Matuto ng conflict resolution sa mga kliyente sa pamamagitan ng pag-iwas sa defensiveness, pagkuha ng responsibilidad, pagiging mindful sa tone, at paggamit ng empathy. Tuklasin ang conflict management styles tulad ng collaborating at accommodating para sa mas mahusay na customer service.
Kung kailanman kang nagtrabaho sa customer service, alam mo na ito ay hindi madaling gawain. Hindi mahalaga kung ang iyong karanasan ay nasa e-commerce, marketing, restaurants o logistics business. Natututo ka ng marami tungkol sa kalikasan ng tao at kinakaharap mo ang malawak na hanay ng mga hamon. Ang mga conflict ay halos isang inevitability, anuman ang industriya. Maaaring sabihin ng isa na ang paglutas ng mga conflict ay isang uri ng sining. Kailangan mong maingat na balansehin ang inaasahan ng iyong kliyente, isaalang-alang ang available na resources, magtrabaho sa pamamagitan ng malakas na emosyon, at higit sa lahat, pangalagaan ang iyong kalusugan.
Sa artikulong ito, magbabahagi kami ng ilan sa aming pinakamahusay na conflict resolution tips para sa paghawak ng komunikasyon sa mga kliyente. Gayunpaman, bago kami magpatuloy, nais naming ipakilala sa iyo ang isa sa mga pinaka-interesanteng psychological concepts na maaaring ilapat sa customer service.
Ang Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument ay naglalarawan ng limang pangunahing estilo ng conflict management. Ang tool na ito ay karaniwang ginagamit ng mga HR professionals, ngunit maaari rin itong matagumpay na ilapat sa customer service. Ang limang estilo ng pag-manage ng mga conflict ay kinabibilangan ng:
Collaborating style – Ito ay nakatuon sa teamwork. Ang isang tao na may collaborating style ay magtutulungan sa kabaligtaran upang makahanap ng solusyon na kasiyahan ang parehong partido. Ang estilong ito ay karaniwang gumagana nang pinakamahusay para sa long-term relationships, tulad ng mga may long-term recurring clients.
Competing style – Ang pangalan ay nagsasalita para sa sarili nito: ang tao ay nag-aalaga lamang tungkol sa pagwagi sa kompetisyon. Ang estilong ito ay hindi inirerekomenda sa customer service, para sa malinaw na mga dahilan.
Avoiding style – Ang mga taong ito ay diplomatikong umiiwas sa confrontation. Hindi rin namin inirerekomenda ang panatili sa estilong ito sa customer service. Kapag ang isang customer ay makipag-ugnayan sa isang reklamo, dapat kang kumilos kaagad. Sa kasong ito, ang pag-iwas sa problema ay maaari lamang gawing mas masama ang mga bagay.
Accommodating style – Ito ay ang kabaligtaran ng competing style. Ang taong ito ay gumagawa ng mga sakripisyo upang pasiyahin ang ibang partido. Kapag kailangan mong mapanatili ang isang mahalagang relasyon sa isang kliyente, ito ay maaaring ang tamang paraan.
Compromising style – Maaaring ito ay inilarawan bilang pagtatagpo sa customer sa gitna. Ito ay maaaring gumagana nang maayos kapag naghahanap ka ng isang temporary na solusyon na kailangang ilapat kaagad.
Ang takeaway? Kung posible, pinakamahusay na layunin ang collaborating style. Ang accommodating strategies ay gumagana nang maayos para sa mga key clients na demanding, habang ang compromising style ay maaaring gamitin ad hoc kapag kailangan mong mabilis na mag-smooth things over.
Kapag nakaalam ka na ng iba’t ibang estilo, mas madali na makita kung ano ang iyong default strategy. Magiging mas aware ka sa iyong sariling pag-uugali at makakapagsimula kang magtrabaho sa iyong komunikasyon sa mga customer sa hinaharap.
Ngayon, magpatuloy tayo sa ilang actionable insights:
Ang kliyente ay hindi nandito upang makinig sa iyong mga dahilan. Sa halip na gawing mas mahusay ang mga bagay, ang pagpapaliwanag ng iyong pag-uugali ay maaaring lamang gawing mas masama ang mga bagay dahil maaaring ito ay lumilitaw na parang hindi mo gustong kumuha ng responsibilidad sa iyong mga aksyon. Bilang karagdagan dito, maaaring maramdaman nila na hindi mo tunay na pinakikinggan ang kanilang mga reklamo at nag-aalaga lamang tungkol sa “paglinisan ng iyong pangalan.”
Hindi ito tungkol sa pagsasabi sa kliyente na hindi ka gumawa ng kahit ano. Gusto man o hindi, ito ay tungkol sa pagsasabi sa kanila kung ano ang gusto nilang marinig. Sila ay dumating para sa solusyon sa kanilang problema, at kahit na hindi ito maaaring ilapat kaagad, kailangan nila ng ilang uri ng gabay. Ito ang dahilan kung bakit dapat kang layunin ang ibang diskarte:
Bilang isang customer service representative, ikaw ay ang mukha ng kumpanya. Kahit na hindi ka ang gumawa ng pagkakamali, ikaw ay nagsasalita pa rin sa ngalan ng produkto at ng organisasyon. Ang kliyente ay hindi nag-aalaga kung sino ang tunay na accountable para sa pagkakamali. Samakatuwid, ang pinakamahusay na bagay na maaari mong gawin ay kumuha ng responsibilidad, tanggapin ang iyong mga pagkakamali, at magkaroon ng solusyon. Kahit na ang isyu ay hindi pangkaraniwan at hindi ka sigurado kung ano ang gagawin, dapat mong laging ipresenta sa customer ang isang plano. Sabihin sa kanila nang eksakto kung ano ang gagawin mo, sino ang hihilingan mo ng payo, at siguruhin sila na aayusin mo ang kanilang problema.
Ito ay partikular na mahalaga pagdating sa online customer support pati na rin sa social media. Maraming conflict ang lumilitaw online dahil hindi natin nakikita ang facial expressions at body language ng ibang tao. Ang tanging paraan upang maghatid ng kahulugan ay sa pamamagitan ng pagsusulat. Ito ang dahilan kung bakit mahalaga na maging mindful sa iyong tone. At nandito ang isa pang aspeto:
Maaari kang gumamit ng mga salita upang ipahayag ang empathy sa kliyente. Kapag sila ay nasa problema, nais nilang maramdaman na nag-aalaga ka sa kanilang mga damdamin. Upang gawing gumagana ito, maaari kang gumamit ng mga empathy statements na ito bilang isang punto ng sanggunian:
Salamat sa pagkontak – Ito ay isa sa pinakamahusay na posibleng conversation openers. Anuman ang frustration ng customer, hindi kailanman nakakasama ang pasasalamat sa kanila sa simula. Kapag nagsimula ka ng pag-uusap ng may positibong bagay, ang customer ay makakaramdam ng mas pinahahalagahan.
Kung naintindihan ko nang tama… – Huwag ipagpalagay na alam mo ang lahat tungkol sa pangangailangan ng kliyente. Hindi lamang ito tumutunog na patronizing, ngunit maaari rin itong magbigay ng frustration sa customer kapag lumabas na hindi mo naintindihan ang kanilang mga intensyon. Samakatuwid, magandang kasanayan na humiling ng confirmation, at ang ibang tao ay makakaramdam ng mas maraming respeto.
Naranasan ko rin ang isyung ito – Totoo, hindi ito gumagana sa lahat ng sitwasyon. Minsan ay imposible na ikaw ay nakasakay sa sapatos ng customer. Sa kabilang banda, kapag ang profile ng iyong kumpanya ay nagpapahintulot nito, tunay na sulit na gamitin ang empathy statement na ito. Kapag ang kliyente ay nakaalam na mayroon kang katulad na karanasan, mas malamang na pakinggan ka nila. Maaari rin nilang makita ka bilang mas competent, dahil natugunan mo na ang parehong problema.
Kapag ang isang customer ay galit, maaaring hindi nila ibahagi ang core ng problema. Sa halip, tututukan nila ang kanilang emosyon at frustration. Itanong sa iyong kliyente tungkol sa pinagmulan ng kanilang mga damdaman, halimbawa ano ang eksaktong nagpagalit sa iyo? Ang isa pang magandang tanong ay Ano ang maaari kong gawin upang tumulong sa iyo? Ito ay magbibigay ng espasyo at pagkakataon sa tao na ilarawan ang kanilang mga inaasahan nang bukas.
Minsan kahit ang pinaka-sublime na conflict solving skills ay hindi makakatulong kung ang kliyente ay partikular na nagagalit. Kapag ang customer ay nagsimulang insultuhin ka nang personal, ang pinakamahusay na bagay na gagawin ay balewalain ang verbal abuse. Kapag nagsimula kang magpalit ng mga insulto, walang paraan na maaari mong maibalik ito. Malamang na mawawalan ka ng customer, at ito ay siguradong makakaapekto sa iyong negosyo nang negatibo.
Ang pinakamahusay na bagay na gagawin ay manatiling propesyonal at hindi maprovoke. Ang galit ay maglalaho sa huli kung hindi ito pinagkakatiwalaan ng iyong mga tugon. Kapag hindi ka sumagot sa mga insulto at offensive na mensahe, ang tao sa kabilang panig ay makakakuha rin ng karagdagang oras upang mag-isip tungkol sa kanilang mga aksyon at mapawi ang kanilang emosyon.
Muli, alam namin nang mabuti na ang customer service ay hindi madaling gawain. Ito ang dahilan kung bakit nagbabahagi kami ng mga tool at kaalaman upang tulungan kang matagumpay na harapin ang mga conflict. Sulit na maging pamilyar sa iba’t ibang estilo ng pag-manage ng mga conflict. Tandaan na gumamit ng empathetic phrases at magdagdag ng ilang ‘salamat" para sa magandang sukatan. Siguradong magbubunga ito sa mahabang panahon. Mga daliri na nakatuon!
Share this article
Sinusubaybayan ng Daniel ang marketing at komunikasyon sa LiveAgent bilang miyembro ng inner product circle at company top management. Nauna na siyang humawak ng iba't ibang managerial na posisyon sa marketing at client communication. Kinikilala siya bilang isa sa mga eksperto sa AI at ang pagsasama nito sa customer service environment.
Ang Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument ay naglalarawan ng limang pangunahing estilo: Collaborating (teamwork-focused, paghahanap ng mga solusyon na kasiyahan ang parehong partido), Competing (nakatuon sa pagwagi), Avoiding (diplomatikong pag-iwas sa confrontation), Accommodating (paggawa ng mga sakripisyo upang pasiyahin ang ibang partido), at Compromising (pagtatagpo sa gitna para sa mga temporary na solusyon).
Kung posible, ang collaborating style ay pinakamahusay dahil nakatuon ito sa teamwork at paghahanap ng mutually satisfactory na mga solusyon. Ang accommodating strategies ay gumagana nang maayos para sa mga key clients na demanding, habang ang compromising style ay maaaring gamitin kapag kailangan mong mabilis na mag-smooth things over.
Sa halip na gumawa ng mga dahilan o ipaliwanag ang iyong pag-uugali, tumuon sa kung ano ang gusto marinig ng customer. Sila ay dumating para sa solusyon sa kanilang problema, kaya ipresenta sa kanila ang isang plano. Sabihin sa kanila nang eksakto kung ano ang gagawin mo, sino ang hihilingan mo ng payo, at siguruhin sila na aayusin mo ang kanilang problema.
Ang mga epektibong empathy statements ay kinabibilangan ng: 'Salamat sa pagkontak' (positive conversation opener), 'Kung naintindihan ko nang tama...' (nagpapakita ng respeto at humihiling ng confirmation), at 'Naranasan ko rin ang isyung ito' (bumubuo ng competence at connection kung applicable).
Ang pinakamahusay na diskarte ay manatiling propesyonal at hindi maprovoke. Balewalain ang verbal abuse at huwag magpalit ng mga insulto. Ang galit ay maglalaho sa huli kung hindi ito pinagkakatiwalaan ng iyong mga tugon. Ito ay nagbibigay ng oras sa tao upang mag-isip tungkol sa kanilang mga aksyon at mapawi ang kanilang emosyon.
Tuklasin ang relatable customer service memes na nag-aalok ng insights sa pagharap sa mahirap na customers at pagpapabuti ng experiences gamit ang LiveAgent. Ma...
Matuto ng kahulugan, tips, benefits, at real-life na mga halimbawa ng magandang customer service upang palakasin ang loyalty at lumikha ng exceptional experienc...
Master customer service in 2025! Boost loyalty, revenue & skills with expert tips, best practices, and a free LiveAgent trial.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
