Pagkamahusay sa komunikasyon ng customer gamit ang mga estratehiya ng LiveAgent para sa 2025. Pahusayin ang mga pakikipag-ugnayan, pataas ang kasiyahan, at bumuo ng tiwala gamit ang epektibong mga channel at malinaw na brand voice.

Sa mabilis na mundo ng negosyo, ang pagkamahusay sa komunikasyon ng customer ay hindi na lamang isang pagpipilian—ito ay isang pangangailangan. Ang epektibong komunikasyon ay hindi lamang tumutulong sa iyo na maunawaan ang mga pangangailangan ng iyong mga customer kundi bumubuo rin ng pangmatagalang relasyon na nag-udyok ng tagumpay.

Ang gabay na ito ay magbibigay sa iyo ng mga aksyonableng estratehiya at best practices para sa pagpapahusay ng iyong komunikasyon sa customer, habang ipinakikita kung paano ang makapangyarihang software ng LiveAgent ay makakatulong sa iyo na makamit ang mga layuning ito nang walang putol.

Kung naghahanap ka upang mapabuti ang kasiyahan ng customer, pataas ang katapatan sa brand, o simpleng gawing simple ang iyong mga channel ng komunikasyon, ang gabay na ito ay sumasaklaw sa lahat.

Mga Pangunahing Takeaway

1. Ang magandang komunikasyon ng customer ay bumubuo ng tiwala at pinapanatili ang mga customer na bumabalik. Hindi ito tungkol lamang sa pagsagot sa mga tanong—ito ay tungkol sa pagpapakita sa mga customer na sila ay pinahahalagahan.
2. Bawat channel ng komunikasyon ay may mga lakas at kahinaan—hanapin ang mga gumagana nang pinakamahusay para sa iyong mga customer.
3. Ang paglikha ng malinaw na brand voice ay susi. Panatilihin itong pare-pareho sa lahat ng iyong mga platform upang ang mga customer ay laging alam na ikaw ito.
4. Ang mabilis na mga tugon ay mahalaga—ang mga customer ay mahilig ito kapag ikaw ay mabilis, kahit na ito ay lamang upang sabihin na ikaw ay gumagawa ng kanilang isyu.
5. Ang pagsubaybay sa mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap (KPI) tulad ng oras ng pagtugon at kasiyahan ng customer ay tumutulong sa iyo na makita kung saan ang iyong komunikasyon ay nagniningning at kung saan ito ay kailangan ng trabaho.
6. Ang LiveAgent ay ginagawang madali sa pamamagitan ng pagdadala ng lahat ng iyong mga channel ng komunikasyon sa isang lugar, pag-automate ng mga tugon, at pagbibigay ng 24/7 na suporta.

Bakit ang Komunikasyon ng Customer ay Nag-udyok ng Tagumpay

Ang komunikasyon ng customer ay ang pundasyon ng anumang matagumpay na negosyo. Hindi ito tungkol lamang sa pagpapalitan ng impormasyon—ito ay tungkol sa pagbuo ng tiwala, paglutas ng mga problema, at paglikha ng positibong karanasan na pinapanatili ang mga customer na bumabalik.

Ang epektibong komunikasyon ng customer ay nagpapahusay ng kasiyahan, bumubuo ng katapatan sa brand, at sa huli ay nag-udyok ng paglaki ng kita. Ayon sa isang pag-aaral, 73% ng mga consumer ay nagsasabi na ang karanasan ng customer ay isang mahalagang factor sa kanilang mga desisyon sa pagbili, at ang komunikasyon ay nasa puso ng karanasang iyon.

Ang kakayahan ng isang kumpanya na makipag-ugnayan nang mahusay ay maaaring gawing o masira ang kanyang reputasyon. Ang mga positibong karanasan sa komunikasyon ay nagreresulta sa mga referral sa pamamagitan ng salita at paulit-ulit na negosyo, habang ang masamang komunikasyon ay maaaring makasama sa imahe ng brand at mag-udyok sa mga customer na pumunta sa mga kakompetensya. Ang data ay nagpapakita na 93% ng mga customer ay malamang na gumawa ng paulit-ulit na pagbili sa mga kumpanyang nag-aalok ng kahusay na serbisyo sa customer.

Malinaw, ang pagkamahusay sa komunikasyon ng customer ay hindi lamang isang magandang kasanayan—ito ay isang pangangailangan ng negosyo.

Paghahambing ng Mga Channel ng Komunikasyon

Kung naghahanap ka ng walang putol na komunikasyon anuman ang channel na ginusto ng iyong mga customer, ang LiveAgent ay nagsasama ng lahat ng mga channel na ito sa isang platform. Ang pagsasama na ito ay hindi lamang nagpapasimple ng iyong mga proseso kundi nagsisiguro din na walang pakikipag-ugnayan sa customer na dumadaan sa mga bitak.

Pagbuo ng Estratehiya sa Komunikasyon ng Customer

Ang paglikha ng epektibong estratehiya sa komunikasyon ng customer ay nangangailangan ng maingat na pagpaplano at malinaw na pag-unawa sa brand voice, mga layunin, at audience ng iyong brand. Narito ang ilang bagay na dapat isaalang-alang bago magsimula.

Paglikha ng Iyong Brand Voice

Ang iyong brand voice ay ang personalidad at tono na iyong ipinapahayag sa iyong mga komunikasyon. Maging pormal, friendly, o quirky, ang iyong brand voice ay dapat na pare-pareho sa lahat ng mga channel upang bumuo ng tiwala at pagkilala.

Ang isang mahusay na tinukoy at pare-parehong brand voice ay lumilikha ng isang unified na karanasan ng customer, na tumutulong na magkaroon ng mas malalim na koneksyon sa iyong audience habang pinapalakas ang pagkakakilanlan ng iyong kumpanya sa iba’t ibang touchpoint.

Mga tanong na dapat mong itanong sa iyong sarili habang lumilikha ng iyong brand voice:

Paano ang iyong brand voice ay sumasalamin sa mga halaga at kultura ng iyong kumpanya, at tumutugon ba ito sa iyong target audience sa lahat ng mga channel ng komunikasyon?

Pagtatakda ng Mga Layunin sa Komunikasyon

Tukuyin ang malinaw, nasusukat na mga layunin para sa iyong mga pagsisikap sa komunikasyon ng customer. Maging layunin mong bawasan ang oras ng pagtugon, pataas ang mga score ng kasiyahan ng customer, o pataas ang pakikipag-ugnayan sa social media, ang pagtatakda ng mga layunin ay tutulong sa iyo na manatiling nakatuon at subaybayan ang iyong pag-unlad.

Ang regular na pagsusuri ng mga layuning ito ay nagpapahintulot sa iyo na ayusin ang iyong estratehiya at patuloy na mapabuti ang iyong mga pagsisikap sa komunikasyon, na nagsisiguro na ikaw ay umaangkop sa pagbabago ng inaasahan ng customer at pangangailangan ng negosyo.

Mga tanong na dapat mong itanong sa iyong sarili habang nagtatakda ng iyong mga layunin sa komunikasyon:

Ang iyong mga layunin sa komunikasyon ba ay nakahanay sa iyong pangkalahatang mga layunin sa negosyo, at gaano kadalas mo sinusuri ang mga ito upang masiguro na natutugunan nila ang inaasahan ng customer?

Pagpili ng Tamang Mga Channel

Hindi bawat channel ng komunikasyon ay angkop para sa bawat negosyo. Isaalang-alang kung saan ang iyong mga customer ay pinakaaktibo at kung paano nila ginusto na makipag-ugnayan sa iyong brand. Ang multi-channel na pagsasama ng LiveAgent ay makakatulong sa iyo na pamahalaan ang lahat ng iyong mga komunikasyon mula sa isang lugar, na nagsisiguro ng pare-parehong at kahusayan.

Ang pagpili ng mga angkop na channel ay hindi lamang nagpapataas ng abot ng customer kundi nagpapabuti din ng kalidad ng mga pakikipag-ugnayan, na ginagawang mas madali ang pagbibigay ng personalized at napapanahong suporta.

Mga tanong na dapat mong itanong sa iyong sarili habang pumipili ng mga channel ng komunikasyon:

Nakikipag-ugnayan ka ba sa mga customer sa mga channel na ginusto nila, at gaano kahusay ang mga channel na ito na tumutulong sa iyo na magbigay ng napapanahong, personalized na suporta?

Paglikha ng Malinaw at Maikli na Mga Mensahe

Ang malinaw na komunikasyon ay susi sa pagiwas sa mga pagkalito at pagsisiguro na ang iyong mga customer ay nakakakuha ng tulong na kailangan nila. Gumamit ng simpleng wika, iwasan ang jargon, at maging direkta. Ang LiveAgent ay nag-aalok ng mga template at canned response na makakatulong na mapanatili ang kalinisan at pare-parehong, nakakatipid ng oras habang nagsisiguro na ang iyong mga mensahe ay tumpak.

Ang paglikha ng malinaw na mga mensahe ay nagpapahusay ng pag-unawa ng customer, nagpapabuti ng kasiyahan, at binabawasan ang mga sumusunod na katanungan, na nagreresulta sa mas mabilis na paglutas ng mga isyu at mas positibong karanasan ng customer.

Mga tanong na dapat mong itanong sa iyong sarili habang lumilikha ng mga mensahe:

Ang iyong mga mensahe ba ay madaling maunawaan, walang jargon, at malinaw sa layunin, o maaaring mapabuti ang pagpapasimple ng iyong wika ang kasiyahan ng customer at bawasan ang mga pagkalito?

Mga Best Practice para sa Komunikasyon ng Customer

Ang mahusay na komunikasyon ng customer ay hindi lamang tungkol sa pagkumpleto ng trabaho—ito ay tungkol sa pagpapakita sa iyong mga customer na sila ay naririnig, pinahahalagahan, at nauunawaan.

Upang bumuo ng pangmatagalang relasyon at panatilihing bumabalik ang mga customer, mahalaga na lumampas sa mga pangunahing kaalaman. Narito ang ilang praktikal, real-world na best practice na makakatulong sa iyo na lumikha ng makabuluhan at epektibong mga pakikipag-ugnayan sa iyong mga customer.

Maging Tunay

Tumutunog na madali, ngunit talagang nangangailangan ng ilang pagsisikap upang mahanap ang pinong balanse sa pagitan ng pare-parehong at authenticity. Ang paggamit ng canned response ay maaaring magdagdag sa pare-parehong iyong tono, ngunit sa kabilang panig, ginagawang mas mahusay ang pakiramdam ng customer na alam na may ibang tao sa kabilang dulo.

Ang mga customer ay nagpapahalaga kapag ang mga ahente sa suporta ay nagsasama ng personal na touch sa kanilang mga pag-uusap, kinikilala ang kanilang partikular na isyu sa halip na magbigay ng generic, templated na tugon. Sa pamamagitan ng paglikha ng iyong komunikasyon na authentic at conversational, ikaw ay bumubuo ng tiwala at mas makabuluhang koneksyon sa iyong mga customer.

Tanong na dapat mong isipan:

Paano mo masigisiguro na ang iyong komunikasyon sa customer ay nananatiling authentic at personal, habang pinapanatili pa rin ang pare-parehong sa buong komunikasyon ng iyong brand?

Personalisasyon

I-customize ang iyong komunikasyon sa mga pangangailangan, kagustuhan, at nakaraang pakikipag-ugnayan ng bawat customer. Ang personalisasyon ay lumalampas sa paggamit ng pangalan ng customer—ito ay nagsasangkot ng pag-unawa sa kanilang kasaysayan sa iyong kumpanya at pag-aalok ng mga relevant na solusyon. Mula sa personalized na mga kampanya sa email, customized na mga rekomendasyon ng produkto, o pagtugon sa mga partikular na katanungan, ang pagpapakita sa mga customer na ikaw ay nagpapahalaga sa kanila bilang mga indibidwal ay nagpapalalim ng tiwala at katapatan.

Mga tanong na dapat mong isipan:

Gaano kahusay ang iyong kaalaman sa mga indibidwal na kagustuhan ng iyong mga customer? Ginagamit mo ba ang kaalaman na ito upang mag-alok ng personalized na mga karanasan sa bawat touchpoint?

Mabilis na Mga Tugon

Sa modernong mabilis na mundo, ang mga customer ay umaasahan ng mabilis na mga tugon. Ang pagtugon nang mabilis, kahit na may maikling pagkilala, ay tumutulong sa mga customer na maramdamang naririnig at pinahahalagahan.

Ang mabilis na oras ng pagtugon ay mahalaga, lalo na sa serbisyo sa customer kung saan ang mga pagkaantala ay maaaring magdulot ng pagkainis at hindi kasiyahan. Ang mga automated na tugon ng LiveAgent at 24/7 na suporta sa chat ay maaaring masiguro na ang iyong mga customer ay hindi kailanman maramdamang napabayaan, anuman ang oras ng araw.

Mga tanong na dapat mong isipan:

Natutugunan mo ba ang inaasahan ng iyong mga customer para sa mabilis na mga tugon? Paano mo pa mababawasan ang oras ng pagtugon nang hindi sinasacrifice ang kalidad?

Empathy at Positibong Wika

Ang empathy ay mahalaga kapag nakikipag-ugnayan sa mga alalahanin o pagkainis ng customer. Kilalanin ang kanilang mga damdaman sa pamamagitan ng pagsasabi ng mga bagay tulad ng, ‘Nauunawaan ko kung paano ito maaaring maging nakakainis," bago mag-alok ng mga solusyon. Ang pagsasama ng empathy sa positibong wika ay lumilikha ng mas konstruktibo at nakakahimok na pakikipag-ugnayan.

Sa halip na sabihin, “Hindi ko magagawa iyan”, " subukan", “Ito ang maaari kong gawin upang tumulong.” Ang diskarteng ito ay nagtakda ng mas positibo at mas mainit na karanasan ng customer, kahit kapag nalulutas ang mga isyu.

Tanong na dapat mong isipan:

Paano mo masigisiguro na ang iyong koponan ay patuloy na gumagamit ng empathetic at positibong wika upang gawing positibo ang mga mahirap na sitwasyon sa karanasan ng customer?

Aktibong Pakikinig

Ang pakikinig ay lumalampas sa pagdinig lamang ng mga salita; ito ay nangangahulugang pag-unawa sa mga emosyon at alalahanin sa likod nila.

Magsanay ng aktibong pakikinig sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga clarifying na tanong, pagbubuod ng mga alalahanin ng customer, at pagbibigay ng matalinong mga tugon. Ang diskarteng ito ay tumutulong na bumuo ng tiwala at nagsisiguro na ang customer ay naramdamang lubos na nauunawaan at pinahahalagahan.

Mga tanong na dapat mong isipan:

Aktibo ka ba na nakikinig sa mga alalahanin ng iyong mga customer? Paano ang mas mahusay na mga kasanayan sa pakikinig ay maaaring pahusayin ang kalidad ng iyong suporta sa customer sa iyong mga kalagayan?

Proactive na Komunikasyon

Sa halip na maghintay para sa mga customer na dumating sa iyo na may mga problema, kumuha ng proactive na diskarte.

Maging ito ay nagbibigay sa kanila ng impormasyon tungkol sa isang potensyal na isyu, pagbibigay ng mga update ng produkto, o pagsusuri sa kanilang kasiyahan, ang proactive na komunikasyon ay nagpapakita na ikaw ay namumuhunan sa kanilang karanasan. Ito ay isang makapangyarihang paraan upang maiwasan ang mga isyu mula sa pag-escalate at upang palakasin ang iyong pangako sa pag-aalaga ng customer.

Tanong na dapat mong isipan:

Paano mo magagamit ang proactive na komunikasyon upang mahulaan ang mga pangangailangan ng iyong mga customer at lumikha ng mga pagkakataon upang magdulot ng kaligayahan sa kanila bago lumitaw ang mga isyu?

Handa na bang isama ang ilang mga ideyang ito sa iyong negosyo? Ang mga advanced na feature ng LiveAgent, tulad ng mga automated na tugon at 24/7 na suporta sa chat, ay makakatulong sa iyo na ipatupad ang mga best practice na ito nang mahusay, na nagsisiguro na ang iyong mga customer ay laging makakatanggap ng top-notch na serbisyo.

Matuto mula sa Pinakamahusay: Mga Case Study sa Komunikasyon ng Customer

Ang mahusay na komunikasyon ng customer ay hindi lamang tungkol sa paglutas ng mga problema—ito ay tungkol sa paglikha ng mga karanasan na bumubuo ng tiwala at katapalan.

Tuklasin natin kung paano ang dalawang kumpanya, JetBlue at LiveAgent, ay nag-implement ng mga estratehiya sa komunikasyon na nagbago ng kanilang mga relasyon sa customer at nagpahiwalay sa kanila mula sa mga kakompetensya.

JetBlue: Real-Time na Komunikasyon at Social Media Responsiveness

Hamon:

Bilang isang pangunahing airline, ang JetBlue ay nangasiglahan ng hamon ng pagtugon sa mga alalahanin ng customer sa real-time, lalo na sa panahon ng mga pagkaantala at iba pang mga kaguluhan. Ang mga customer ay nais ng agarang suporta at mga update, lalo na sa pamamagitan ng mga platform ng social media tulad ng Twitter.

Solusyon:

Ang JetBlue ay namumuhunan nang malaki sa real-time na komunikasyon sa social media, partikular sa Twitter, kung saan sila ay sumusubaybay sa mga pagbanggit at tumutugon sa mga isyu ng customer nang mabilis. Ang kanilang koponan sa social media ay binigyan ng kapangyarihan upang magbigay ng real-time na mga update sa status ng flight, malutas ang mga isyu sa lugar, at masiguro na bawat katanungan ng customer ay natugunan nang mabilis.

Resulta:

Ang oras ng pagtugon sa Twitter ng JetBlue ay isa sa pinakamabilis sa industriya ng airline, na may average na oras ng pagtugon na mas mababa sa 10 minuto. Ang kanilang pangako sa real-time, personal na komunikasyon ay nakakuha ng mataas na papuri sa social media at nakatulong na mapanatili ang katapalan ng customer, kahit sa panahon ng mga mahirap na sitwasyon tulad ng mga pagkaantala ng flight.

LiveAgent: Pagbuo ng Tiwala sa pamamagitan ng Empathy at Edukasyon

Hamon:

Bilang isang provider ng software sa suporta ng customer, ang koponan ng suporta ng LiveAgent ay nangasiglahan ng hamon ng pagtulong sa mga customer na madalas na nahihirapang ipahayag ang kanilang mga isyu dahil sa teknikal na kalikasan ng software o mga hadlang sa wika. Ang koponan ay kailangan ng estratehiya na maaaring malutas ang mga isyu at bigyan ng kapangyarihan ang mga customer na maging mas self-sufficient, habang pinapanatili ang positibo, empathetic na tono.

Solusyon:

Ang LiveAgent ay nag-adopt ng estratehiya sa komunikasyon ng customer na nakasentro sa empathy, pasensya, at edukasyon. Sa halip na simpleng malutas ang mga isyu, ang mga ahente ay gumugol ng oras upang lubos na maunawaan ang problema ng customer—hinihikayat sila na magbigay ng detalyadong impormasyon, mga screenshot, o mga recording.

Ang diskarteng ito ay nagsiguro na ang koponan ay lubos na nakakaintindi ng isyu, kahit na ang customer ay hindi makakagawa ng perpektong paliwanag. Ang koponan sa suporta ay nakatuon din sa pagbibigay ng edukasyon sa mga customer, na gumagabay sa kanila sa mga solusyon nang hakbang-hakbang, at nag-aalok ng mga mapagkukunan tulad ng mga knowledge base at mga tutorial upang tulungan ang mga customer na maging mas kumpiyansa sa paggamit ng platform nang nagsasarili.

Ang mga ahente ay nagbigay-diin sa paglikha ng isang kalmado, polite na kapaligiran kung saan ang mga customer ay naramdamang komportable na magtanong ng mga tanong, anuman ang kanilang antas ng teknikal na kasanayan. Ito ay nakatulong na tulay ang agwat sa pagitan ng mga eksperto sa software at mga baguhan, na nagsisiguro na kahit ang mga kumplikadong isyu ay napangasiwaan nang maayos at na may pag-unawa.

Resulta:

Ang diskarte ng LiveAgent ay nagresulta sa pagtaas ng kasiyahan ng customer, dahil ang mga customer ay nagpahalaga sa personalized na atensyon at maaasahang gabay na natanggap nila. Ang customer-first na pag-iisip na ito ay nagpalakas ng tiwala sa LiveAgent, na nag-ambag sa mas mataas na rate ng pagreretensyon at positibong feedback mula sa mga kliyente na naramdamang sinuportahan, edukado, at pinahahalagahan sa buong proseso.

Paano Sukatin ang Pagiging Epektibo ng Iyong Komunikasyon sa Customer

Ang pagsukat ng pagiging epektibo ng iyong mga pagsisikap sa komunikasyon ay mahalaga para sa patuloy na pagpapabuti at upang masiguro na ang iyong estratehiya sa serbisyo sa customer ay nakahanay sa iyong mga layunin sa negosyo.

Sa pamamagitan ng pagsusuri ng mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap (KPI), maaari kang makakuha ng mahalagang pag-unawa sa kung gaano kahusay ang iyong mga pagsisikap sa komunikasyon at matukoy ang mga lugar na nangangailangan ng pagpapabuti. Walang duda, ang mga ito ay ilan sa mga pinakamahalagang KPI na dapat subaybayan.

Oras ng Pagtugon

Ang oras ng pagtugon ay sumusukat kung gaano kabilis ang iyong koponan na tumutugon sa mga katanungan o mga isyu ng customer. Ang mas maikling oras ng pagtugon ay mahalaga para sa pagpapanatili ng kasiyahan ng customer, lalo na sa modernong mabilis na kapaligiran kung saan ang mga customer ay umaasahan ng agarang tulong.

Ang pagsubaybay sa sukatan na ito ay tumutulong sa iyo na maunawaan kung gaano kahusay ang iyong koponan na nangasiwang mga kahilingan at kung gaano kahusay mo ang natutugunan ang inaasahan ng customer para sa bilis.

Tip: Magpatupad ng mga automated na tugon at i-prioritize ang mga katanungan upang masiguro na ang mga customer ay makakatanggap ng napapanahong pagkilala at mas mabilis na mga resolusyon.

Mga Score ng Kasiyahan ng Customer (CSAT)

Ang mga score ng Kasiyahan ng Customer (CSAT) ay sumasalamin sa kung gaano kasiyahan ang mga customer sa iyong serbisyo. Pagkatapos ng isang pakikipag-ugnayan, ang mga customer ay nag-rate ng kanilang karanasan, karaniwang sa isang sukat ng 1 hanggang 5. Ang mas mataas na score ay nagpapahiwatig na ang iyong komunikasyon ay nakakatugon o lumalampas sa inaasahan.

Ang regular na pagsusukat ng CSAT ay nagpapahintulot sa iyo na subaybayan ang kalidad ng iyong komunikasyon at matukoy ang mga pattern sa kasiyahan ng customer.

Tip: Regular na humiling ng feedback at kumilos dito sa pamamagitan ng pagpapabuti ng mga lugar kung saan ang mga customer ay nagpapahiwatig ng mas mababang kasiyahan.

Net Promoter Score (NPS)

Ang Net Promoter Score (NPS) ay sumusukat sa katapalan ng customer sa pamamagitan ng pagtatanong sa mga customer kung gaano kalamang nila inirerekomenda ang iyong kumpanya sa iba. Ang mga customer ay tumutugon sa isang sukat mula 0 hanggang 10, at ang score ay nagsasaayos sa kanila bilang mga detractor, passive, o promoter.

Ang mataas na NPS ay nagmumungkahi na ang iyong komunikasyon ay nagpapalakas ng mga positibong relasyon, na nagreresulta sa mas malaking katapalan sa brand at advocacy.

Tip: Makipag-ugnayan sa mga detractor at passive upang maunawaan ang kanilang mga alalahanin at gawing promoter ang mga ito sa pamamagitan ng pagtugon sa kanilang mga isyu.

Unang Paglutas ng Kontak (FCR)

Ang Unang Paglutas ng Kontak (FCR) ay sinusubaybayan ang porsyento ng mga isyu ng customer na nalulutas sa unang pakikipag-ugnayan. Ang mataas na mga rate ng FCR ay nagpapahiwatig na ang iyong koponan ay epektibong nalulutas ang mga problema nang walang pangangailangan para sa sumusunod, na maaaring lubhang mapahusay ang kasiyahan ng customer at bawasan ang mga gastos sa operasyon.

Tip: Bigyan ng kapangyarihan ang iyong koponan na may tamang mga tool at pagsasanay upang malutas ang mga isyu sa unang pakikipag-ugnayan, at masiguro na mayroon silang access sa kinakailangang impormasyon.

Customer Effort Score (CES)

Ang Customer Effort Score (CES) ay sumusukat kung gaano kadali para sa mga customer na makakuha ng kanilang mga isyu na nalutas. Ang mga customer ay nag-rate ng pagsisikap na kinakailangan upang makipag-ugnayan sa iyong kumpanya, karaniwang sa isang sukat mula “napakadali” hanggang “napakahirap.”

Ang mababang score ng pagsisikap ay nagmumungkahi na ang iyong mga proseso sa komunikasyon ay maayos at mahusay, na nag-aambag sa pangkalahatang kasiyahan ng customer.

Tip: Gawing simple ang iyong mga proseso sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng pag-aalis ng hindi kinakailangang mga hakbang at pagbibigay ng malinaw na mga tagubilin upang bawasan ang pagsisikap ng customer.

Maging pamilyar sa mga KPI na ito. Sa pamamagitan ng pagsasama ng mga tip na ito at paggamit ng mga feature ng analytics at reporting ng LiveAgent, maaari mong patuloy na mapabuti ang mga KPI na ito, na nagsisiguro na ang iyong komunikasyon sa customer ay epektibo at nakasentro sa customer.

Gawing Simple ang Komunikasyon gamit ang Teknolohiya

Walang paraan upang maiwanan ito, ang komunikasyon at teknolohiya ay magkasama.

Ang teknolohiya ay tumutulong na gawing mas mahusay ang komunikasyon ng customer sa pamamagitan ng pagpapahintulot sa mga negosyo na gawing simple ang mga pakikipag-ugnayan at mag-alok ng mahusay na serbisyo. Ang mga tool tulad ng chatbot, AI, at automation ay nagbibigay ng mas mabilis, mas mahusay na suporta habang binabawasan ang workload para sa iyong koponan. Sa pamamagitan ng pag-link ng helpdesk at CRM system, ang iyong koponan ay maaaring makakuha ng lahat ng impormasyon na kailangan nila upang mabilis na malutas ang mga isyu.

Ang mga chatbot ay maaaring pamahalaan ang mga simpleng tanong at troubleshooting 24/7, na nagpapahintulot sa mga human agent na tumuon sa mas mahirap na mga problema. Ang AI ay nagpapabuti nito sa pamamagitan ng pag-aaral mula sa nakaraang mga chat upang magbigay ng mas matalinong mga tugon at mahulaan kung ano ang kailangan ng mga customer. Ang automation ay nagsisiguro na walang katanungan na napalampas sa pamamagitan ng pagpapadala ng mga automatic na tugon o mga reminder, na pinapanatili ang serbisyo na pare-pareho.

May One-Stop Solution Ba?

Ang LiveAgent ay nag-aalok ng malakas na mga feature tulad ng mga automated na tugon, upang ang mga customer ay makakakuha ng agarang mga tugon. Sa 24/7 na suporta sa chat, ang mga negosyo ay maaaring magbigay ng real-time na tulong anumang oras. Ang mga tool ng AI ng LiveAgent ay nag-aaral din mula sa mga pakikipag-ugnayan ng customer, na nagpapabuti ng oras ng pagtugon at mga workflow. Ang mga tool na ito ay ginagawang mas maayos ang komunikasyon at nagpapataas ng kasiyahan ng customer sa pamamagitan ng pagbibigay ng mabilis at personalized na suporta.

Konklusyon

Ang epektibong komunikasyon ng customer ay isang pangunahing nag-udyok ng tagumpay sa negosyo.

Sa pamamagitan ng pagkamahusay sa mga estratehiya at best practice na nakabalangkas sa gabay na ito—at sa pamamagitan ng paggamit ng mga makapangyarihang feature ng LiveAgent—maaari kang bumuo ng mas malakas na relasyon sa iyong mga customer, mapabuti ang kasiyahan, at sa huli ay mag-udyok ng paglaki. Sa tamang teknolohiya sa lugar, maaari mong gawing simple ang mga proseso, mag-alok ng personalized na suporta, at masiguro na bawat pakikipag-ugnayan ay nag-iiwan ng positibong epekto.

Handa na bang dalhin ang iyong komunikasyon sa customer sa susunod na antas? Simulan ang iyong 30-araw na libreng trial sa LiveAgent ngayon at maranasan ang pagkakaiba.

Naghahanap upang mapabuti ang iyong serbisyo sa customer? Magsimula sa LiveAgent at pagsamahin ang iyong mga tool sa komunikasyon sa isang dedicated na solusyon sa help desk na makakatulong sa iyo na malutas ang mga katanungan nang mahusay.