Pag-master ng mga Sukatan ng Customer Engagement: Mula Pagsusuri Hanggang Aksyon

Isa sa mga bagay na nagtatangi sa isang matagumpay na negosyo mula sa mga kakumpitensya nito ay ang kakayahan nitong epektibong makipag-ugnayan sa mga customer. Ang customer engagement ay siyang nagtutulak ng kasiyahan ng customer, loyalty sa iyong brand, at pagtaas ng benta at kita. Ayon sa pag-aaral ng PwC, hanggang 73% ng mga customer ang nagsasabing mahalagang salik ang karanasan sa kanilang desisyong bumili. Sinusuportahan din ito ng pananaliksik ng Microsoft na nagpapakitang halos 96% ng mga customer ang sumasang-ayon na ang mahusay na customer service ay may malaking papel sa kanilang loyalty sa isang brand. Kaya ang tanong: Paano ka nakikipag-ugnayan sa iyong mga customer at anong mga sukatan ang dapat mong bigyang-pansin?

Sa artikulong ito, tatalakayin natin ang mahahalagang aspeto ng mga sukatan ng customer engagement. Sasaklawin natin ang kanilang kahalagahan, epektibong implementasyon sa mga estratehiya ng negosyo, at mga paraan ng pagsubaybay sa customer engagement. Bukod pa rito, titingnan natin ang mga tool na maaaring gamitin para dito at susuriin kung paano nauugnay ang customer engagement sa retention, acquisition, at loyalty. Simulan na natin!

Ano nga ba ang customer engagement?

Bago tayo sumisid pa sa mas malalim na detalye ng mga sukatan ng customer engagement, tukuyin muna natin kung ano ang ibig sabihin nito. Ang customer engagement ay tumutukoy sa antas ng pakikilahok ng mga customer sa isang negosyo na higit pa sa simpleng transaksyon. Ito ay tungkol sa pagtatayo ng relasyon.

Isipin mo ang iyong mga nakaraang pagbili. Namimili ka sa isang website at may produkto kang napansin. Nag-click ka rito at biglang may lumitaw na live chat window kung saan tinanong ka ng isang customer service agent kung kailangan mo ng tulong. Maaaring nagbigay pa sila ng personalisadong rekomendasyon base sa iyong mga gusto.

Kung naranasan mo na ang ganito, naranasan mo na mismo ang customer engagement! Ito ang pakiramdam na napapansin, naririnig, at pinahahalagahan ka—na nagreresulta na mas malaki ang tsansa mong bumili at maging loyal na customer.

Ngayong natukoy na natin kung ano ang customer engagement, alamin natin kung bakit napakahalaga nitong bigyang-prioridad at sukatin ito ng mga negosyo.

Ang kahalagahan ng tamang customer engagement

Ang customer engagement ay isa sa mga pinakamahalagang aspeto ng matagumpay na negosyo. Alam nating lahat na ang pagtaas ng benta ang pangunahing layunin, ngunit sa pagbibigay-pokus sa pagtatayo ng makabuluhang relasyon sa iyong mga customer, mailalagay mo ang iyong brand sa tagumpay sa mahabang panahon.

Sa pakikipag-ugnayan sa kanila, makakalikha ka ng natatanging karanasan na magpaparamdam sa kanila na mahalaga sila at mas konektado sa iyong brand. Bilang resulta, magiging loyal at paulit-ulit na customer sila na maaari pang magrekomenda ng iyong kumpanya sa iba—na magreresulta sa mas mataas na benta.

Makakatulong din ito sa iyo na makakalap ng mahalagang feedback at impormasyon na magagamit mo sa paggawa ng tamang desisyon, paggawa ng mga pagbabago, pag-angkop ng iyong mga produkto at serbisyo base sa pangangailangan ng target audience mo, paglikha ng mas magagandang estratehiya sa marketing, at pananatiling nangunguna laban sa kompetisyon.

Tuklasin ang 12 pangunahing sukatan para sa customer engagement

Ngayong alam na natin kung ano ito at bakit ito mahalaga, tatalakayin natin ang 12 pangunahing sukatan na makakatulong sa pagsukat ng customer engagement. Mahahalagang palatandaan ang mga sukatan na ito ng pagiging epektibo ng iyong customer engagement at ng epekto nito sa iyong negosyo. Ang regular na pagsubaybay at pagsusuri sa mga ito ay magbibigay sa iyo ng kinakailangang insight ukol sa kilos, antas ng kasiyahan, at pangangailangan at gusto ng customer.

Narito ang mga sukatan na pagtuunan natin ng pansin:

• Conversion rate
• Net promoter score (NPS)
• Mga pahina kada session
• Average session duration
• Customer satisfaction rating ayon sa channel
• Customer lifetime value
• Customer retention rate
• Churn rate
• Ticket volume ayon sa support channel
• Customer effort score (CES)
• Daily active users (DAU)
• Organic clicks

Conversion rate

Ang conversion rate ay isang pangunahing sukatan na sumusukat sa porsyento ng mga gumagamit na natapos ang isang inaasahang aksyon. Maaaring mag-iba ang mga aksyong ito, gaya ng pagbili, pag-subscribe sa isang platform, pag-sign up sa newsletter, pagrerehistro sa free trial, pag-click sa ad, o pagpuno ng contact form.

Paano subaybayan ang sukatan na ito

Maaari mong subaybayan ang sukatan na ito gamit ang mga tool gaya ng Google Analytics, na nagbibigay ng mahalagang datos para suriin ang conversion rate sa iba’t ibang touchpoint ng customer, kampanya sa marketing, at interaksyon sa iyong website.

Maaari mo itong kalkulahin sa pamamagitan ng paghati ng kabuuang bilang ng conversion sa kabuuang bilang ng mga bisita at pag-multiply nito sa 100.

Halimbawa: Kung may 50 conversion ka mula sa 500 bisita, ito ang magiging itsura:

(50 ÷ 500) x 100 = 10%

Ibig sabihin, ang conversion rate mo ay 10%.

Mga tip sa implementasyon ng sukatan na ito

Kung nais mong epektibong maipatupad at masubaybayan ang conversion rate mo, isaalang-alang ang mga sumusunod na tips:

• Magtakda ng malinaw na conversion goals: Tukuyin ang mga aksyon na gusto mong gawin ng mga customer mo—pagkumpleto ng pagbili, pag-sign up sa trial, o pag-subscribe sa email newsletter. Siguraduhing nasusukat ang mga goal na ito upang gawing mas eksakto ang pagsubaybay sa mga bisita ng website.
• Gumamit ng conversion tracking tools: Magpatupad ng mga maaasahang tracking tool na susukat at susuri sa aksyon ng customer sa iyong website o ibang channels. Makakatulong ito sa iyong matukoy ang mga touchpoint na nagdadala ng pinakamalaking conversion at i-optimize ang iyong engagement strategies ayon sa mga natuklasan.
• I-segment at suriin ang data: Hatiin ang conversion rate data ayon sa iba’t ibang segment ng customer, sources ng traffic, o kampanya sa marketing upang makakuha ng mas malalim na insight sa kung aling segments ang mahusay ang performance at kung aling bahagi ang nangangailangan ng improvement.

Mga tip para mapabuti ang sukatan na ito

Mga KPI para sa sukatan na ito

Mga customer engagement KPI na maaari mong subaybayan kaugnay ng conversion rate:

• Kabuuang bilang ng conversion: Ito ang pinaka-basic na conversion KPI na magpapakita ng iyong performance sa isang partikular na panahon at ilan ang naabot mong conversion.
• Conversion rate ayon sa channel: Ang pagtingin sa conversion rate ng iba’t ibang marketing channel ay magsasabi kung aling channels ang nagdadala ng pinakamaraming conversion at magbibigay-daan para ilaan ang resources nang tama.
• Conversion rate ayon sa landing page: Ang pagsusuri sa performance ng iyong mga landing page ay tutulong tukuyin kung alin ang mataas ang conversion rate at i-optimize ang mga hindi maganda ang performance.
• Conversion rate ayon sa segment ng customer: Suriin ang conversion rate sa iba’t ibang segment para matukoy ang mga common pattern at i-optimize ang iyong mga estratehiya upang makamit ang maximum conversion kada segment.

Net promoter score (NPS)

Ang Net Promoter Score (NPS) ay isang sukatan na sumusukat sa loyalty ng customer at kung gaano sila ka-likely irekomenda ang iyong brand sa iba. Ang NPS ay base sa simple feedback question: ‘Sa scale na 0-10, gaano ka-likely na irekomenda mo kami sa kaibigan o katrabaho?’

Ayon sa kanilang sagot, maaari silang hatiin sa detractors, passives, at promoters.

Paano subaybayan ang sukatan na ito

Para subaybayan ang NPS, maaari kang gumamit ng iba’t ibang survey tool gaya ng LiveAgent. Pinapayagan ka ng mga tool na ito na magpadala ng NPS survey sa iyong mga customer, kolektahin ang mga sagot, at kalkulahin ang score. Para mas maintindihan, maaari kang magdagdag ng open-ended questions para malaman ang dahilan sa likod ng kanilang rating: Ano ang kulang sa karanasan mo sa amin? Paano namin mapapabuti ang iyong karanasan?

Mga tip sa implementasyon ng sukatan na ito

Isaalang-alang ang mga sumusunod na tip para sa epektibong implementasyon ng NPS:

• Gumamit ng standardized na tanong: Gamitin ang standard na NPS question: ‘Sa scale na 0-10, gaano ka-likely na irekomenda mo kami sa kaibigan o katrabaho?’ Ang consistency na ito ay nagpapadali sa paghahambing ng iba’t ibang survey.
• I-segment ang data: I-segment ang mga datos base sa demographics ng customer, purchase history, o paggamit ng produkto upang matukoy ang mga pattern at epektibong matarget ang mga lugar na kailangang pagbutihin.
• Gumawa ng aksyon sa feedback: Ang NPS ay magandang pagkakataon upang makakuha ng mahalagang feedback mula sa iyong mga customer at sundan ang mga nagbigay ng mababang score. Papayagan ka nitong tugunan ang kanilang mga concern at gawing promoters.

Mga tip para mapabuti ang sukatan na ito

Mga KPI para sa sukatan na ito

Mga key performance indicator na maaari mong subaybayan kaugnay ng NPS:

• Pagkaka-distribute ng NPS score: Suriin kung paano naipamahagi ang mga customer sa NPS scale (promoters, passives, at detractors) upang maintindihan ang overall na damdamin at loyalty ng iyong user base.
• Trend ng NPS sa paglipas ng panahon: Subaybayan ang NPS score sa paglipas ng panahon upang matukoy ang mga pagbabago. Ang pataas na trend ay nagpapakita ng pagbuti ng customer loyalty, habang ang pababa ay senyales na may kailangang baguhin sa iyong estratehiya.
• NPS ayon sa segment ng customer: Suriin ang NPS score ayon sa iba’t ibang segment ng customer, gaya ng rehiyon, uri ng customer, o produkto. Makakatulong ito para maintindihan ang pagkakaiba-iba ng damdamin at maitugma ang iyong engagement strategies.

Mga pahina kada session

Sinusukat ng pages per session ang average na bilang ng mga pahinang na-click ng isang bisita sa isang session sa iyong website. Nagbibigay ito ng insight sa antas ng engagement ng mga bisita ng iyong website at bisa ng iyong content at navigation. Kapag mataas ang rate ng pages per session, karaniwan itong nangangahulugan na engaging at kapaki-pakinabang ang iyong content. Kapag mababa naman, maaaring palatandaan ito ng hindi akmang content o mahinang estruktura.

Paano subaybayan ang sukatan na ito

Upang subaybayan ang sukatan na ito, maaari kang gumamit ng analytics tools gaya ng Google Analytics, na nagbibigay ng datos na ito bilang bahagi ng standard reporting. Maaari kang mag-implement ng tracking code sa iyong website at subaybayan ang bilang ng mga pahinang binisita ng bawat user sa kanilang session.

Mga tip sa implementasyon ng sukatan na ito

Isaalang-alang ang mga sumusunod na tip para sa matagumpay na implementasyon ng pages per session:

• User-friendly na navigation: Dapat ay intuitive at madaling gamitin ang navigation ng iyong website. I-structure ang iyong website, maglagay ng malinaw na menus at internal links na maggagabay sa user sa mga relevant na content at maghihikayat sa kanilang mag-explore pa.
• Engaging at relevant na content: Gumawa ng high-quality content na kukuha ng atensyon ng mga bisita at maghihikayat sa kanila na mag-click pa ng ibang pahina. Siguraduhin ding nagbibigay ng halaga at relevant sa kanilang pangangailangan ang iyong content.
• Cross-promotion at related content: Strategically maglagay ng related posts o suggested content sections sa iyong website. Hinihikayat nito ang mga bisita na mag-click sa iba pang pahinang kaugnay ng kanilang interes at mag-explore pa.

Mga tip para mapabuti ang sukatan na ito

Mga KPI para sa sukatan na ito

Mga key performance indicator na maaari mong subaybayan para sa pages per session:

• Average na pages per session: Subaybayan ang average na bilang ng binisitang pahina kada session upang maintindihan ang overall na antas ng engagement ng mga bisita ng website mo.
• Pages per session ayon sa source ng traffic: Suriin ang pages per session metric base sa iba’t ibang source ng traffic, gaya ng organic search, social media, o referral traffic. Makakatulong ito para matukoy kung aling mga source ang may mataas na engagement at ma-optimize ang marketing efforts.
• Pages per session ayon sa device: Bantayan ang uri ng device na ginagamit (desktop, mobile, tablet) upang maintindihan kung paano nagkakaiba ang kilos ng user. Makakatulong ito para masiguro ang consistency sa lahat ng device.

Average session duration

Sinusukat ng average session duration kung gaano katagal naglalagi ang isang user sa website o app sa isang session. Makakatulong ito upang matukoy kung aling produkto, serbisyo, o content ang pinaka-interesado ang iyong audience. Sa pangkalahatan, mas mataas na average session duration ay karaniwang senyales na interesado ang mga tao sa iyong content.

Paano subaybayan ang sukatan na ito

Upang subaybayan ang average session duration, maaari kang gumamit ng website analytics tools na nagbibigay ng datos tungkol sa kilos ng user, session duration, at interaksyon sa iyong website o app. Sa pag-integrate ng iyong platform sa mga tool na ito, makakalap mo ang kailangan para kalkulahin ang average session duration.

Mga tip sa implementasyon ng sukatan na ito

• Tukuyin kung ano ang session: Magtakda ng parameter kung ano ang itinuturing na session sa iyong website o app. Makakatulong ito para mas eksakto ang tracking sa iba’t ibang user at device.
• Tanggalin ang irrelevant na data: Tanggalin ang mga aksyon na maaaring makaapekto sa average session duration, gaya ng sobra-sobrang page refresh, bot traffic, o irrelevant na interaksyon.
• Suriin ang session duration ayon sa traffic source: Bigyang-pansin ang partikular na source ng traffic, gaya ng organic search, social media, paid ads, atbp. Makakatulong ito upang matukoy kung aling source ang may mas mahaba at engaged na session.

Mga tip para mapabuti ang sukatan na ito

Maaari mong isaalang-alang ang mga sumusunod na tip upang mapataas ang average session duration:

Mga KPI para sa sukatan na ito

• Trend ng average session duration: Subaybayan ang trend ng average session duration sa loob ng partikular na panahon upang matukoy ang mga pagbabago at pag-aalboroto. Ang pataas na trend ay nagpapakita ng tumataas na engagement, habang ang pababa ay maaaring senyales na kailangan ng improvement.
• Session duration ayon sa device: Suriin ang pagkakaiba ng average session duration base sa uri ng device upang maintindihan ang kilos ng user at ma-optimize ang UX para sa bawat device.
• Session duration ayon sa uri ng content: Tingnan ang average session duration sa iba’t ibang uri ng content (blog post, video, product page) upang matukoy kung aling uri ng content ang pinakapatok sa mga bisita.

Customer satisfaction rating ayon sa channels

Tinutulungan ka ng customer satisfaction rating by channel na maintindihan kung gaano kasaya ang mga customer mo sa iba’t ibang communication channel, alin ang gusto nilang gamitin, at alin ang hindi tumutugon sa kanilang pangangailangan o inaasahan.

Paano subaybayan ang sukatan na ito

Upang subaybayan at makolekta ang customer satisfaction rating by channel, maaari kang gumamit ng mga survey o feedback option na partikular sa bawat channel. Mayroong iba’t ibang tool para sa pagkolekta ng customer feedback. Isa rito ang LiveAgent na may feature upang gumawa ng mga customized survey, mangolekta, at magsuri ng mga sagot ng customer, at kalkulahin ang satisfaction rating kada channel.

Maaari mong kalkulahin ang customer satisfaction score sa pamamagitan ng pagdagdag ng lahat ng positibong sagot, paghati sa kabuuang bilang ng sagot, at pag-multiply sa 100. Makukuha mo ang porsyento ng satisfied customers.

Halimbawa, kung nakatanggap ka ng 50 sagot at 20 rito ay positibo, ganito ang kalkulasyon:

(20 positive responses / 50 total responses) x 100 = 40%

Mga tip sa implementasyon ng sukatan na ito

• Pumili ng angkop na survey questions: Gumawa ng survey questions na tutukoy sa feedback partikular sa channel. Halimbawa, maaari mong itanong kung gaano kadali makipag-ugnayan sa negosyo sa pamamagitan ng live chat o kung gaano kasiyahan sa bilis ng email support.
• Gumamit ng automation: Maaari mo ring samantalahin ang automation sa iyong customer service platform para awtomatikong magpadala ng survey pagkatapos ng partikular na interaksyon sa bawat channel. Nakakatulong ito para makuha ang feedback habang sariwa pa ang karanasan ng customer.
• Consistent na monitoring at pagsusuri: Regular na subaybayan at suriin ang customer satisfaction rating ng bawat channel upang matukoy ang mga trend, area na kailangang pagbutihin, at mga isyu na dapat tugunan.

Mga tip para mapabuti ang sukatan na ito

Kung nais mong patuloy na mapabuti ang customer satisfaction rating at magbigay ng natatanging karanasan sa lahat ng communication platform, isaalang-alang ang mga sumusunod na tip:

Mga KPI para sa sukatan na ito

Mga karagdagang KPI na maaari mong subaybayan kapag sinusukat ang customer satisfaction rating by channels:

• Average satisfaction rate kada channel: Kalkulahin at ikumpara ang average satisfaction rating sa iba’t ibang channels upang matukoy kung alin ang mahusay at alin ang kailangan pang pagbutihin.
• Paghahambing sa industry benchmarks: I-benchmark ang customer satisfaction rating mo laban sa industry average upang masukat ang iyong performance at matukoy ang mga area na kailangang tapatan o lampasan ang industry standard.

Customer lifetime value

Ang Customer Lifetime Value (CLV) ay isang sukatan na maaaring kalkulahin ang kabuuang kita na maaaring makuha mula sa isang customer sa buong relasyon nila sa iyong negosyo. Tinutulungan nitong tukuyin kung aling grupo ng customer ang pinaka-valuable para makagawa ng tamang desisyon ukol sa customer acquisition, retention, at upselling strategy. Sa pamamagitan ng pagpapataas ng customer engagement at kasiyahan, maaari mong positibong maapektuhan ang lifetime value sa pagbibigay ng mahusay na customer service, na nagpapababa ng risk ng customer churn.

Paano subaybayan ang sukatan na ito

Upang subaybayan ang CLV, kailangan mong suriin ang mga nakaraang sales data, kilos ng customer, at revenue na nakuha sa partikular na panahon. Makakatulong ang paggamit ng customer relationship management (CRM) platforms para madaling makuha at ayusin ang datos na ito. Sa pag-segment ng iyong mga customer, pagkalkula kung magkano ang ginagastos nila kada transaksyon, at pag-multiply nito sa average na bilang ng transaksyon bawat taon, maaari mong tantiyahin ang CLV mo.

Mga tip sa implementasyon ng sukatan na ito

• Mangolekta at suriin ang datos ng customer: Mahalagang mangolekta ng datos mula sa iba’t ibang touchpoint, gaya ng sales, marketing, at customer support interaction. Bibigyan ka ng datos na ito ng kabuuang pag-unawa sa kilos at gusto ng customer.
• Customer segmentation: Hatiin ang buong base ng customer sa iba’t ibang segment base sa demographics, purchase history, o antas ng engagement. Sa ganitong paraan, maaari mong i-personalize ang iyong marketing at engagement strategy upang ma-maximize ang CLV.
• Subaybayan ang CLV sa paglipas ng panahon: Kung nais mong subaybayan ang pagbabago ng trend at pattern, kailangan mong patuloy na subaybayan at sukatin ang CLV. Sa ganitong paraan, masusuri mo ang tagumpay ng iyong strategy sa customer engagement.

Mga tip para mapabuti ang sukatan na ito

Upang mapabuti ang CLV, dapat kang makabuo ng mas matibay na relasyon, mapataas ang loyalty ng customer, at mahikayat silang bumili nang paulit-ulit. Narito ang ilang tip na makakatulong sa iyo:

Mga KPI para sa sukatan na ito

Narito ang ilang karagdagang key performance indicator na maaari mong subaybayan kaugnay ng CLV:

• Average CLV: Ang pagkalkula ng average CLV ay magbibigay ng pangkalahatang ideya ng halaga ng customer sa iyong negosyo. Makakatulong din itong magtakda ng realistic na goals at desisyon ukol sa resources na ilalaan sa customer acquisition.
• Average purchase value: Maaari mo ring suriin ang average na revenue na nakukuha sa bawat customer sa loob ng partikular na panahon. Ipapakita nito ang mga pagkakataon upang mapataas ang halaga ng bawat transaksyon.
• Average CLV ayon sa segment ng customer: Hatiin ang mga customer sa segment at suriin ang bawat segment upang malaman kung alin ang pinakamaraming ambag sa iyong negosyo. Sa ganitong paraan, makakagawa ka ng targeted na marketing campaign at engagement strategy para ma-maximize ang CLV sa mga segment na ito.
• Mga trend sa CLV: Bantayan ang pagbabago ng CLV sa paglipas ng panahon at tukuyin ang anumang pagbabago sa kilos ng pagbili ng customer, loyalty sa brand, o pagbabago sa merkado. Maaari mong iayon dito ang iyong engagement strategy.

Customer retention rate

Ang customer retention rate ay sukatan kung gaano mo nagagawang gawing repeat buyer ang mga customer at maiwasang sila ay mag-churn. Ipinapakita nito ang porsyento ng mga customer na napananatili ng iyong kumpanya sa partikular na panahon. Mahalagang subaybayan ito upang makita ang bisa ng iyong mga strategy sa marketing. Ang mataas na retention rate ay malakas na palatandaan ng loyalty ng customer at tagumpay ng negosyo.

Paano subaybayan ang sukatan na ito

Para subaybayan ang retention rate, kailangan mong mangolekta ng datos sa customer churn at kabuuang bilang ng customer sa simula at dulo ng partikular na panahon. Maaari kang gumamit ng CRM tools upang subaybayan ang interaksyon, suriin ang churn, at kalkulahin ang customer retention rate.

Para kalkulahin ang customer retention rate, hatiin ang bilang ng customer sa dulo ng panahon sa bilang ng customer sa simula ng panahon, at i-multiply ang resulta sa 100 para makuha ang retention rate percentage.

Mga tip sa implementasyon ng sukatan na ito

• Itakda ang time frame: Tukuyin kung anong panahon mo gustong sukatin ang customer retention rate (buwan-buwan, quarter, o taon-taon). Papayagan ka nitong makita ang pagbabago at ikumpara ang resulta sa partikular na panahon.
• Subaybayan ang customer churn: Subukang maintindihan ang mga dahilan ng customer churn. Bantayan ang mga kanselasyon, hindi pag-renew, o paghinto ng aktibidad. Makakatulong ang datos na ito para matukoy ang mga area na kailangang pagbutihin.

Mga tip para mapabuti ang sukatan na ito

Isaalang-alang ang mga tip na ito upang mapalampas ang inaasahan ng customer at mapabuti ang retention rate: