Matuto kung paano ang live chat surveys ay nagpapahusay ng customer support sa pamamagitan ng pagkolekta ng real-time feedback. Tuklasin ang mga uri, benepisyo, at estratehiya sa pagpapatupad upang mapataas ang kasiyahan at retention. Iwasan ang mga karaniwang pagkakamali at sundin ang best practices para sa matagumpay na integration.
Hoy! Naghahanap ka ba ng paraan upang itaas ang iyong customer support game sa susunod na antas at tunay na maunawaan kung ano ang gusto, kailangan, at hinahanap ng iyong mga customer? Buti na, dahil sa blog na ito, kami ay magsasaliksik sa mundo ng live chat surveys na tiyak na makakatulong sa iyo sa pagpapataas ng iyong mga pagsisikap sa customer support!
Ang mga mabilis na maliit na survey na lumilitaw sa simula o sa dulo ng chat conversation ay maaaring mukhang hindi mahalaga, ngunit may malaking kapangyarihan. Halimbawa, ang mga live chat users ay nag-uulat ng mahigit 81% satisfaction rate dahil sa bilis nito, kaginhawahan at mataas na resolution rates. Pero paano natin nakuha ang numerong ito? Simple. Live chat surveys! Ang live chat surveys, na kilala rin bilang conversational surveys, ay naging mahalagang tool para sa mga negosyo upang makolekta ang real-time feedback at mapabuti ang karanasan ng customer.
Kaya naman, saklawin namin ang lahat ng kailangan mong malaman tungkol sa chat surveys. Mula sa pag-unawa kung ano ang mga ito, at ang kanilang kahalagahan, hanggang sa mga benepisyo na inaalok nila para sa matagumpay na pagpapatupad – mayroon kaming lahat! Kaya, kung handa ka na, magpatuloy sa pagbabasa!
Simpleng sinasabi, ang mga ito ay isang nakaka-engage at mabilis na paraan upang makolekta ang mga insight at opinyon mula sa iyong mga bisita sa website o mga customer. Sa halip na baguhin sila ng mahabang nakakaboring forms o tradisyonal na surveys, ang live chat surveys ay gumagamit ng chat windows upang magsimula ng mga pag-uusap sa mga consumer at makolekta ang feedback. Pinapayagan ka nitong magtanong ng mga partikular na tanong, hikayatin ang mga customer para sa feedback pagkatapos ng isang support session, o kahit gamitin ang mga ito upang sukatin ang mga antas ng customer satisfaction. Ito ay isang mahusay na paraan upang makipag-ugnayan sa iyong mga customer at gawing nararamdaman na sila ay pinakikinggan.
Ang chat surveys ay isang feature na karaniwang kasama na sa live chat software. Ang mga survey na ito ay maaaring i-customize upang tumugma sa iyong brand image, at din upang matugunan ang iyong pangangailangan at mga kinakailangan. Ngunit may iba’t ibang uri ng chat surveys. Kaya, tuklasin natin ang mga ito!
May dalawang pangunahing uri na dapat mong malaman: pre-chat survey at post-chat survey.
Bawat isa ay may iba’t ibang papel sa proseso ng pagkolekta ng feedback, ngunit pareho ay pantay na mahalaga sa pag-unawa sa pangangailangan at kagustuhan ng iyong mga customer.
Ang pangunahing pagkakaiba ay ang pre-chat survey ay nagbibigay-daan sa iyo na makolekta ang impormasyon mula sa mga customer bago pa man nila simulan ang isang chat session. Ang post-chat survey, sa kabilang banda, ay isinasagawa pagkatapos ng pagtatapos ng chat session, at binibigyan nito ang mga customer ng pagkakataon na ibahagi ang kanilang karanasan, i-rate ang suportang natanggap nila, at magbigay ng anumang karagdagang feedback.
Kaya, habang ang pre-chat survey ay tumutulong na makolekta ang paunang impormasyon, ang post-chat form ay nagbibigay-daan sa iyo na suriin ang customer satisfaction sa buong proseso ng customer support at matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti. Ang pag-unawa sa dalawang uri na ito ay susi upang ipatupad ang isang feedback system na magpapahusay sa karanasan ng customer.
Ngunit maaari ka pa ring magtanong, “Bakit dapat akong mamuhunan ng oras at pagsisikap sa mga online survey na ito?”
Hayaan akong sabihin sa iyo ng ilang dahilan kung bakit. Una, ang live chat surveys ay nag-aalok ng maraming benepisyo para sa iyo at sa iyong mga customer. Pangalawa, binibigyan ka nila ng direktang insight sa iyong mga customer, na tumutulong sa iyo na maunawaan ang kanilang pangangailangan, kagustuhan, at mga problema sa mas malalim na antas. At pangatlo, ang feedback na ito ay nagbibigay-daan sa iyo na mapahusay ang iyong mga produkto at serbisyo.
Higit pa, sa pamamagitan ng aktibong paghahanap ng customer feedback, ipinakikita mo sa iyong mga customer na mahalaga ang kanilang mga opinyon sa iyo, na nagpapalakas ng pakiramdam ng tiwala at katapatan.
Bukod dito, kung nais mong magpalakas ng pakiramdam ng tiwala at katapatan, ang aktibong paghahanap ng customer feedback ay nagpapakita sa kanila na mahalaga ang kanilang mga opinyon sa iyo. Batay sa pananaliksik, 83% ng mga customer ay sumasang-ayon na nakakaramdam sila ng mas mataas na katapalan at koneksyon sa mga kumpanyang hindi lamang nalulutas ang kanilang mga isyu, kundi tumutugon din sa kanilang mga reklamo.
Ang pre-chat surveys, na kilala rin bilang pre-chat forms, ay isang tool para sa pagkolekta ng impormasyon mula sa mga customer bago nila simulan ang isang chat conversation sa iyong customer support team o sa isang chatbot. Ang mga ito ay karaniwang ginagamit upang maunawaan ang pangangailangan at kagustuhan ng customer upang magbigay ng mas personalized na suporta mula pa lamang sa simula.
Kaya, kailan mo dapat isaalang-alang ang paggamit ng pre-chat surveys? Buti, ang mga ito ay partikular na kapaki-pakinabang kung nais mong makolekta ang partikular na impormasyon bago makipag-ugnayan sa customer. Ang isang maliit na detalye tulad ng pag-alam ng pangalan ng customer at pagbati sa kanila gamit ang kanilang pangalan ay tumutulong na bumuo ng positibong relasyon mula pa lamang sa simula. Ngunit maaari kang makolekta ng higit pang impormasyon kaysa doon. Halimbawa, kung ikaw ay isang software company, maaari mong tanungin ang mga customer tungkol sa uri ng software na ginagamit nila ngayon o ang kanilang antas ng technical skill. Ang pagkolekta ng impormasyon na ito ay nagbibigay-daan sa iyong mga support agents na magbigay ng mas relevant na tulong.
Tingnan natin ang ilang karaniwang mga tanong na maaaring isama sa pre-chat surveys:
Tandaan na ang mga tanong ay dapat maikli, relevant, at madaling sagutin.
Ang LiveAgent ay nagbibigay-daan sa iyo na i-enable at lumikha ng isang pre-chat form para sa bawat chat button. Sa pamamagitan ng mga pre-chat form na ito, maaari kang humiling ng pangunahing impormasyon tulad ng pangalan o email address bago ang customer ay makapagsimula ng isang chat. Maaari mo rin na hayaang pumili ang user ng departamento na nais nilang kontakin. Kapag isinumite ang form, ito ay awtomatikong ipapadala sa napiling departamento.
Pagkatapos ng isang chat conversation ay nagtatapos, oras na para sa post-chat survey. Ang mga ito ay nagsisilbi upang makolekta ang real-time feedback mula sa mga customer tungkol sa kanilang chat experience, kasiyahan sa customer support, at anumang karagdagang mga komento na maaaring mayroon sila. Ang feedback na ito ay nagbibigay ng mas mayamang insight sa kalidad ng suporta at tumutulong sa iyo na matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti. Maaari mo rin itong gamitin upang sukatin ang mga antas ng customer satisfaction (CSAT).
Ideyal, ang post-chat forms ay dapat gamitin kaagad pagkatapos ng pagtatapos ng chat session habang ang karanasan ng customer ay bago pa lamang sa kanilang isipan at habang mayroon ka pa ring kanilang atensyon. Ito ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na makuha ang pinaka-tumpak at napapanahong feedback.
Tingnan natin ang mga halimbawa ng karaniwang mga tanong na maaaring isama sa isang post-chat survey:
Ang LiveAgent ay nag-aalok din ng post-chat survey sa anyo ng isang Ranking feature na nagbibigay-daan sa mga customer na suriin ang mga sagot ng iyong support team. Ito ay maaaring gamitin sa live chat pati na rin sa mga email responses upang magbigay sa iyo ng pangkalahatang pangitain kung paano ang iyong mga agents ay nag-perform, at kung ang iyong mga customer ay nakatanggap ng inaasahang customer service.
Pagdating sa pag-structure ng mga conversational survey questions, may ilang pangunahing aspeto na dapat mong panatilihin at isaalang-alang. Una, kailangan mong malaman na may dalawang uri ng mga tanong: open-ended questions at closed-ended questions.
Ang open-ended questions ay nag-uudyok sa mga customer na magbigay ng mas detalyadong feedback, ibahagi ang kanilang mga opinyon at karanasan sa kanilang sariling mga salita. Ang mga tanong na ito ay mahusay kung naghahanap ka ng quantitative data o kung nais mong tuklasin ang mga partikular na isyu at mga mungkahi.
Halimbawa ng open-ended question: “Sa inyong sariling mga salita, mangyaring ilarawan ang inyong karanasan sa aming produkto/serbisyo.”
Ang closed-ended questions ay nag-aalok sa mga customer ng mga paunang natukoy na sagot upang pumili. Kaya, kung nais mong makolekta ang qualitative data at sukatin ang CSAT levels, ang closed-ended questions ay maaaring ang opsyon para sa iyo. Ginagawang mas madali nila ang pagsusuri ng data at paghahambing ng mga tugon ng customer.
Halimbawa ng closed-ended question: “Sa isang sukat ng 1-10, gaano kayo nasiyahan sa suportang natanggap ninyo?”
Ngayon na nauunawaan mo ang iba’t ibang uri ng mga tanong para sa iyong mga survey, tingnan natin ang ilang mga tip kung paano i-structure ang mga ito nang epektibo:
Kapag lumilikha ka ng isang survey, maging pre-chat o post-chat form, kailangan mong isaalang-alang ang mga partikular na layunin ng negosyo na nais mong makamit upang i-customize ang iyong mga tanong nang naaayon.
Introductory questions: Simulan ang iyong survey gamit ang mga tanong na makakatulong sa iyo na maunawaan ang layunin ng customer at mga dahilan kung bakit sila umabot sa iyong customer support.
Halimbawa:
Demographic questions: Ang pagkolekta ng ganitong uri ng impormasyon ay makakatulong sa iyo na mas epektibong i-segment at i-target ang iyong customer base. Isama ang mga tanong tungkol sa edad, lokasyon, o industriya. Ngunit siguraduhin na tanging ang impormasyon na relevant lamang ang iyong hihingin.
Halimbawa:
Product/service questions: Maaari mo ring tanungin ang mga tanong na nauugnay sa produkto o serbisyo na ang customer ay nagtanong. Ito ay makakatulong sa iyo na makolekta ang impormasyon na partikular sa kanilang pangangailangan at i-personalize ang iyong suporta.
Halimbawa:
Satisfaction level: Isama ang mga tanong na makakatulong sa iyo na sukatin ang kasiyahan ng customer sa suportang natanggap nila.
Halimbawa:
Issue resolution: Tanungin ang customer kung ang kanilang mga tanong o mga isyu ay nalutas sa panahon ng chat session. Ito ay magbibigay ng mga insight sa pagiging epektibo ng iyong support team.
Halimbawa:
Agent performance: Maaari mo ring isama ang mga tanong na makakatulong sa iyo na suriin ang pagganap ng iyong mga support agents.
Halimbawa:
Feedback and suggestions: Huwag kalimutan na hayaang mag-iwan ang iyong mga customer ng anumang karagdagang mga komento o mga mungkahi tungkol sa kanilang karanasan. Binibigyan sila ng pagkakataon na ipahayag ang karagdagang pag-iisip na maaaring hindi umangkop sa ibang mga paunang natukoy na tanong.
Halimbawa:
Ang live chat surveys ay maaaring magdala ng maraming halaga at benepisyo sa iyong negosyo kung itakda mo ang estratehiya nang tama. Tuklasin natin ang ilang sa mga benepisyong ito:
Ang pagkolekta ng customer data sa pamamagitan ng live chat surveys ay nagbibigay-daan sa iyo na makakuha ng mahalagang insight sa iyong customer base. Ang diskarte na ito ay tumutulong sa iyo na gumawa ng informed business decisions, i-customize ang iyong mga produkto o serbisyo, at mapabuti ang iyong mga estratehiya sa marketing.
Tulad ng nabanggit dati, ang chat surveys ay nagbibigay ng direktang linya ng komunikasyon sa iyong mga customer at access sa kanilang mga opinyon. Sa pamamagitan ng pag-unawa sa kanilang pangangailangan, kagustuhan, at mga problema, maaari kang gumawa ng informed decisions, mag-adapt at mapabuti ang iyong mga estratehiya at alok sa negosyo. Ito ay maaaring sa huli na magdulot ng pagtaas ng customer satisfaction at dagdagan ang kompetitibidad ng iyong negosyo sa merkado.
Ang pagkolekta ng customer information ay nagbibigay-daan din sa iyong customer support team na magbigay ng mas personalized na suporta mula pa lamang sa simula. Ang pag-customize ng kanilang mga tugon at pagtugon sa mga partikular na pangangailangan ng customer ay may positibong epekto sa karanasan ng customer, at tumutulong ito sa iyo na bumuo ng mas malakas na relasyon sa customer.
Ang mga customer ay mahilig na makita na mahalaga ang kanilang mga opinyon. Samakatuwid, ang aktibong paghahanap ng feedback sa pamamagitan ng chat surveys ay maaaring ipakita iyon. Sa pamamagitan ng pagtugon sa kanilang mga alalahanin at pagsasama ng kanilang feedback, maaari kang mapataas ang mga antas ng customer satisfaction at katapatan.
Sa pamamagitan ng pagsubaybay kung paano ang mga customer ay nag-rate ng iyong mga pagsisikap sa customer support, maaari mong suriin ang pagiging epektibo ng bawat support agent at ang kanilang pagganap. Ito ay makakatulong din sa iyo na matukoy ang mga potensyal na lugar na nangangailangan ng pagpapabuti.
Ano ang mas mahusay kaysa sa pagkakaroon ng mga loyal customers na nananatiling tapat sa iyong brand at patuloy na nakikipag-ugnayan sa iyo, tama ba? Ipinakita na sa pamamagitan ng pagpapatupad ng chat surveys, maaari kang mapataas ang customer retention rates at lifetime value, na sa huli ay nagtutulak ng paglaki ng kita.
Maraming mga customer ang nakakaranas ng isyu kaagad bago nila gawin ang isang pagbili at nag-abandon ng kanilang cart. Iyon ay hindi isang bagay na nais makita ng anumang negosyo. Ngunit sa pamamagitan ng pag-aalok ng real-time assistance at pag-unawa sa mga dahilan sa likod ng cart abandonment, maaari mong tugunan ang mga alalahanin ng customer at mapataas ang posibilidad ng pagkumpleto ng isang pagbili. Ang proactive follow-up batay sa customer feedback ay maaari ding tumulong sa paglutas ng anumang mga isyu at pag-convert ng mga potensyal na abandoned carts sa matagumpay na mga transaksyon.
Kapag ang mga agents ay nakakatanggap ng positibong employee feedback at nakikita ang epekto ng kanilang mga pagsisikap sa suporta, ito ay maaaring mapataas ang kanilang kasiyahan sa trabaho. Ang pagkilala at pagbibigay ng gantimpala sa mga agents batay sa customer feedback ay maaaring magpalakas ng positibong kapaligiran sa trabaho, mapahusay ang kanilang motivasyon na magbigay ng kahanga-hangang suporta at mapabuti ang employee retention. Sa kabilang banda, ang constructive feedback ay maaaring magbigay ng mahalagang insight para sa pagpapabuti, na tumutulong na mapahusay ang kanilang mga kasanayan at pagganap ng agents.
Ngayon na mayroon kang mas mahusay na pag-unawa sa iba’t ibang mga benepisyo ng live chat surveys, maaari kang magtanong kung paano talaga ang magsimula at makakuha ng pinakamaraming benepisyo mula dito. Ngunit huwag mag-alala! May ilang best practices na makakatulong sa iyo na mapamaximize ang pagiging epektibo ng iyong mga conversational feedback forms, at kami ay magbabahagi ng mga ito sa iyo.
Tukuyin ang iyong survey goals: Ang unang hakbang ay ang pagtukoy ng malinaw na mga layunin ng negosyo, mga layunin, at layunin ng chat surveys. Ang pagtatakda ng mga ito ay makakatulong sa iyo na makabuo ng mga angkop na tanong at i-target ang tamang audience.
Panatilihin itong maikli at matamis: Ang mga mahabang survey ay maaaring magpahigpit sa iyong mga customer na magbigay ng kanilang feedback. Siguraduhin na panatilihin ang iyong mga survey na concise at nakatuon sa pinaka-relevant na mga tanong. Lumikha ng mga tanong na madaling maunawaan at iwasan ang paggamit ng komplikadong terminolohiya o technical jargon.
Magtanong ng mga partikular na tanong: Ang mga tanong sa customer service ay hindi lamang dapat madaling maunawaan, kundi dapat din na partikular upang makakuha ng targeted insights. Iwasan ang mga vague questions na maaaring magdulot ng kalituhan. Halimbawa, sa halip na magtanong, ‘Paano ang inyong karanasan?", magtanong", “Paano ninyo i-rate ang responsibidad ng aming support agent?”
Ang timing ay susi: Ngunit kailan ang tamang oras para sa pagsisimula ng mga survey? Para sa pre-chat surveys, layunin na makolekta ang impormasyon bago ang chat session ay magsimula, ngunit panatilihin ang form na maikli upang maiwasan ang pagkabahala ng customer. Para sa post-chat forms, ang pinakamahusay ay ipadala ang mga ito kaagad pagkatapos ng chat session habang ang karanasan ay bago pa lamang sa isipan ng customer.
I-personalize ang karanasan: Samantalahin ang customer data na iyong nakolekta at gamitin ang mga ito upang i-personalize ang kanilang karanasan. Tugunan ang mga customer sa pamamagitan ng pangalan at sumanin sa kanilang mga nakaraang pakikipag-ugnayan kung kinakailangan. Ito ay nagdadagdag ng personal touch at nagpapakita na pinahahalagahan mo sila.
Kumilos batay sa feedback: Tandaan, ang pagkolekta ng feedback ay kalahati lamang ng labanan. Pagkatapos ay oras na upang magsimula at suriin ang feedback upang gamitin ito upang mapabuti ang iyong mga proseso, pagsasanay, o mga produkto. Ipakita sa mga customer na ang kanilang feedback ay tunay na ginagamit upang gumawa ng mga pagbabago batay sa kanilang input.
Subukan at sukatin ang iyong mga resulta: Ang patuloy na pagsusubok at pagpapabuti ng iyong mga chat surveys ay ang huling at pinakamahalagang hakbang upang i-optimize ang kanilang pagiging epektibo. Maaari kang magsagawa ng mga eksperimento gamit ang iba’t ibang mga format ng tanong, pagbabalita, at paglalagay upang mahanap kung ano ang pinakamahusay para sa iyo at sa iyong audience. Suriin ang mga resulta nang regular upang matukoy ang mga uso at mga lugar para sa pagpapabuti.
Ang mga negosyo ay madalas na nakakaabala sa ilang mga pagkakamali sa kanilang paglalakbay para sa customer feedback. Tuklasin natin ang ilang sa mga pinaka-karaniwang at talakayin kung paano ito iwasan.
Ang pagbabahagi sa mga customer ng masyadong maraming mga tanong ay maaaring maging napakahirap, na nagiging sanhi na sila ay mag-abandon ng survey o magmadali sa pamamagitan nito. Panatilihin ang iyong mga survey na concise at nakatuon, na nagtanong lamang ng pinakamahalagang mga tanong upang mapamaximize ang response rates, mapanatili ang engagement ng customer at makolekta ang mahalagang impormasyon na kailangan mo.
Ang paggamit ng komplikado at technical na wika sa iyong mga survey ay maaaring magdulot ng kalituhan sa iyong mga customer at magpahigpit sa kanila na magbigay ng feedback. Ang layunin ay gawing madaling maunawaan ang mga tanong para sa lahat. Panatilihin ang wika na simple, malinaw, at conversational. Upang hikayatin ang partisipasyon at tumpak na mga tugon. Tandaan, ikaw ay nakikipag-chat, hindi nagbibigay ng lecture sa isang conference.
Siguraduhin na ang mga tanong na iyong itatanong ay direktang nauugnay sa karanasan ng customer sa iyong produkto, serbisyo, o suporta. Ang mga tanong na hindi relevant o generic ay maaaring magdulot ng kalituhan sa mga customer at magresulta sa mga hindi kapaki-pakinabang na mga tugon. Higit pa, iwasan ang mga tanong na maaaring magdulot sa mga customer tungo sa isang partikular na tugon. Siguraduhin na ang iyong mga tanong ay nananatiling neutral at walang bias, na nagbibigay-daan sa mga customer na magbigay ng kanilang tunay na feedback.
Isa sa mga pinakamalaking pagkakamali na maaaring gawin ng isang negosyo ay ang pagkolekta ng feedback ngunit pagkabigo na kumilos. Ang pagpapabaya o pagpapabaya sa feedback ay maaaring magresulta sa pagkakasakit at pagkawala ng tiwala. Ang iyong mga customer ay nais makita na ang kanilang mga opinyon ay pinahahalagahan at na ang mga pagpapabuti ay gagawin. Kaya siguraduhin na suriin ang mga tugon at ipatupad ang mga pagbabago nang naaayon. Ito ay nagpapakita na pinahahalagahan mo ang kanilang input at nakatuon sa pagpapahusay ng kanilang karanasan.
Walang gustong marinig ang negatibong feedback, ngunit ito ay mahalaga para sa paglaki. Maaaring may pagkamangha na palampasin o balewalain ang negatibong feedback na ito. Ngunit, sa halip, tingnan ito bilang isang pagkakataon na matuto at mapabuti. Tumugon sa negatibong feedback na may empathy at kumilos nang naaayon upang tugunan at malutas ang mga alalahanin ng customer.
Sa pamamagitan ng pagtingin sa mga case studies, makikita mo kung paano ang ibang mga negosyo sa iba’t ibang industriya ay gumamit ng live chat surveys upang gumawa ng data-driven decisions, mapabuti ang karanasan ng customer, at makamit ang mga tangible na resulta.
Ang Amazon ay isa sa mga pinakasikat na ecommerce websites at upang manatiling nangunguna, kailangan nilang patuloy na lampasan ang inaasahan ng kanilang mga customer. Ginagawa nila ito sa pamamagitan ng pakatuon sa customer feedback, pinagsasama ang mga review ng customer sa mga komento upang mapabuti ang kanilang mga produkto at estratehiya.
Kapag nakipag-ugnayan ka sa departamento ng customer support ng Amazon, makakatanggap ka ng isang feedback survey na binubuo ng 3 mga tanong:
Ang tatlong tanong na ito ay nagbibigay sa kanila ng sapat na impormasyon upang maunawaan kung gaano kasiyahan ang customer pagkatapos ng pag-usap sa kanilang mga kinatawan ng customer service. Nais nilang siguraduhin na ang kanilang mga customer ay umalis na masaya at ang kanilang mga isyu ay nalutas.
Ang Apple ay isa pang higante na gumagamit ng mga survey upang makolekta ang mga insight. Gumagamit sila ng NPS surveys upang makabuo ng mahigit $25 milyon na karagdagang kita sa loob ng isang taon. Kung hindi ka pamilyar sa NPS, ito ay isang metric na sumusukat sa kasiyahan at katapatan ng consumer sa pamamagitan ng pagtanong sa kanila kung gaano sila malamang na irekomenda ang produkto/serbisyo ng iyong kumpanya sa isang sukat ng 0 hanggang 10.
Ang Apple team ay nagsasagawa ng pang-araw-araw na mga pagpupulong upang suriin ang NPS feedback at tugunan ang mga negatibong komento. Sa pamamagitan ng maingat na pagsusuri ng mga komento at pagsunod sa mga customer na nakakuha ng 6 o mas mababa sa sukat, sila ay nakakapag-unawa ng mga pain points at gumawa ng mga pagbabago batay sa feedback.
Kapag nagsimula silang magsagawa ng estratehiyang ito, natuklasan ng Apple na ang mga taong kanilang kontakin pagkatapos ng negatibong feedback ay naging mas malaking mamimili kaysa sa mga taong nag-iwan ng positibong feedback.
Ang Looka, na dating kilala bilang Logojoy ay isang online company na gumagawa ng mga logo. Pagkatapos malaman na maraming mga tao ang nag-abandon ng kanilang website, nagdesisyon silang alamin ang dahilan sa likod nito.
Upang gawin ito, kailangan nilang makolekta ang data mula sa mga customer na nag-abandon ng kanilang website o mga hindi bumalik. Ang Looka ay lumikha ng isang kampanya kung saan nagpadala sila ng isang malinaw at direktang survey, na hinihiling sa mga tao na magbigay ng feedback at paliwanag kung bakit nila nagdesisyon na hindi kumpletuhin ang pagbili. Ang mga customer ay maaaring pumili mula sa mga sumusunod na opsyon:
Natuklasan nila na ang pangalawang pinaka-madalas na dahilan ay ang mga user ay hindi pa handa na magsimula ng isang negosyo. Ito ay nagbigay sa kanila ng ideya na magpadala sa kanila ng isang follow-up email na may mga kapaki-pakinabang na mga tip, trick at mga artikulo na makakatulong sa kanila na magsimula. Nagsimula din silang lumikha ng ibang mga automated emails depende sa mga sagot mula sa mga tumugon.
Kaya, ang mga survey na ito ay isang mahusay na paraan upang malaman ang mga dahilan kung bakit ang mga tao ay umaalis sa kanilang website nang hindi kumpleto ang pagbili at kung ano ang maaaring gawin upang baguhin iyon.
Ang LiveAgent ay isang mahusay na software provider na, bukod sa ibang mga feature, nag-aalok din ng opsyon ng pag-integrate ng live chat surveys. Tingnan natin kung paano i-integrate ang pre-chat forms, pati na rin ang post-chat forms, sa LiveAgent.
Ang mga default agents ay maaari lamang tingnan ang kanilang sariling mga rating. Gayunpaman, ang mga may custom roles na may View rankings of other agents permission, admins, at owners ay maaaring tingnan ang lahat ng mga rating ng agents.
Ang LiveAgent ay nag-aalok ng maraming opsyon sa rating:
Ngayon ay oras na upang sukatin ang impact ng iyong mga conversational surveys upang maunawaan ang pagiging epektibo ng iyong mga pagsisikap sa customer support at matukoy kung anong mga pagpapabuti ang kailangan gawin. Tingnan natin ang ilang customer service metrics na maaari mong gamitin upang tulungan kang sukatin ito.
Ang NPS ay isang sikat na customer loyalty metric na sumusukat sa customer satisfaction batay sa isang tanong: “Sa isang sukat ng 0-10, gaano kayo malamang na irekomenda ang aming produkto/serbisyo sa iba?” Ito ay pagkatapos ay nag-kategorya ng mga tumugon sa Promoters (9-10), Passives (7-8), at Detractors (0-6) na tumutulong na kalkulahin ang iyong NPS at subaybayan ang mga pagbabago sa paglipas ng panahon.
Ang metric na ito ay sumusukat sa antas ng customer satisfaction sa isang partikular na pakikipag-ugnayan o karanasan. Karaniwang nagsasangkot ito ng mga tanong na naglalayong magpakita sa mga customer na i-rate ang kanilang kasiyahan sa isang sukat, tulad ng “Gaano kayo nasiyahan sa suportang natanggap ninyo ngayon?”
Ang first response time ay tumutulong sa iyo na sukatin ang average na oras na kinakailangan para sa isang customer na makatanggap ng unang tugon mula sa isang kinatawan ng customer support. Ang pagsusuri sa metric na ito ay susi kung nais mong suriin ang bilis at kahusayan ng iyong customer service team.
Ang metric na ito ay nakatuon sa kung gaano katagal upang ganap na malutas ang isyu ng customer. Ito ay makakatulong sa pagtukoy ng mga lugar kung saan ang mga support agents ay maaaring kailangang karagdagang pagsasanay o mga mapagkukunan upang mapabuti at mapabilis ang proseso ng paglutas.
Ang LiveAgent ay nag-aalok ng malakas na integration sa Nicereply, isang customer satisfaction survey tool, upang sukatin, subaybayan at suriin ang mga tugon sa survey nang epektibo. Ang integration ay nag-aalok ng isang opsyon para sa pag-customize ng mga survey at analytics para sa pagsubaybay sa pagganap ng agent, team, at departamento.
Huling ngunit hindi bababa sa kahalagahan, upang mapabuti ang iyong mga resulta at mapahusay ang pagiging epektibo ng iyong mga customer surveys, isaalang-alang ang pagpapatupad ng mga sumusunod na estratehiya:
Magsanay ng iyong mga support agents: Mamuhunan sa mga programa ng pagsasanay sa customer service para sa iyong mga agents upang sila ay may kakayahang magkaroon ng kinakailangang kasanayan at kaalaman upang magbigay ng kahanga-hangang serbisyo. Dapat nilang matuto kung paano epektibong makipag-ugnayan sa mga customer, makakuha ng komprehensibong kaalaman sa produkto, at matuto ng mga teknik sa paglutas ng problema upang makagawa ng iba’t ibang uri ng mga sitwasyon.
Magpatupad ng isang knowledge base: Ang paglikha ng isang sentralisadong platform, tulad ng KB, na puno ng mga madalas na itinatanong mga tanong, mga gabay sa paglutas ng problema at iba pang mga kapaki-pakinabang na mapagkukunan ay maaaring bigyan ng kapangyarihan ang iyong mga customer na makahanap ng mga solusyon sa kanilang sarili at sa gayon ay mabawasan ang dami ng mga support tickets na may paulit-ulit na mga katanungan.
Magtakda ng malinaw na Service Level Agreements (SLAs): Sa pamamagitan ng pagtatag ng mga SLAs na tumutukoy sa mga oras ng tugon at inaasahan sa paglutas ay makakatulong na pamahalaan ang inaasahan ng customer at siguraduhin na ang mga ticket ay natutugunan nang mabilis at epektibo.
Gumamit ng chat analytics: Gumamit ng mga analytics na ito upang makolekta ang impormasyon at mga metric tungkol sa mga pakikipag-ugnayan ng customer. Ang nakolektang data ay makakatulong na matukoy ang mga pattern, matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti, at gumawa ng mga desisyon upang i-optimize ang iyong mga proseso ng suporta.
Sa konklusyon, ang live chat surveys, na kilala rin bilang conversational surveys, ay isang epektibo at nakaka-engage na paraan upang makolekta ang mahalagang feedback mula sa iyong mga customer sa real-time. Sa buong artikulong ito, tinalakay namin ang kahalagahan ng mga survey na ito kasama ang kanilang mga benepisyo, at tinalakay din namin ang dalawang pangunahing uri ng live chat surveys: pre-chat surveys at post-chat surveys.
Ang pag-structure ng iyong mga survey ay mahalaga din upang gawing kasing-epektibo ang mga ito. Nagsalita kami tungkol sa pagsasaalang-alang ng isang kombinasyon ng open-ended at closed-ended questions upang makamit iyon. Ang open-ended questions ay nagbibigay-daan sa mga customer na magbigay ng detalyadong feedback, habang ang closed-ended questions ay nagbibigay ng structured data para sa quantitative analysis.
Ngunit huwag kalimutan na sukatin ang impact ng iyong mga survey upang patuloy na mapabuti ang iyong mga estratehiya, produkto, at serbisyo. Paano ito gagawin? Sa pamamagitan ng paggamit ng mga customer satisfaction metrics tulad ng Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT), o resolution time, maaari mong suriin ang iyong pagganap at gumawa ng mga desisyon upang mapahusay ang iyong customer support.
Kaya, pagkatapos ng lahat iyon, handa ka na bang itaas ang iyong customer support game gamit ang live chat surveys? Ang LiveAgent ay nag-aalok ng isang 30-day free trial para sa iyo! Huwag palampasin ang pagkakataon na makolekta ang mahalagang insight, mapabuti ang customer satisfaction, at magdulot ng paglaki para sa iyong negosyo.
Share this article
Si Patricia ay nagtrabaho sa LiveAgent sa loob ng dalawang taon, na ginagamit ang kanyang background sa marketing upang lumikha ng nilalaman. Siya ay nag-espesyalisa sa mga artikulo, blog, at gabay sa iba't ibang paksa, kabilang ang customer service, help desk software, at customer communication. Ang kanyang diskarte ay nakatuon sa paggawa ng nilalaman na hindi lamang napakahulugan, kundi madaling maintindihan din, na madalas na may kasamang ilang mga tip upang tulungan ang mga mambabasa na gawing praktikal ang teorya.
Ang live chat surveys, na kilala rin bilang conversational surveys, ay isang nakaka-engage at mabilis na paraan upang makolekta ang mga insight at opinyon mula sa mga bisita sa website o mga customer sa pamamagitan ng chat windows sa halip na tradisyonal na mahabang forms o surveys.
Ang dalawang pangunahing uri ay pre-chat surveys (isinasagawa bago ang chat session upang makolekta ang paunang impormasyon) at post-chat surveys (isinasagawa pagkatapos ng chat session upang masuri ang customer satisfaction at makolekta ang feedback tungkol sa karanasan sa suporta).
Ang live chat surveys ay nag-aalok ng direktang insight sa pangangailangan, kagustuhan, at mga problema ng customer. Tumutulong ito sa mga negosyo na mas maunawaan ang mga customer, magpalakas ng tiwala at katapatan, at magbigay ng data upang mapahusay ang mga produkto at serbisyo. Ang pananaliksik ay nagpapakita na 83% ng mga customer ay nakakaramdam ng mas mataas na katapatan sa mga kumpanyang tumutugon sa kanilang mga reklamo.
Ang pre-chat surveys ay dapat magsama ng introductory questions (tungkol sa layunin ng customer), demographic questions (edad, lokasyon, industriya), at product/service questions (mga partikular na produkto ng interes, pangangailangan, hamon). Ang mga tanong ay dapat maikli, relevant, at madaling sagutin.
Ang post-chat surveys ay dapat magsama ng satisfaction level questions, issue resolution questions, agent performance questions, at feedback/suggestions questions. Ang mga ito ay tumutulong na sukatin ang customer satisfaction sa suportang natanggap at matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti.
Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng chat surveys, ang mga negosyo ay maaaring mapataas ang customer retention rates at lifetime value. Ang mga pag-aaral ay nagpapakita na 63% ng mga customer na gumamit ng live chat ay may tendensyang bumalik kaysa sa mga hindi, na sa huli ay nagtutulak ng paglaki ng kita.
Ang best practices ay kinabibilangan ng: pagtukoy ng malinaw na survey goals, pagpapanatili ng surveys na maikli at concise, pagtatanong ng mga partikular na tanong, tamang timing ng surveys, personalization ng karanasan, pagkilos batay sa feedback, at patuloy na pagsusubok at pagsukat ng mga resulta.
Ang mga pangunahing metrics ay kinabibilangan ng Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT), at resolution time. Ang mga ito ay tumutulong na suriin ang pagiging epektibo ng mga pagsisikap sa customer support.
Matutunan ang 12 mahalagang live chat etiquette tips para sa superior customer support sa 2025. Tumuon sa pagbabawas ng wait times, pagbibigay-diin ng clarity, ...
Discover the power of live customer service with real-time support through live chat and video. Enhance customer satisfaction and retention with LiveAgent.
Ang live chat support sa mga eCommerce site ay nagpapahusay ng kaginhawahan, binabawasan ang mga gastos, nag-aalok ng competitive advantage, nagpapabuti ng onli...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
