Churn Rate 101: Ano ito, Paano Ito Kinakalkula, at Paano Ito Mababawasan

Ang churn rate ng isang kumpanya ay isa sa pinakamahalagang metrics na dapat isaalang-alang kapag tinutukoy ang kalusugan ng negosyo. Kung gumagastos ka ng libu-libong dolyar sa pagkuha ng mga customer ngunit hindi sila nanatiling loyal sa iyong kumpanya, ang lahat ng oras at pagsisikap na ginugol sa pagkuha sa kanila ay walang kahulugan.

Titingin kami sa ilang posibleng dahilan na nagsisigawa sa mga customer na tumitigil sa paggamit ng mga serbisyong inaalok ng isang kumpanya at kung paano mo ito maaaring maiwasan o hindi bababa sa mababawasan ito sa minimum sa pamamagitan ng pagpapaliwanag kung paano kinakalkula ang churn, at anong mga estratehiya ang maaaring gamitin upang maiwasan ang iyong mga customer mula sa pag-churn. Ano ang eksaktong churn rate, paano mo ito maaaring kalkulahin nang tama, at, sa wakas, ano ang maaari mong gawin upang mabawasan ito? Alamin natin ito.

Ano ang churn?

Ang customer churn, na kilala rin bilang customer attrition, ay ang porsyento ng mga customer na nawala ng kumpanya sa isang tiyak na panahon (hal., buwanang, quarterly o taun-taon). Ang churn ay nangyayari kapag ang isang customer ay kinansela ang kanilang subscription at tumitigil sa paggamit ng iyong mga produkto o serbisyo.

Mahalagang tandaan na ang customer churn rate ay maaaring magkaiba depende sa industriya ngunit ang pag-unawa sa iyong target market at mga customer ay susi kapag nais mong bawasan ang customer churn sa minimum.

Pagkakaiba sa pagitan ng customer churn at customer retention

Ang customer churn rate ay ang porsyento ng mga customer na nag-sign up at pagkatapos ay umalis pagkatapos ng isang tiyak na panahon. Ang customer retention rate ay ang porsyento ng mga customer na nag-sign up at patuloy na gumagamit ng iyong mga serbisyo o produkto.

Paano kalkulahin ang churn rate?

Ang pagkalkula ng customer churn rate (customer attrition rate) ay magbibigay sa iyo ng insight kung gaano karaming customers ang nawala mo sa isang panahon. Ito ay mahalagang impormasyon upang mapabuti ang iyong customer retention at mabawasan ang bilang ng mga customer na umaalis.

Magdesisyon kung anong panahon ang gagamitin mo upang kalkulahin ang iyong churn rate (buwanang, quarterly, taun-taon). Ito ay mahalaga dahil ang buwanang churn rates at taunang rates ay magiging napakalakas.

May simpleng formula upang kalkulahin ang churn rate:

Halimbawa: Kung mayroon kang 500 customers sa simula ng taon at 50 sa mga customers na iyon ay umalis, ang pagkalkula ay magiging tulad ng sumusunod – 50/500 = 0.1 at i-multiply ito ng 100. Ginagawa nitong 10% ang iyong customer churn rate.

Bakit mahalaga ang subaybayan ang churn rate?

Tingnan natin ito sa ganitong paraan, sa pamamagitan ng regular na pagsunod sa customer churn, ito ay magbibigay-daan sa iyo na gumawa ng mahalagang pagsasaayos sa iyong mga estratehiya at mapabuti ang kasiyahan ng customer upang mapanatili o kahit palakasin ang paglaki ng kumpanya. Ang pagsubaybay sa iyong buwanang o taunang churn rate ay nagbibigay sa iyo ng pangkalahatang pagtingin sa kasiyahan ng customer at tumutulong sa iyo na matukoy ang sandali ng churn. Kung maraming customers ang umalis pagkatapos subukan ang iyong produkto o serbisyo, maaaring may ilang isyu tungkol sa pricing, customer service, usability, atbp.

Maaari mong gamitin ang cohort analysis upang tulungan kang bawasan ang iyong churn rates. Ang analysis na ito ay nagbibigay-daan sa iyo na imbestigahan at maunawaan kung bakit ang ilang mga grupo ng customers ay umaalis sa iyong negosyo at kinakansela ang kanilang mga subscription. Sa pamamagitan nito, maaari kang gumawa ng angkop na aksyon upang maiwasan ang mga mataas na churn rates na ito.

Bilang karagdagan, ang pagkawala ng mga customer ay nangangahulugang pagkawala ng kita para sa iyong kumpanya, at samakatuwid ay mas maraming trabaho para sa iyo.

Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa iyong average churn rate, makikita mo ang epekto nito sa iyong mga financial metrics, tulad ng monthly recurring revenue, customer lifetime value, at customer acquisition costs.

Ang iyong monthly recurring revenue ay nagpapahiwatig ng long-term viability ng iyong negosyo. Kapag umalis ang iyong mga customer, ang iyong monthly recurring revenue ay bumababa.

Ang customer lifetime value ng iyong mga customer ay nagpapakita rin kung gaano kumikita ang iyong negosyo. Kapag nag-churn ang iyong mga customer, ang lifetime value ay nagiging mas mababa na nangangahulugang ang lahat ng halaga na maaari nilang dalhin sa iyo ay nawala.

Ang huling metric na aming banggitin ay ang customer acquisition cost. Kung mas marami kang ginagastos sa pagkuha ng isang bagong customer, mas mataas ang epekto ng churn rate sa iyong profitability. Sa pamamagitan ng pagbabawas ng churn rate, maaari mong mabawasan ang iyong pangkalahatang CAC.

Bakit nag-churn ang mga customer?

Tingnan natin ang ilang posibleng dahilan na maaaring makaapekto sa customer churn:

Pag-akit ng mga maling customer

Maraming customers ang nag-sign up para sa isang serbisyo nang hindi lubos na nauunawaan kung ito ay angkop para sa kanila at kung ang piniling serbisyo ay nakakatugon sa kanilang pangangailangan. Ang mga customers na ito ay mas malamang na iiwan ang iyong kumpanya at lumipat sa isa sa iyong mga kakompetensya.

Upang maiwasan ang churn na dulot ng maling customer fit, siguraduhin na nakatuon ka sa tamang customer segments, mayroon kang pag-unawa sa eksaktong pangangailangan ng customer at kung ang iyong mga serbisyo ay makakamit ang mga pangangailangang iyon sa mahabang panahon.

Presyo

Ito ay isa sa mga pinaka-karaniwang katangian na maaaring magdulot sa mga customer na muling isaalang-alang ang iyong mga serbisyo. Ang tamang pagpepresyo ng iyong mga produkto at naaayon ay maaaring lubhang makaapekto sa iyong customer retention.

Kung ang iyong produkto ay masyadong mahal, ang customer ay maaaring lumipat sa isa sa iyong mga kakompetensya. Sa kabilang banda, kung ang iyong produkto ay itinuturing na masyadong mura, ang customer ay maaaring mawalan ng tiwala sa iyong kakayahan na matugunan ang kanilang pangangailangan at tulungan silang malutas ang kanilang mga problema.

Ang mga customer ay hindi na nakikita ang halaga ng iyong produkto o serbisyo

Hangga’t nakikita ng isang customer ang mataas na halaga sa iyong produkto/serbisyo, sila ay malamang na handang mamuhunan ng bahagi ng kanilang budget dito. Gayunpaman, sa sandaling magsimulang makita nila ang kakulangan ng ipinangako na halaga, maaari kang mabilis na maputol mula sa kanilang mga gastusin sa budget.

Kompetisyon

Ang mga customer ay karaniwang may maraming pagpipilian na pumili mula sa pagdating sa mga provider ng ilang mga produkto/serbisyo. At sa huli, palagi nilang pipiliin ang kung ano ang kanilang itinuturing na pinakamahusay para sa kanila at sa kanilang negosyo. Ngunit ano ang maaari mong gawin upang tumayo mula sa iyong kompetisyon?

Una sa lahat, ang presyong itinakda mo ay isa sa pinakamadaling paraan upang makipagkompetensya sa merkado. Itakda ang iyong pricing nang naaayon sa halaga na iyong ibinibigay at siguraduhin na alam mo kung paano ang iyong mga kakompetensya ay nagtakda ng kanilang mga presyo para sa kung ano ang mayroon silang inaalok. Gayunpaman, huwag itakda ang iyong mga presyo batay sa iyong mga kakompetensya.

Ang isa pang mahalagang bagay ay malaman kung ano ang gumagawa sa iyo na natatangi at tumayo mula sa iyong mga kakompetensya. Gawing kilala ang iyong mga lakas at gamitin ang mga ito upang makaakit ng mas maraming long-term at loyal na customers.

Mga problema sa iyong produkto o serbisyo

Ang nagpapahiwalay sa iyong kasalukuyang customer base na mawalan ng interes at tiwala sa iyong kumpanya ay patuloy na mga isyu, glitches, masamang customer service, kakulangan ng customer support at iba pang mahalagang aspeto na maaaring magdulot sa customer na mawalan ng kanilang oras at pera.

Ito ay normal na magkaroon ng ilang teknikal na problema dito at doon, gayunpaman ang paraan ng iyong paghawak sa mga isyung ito ay maaaring matukoy kung makakamit mo ang customer retention o customer churn.

Ano ang kahulugan ng mataas na churn rate para sa isang kumpanya?

Ang mataas na churn rate ay nangangahulugang ang kumpanya ay nawawawalan ng malaking bilang ng mga customer na maaaring magdulot ng malaking pagkalugi. Upang mapabuti ang iyong subscription business model at mapanatili ang goodwill sa iyong mga kakompetensya, kailangan mong matukoy ang mga dahilan sa likod ng mataas na customer churn rates.

Ang customer churn ay maaari ding makaapekto kung ang iyong negosyo ay lalaki sa hinaharap. Kapag isinasaalang-alang ang pagpapakilala ng isang bagong produkto o serbisyo, ang iyong mga umiiral na customers ay ang iyong pinakamahusay na audience dahil alam na nila ang iyong negosyo. Samakatuwid, kung mayroon kang hindi sapat na long-term na relasyon sa iyong mga umiiral na customers, ang iyong kinabukasang tagumpay ay maaaring makasama.

Para sa aling mga negosyo ang customer churn ang pinaka-relevant?

Para sa isang subscription business, ang customer churn ay isang tahimik na asesino dahil ito ay lubhang nakakaapekto sa profitability ng iyong negosyo. Lalo na para sa SaaS companies na batay sa isang subscription model, ang pagkakaroon ng long-term at loyal na customers ay napakahalagang upang maiwasan ang pagkawala ng mga subscriber.

Mas mura rin na mapanatili ang mga relasyon sa mga umiiral na customers kaysa makakuha ng mga bagong isa.

Upang makakuha ng isang bagong customer, ang kumpanya ay kailangang isaalang-alang ang customer acquisition costs (CAC). Ang customer acquisition cost ay ang kabuuang gastos na kinakailangan upang makakuha ng isang bagong customer.

Ano ang magandang churn rate para sa SaaS business?

Ang isang mahalagang factor na maaaring magkaroon ng malaking epekto sa iyong churn rate ay ang laki ng iyong negosyo. Ang mas malalaki at mas itinatag na mga negosyo ay may mas mababang churn rates kumpara sa mas maliliit na kumpanya. Sa bahagi, ito ay dahil sa budget ng kumpanya. Ang mas malalaking kumpanya ay maaaring mamuhunan ng higit pa sa pag-akit ng mga customer. Kaya, ang mga enterprise ay malamang na makakaranas ng mas mababang churn rates kaysa sa mas maliliit na negosyo.

Ang isang magandang buwanang churn rate benchmark ay bumababa sa 2% para sa mas malalaking SaaS companies, na ang average churn rate para sa mas malalaking SaaS companies. Ang isang average na taunang churn rate ay bumababa sa pagitan ng 32-50%.

Ang mas maliliit na kumpanya o startups ay may posibilidad na makaranas ng mas matinding churn rates na average na 10-15% bawat buwan habang sila ay naghahanap pa rin ng kanilang lugar sa merkado.

Ang mga numerong ito ay itinuturing na isang katanggap-tanggap na antas ng churn para sa SaaS businesses ngunit siyempre tandaan, mas mababa ang churn rate, mas mahusay. Kaya dapat mong regular na hingin ang feedback mula sa iyong mga customers at gamitin ang impormasyon na ito upang mapabuti ang iyong serbisyo.

Paano mababawasan ang customer churn?

Makipag-ugnayan sa iyong mga customer

Ang pakikipag-ugnayan sa iyong mga kliyente sa pamamagitan ng lahat ng uri ng available na platform tulad ng e-mail, live chat, social media, at panatilihing updated sila tungkol sa mga paparating na updates at special offers ay magpapakita sa kanila na pinahahalagahan mo sila.

Ang pagbibigay ng kahusay na customer service experience ay maaaring tulungan kang mabawasan ang customer churn. Siguraduhin na ang iyong customer support team ay handa din na tumulong sa mga kliyente sa kanilang mga problema at sagutin ang kanilang mga katanungan sa pinakamahusay na paraan.

Ito ay maaaring maging isang bagay na maaari mong gamitin upang magkaiba mula sa iyong mga kakompetensya at tumayo.

Pagtukoy sa relevant audience

Ang iyong mga produkto at serbisyo ay kailangang kumonekta sa iyong target audience upang ang iyong negosyo ay umunlad dahil kung nakatuon ka sa maling grupo ng mga potensyal na customers, ang panganib na sila ay mabilis na mag-churn ay mataas. Ito ay maaaring madaling gawin sa pamamagitan ng paggugol ng oras sa iyong customer segmentation at pagsisiguro na eksaktong alam mo kung sino ang iyong target audience.

Mag-educate sa iyong mga umiiral na customers

Mahalaga na ang mga customers ay makakuha ng pinakamarami mula sa produkto at maunawaan ang lahat ng posibilidad na mayroon ang produkto. Upang makarating doon, mamuhunan sa mga tutorial, training tools at customer support na tutulong sa kanila na makakuha ng buong pag-unawa. Sa ganitong paraan, sila ay mas hindi malamang na magbigay up sa produkto at mag-churn.

Humiling ng feedback

Upang mabawasan ang customer attrition hangga’t maaari, ang isang kumpanya ay kailangang magkaroon ng magandang insight sa mga umiiral na relasyon sa customer. Sa pamamagitan ng paghingi ng feedback, ang isang negosyo ay mabilis na makakahanap ng mga customers na nasa panganib ng pag-churn bago ito mangyari at mapabuti ang kanilang serbisyo, produkto o customer experience batay sa feedback na natanggap nila.

Manatiling competitive

Habang ang mga bagong teknolohiya at software ay patuloy na umuunlad araw-araw, ang merkado ay patuloy na nagbabago at ang pangangailangan ng customer ay nagbabago kasama nito. Ito ay lubhang relevant na patuloy na i-update ang iyong mga serbisyo at produkto batay sa mga bagong uso at pag-unlad.

Bantayan ang iyong mga kakompetensya at kung ano ang kanilang ginagawa. Halimbawa, mayroon ba silang malaking knowledge base? Mayroon ba silang gumagana na live chat sa kanilang website? Gumagamit ba sila ng social media upang makipag-ugnayan sa kanilang mga customers? Ang lahat ng mga salik na ito ay maaaring tulungan kang mapabuti ang iyong estratehiya at mga relasyon sa iyong mga kliyente.

Presyo batay sa halaga

Gamitin ang tamang pricing strategies para sa iyong mga produkto na magpapakita sa iyong mga customers ng kanilang ROI nang malinaw. Siguraduhin na ang presyo ay sumasalamin sa halaga ng iyong produkto.

Magbigay ng mas maraming halaga

Ang iyong mga kasalukuyang customers ay maaaring magpasalamat kapag nagdagdag ka ng mga bagong at pinabuting features sa iyong mga serbisyo, gayunpaman, maging maingat na hindi mabawasan ang kung ano ang nakakapagtrabaho na para sa kanila dahil ito ay maaaring gumambala sa kanilang customer experience.

Magbigay ng incentives sa mga customers

Ang mga diskwento at loyalty programs para sa iyong mga umiiral na customers ay maaaring tulungan kang panatilihin sila, at sila ay mas malamang na patuloy na bumabalik. Maaari rin itong magbigay sa iyo ng kalamangan sa iyong mga kakompetensya.

Long-term contracts

Sa halip na nakatuon sa month-to-month contracts, subukan na nakatuon sa long-term contracts (6 buwan o isang taon). Maaari kang mag-alok ng magandang deal sa mga long-term contracts na ito sa anyo ng mga diskwento. Sa ganitong paraan, ang customer ay magkakaroon ng mas maraming oras upang makilala ang iyong brand, ang iyong mga produkto at magdesisyon kung ito ay angkop para sa kanila.

Paano makakatulong ang LiveAgent upang mabawasan ang churn rate?

Ang pag-unawa sa kung ano ang maaaring magdulot ng customer churn ay maaaring maging mahirap, ngunit lahat ay bumabalik sa pag-unawa sa iyong mga customers, ang kanilang pangangailangan at inaasahan. Ang panatilihing nasiyahan sila sa iyong produkto ay maaaring mabawasan ang panganib ng mataas na customer churn at gawing nais nilang manatili.

Ang isang paraan ay magbigay ng mahusay na customer service gamit ang LiveAgent.

Ang LiveAgent customer success software ay nag-aalok ng iba’t ibang mahusay na tools para sa iyong negosyo sa ilalim ng isang bubong, tulad ng help desk software, live chat software o knowledge base software. Ang paggamit ng mga ganitong uri ng software ay magpapagaan at mas maging epektibo ang trabaho para sa iyong mga empleyado, magbibigay ng mataas na kalidad ng customer service at samakatuwid ay panatilihing masaya ang iyong mga customers na maiwawasan ang kanilang pag-churn.