Professional email templates upang epektibong harapin ang mga galit at nagreklamo na customer

Bawat negosyo ay kailangang harapin ang mga galit at nagreklamo na customer minsan. Anuman ang dahilan ng customer dissatisfaction, ang tamang at maingat na tugon ay maaaring gumawa ng pagkakaiba sa pagitan ng pagpapanatili ng isang frustrated na customer na loyal o ganap na mawawalan ng kanilang negosyo. Isinasaalang-alang na 95% ng mga hindi masayang customer ay may tendensyang magbahagi ng mga masamang karanasan sa iba – alinman nang personal o sa pamamagitan ng social media/review sites – ang pag-alam kung paano harapin ang isang galit na kliyente at kung paano tumugon nang propesyonal ay isang absolute “must-have” para sa sinumang nagtatrabaho sa customer-facing positions.

Paano tumugon sa mga hindi masayang customer

Kapag tumutugon sa isang galit na customer email, may ilang mga pangunahing punto na dapat tandaan at isama sa iyong mensahe:

• Tumugon sa lalong madaling panahon upang maiwasan ang pagkalat ng negatibong word-of-mouth.
• Magpahayag ng pag-amin para sa negatibong karanasan ng customer, ipakita ang empathy at pag-unawa.
• Kumuha ng responsibilidad para sa anumang maaaring nagawa ng iyong kumpanya na mali.
• Magbigay ng paliwanag para sa sitwasyon, kung posible, at siguraduhin na hindi ito mauulit.
• Mag-alok ng ilang incentive, isang makatwirang diskwento o refund, kung saan angkop.
• Hikayatin ang customer na tumugon gamit ang karagdagang mga tanong, komento o alalahanin.

8 Customer service email templates para sa pagtugon sa mga galit/nagreklamo na customer

Ang pagsusulat ng isang apologetic letter ay hindi madaling gawain. Upang harapin ang mga customer frustrations at complaints nang maayos at walang abala, maaari mong gamitin ang mga sumusunod na email response templates para sa ilan sa mga pinaka-karaniwang isyu na maaaring mangyari. Huwag kalimutang i-personalize ang iyong mensahe. Hindi mo tutulungan ang iyong kaso kung magpadala ka ng generic email sa isang hindi masayang kliyente. Ang paggamit ng tamang at personalized na negative feedback response templates ay maaaring tumulong na mapabuti ang isang mahirap na sitwasyon.

Ang customer ay may masamang service experience

Hi [NAME],

Salamat sa pagkontak. Una, nais kong magpahayag ng pag-amin para sa iyong negatibong service experience sa aming tech support team.

Nais kong malaman mo na ang iyong reklamo at feedback ay magbibigay sa amin ng pagkakataon na mapabuti at maglingkod sa aming mga customer nang mas mahusay sa hinaharap, kaya naman ipinadala ko ang iyong reklamo sa aming customer service management team para sa karagdagang imbestigasyon.

Nauunawaan ko kung gaano kafrustrating ang dapat na [anuman ang naranasan ng customer]. Bagaman nagsusumikap kami para sa 100% customer satisfaction, malinaw na kulang kami sa kasong ito, ngunit gagawin namin ang lahat upang masiguro na hindi ito mauulit.

Nag-amin ako muli para sa iyong masamang karanasan. Hayaan akong malaman kung mayroon kang anumang karagdagang mga tanong, komento, o alalahanin.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Ang customer ay hindi nasiyahan sa pagbili

Hey [NAME],

Salamat sa iyong email. Lubos kaming nagsisisi na nalaman na ikaw ay nabigo sa aming produkto. Maaari mo bang ibigyan kami ng mas maraming impormasyon tungkol sa kung bakit ka ay hindi nasiyahan? Gagawin namin ang aming pinakamahusay upang tugunan ang iyong mga alalahanin.

Kung ang item ay dumating na sira sa anumang paraan o hindi tulad ng inilarawan – kami ay masayang magpadala sa iyo ng replacement sa lalong madaling panahon. O, kung nais mong magpatuloy sa isang refund, kung gayon ay maaari naming gawin ito para sa iyo kaagad.

Mangyaring hayaan kaming malaman kung paano mo nais na magpatuloy at ang aming mga pag-amin muli para sa iyong hindi kasiya-siyang karanasan.

Kind regards,
[YOUR SIGNATURE]

Paghawak ng delivery delay

Dear [NAME],

Lubos akong nagsisisi na malaman na ang iyong order ay hindi pa dumating. Nauunawaan ko kung gaano kafrustrating ito para sa iyo. Hindi namin inilaan na ito ay mangyari, ngunit dahil sa ilang hindi inaasahang kalagayan, nakakaranas kami ng ilang mga pagkaantala.

Sinubaybayan ko ang iyong package sa pamamagitan ng [carrier] at ito ay kasalukuyang nakalista bilang [status]. Kung nais mong suriin ang progreso nito, narito ang link na maaari mong gamitin: [link]

Mangyaring makipag-ugnayan sa akin kaagad kung ang iyong package ay hindi dumating sa [date] sa pamamagitan ng pagtugon sa email na ito. Bilang kahalili, maaari kang tumawag sa akin nang direkta sa [number].

Muli, lubos akong nag-amin para sa abala.

Salamat sa iyong pag-unawa,
[YOUR SIGNATURE]

Ang customer ay nakatanggap ng mga maling item

Dear [NAME],

Lubos kaming nagsisisi para sa pagkalito sa iyong order at anumang abala na ito ay nagdulot. Alam ko na ang isang pagkakamali tulad nito ay maaaring maging napakagalit. Palagi kaming sinisikap na gawin ang aming pinakamahusay upang makuha ang aming mga order nang tama 100% ng oras, ngunit sa kasamaang palad, ang mga pagkakamali ay maaaring minsan na mangyari.

Inilagay namin ang iyong order sa priority upang ang shipment na may mga tamang item ay ihahatid sa pinakamabilis. Kung nais mong subaybayan ang package, narito ang link na maaari mong gamitin: [link]. Kung mayroon kang anumang mga tanong sa pagitan, huwag mag-atubiling makipag-ugnayan sa akin nang direkta.

At mayroon kaming isang maliit na pabor na humingi. Maaari mo bang ibalik ang mga hindi gustong item sa loob ng susunod na [number] na araw? Dapat may adhesive prepaid return label sa loob ng kahon.

Salamat sa iyong pag-unawa at kooperasyon, at muli, nag-amin kami para sa pagkakamali.

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Walang tugon sa nakaraang email ng customer

Dear [NAME],

Nagsisisi ako para sa pagkaantala sa pagbabalik sa iyo. Kami ay nasa mahigpit na iskedyul ngayon at ito ay nagdulot ng pagkaantala. Ngunit lubos akong nauunawaan ang iyong pagkabahala – ang iyong email ay karapat-dapat ng mabilis na tugon.

Tulad ng iyong hiniling, kami ay nag-update ng iyong account settings at nag-imporma sa aming tech team tungkol sa problema na iyong nararanasan sa iyong account management page. Mangyaring makipag-ugnayan sa akin nang direkta kung makakaranas ka ng anumang karagdagang mga isyu sa aming website, kami ay masayang tumulong.

Muli, ang aming mga pag-amin para sa pagkaantala sa tugon. Patuloy naming gagawin ang aming pinakamahusay upang mapabilis at mapabuti ang aming customer service delivery.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Ang customer ay nag-demand ng exception

Dear [NAME],

Lubos akong nagsisisi na malaman na ikaw ay hindi nakakuha ng return window para sa [name of item].

Sa kasamaang palad, ang company policy namin ay malinaw na nagsasaad na lahat ng returns at exchanges ay dapat gawin sa loob ng 30 araw pagkatapos na natanggap mo ang iyong item. Para sa mas maraming impormasyon, maaari mong basahin ang aming buong return at exchange policy sa aming website dito: [link].

Habang hindi na kami maaaring magbigay ng product exchange, nais naming gantimpalaan ka sa pamamagitan ng pag-alok ng 10% diskwento sa iyong susunod na pagbili. Gamitin lamang ang coupon code na ito [CODE] sa checkout.

Muli, nag-amin ako para sa anumang abala na ito ay maaaring nagdulot. Mangyaring hayaan akong malaman kung paano pa ako makakatulong.

Best regards,
[YOUR SIGNATURE]

Ang customer ay nag-iwan ng negatibong review

Hi [NAME],

Salamat sa pagkuha ng oras upang magbigay sa amin ng iyong feedback. Lubos kaming nagsisisi na ang iyong karanasan sa [COMPANY] ay hindi tumugma sa iyong inaasahan. Nais naming matuto pa tungkol sa iyong partikular na sitwasyon at gawing tama ang mga bagay, kung maaari namin.

Kung hindi ka magsisisi na tumawag sa amin sa [number], ito ay lubos na mapahahalagahan. Naghihintay kami na makipag-usap sa iyo at magtrabaho tungo sa pagkuha ng iyong negosyo.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Ang customer ay umaalis

Dear [NAME],

Lubos akong nagsisisi na malaman na ikaw ay umaalis sa amin! Kahit na nais naming muling makuha ang iyong tiwala at panatilihin ka bilang isang customer, lubos akong nauunawaan ang iyong pagkabahala at nag-aalok ng aking pinakamalalim na pag-amin para sa anumang abala na kami ay nagdulot.

Mangyaring hayaan kaming malaman kung mayroon kang anumang karagdagang mga tanong, alalahanin, o komento, o kung maaari naming tumulong sa iyo sa anumang punto sa hinaharap. Nais namin sa iyo ang lahat ng pinakamahusay sa iyong negosyo.

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Pag-master sa Sining ng Paghawak ng Mga Challenging Customer

Sa video na ito mula sa Skillsoft YouTube, matututunan mo ang mga mahalagang teknik para sa paghawak ng mga upset na customer:

• Huwag itong kunin nang personal – Tandaan na ang customer ay hindi galit sa iyo; sila ay galit sa sitwasyon.
• Payagan ang customer na mag-vent – Subukan na huwag makialam o kontrahin ang customer, kahit na naniniwala ka na sila ay mali. Ang confrontation ay magdudulot ng escalation.
• Makinig at tumugon nang may empathy – Ang pakikinig nang may bukas na isip at pagpapahayag ng iyong pag-unawa ay nagpapahintulot sa iyong customer na malaman na kinikilala mo ang kanilang problema.
• Tumugon nang may positibong layunin – Panatilihin ang iyong pokus sa customer at tuparin ang iyong pagnanais na tumulong sa kanila.
• Manatiling detached at nakatuon – Sa pamamagitan ng pag-aalis ng pokus mula sa iyong sarili at nanatiling nakatuon sa pag-unawa at paglutas ng problema ng customer, mas madali na manatiling detached at hindi makukulong sa isang emosyonal na pagsabog.
• Panatilihin ang isang pag-uugali ng pag-aalaga at alalahanin – Ito ay tumutulong na mapabawasan ang customer frustration.

Mga Pangunahing Takeaway

Ang paghawak ng mga galit at frustrated na customer ay isa sa mga pinaka-hamon na aspeto ng customer service, ngunit may mga napatunayang paraan upang mapabawasan ang tensyon at magtrabaho tungo sa isang katanggap-tanggap na solusyon:

1. Tumugon nang mabilis – Ang bilis ay nagpapakita na ikaw ay nag-aalaga
2. Ipakita ang empathy – Kilalanin ang kanilang mga damdamin at frustrations
3. Kumuha ng responsibilidad – Huwag gumawa ng mga dahilan o magkasala sa iba
4. Magbigay ng mga solusyon – Mag-alok ng mga konkretong hakbang upang malutas ang isyu
5. Sundin ang pamamagitan – Siguraduhin na ang problema ay tunay na nalutas
6. I-personalize ang iyong tugon – Ang mga generic na template ay hindi sapat
7. Mag-alok ng kompensasyon – Kung angkop, ipakita ang goodwill gamit ang mga diskwento o refund
8. Panatilihin ang komunikasyon na bukas – Imbitahan ang karagdagang dialogue

Sa pamamagitan ng pagsunod sa mga template at estratehiya na ito, mas magiging handa ka na gawing mga loyal advocates ang mga frustrated na customer para sa iyong negosyo.