledge at equipped ng necessary skills upang malutas ang malawak na hanay ng customer issues. Maaari ninyong makamit ito sa pamamagitan ng pagbibigay ng ongoing training programs at access sa updated resources.

Tip 2: Mag-implement ng escalation guidelines

Magtatag ng malinaw na guidelines para sa kung kailan at paano dapat i-escalate ang tickets. Ito ay tumutulong sa customer support reps na gumawa ng decisions kung ang isang isyu ay nangangailangan ng escalation o maaaring malutas sa loob ng kanilang sariling capabilities.

Tip 3: Mag-invest sa ticketing systems

Gamitin ang ticketing systems na may intelligent capabilities upang automatically na mag-assign ng tickets sa pinaka-suitable na departments at agents batay sa kanilang expertise. Sa ganitong paraan, masisisiguro ninyong ang complex o specialized tickets ay aabot sa tamang tao, na binabawasan ang pangangailangan para sa unnecessary escalations.

Tip 4: Mapabuti ang internal communication at collaboration

Palakasin ang isang culture ng collaboration sa pagitan ng support teams at departments. Hikayatin ang inyong mga empleyado na magbahagi ng kanilang kaalaman at bigyan ng access ang agents sa documentation na makakatulong sa kanila na malutas ang mas malawak na hanay ng mga isyu.

Tip 5: Kolektahin ang employee feedback

Regular na kolektahin ang feedback mula sa frontline support agents at customers upang matukoy ang mga patterns o recurring issues na nagreresulta sa escalated tickets. Gamitin ang feedback na ito upang gumawa ng improvements at lampasan ang common challenges.

Agent utilization rate

Ang agent utilization rate ay sumasalamin sa percentage ng time na ang agents ay engaged sa support-related activities kumpara sa kanilang total work time. Sa simpleng salita, ito ay sumusukat sa productivity ng inyong service desk agents.

Ang agent satisfaction ay isang crucial part ng metric na ito dahil ito ay tumutukoy sa happiness at satisfaction level ng inyong support team members. Ito ay maaaring direktang makaapekto sa agent productivity, morale, at performance.

Ang pag-measure ng agent satisfaction ay maaaring kasama ang surveys, interviews, o feedback sessions upang makolekta ang insights sa kanilang experiences, challenges, at suggestions para sa improvement. Ito ay nagbibigay ng valuable employee feedback sa iba’t ibang aspects ng kanilang trabaho, kasama ang workload, work environment, training, at marami pang iba.

Paano ninyo ito kalkulahin?

Maaari ninyong madaling kalkulahin ang agent utilization rate sa pamamagitan ng paghahati ng total time na ginugol sa support-related activities sa total available work hours, at pagkatapos ay i-multiply ang resulta ng 100 upang makakuha ng percentage. Ang formula ay tulad nito:

Agent utilization (%) = (Total time spent on support-related activities / Total time spent on shift) x 100

Note: Ito ay lamang isang basic formula. Maaari ninyong idagdag ang mas maraming variables upang makakuha ng pinaka-precise na resulta.

Upang mapabuti ang agent utilization rate at taasan ang agent satisfaction, isaalang-alang ang pag-implement ng mga sumusunod na strategies:

• Magbigay ng comprehensive training sessions na nagpapahusay sa skills at knowledge ng inyong support agents. Ang pagbibigay sa inyong mga empleyado ng learning opportunities ay maaaring magpataas ng kanilang confidence at competence, na nagbibigay-daan sa kanila na mag-handle ng customer inquiries nang mas efficient.
• Suriin at i-optimize ang inyong support processes upang alisin ang unnecessary steps at mabawasan ang manual tasks. Ang paggamit ng automation tools, templates, at standardized procedures ay makakatulong sa agents na magtrabaho nang mas efficient.
• Lumikha ng isang work environment kung saan ang agents ay nakakaramdam na valued, respected, at appreciated. Hikayatin ang teamwork, magbigay ng opportunities para sa skills growth at recognition, at subukan na mabilis na matugunan ang anumang ng kanilang concerns o issues.
• Bigyan ng equipment ang inyong team ng efficient tools, help desk support software at resources na tumutulong sa kanila na efficiently na mag-handle ng customer inquiries. Ito ay maaaring kasama ang ticketing systems, knowledge bases, o communication platforms na nag-streamline ng support process.

Support effectiveness index

Ang support effectiveness index ay sumusukat sa overall effectiveness, efficiency, at quality ng support process. Ito ay isinasaalang-alang ang isang combination ng key performance indicators upang masuri kung gaano kaganda ang team sa pagsunod sa customer needs at expectations.

Ito ay sinusuri ang iba’t ibang aspects, kasama ang team’s ability na tumugon nang mabilis, malutas ang mga isyu nang efficient, at magbigay ng satisfactory solutions. Ito ay tumitingin beyond individual KPIs upang magbigay ng mas holistic view ng kung gaano kaganda ang support team sa pagsunod sa customer needs.

Ang support effectiveness index ay isinasaalang-alang ang iba’t ibang sub-metrics na interconnected at nag-aambag sa overall evaluation.

Self-service usage rate

Ang self-service usage rate ay sinusuri kung gaano karaming users ang bumibisita sa self-service platforms, tulad ng isang knowledge base, FAQs, o online forums upang subukan na makahanap ng mga sagot o solutions sa kanilang mga inquiries sa halip na makipag-ugnayan sa customer support representatives. Ito ay sumusukat sa percentage ng customers na nakagawa ng paglutas ng kanilang mga isyu sa kanilang sarili.

Tulad ng ipinakita ng research, humigit-kumulang 67% ng customers ay actually na mas gusto ang self-service kaysa makipag-ugnayan at makipag-usap sa isang company representative. Gayunpaman, ang mga kumpanya ay dapat siguraduhin na ang mga platforms ay consistently na updated at puno ng relevant information.

Paano ninyo ito kalkulahin?

Upang kalkulahin ang self-service usage rate, kailangan ninyong kunin ang bilang ng customers na successfully na nakahanap ng mga sagot sa pamamagitan ng self-service channels, i-divide ito sa total number ng received customer inquiries, at pagkatapos ay i-multiply ito ng 100 upang makakuha ng percentage.

Self-service usage rate (%) = Number of customer inquiries solved through self-service / Total number of customer inquiries x 100

Ang pagbibigay ng atensyon sa metric na ito ay mahalaga para sa ilang dahilan:

• Ito ay nagpapakita ng effectiveness ng self-service resources at nagmumungkahi na ang customers ay nakakagawa ng pagsunod sa kanilang mga inquiries sa kanilang sarili.
• Ang isang mataas na self-service usage rate ay maaaring magkaroon ng positive impacts sa efficiency ng support team, na binabawasan ang bilang ng inquiries na kailangang direktang hawakan ng support team
• Ito ay maaaring magkaroon ng impact sa pagpapabuti ng response times at overall customer satisfaction.
• Ito ay tumutulong sa inyo na mag-optimize ng resources at mabawasan ang support costs.

Quality Assurance (QA) Score

Ang isang QA score ay maaaring gamitin upang masuri ang performance at quality ng customer interactions na hinahawakan ng support team. Ito ay sumusukat sa adherence sa predefined criteria, tulad ng customer service guidelines, knowledge accuracy, communication skills, at problem-solving abilities.

Ito ay typically na tinutukoy sa pamamagitan ng evaluation ng recorded customer interactions, tulad ng phone calls, live chats, o ticket responses. Ang mga evaluations na ito ay isinasagawa ng trained QA specialists na sinusuri ang interactions batay sa predetermined criteria at nag-assign ng scores accordingly.

Ngunit maaari ninyong itanong: bakit ito mahalaga? Tuklasin natin ang ilang key points.

• Ito ay tumutulong na sukatin at mapanatili ang quality ng customer support.
• Ito ay nagbibigay-daan sa mga organisasyon na matukoy ang mga lugar ng improvement at mapanatili ang consistent service standards.
• Ang pagkakaroon ng isang mataas na QA score ay maaaring magdulot ng mas mataas na satisfaction, loyalty, at customer retention.
• Ito ay nag-aambag sa pagpapanatili at kahit na pagpapahusay ng reputation at brand image.

Paano ninyo ito kalkulahin?

Ang metric na ito ay medyo naiiba kumpara sa mga nauna nating tinalakay. Upang kalkulahin ang QA score, ang mga organisasyon ay typically na lumilikha ng scoring criteria na naglalaman ng specific aspects at expectations para sa bawat customer interaction. Ang mga criteria na ito ay maaaring batay sa factors tulad ng professionalism, empathy, response time, at problem resolution.

Ang QA specialists ay pagkatapos ay sinusuri ang customer interactions laban sa mga criteria na ito at nag-assign ng scores sa isang numerical o qualitative scale. Ang overall QA score ay maaaring kalkulahin bilang ang average o total ng individual scores sa lahat ng evaluated factors.

Conclusion

Ang pagsukat ng iba’t ibang help desk metrics ay crucial para sa mga negosyong naghahanap na mapahusay ang kanilang customer support processes at taasan ang overall effectiveness. Bawat metric ay nag-aalok ng unique benefits na nag-aambag sa improved customer satisfaction at streamlined operations. Sa pamamagitan ng pag-monitor at pag-analyze ng key metrics tulad ng average ticket volume, resolution time, first time resolution, o self-service usage rate, ang mga negosyo ay maaaring gumawa ng well-informed decisions at matukoy ang mga lugar para sa improvement.

Ang pag-implement ng isang robust help desk system tulad ng LiveAgent ay maaaring magpadali ng pag-track at pag-analyze ng mga metrics na ito, na nagreresulta sa optimized customer support operations. Ang LiveAgent ay nag-aalok ng 30-day free trial, na nagbibigay-daan sa mga negosyo na tuklasin ang mga features ng platform at maranasan nang firsthand kung paano ito maaaring mapabuti ang kanilang help desk performance.