Call Center Dialers: Mga Uri, Benepisyo & Paano Ito Gumagana

Ang call center dialers ay kilala rin bilang outbound dialers, automated dialers o sales dialers. Sa nakaraang mga taon, ang dialers ay naging isa sa pinakamahalagang bahagi ng anumang outbound call center. Habang ang manual dialing ay patuloy na malawak na ginagamit sa call centers, ang auto dialers ay lubhang nagpabuti ng outbound call center operations sa pamamagitan ng pag-automate ng buong proseso ng pag-dial ng mga numero. Iyon ay ginagawang mas madali ang mga bagay para sa call center agents at tumutulong na mapabuti ang pangkalahatang call center efficiency. Narito ang lahat ng kailangan mong malaman tungkol sa automatic phone dialers, kung paano sila gumagana, kung paano sila naiiba at anong mga benepisyo ang maaari nilang dalhin sa iyong call center.

Ano ang dialer?

Ang dialer ay software na ginagamit sa contact centers upang gawing simple ang proseso ng outbound calling. Ang dialer call center solutions ay malawak na ginagamit ng sales teams para sa telemarketing, cold calling at lead generation. Bilang karagdagan, ginagamit din nila ng customer service teams para sa proactive customer service at support, pagsasagawa ng customer surveys at pagkolekta ng customer feedback. Bukod dito, ang call dialers ay maaaring magbenefit sa mga negosyo at organisasyon sa ibang larangan. Halimbawa, ang voice phone dialers ay maaaring gamitin sa autodialing campaigns para sa appointment scheduling/appointment reminders, emergency notifications, public reminders, debt collection, atbp.

Paano gumagana ang call center dialer?

Ang automated calling systems para sa call centers ay awtomatikong nag-dial ng mga numero mula sa database ng contacts sa ngalan ng mga indibidwal na agents. Kapag nag-dial ng mga numero mula sa contact lists, ang call dialers ay maaaring makita ang invalid numbers, busy signals at disconnected lines, pati na rin matukoy kung ang call ay sinagot ng isang tunay na tao o ng isang answering machine. Ang system ay maaaring i-configure upang mag-route ng mga calls sa agents batay sa agent availability, kumonekta sa isang IVR o maglaro ng isang pre-recorded message kapag kinikilala ng dialer software na ang call ay sinagot ng isang tunay na tao.

Bakit mahalaga ang call dialers sa call centers?

Ang pagkakaroon ng call dialer ay kritikal sa mga modernong call centers, lalo na ang mga nakatuon sa outbound operations tulad ng outbound lead generation, lead acquisition, at sales. Ayon sa sales stats, ang average sales rep ay gumagawa ng 52 calls araw-araw, habang tungkol sa 15% ng kanilang oras ay ginugugol sa pag-iiwan ng voicemails. Iyon ay karaniwang nangangahulugang 36 oras ng nasayang na oras bawat buwan bawat isang agent sa isang typical sales team. Sa isang dialer contact center solution, ang mga agent ay maaaring i-automate ang proseso ng pag-call ng mga numero mula sa isang listahan ng leads o isang malaking customer base. Ito ay magpapabuti ng kanilang productivity dahil walang nasayang na oras sa pag-dial ng mga numero nang manu-mano, busy signals o voice mail answers.

Mga benepisyo ng paggamit ng call dialer

Ang pagkakaroon ng phone dialers ay maaaring magbenefit sa mga negosyo at organisasyon ng anumang uri at laki. Nang walang dialers, ang call centers ay makakaranas ng malaking downtime, dahil ang pag-type ng mga numero at pag-dial sa kanila ay napakahirap at nakakaubos ng oras. Ang autodialers ay nagpapahintulot sa mga agent na mula sa pag-dial ng mga calls nang manu-mano, na nakakatipid sa kanila ng malaking oras at pagsisikap. Bilang karagdagan, dahil ang call dialers ay nakakapag-filter ng busy lines, voicemails, at disconnected numbers, ang mga calls ay inirurutas sa mga agent lamang kapag ang isang tunay na tao ay sumagot. Iyon ay nangangahulugang mas maraming calls bawat agent, mas mataas na call connection rates, mas kaunting agent idle time, mas maraming agent talk time, at mas maraming oras para sa bawat lead. Lahat ng iyon ay nagreresulta sa mas mahusay na pangkalahatang agent productivity at performance.

Mga uri ng VoIP dialers para sa call centers

Ang iba’t ibang uri ng VoIP dialers ay nag-aalok ng iba’t ibang functionalities. Maaari silang i-configure at i-operate depende sa call center needs at mga partikular na pangangailangan ng outbound calling campaigns. Ang outbound dialers ay maaaring malawak na hatiin sa manual dialers at auto-dialers. Ang auto dialers ay maaaring higit pang mauri sa tatlong pangunahing uri na dinisenyo para sa mga partikular na layunin: preview dialers, power dialers, at predictive dialers.

Auto dialer

Ang auto dialers (kilala rin bilang automated dialers, automatic dialers, o robo dialers) ay nagbibigay-daan sa mga agent na i-automate ang proseso ng pag-call ng mga prospects o customers gamit ang iba’t ibang dialing modes batay sa mga pangangailangan ng calling campaign. Sa automatic dialing mode, lamang ang mga calls na sinagot ng isang tunay na tao ay inirurutas sa isang contact center agent na tumutulong na palakasin ang agent performance at efficiency na nagbibigay sa mga reps ng mas maraming oras para sa pakikipag-ugnayan sa bawat prospective customer.

Mga Kalamangan:

• Ang auto dialers ay nakakatipid ng maraming oras para sa mga agent na nagbibigay-daan sa kanila na mag-focus nang higit pa sa bawat customer interaction
• Bawasan ang agent idle time
• Taasan ang talk time
• Mapabuti ang pangkalahatang operational efficiency ng outbound call centers

Mga Kahinaan:

• Kahit na ang auto-dialers ay gumagamit ng voice recognition technologies, hindi sila laging tumpak sa pagkakaiba sa pagitan ng mga tao at answering machines

Kailan Gamitin: Ang isang automated dialer ay maaaring maging lifesaver pagdating sa telemarketing, lead generation, outbound sales, at proactive customer support sa outbound call centers na may malalaking call center teams na karaniwang kailangan na humawak ng mataas na outbound call volumes.

Illegal ba ang auto-dialing?

Kahit na ang auto-dialing ay hindi illegal, ang Telephone Consumer Protection Act (TCPA) ay naglilimita sa paggamit ng auto dialers upang maglagay ng unsolicited calls. Sa partikular, ang mga calls na ginawa sa cell phones gamit ang isang auto-dialing system nang walang pahintulot ng recipient ay itinuturing na illegal. Kasama dito ang parehong telemarketing at non-telemarketing calls, maliban sa healthcare-related at emergency calls.

Preview dialer

Ang ganitong uri ng auto dialer ay kilala rin bilang isang semi-automatic dialer. Ito ay isa sa pinakakaraniwang ginagamit na dialers sa outbound call centers. Ang preview dialer system ay pumipili ng isang contact mula sa database ng leads at nagpapadala ng call request sa isang agent na maaaring mag-preview ng impormasyon (kasama ang kasaysayan ng mga nakaraang interactions) bago simulan ang call. Ang agent ay maaaring pagkatapos ay pumili na maglagay ng call sa pamamagitan ng pag-click ng call button o laktawan ito at magpatuloy sa susunod na numero. Sa preview dialing mode, ang system ay nag-dial lamang kapag ang agent ay handa nang dumalo sa call na nagpapababa ng mga pagkakataon ng call drops.

Mga Kalamangan:

• Dahil ang mga agent ay nakakakuha ng access sa customer information bago maglagay ng call, ang preview dialers ay nagbibigay-kapangyarihan sa mga agent na mas mahusay na maghanda para sa bawat call batay sa available data
• Ang mga agent ay maaaring mag-alok ng personalized experience at mapabuti ang engagement

Mga Kahinaan:

• Sa mga kaso kung saan walang sapat na impormasyon tungkol sa lead, ang preview dialer ay hindi nakakatulong
• Dahil ang mga agent ay maaaring sayangin ang oras sa pag-aaral ng mga indibidwal na kaso bago maglagay ng call, ito ay maaaring magresulta sa nabawasang agent productivity at mas kaunting calls bawat oras
• Ito ang dahilan kung bakit ang preview dialers ay hindi ang pinakamahusay na opsyon para sa pag-manage ng mataas na volume ng outbound calls

Kailan Gamitin: Ang preview dialers ay maaaring epektibong gamitin sa pagpapatakbo ng collection campaigns, sa sales follow-up calls, o kahit sa mga komplikadong kaso ng customer support. Ang isang agent ay maaaring suriin ang available information bago simulan ang call upang maghanda para sa paglutas ng isyu.

Power dialer

Ang power dialer ay ang pinaka-basic na automated dialer na nag-dial ng susunod na numero sa iyong outreach list kaagad habang natapos ng agent ang kanilang nakaraang call. Kapag ang power dialing system ay umabot sa isang busy signal o isang disconnected number, ito ay awtomatikong tumatawag sa susunod na numero sa queue. Kapag ang isang tunay na tao ay sumagot, ang power dialer ay agad na nag-connect sa kanila sa isang agent. Hindi tulad ng isang predictive dialer na nag-dial ng mga numero bago ang isang agent ay maging available, ang isang power dialer ay nagpapatuloy sa susunod na call lamang pagkatapos materminate ang kasalukuyang call. Iyon ay nangangahulugang ang agent ay laging nasa linya sa lalong madaling may sumagot at samakatuwid ang mga dropped calls ay nabawasan.

Mga Kalamangan:

• Kumpara sa manual dialing, sa power dialing mode, ang mga agent ay maaaring gumawa ng mas maraming outbound calls dahil walang nasayang na oras sa paghahanap at pag-dial ng mga numero nang manu-mano, na nagreresulta sa mas mahusay na agent productivity

Mga Kahinaan:

• Dahil walang predictive algorithm, ang mga agent ay kailangang maghintay habang nag-connect ang bawat call, na nangangahulugang mas maraming agent idle time
• Bilang karagdagan, dahil ang mga agent ay hindi nakakakuha ng maraming oras upang suriin ang impormasyon tungkol sa lead, ito ay maaaring magdulot ng mas mababang antas ng personalization

Kailan Gamitin: Ang power dialers ay nakakatulong kapag may mataas na outbound call volume at gusto mong iwasan ang manu-manong pagpili at pag-dial ng mga numero. Ang mga ito ay karaniwang ginagamit ng outbound sales teams, para sa bill at debt collection, pagpapatakbo ng surveys, atbp.

Predictive dialer

Ang predictive dialer ay isang uri ng auto dialer na naglalayong palakasin ang agent efficiency sa pamamagitan ng pagtaas ng bilang ng outbound calls na maaaring hawakan ng mga agent. Ang auto phone dialer ay awtomatikong mag-dial ng isang malaking grupo ng mga numero nang sabay-sabay at idirect ang mga sinagot na calls sa mga agent na kasalukuyang available. Ito ay nag-screen din ng busy signals, answering machines, at disconnected numbers. Sa pamamagitan ng paggamit ng isang sophisticated algorithm, ang predictive dialing software ay maaaring ayusin ang call rate batay sa isang bilang ng call metrics. Kasama dito ang bilang ng available reps upang tumanggap ng calls, ang average na bilang ng dials bago ang isang tao ay sumagot, ang answered calls ratio, ang call abandonment rate at ang average na haba ng mga conversation.

Mga Kalamangan:

• Ang predictive dialers ay nagpapataas ng contact rate at ang bilang ng calls na maaaring tanggapin ng mga agent
• Iyon ay nagsisiguro ng epektibong paggamit ng working time ng mga agent dahil sila ay agad na naka-connect sa susunod na live call kapag natapos ang nakaraang call

Mga Kahinaan:

• Dahil ang predictive dialers ay mabilis, ang iyong team ay kailangang magkaroon ng sapat na mga agent (hindi bababa sa 10) upang epektibong humawak ng mga calls nang walang mga pagkaantala na maaaring magdulot ng mga tao na mag-hang up bago aktwal na naka-connect sa isang agent

Kailan Gamitin: Ang predictive dialers ay pinakaangkop para sa call centers na may mataas na outbound call volumes. Maaari silang epektibong gamitin sa telemarketing at sales campaigns, debt collection, mortgage at insurance campaigns, political at fundraising campaigns para sa nonprofits, atbp.

Mga Hamon at Regulasyon

• Call delay: Ang predictive dialing algorithm ay maaaring hindi laging mag-verify ng agent availability bago mag-route ng mga konektadong calls. Iyon ay maaaring magdulot ng mga pagkaantala sa pagitan ng isang contact na sumagot sa call at isang agent na sumali sa conversation, na nagpapataas ng bilang ng mga dropped calls.
• Rate ng abandonment: Sa US, ang Federal Communications Commission (FCC) ay nagbibigay-daan sa maximum abandonment rate na 3% ng lahat ng konektadong calls bawat buwan para sa predictive dialers. Sa Canada, ang maximum na pinapayagang abandonment rate ay 5%.
• Hindi makakagawa ng priyoridad sa mga leads: Sa predictive dialing mode, ang mga agent ay bihira na may opsyon na magbigay ng priyoridad sa mga leads na maaaring negatibong makaapekto sa kalidad ng mga interaction.
• Ang high-ticket items ay gumaganap nang mahinang: Dahil ang mga agent ay kulang sa konteksto bago makipag-ugnayan sa isang call, sila ay madalas na hindi makakagawa ng meaningful, personalized conversations, na ginagawang mas mababa ang efficiency ng predictive dialers para sa pagbebenta ng high-ticket items.

Power IVR

Ang Power IVR ay ginagamit sa automated outreach campaigns upang maghatid ng pre-recorded messages sa isang malaking bilang ng leads o customers. Kapag ang call ay sinagot ng isang tunay na tao, ang power IVR system ay maglalaro ng pre-recorded audio file. Pagkatapos ay ito ay mag-connect ng call sa isang agent o alisin ang caller mula sa call list batay sa kanilang touch-tone responses o speech commands.

Voice drops

Ang voice drop ay napakasimilar sa Power IVR, maliban na, hindi tulad ng Power IVR, ang system ay magdadrop ng call kaagad pagkatapos maglarong pre-recorded message nang walang paghihintay para sa touch-tone responses o speech commands mula sa call recipient. Ang voice drops ay karamihan ay ginagamit sa automated outbound campaigns upang maabot ang isang malaking bilang ng mga customers para sa payment reminders, o iba pang katulad na mga kaso.

Paano pumili ng tamang uri ng dialer

Kung isinasaalang-alang mo ang hosted dialers (cloud dialers), web-based dialers, o on-premises dialer solutions, ang pag-unawa kung anong uri ng dialer ang kailangan ng iyong call center ay ang pinaka-kritikal na hakbang. Sa maraming auto dialer software systems na available, maaaring maging hamon na malaman kung alin ang pinakaangkop para sa iyong outbound call center requirements at ang laki ng iyong team.

Ang pinakamahusay na paraan upang pamahalaan ang mataas na outbound call volumes ay gumamit ng predictive dialers o power dialers. Ang isang mahusay na halimbawa kung saan gamitin ang mga ito ay ang pagbuo ng mainit na leads mula sa cold call campaigns. Sa kabilang panig, para sa mas mababang call volume processes tulad ng pagsasara ng mainit na leads, ang preview dialer ay magiging mas mahusay na opsyon dahil ito ay nagbibigay sa mga agent ng konteksto na kailangan nila bago gumawa ng mga calls upang masiguro ang mas meaningful interactions at mas mataas na lead conversion rates.

Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng predictive dialers vs. power dialers?

Ang predictive dialers ay nag-dial ng maraming phone numbers bawat agent batay sa isang mathematical estimation ng agent availability. Sa kaibahan, ang power dialers ay mas simple dahil nag-dial sila ng isang numero pagkatapos ng isa para sa bawat available agent. Ang susunod na numero ay dine-dial lamang pagkatapos natapos ng agent ang kanilang kasalukuyang call. Iyon ay ginagawang mas epektibo ang predictive dialers sa mga tuntunin ng agent productivity. Gayunpaman, sa power dialers ang mga agent ay naka-connect bago magsimula ang call, na lubhang nagpapababa ng dropped call rates at tumutulong na maghatid ng mas positibong customer experience.