Understand call centers: function, benefits, and ROI impact

Ano ang iyong inakala na hitsura ng isang call center? Nakikita mo ba ang isang espasyo na may maraming mesa at mga taong nagsasalita sa isa’t isa? Maaaring hindi ka ganap na mali noong panahon, ngunit ngayon, ang mga call center ay lumago ng malaki. Kaya, ano ang nangyayari sa likod ng eksena?

Kami ay maglalantad ng lahat ng kailangan mong malaman. Ipapaliwanag namin kung ano ang isang call center, ang pagkakaiba sa pagitan ng isang call center at isang contact center, pati na rin ang iba’t ibang uri ng call center. Dagdag pa, ibabahagi namin ang mga tip sa pagpapatakbo ng isang matagumpay na call center na may mga pinakamahusay na kasanayan.

Sa LiveAgent, mayroon kaming maraming karanasan sa isang call center dahil nag-aalok kami sa aming mga customer ng call center customer support, at nais naming ibahagi ang aming kadalubhasaan sa inyo.

Mga pangunahing takeaway

• Ang isang call center ay tumatanggap ng mga papasok at papalabas na tawag mula sa mga customer. Ito ay naiiba sa isang contact center – ang mga call center ay tumatanggap ng mga tawag, habang ang mga contact center ay nakikipag-ugnayan sa mga customer sa pamamagitan ng iba’t ibang channel tulad ng live chat, email, social media, atbp.
• May ilang uri ng call center: ang mga inbound call center ay tumatanggap ng mga papasok na tawag, ang mga outbound call center ay aktibong umaabot sa mga customer, at ang virtual, blended, at omnichannel center ay gumagamit ng maraming communication channel.
• Upang magpatakbo ng isang matagumpay na call center, pumili ng tamang software at kumuha ng isang dalubhasang koponan, kabilang ang mga agent at manager. Tukuyin ang iyong mga layunin at uri ng call center, mag-set up ng isang IVR system para sa mahusay na call routing, at mag-focus sa quality assurance at patuloy na pagpapabuti.
• May mga karaniwang hamon na kinakaharap ng bawat call center. Ang pagiging handa ay tutulong sa iyo na makabuo ng epektibong solusyon. Sa pamamagitan ng pagsunod sa mga pinakamahusay na kasanayan, maaari mo ring mapataas ang kahusayan at pagganap.

Ano ang isang call center?

Ang isang call center ay isang koponan ng mga espesyalista sa customer service na tumatanggap ng mga papasok at papalabas na tawag mula sa mga customer o potensyal na customer. Ang mga tawag na ito ay maaaring maging mga katanungan tungkol sa mga serbisyo o produkto ng isang kumpanya. Ang mga layunin ng call center ay maaaring magkaiba. Ang ilang mga kumpanya ay naglalayong mapataas ang benta, ang iba ay nagsusumikap na mag-alok ng kahusay na serbisyo, at ang ilan ay naglalayong makakuha ng mga bagong customer.

Ang mga call center ay bumubuo ng isang mahalagang bahagi ng customer experience. Ang pagbibigay ng mataas na kalidad na serbisyo ay mahalaga para sa pagkamit ng customer satisfaction at pagbuo ng customer loyalty. Upang makamit iyon, ang mga agent ng call center ay kailangang maging kaalaman, may mahusay na communication skills, maging mapatient, at handang lumampas sa inaasahan sa panahon ng pakikipag-ugnayan sa mga kliyente.

Pareho ba ang call center sa contact center?

Ang mga call center at contact center ay naiiba pangunahin sa mga communication channel na ginagamit nila. Ang isang call center ay nakatuon sa pagharap ng mga tawag sa telepono. Ito ay kinabibilangan ng mga papasok na tawag mula sa mga customer na naghahanap ng tulong o mga papalabas na tawag na naglalayong makipag-ugnayan sa customer o benta.

Sa kabilang banda, ang mga contact center ay nag-aalok ng multi-channel support. Bilang karagdagan sa mga tawag sa telepono, sila ay namamahala ng komunikasyon sa pamamagitan ng mga email, live chat, social media, at iba pang platform. Ang diskarteng ito ay naglalayong matugunan ang iba’t ibang kagustuhan ng customer para sa komunikasyon.

May mga teknolohiya na makakatulong sa pamamahala ng lahat ng iyong pakikipag-ugnayan. Nag-aalok ang LiveAgent ng komprehensibong software para sa parehong call center at contact center. Ito ay nagbibigay ng multi-channel support, na nagpapahintulot sa iyo na harapin ang mga customer interaction mula sa iba’t ibang communication platform sa isang lugar. Nag-aalok din ang LiveAgent ng mga feature ng call center tulad ng papasok at papalabas na tawag, automatic call routing, at marami pang iba, na ginagawang perpekto ang tool para sa pagpapataas ng customer service efficiency.

Paano gumagana ang call center at ang tunay na business benefits nito + ROI

Kung ikaw ay curious kung paano gumagana ang mga call center, narito ang isang pangkalahatang step-by-step overview:

1. Ang customer ay gumagawa ng tawag: Ang mga customer ay maaaring makipag-ugnayan sa mga call center para sa iba’t ibang dahilan, tulad ng mga katanungan tungkol sa produkto, technical support, mga tanong tungkol sa billing, o mga return.

2. Ang customer ay nakikipag-ugnayan sa isang IVR system: Ang sistemang ito ay nagpapahintulot sa mga customer na pumili mula sa isang menu ng mga opsyon gamit ang kanilang boses o touchpad. Ito ay tumutulong na i-route ang tawag sa pinaka-angkop na agent o departamento. Ang IVR system ay karaniwang nagbibigay-alam sa customer na ang kanilang tawag ay nire-record o nagbibigay sa kanila ng opsyon na pumili kung nais nilang i-record ang tawag.

3. Automatic call routing: Ang sistema ay awtomatikong nag-route ng tawag sa kaugnay na departamento o agent. Ang software ay nagbibigay sa agent ng impormasyon tungkol sa customer na nakolekta sa pamamagitan ng IVR.

4. Komunikasyon sa pagitan ng caller at agent: Pagkatapos na ma-route ang tawag, ang agent ay nakikipag-ugnayan sa kliyente upang makabuo ng pinakamahusay na solusyon. Maaari nilang magtanong ng mga karagdagang katanungan at gamitin ang kanilang communication skills at call center guidelines upang gawing pakiramdam na pinahahalagahan ang customer. Ang pakikipag-ugnayan na ito ay karaniwang nire-record.

5. Paglutas ng isyu at follow-up: Kung ang problema ay hindi malulutas sa isang tawag, ang agent ay dapat sumunod nang huli na may higit pang impormasyon at update. Kung ang isyu ay nalutas, ang agent ay dapat sumunod na may isang customer survey at i-document ang impormasyon ng tawag para sa hinaharap na sanggunian.

Mga benepisyo ng call center:

Ang pandaigdigang call center market ay tinantya na nagkakahalaga ng $404.3 billion noong 2020 at inaasahang lalaki sa $607.6 billion sa 2027. Ang kahanga-hangang paglaki na ito ay nagpapakita ng halaga at kahalagahan ng mga call center. Ang pagsusuri ng return on investment (ROI) ay tumutulong sa mga negosyo na suriin ang financial performance at effectiveness ng kanilang call center operations. Sa pamamagitan ng pagsukat ng mga key performance indicator (KPI), ang mga kumpanya ay maaaring makakuha ng mga insight sa profitability at efficiency ng kanilang mga call center.

Upang kalkulahin ang ROI, maaari mong gamitin ang formula:

ROI = (Total Revenue – Total Expenses) / Total Investments in Call Center x 100

Ang mas mataas na ROI ay nagpapakita na ang investment sa call center ay nagbubunga, na nag-aambag hindi lamang sa pagtaas ng profitability kundi pati na rin sa pinalakas na customer loyalty at service quality.

May maraming uri ng call center, bawat isa ay dinisenyo upang matugunan ang mga partikular na pangangailangan ng negosyo, na aming tatalakayin sa susunod.

Mga uri ng call center

Ang pag-unawa sa iba’t ibang uri ng call center ay makakatulong sa iyo na pumili ng tamang isa para sa iyong mga pangangailangan sa negosyo. Narito ang mga pangunahing uri:

Inbound call center

Ang mga inbound call center ay tumatanggap ng mga papasok na tawag. Ang mga tawag na ito ay karaniwang mula sa mga umiiral na customer na may mga katanungan o mga isyu sa isang produkto o serbisyo o mga potensyal na customer na naghahanap ng higit pang impormasyon tungkol sa mga alok ng isang kumpanya. Ang layunin ay magbigay ng customer support at malutas ang mga isyu nang mahusay.

Outbound call center

Ang mga call center na ito ay nakatuon sa mga agent na umaabot sa mga prospective at umiiral na customer. Ang mga outbound call ay karaniwang ginagawa para sa mga layunin tulad ng benta, marketing, o pagsasagawa ng mga survey. Ang pangunahing layunin ay lumikha ng mga lead, magsara ng benta, o makolekta ang feedback ng customer.

Virtual call center

Ang setup na ito ay nag-aalok ng flexibility na magtrabaho mula saanman. Sa halip na tradisyonal na landline, ang mga center na ito ay karaniwang gumagamit ng call center software tulad ng LiveAgent upang pamahalaan ang mga komunikasyon.

Blended call center

Ito ay nangangahulugang ang call center ay pinagsasama ang parehong papasok at papalabas na tawag. Ang mga agent ay maaaring lumipat sa pagitan ng pagharap sa mga katanungan ng customer at paggawa ng mga outbound call, depende sa kasalukuyang pangangailangan.

Omnichannel call center

Ang mga omnichannel call center ay nag-uugnay ng mga pakikipag-ugnayan sa maraming channel tulad ng email, social media, live chat, at marami pang iba. Ang mga agent ay madaling maaaring makakuha ng kaugnay na impormasyon mula sa lahat ng channel, na nagpapahusay sa kanilang mga pakikipag-ugnayan. Ito ay nagsisiguro na ang mga customer ay hindi kailangang ulitin ang kanilang sarili, na nagpapabuti sa pangkalahatang customer experience.

Mga kinakailangang papel sa bawat magandang call center (Kaya mo ba ang mga ito?)

Ang pagkakaroon ng tamang koponan ay mahalaga para sa pagpapatakbo ng isang matagumpay na call center. Narito ang mga pangunahing papel at ang kanilang mga responsibilidad, pati na rin ang average na kita para sa bawat posisyon:

Anong mga feature ang mahalaga para sa anumang modernong call center?

Upang masiguro ang isang maayos at mahusay na operasyon, ang mga modernong call center ay kailangan ng ilang mga pangunahing feature. Ang mga feature na ito ay hindi lamang nagpapabuti ng kahusayan kundi nagpapahusay din ng customer experience. Narito ang ilang mga mahalagang feature na dapat isaalang-alang:

1. Automatic Call Routing

Kilala rin bilang Automated Call Distribution (ACD), ang feature na ito ay awtomatikong nagpapamahagi ng mga papasok na tawag sa isang partikular na agent o departamento batay sa iyong pre-set na criteria.

Mga benepisyo:

• Mapabuti ang kahusayan sa pamamagitan ng pagdirekta ng mga tawag sa pinaka-angkop na tao
• Bawasan ang oras ng paghihintay
• Masiguro ang mas mabilis na paglutas ng isyu

2. Call transfer

Ang call transfer ay nagpapahintulot sa isang agent na magpadala ng tawag sa ibang agent. Kung ang isang agent ay hindi makapagbigay ng sapat na impormasyon sa isang customer, maaari nilang ilipat ang tawag sa isang mas kaalaman na kasamahan.

Mga benepisyo:

• Pag-iwas sa mahabang oras ng paghihintay
• Pagpapahusay ng customer satisfaction at kahusayan

3. IVR (Interactive Voice Response)

Ang IVR ay isang automated phone system na nakikipag-ugnayan sa mga caller gamit ang pre-recorded voice prompt, nakolekta ang impormasyon, at tumutugon sa pamamagitan ng pagpapatupad ng mga angkop na aksyon.

Mga benepisyo:

• Pagbabawas ng oras ng paghihintay
• Pagsisiguro ng mabilis na paglutas ng isyu sa pamamagitan ng pagdirekta ng mga tawag nang tumpak, batay sa nakolektang impormasyon
• Mas mataas na customer satisfaction

4. Video call

Ang video call feature ay nagpapahintulot sa mga agent na magsagawa ng video call sa mga customer. Ito ay maaaring maging kapaki-pakinabang kapag ang mga customer ay kailangang ipakita ang isang bagay o kapag ang mga agent ay nais na ipakita ang mga partikular na proseso.

Mga benepisyo:

• Pagpapabuti ng product demo
• Pagdagdag ng personal na touch sa customer interaction
• Pagpapahusay ng komunikasyon

5. Call recording

Ang call recording feature ay nagpapahintulot sa iyo na mag-store ng mga tawag para sa iba’t ibang layunin tulad ng legal, pagsasanay, o suporta.

Mga benepisyo:

• Madaling pagkuha ng mga detalye at mahalagang impormasyon
• Nagpapabuti ng quality assurance
• Tumutulong sa pagsasanay ng mga bagong agent at pagharap sa anumang legal o compliance issue

Paano lumikha at magpatakbo ng isang matagumpay at modernong call center (6 madaling hakbang)

Ang paglikha at pagpapatakbo ng isang matagumpay na call center ay nangangailangan ng maingat na pagpaplano, pagpili ng tamang teknolohiya, at isang dalubhasang koponan ng maaasahang mga tao. Upang magbigay sa iyo ng mas magandang ideya, magbibigay kami sa iyo ng isang simpleng gabay kung paano mag-set up ng iyong call center gamit ang LiveAgent.

1. Pumili ng call center software o pinagsama-samang solusyon

Ang call center software na iyong pipiliin ay dapat matugunan ang lahat ng iyong pangangailangan upang masiguro ang maayos na pang-araw-araw na operasyon at kahusay na customer service. Ang isang pinagsama-samang solusyon ay nagkakahalaga rin ng pagsasaalang-alang. Ang solusyong ito ay makakatulong sa iyo na pamahalaan ang iba’t ibang communication channel tulad ng live chat, social media platform, email, at marami pang iba. Salamat sa ticketing system at unified inbox, makakagawa ka ng isang omnichannel experience at payagan ang iyong mga agent na pamahalaan ang lahat ng customer interaction sa isang lugar.

Halimbawa, ang pagpili ng tamang software tulad ng LiveAgent ay tumutulong na mag-streamline ng mga proseso at nagpapabuti ng pangkalahatang kahusayan. Ito ay kinikilala bilang ang pangalawang pinakamahusay na solusyon at nabanggit din sa isang Forbes article. Nag-aalok ang LiveAgent ng call center capabilities kasama ang multi-channel support, na ginagawang mas madali ang pamamahala ng lahat ng customer interaction mula sa isang platform.

2. Itakda ang iyong mga layunin at tukuyin ang mga mahalagang sukatan

Ang iyong pangunahing layunin ay mapataas ang benta? O maaaring nais mong mapabuti ang customer satisfaction sa pamamagitan ng pagbibigay ng mas personal na suporta. Ang pag-unawa sa iyong pangunahing layunin ay mahalaga, at pantay na mahalaga ang pagkukuwento ng layuning ito sa iyong koponan.

Kapag nagtakda ka ng iyong mga layunin, kailangan mong subaybayan ang mga sukatan na magsisilbing key performance indicator (KPI) upang sukatin ang iyong tagumpay. Ang mga karaniwang sukatan ay kinabibilangan ng first call resolution, average wait time, o average handle time. Ang pagsubaybay sa mga KPI na ito ay magbibigay sa iyo ng malinaw na pag-unawa kung paano gumagana ang iyong call center at anong mga lugar ang kailangan ng pagpapabuti. Ang pagtuon sa mga sukatan na ito ay makakatulong sa iyo na suriin ang iyong mga estratehiya at gumawa ng informed decision upang matugunan ang iyong mga layunin.

3. Tukuyin ang uri ng iyong call center

Pagkatapos na matukoy ang iyong mga layunin, makakagawa ka ng pagpapasya kung anong uri ng call center ang magiging pinakamahusay upang makamit ang mga ito. Isaalang-alang kung kailangan mo ng isang inbound o outbound call center. Plano mo bang gumawa ng cold-call sa mga potensyal na customer na may mga alok? O mas nakatuon ka sa paglutas ng mga isyu ng customer?

Inbound call center:

• Pagsagot sa mga katanungan tungkol sa iyong mga produkto/serbisyo
• Pagbibigay ng technical support
• Pagpoproseso ng pagbabayad at order
• Tulong sa mga katanungan tungkol sa upgrade at renewal

Outbound call center:

• Makipag-ugnayan sa mga potensyal na customer (lead generation)
• Telemarketing purposes
• Market research purposes

Ang isa pang bagay na dapat isaalang-alang ay kung mas gusto mo ang isang on-site o virtual call center. Nais mo bang kumuha ng mga remote employee, o mas gusto mo ang pagkakaroon ng isang office space at magtrabaho on-site? Ang pagpili sa pagitan ng on-site at virtual ay depende sa iyong operational preference, budget at ang flexibility na nais mong alok sa iyong koponan.

4. Kumuha at magsanay ng iyong koponan

Ang mga agent ng call center ay ang front-line representative ng iyong kumpanya. Ang pagkuha ng mga indibidwal na may kahusay na communication skills, problem-solving abilities, at customer-first mindset ay mahalaga. Siguraduhin na nagbibigay ka ng komprehensibong pagsasanay kung paano gamitin ang call center software, company protocol, at mga pinakamahusay na kasanayan. Ito ay nagsisiguro na ang mga agent ay handa na harapin ang iba’t ibang customer scenario.

Kapag nagtatrabaho sa call center industry, mahalaga na gawing pamilyar ang iyong koponan sa mga karaniwang call center abbreviation tulad ng ACD (Automatic Call Distribution) at IVR (Interactive Voice Response), na madalas na ginagamit upang mag-streamline ng komunikasyon.

5. Mag-set up ng IVR at call routing

Ang isang IVR system at automatic call routing ay mga mahalagang tool para sa pamamahala ng call traffic at pagpapabuti ng first-call resolution rate. Ang pag-set up ng mga feature na ito ay nagsisiguro na ang mga customer ay mabilis na idirekta sa tamang departamento o agent. Hindi lamang ito nagbabawas ng oras ng paghihintay kundi nagpapahusay din ng customer satisfaction sa pamamagitan ng pagsisiguro na ang kanilang mga katanungan ay tinutugunan ng mabilis ng pinaka-qualified na miyembro ng koponan.

6. Mag-focus sa quality assurance at pagpapabuti

Ang pagsubaybay at pagsusuri ng customer interaction nang regular ay mahalaga para sa pagpapanatili ng mataas na kalidad ng serbisyo. Ang Quality Assurance (QA) analyst ay maaaring tingnan ang lahat ng data at matukoy ang mga pangangailangan sa pagsasanay, magbigay ng feedback, at magpatupad ng data-driven improvement. Ang patuloy na pagpapabuti batay sa QA findings at customer feedback ay nagsisiguro na ang iyong call center ay umaangkop sa umuusbong na customer expectation at nagpapanatili ng mataas na pamantayan ng serbisyo.

Gastos ng pagpapatakbo ng isang call center

Ang pagpapatakbo ng isang call center ay nagsasangkot ng iba’t ibang gastos na maaaring mabilis na magsama. Ang laki ng iyong negosyo ay makabuluhang makakaapekto sa mga gastos na ito. Narito ang ilang mga pangunahing paunang gastos na dapat isaalang-alang:

• Salaries: Ang pagbabayad sa iyong staff ay isa sa mga pinakamalaking gastos. Ito ay kinabibilangan ng sahod para sa mga agent ng call center, manager, supervisor, at support staff.
• Training costs: Ang tamang pagsasanay ay nagsisiguro na ang iyong mga agent ay makakapagbigay ng top-notch customer service, ngunit may kasamang gastos. Tandaan na ang pagsasanay na ito ay dapat gawin nang regular.
• Technology: Kailangan mo ng mga bagay tulad ng mga telepono, internet connection, headset, computer, at marami pang iba. Ang mataas na kalidad na kagamitan ay mahalaga para sa mahusay na operasyon.
• Call center software: Ang gastos ng call center software ay nag-iiba batay sa bilang ng mga feature at agent na ginagamit mo. Ang software na ito ay maaaring magkahalaga mula $10 hanggang $150 bawat agent bawat buwan. Halimbawa, ang pricing ng LiveAgent ay nagsisimula sa $15 bawat agent bawat buwan para sa isang small business plan.
• Facilities: Kung magpapasya kang magpatakbo ng isang on-site call center, kailangan mong isaalang-alang ang gastos ng pag-rent ng office space at pagbili ng mga kinakailangang supply at furniture.

Upang pamahalaan ang mga gastos na ito, siguraduhin na bumili lamang ng kung ano ang kailangan mo. Ito ay partikular na mahalaga pagdating sa teknolohiya, dahil napakadaling mag-scale kapag kinakailangan. Kung kasalukuyang mayroon kang limang agent, bumili ng mga lisensya para sa limang agent at bumili ng higit pa habang kumuha ng karagdagang staff. Maaari mo ring magsimula na may mas kaunting feature at mag-upgrade habang ikaw at ang iyong koponan ay nagiging pamilyar sa mga pangunahing functionality. Ang diskarteng ito ay tumutulong sa pamamahala ng gastos habang nagbibigay pa rin ng lugar para sa paglaki.

Mga pinakamahusay na kasanayan sa call center: Huwag hayaang pumasok ang kaguluhan sa iyong negosyo

Lumikha ng isang internal knowledge base

Upang magpatakbo ng isang matagumpay na call center, kailangan mo ng mga agent na makakapagbigay ng mahusay na serbisyo sa pamamagitan ng pagsisikap na tumulong sa mga customer, pagsagot sa kanilang mga katanungan, at paglutas ng kanilang mga isyu. Maaari mong tulungan sila sa pamamagitan ng paglikha ng isang repository ng impormasyon na mabilis nilang maaabot kapag kailangan nila. Ang centralized knowledge base ay makakatulong sa iyong mga agent na malutas ang mga isyu nang mas mabilis at magbigay ng pare-pareho at tumpak na impormasyon.

Ang iyong internal knowledge base ay maaaring kasama ang:

• Mga madalas na itinatanong katanungan
• Mga detalye ng produkto
• Mga hakbang sa troubleshooting at mga manual
• Mga patuloy na promotion/benta
• Impormasyon tungkol sa billing/invoicing
• Impormasyon tungkol sa shipping

Bigyan ng priyoridad ang customer experience at satisfaction

Ang paglalagay ng mga customer sa unahan ay dapat palaging maging iyong pangunahing priyoridad. Mag-focus sa paghahatid ng kahusay na serbisyo, pagharap sa kanilang mga pangangailangan nang mabilis, at pag-unawa sa kanilang mga alalahanin. Ang mga masayang customer ay mas malamang na maging loyal at magpromote ng positibong word-of-mouth.

Samantalahin ang mga call monitoring tool

Ang mga tool na ito ay maaaring subaybayan ang pagganap at makolekta ang mahalagang insight. Halimbawa, ang call detail record analysis at live monitoring ay nagpapahintulot sa iyo na mag-coach sa iyong mga agent at masiguro ang compliance sa mga pamantayan ng kalidad. Ang patuloy na data monitoring ay tumutulong na matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti at nagpapanatili ng mataas na antas ng serbisyo.

Gamitin ang VoIP technology

Ang Voice over Internet Protocol (VoIP) ay isang teknolohiya na nagpapasimple ng komunikasyon sa pamamagitan ng paggamit ng Internet para sa mga tawag sa telepono. Ito ay nag-aalis ng pangangailangan para sa mga tradisyonal na linya ng telepono, na nagbabawas ng gastos at nagbibigay ng mas malaking flexibility. Sa VoIP, ang mga agent ay maaaring magtrabaho mula sa anumang lokasyon, na ginagawang mas madali ang pamamahala kahit ng mga remote team, at walang dagdag na gastos para sa mga internasyonal na tawag.

Gantimpalaan ang iyong mga agent ng call center

Ang isang investment sa iyong koponan ay isang investment din sa iyong negosyo. Ang mga masayang empleyado ay mas malamang na lumampas sa inaasahan, na nagreresulta sa mas masayang mga customer. Mahalaga na kilalanin at gantimpalaan ang sipag ng iyong mga agent upang mapanatili silang motivated. Ito ay maaaring gawin sa pamamagitan ng mga incentive, bonus, o kahit simpleng mga salita ng pag-uudyok, na maaaring gumawa ng maraming pagbabago upang mapabuti ang employee satisfaction at company culture.

Ang komunikasyon ay susi – makipag-ugnayan sa iyong mga agent

Panatilihin ang bukas na linya ng komunikasyon sa iyong mga agent. Magsagawa ng regular na check-in, team meeting, at feedback session upang mapanatili ang lahat sa parehong pahina. Magtanong sa iyong koponan ng mga mungkahi, ideya para sa pagpapabuti, o kung paano mo sila makakatulong nang mas mahusay. Ang malinaw na komunikasyon ay nagpapahusay ng morale, ginagawang pakiramdam na pinahahalagahan ang mga empleyado, at nagsisiguro na lahat ay nagtutulungan tungo sa parehong mga layunin.

Suriin ang feedback upang suriin ang iyong serbisyo

Ang pagkolekta at pagsusuri ng customer feedback ay ang pinakamahusay na paraan upang suriin ang iyong serbisyo. Gumamit ng mga survey, call recording, at direktang feedback upang maunawaan ang antas ng customer satisfaction at matukoy ang mga lugar na kailangan ng pagpapabuti. Ang data-driven approach na ito ay nagsisiguro ng patuloy na pagpapahusay ng serbisyo.

Mag-alok ng proactive support sa mga customer

Huwag maghintay para sa mga customer na makipag-ugnayan sa iyo kapag nakaharap sila sa mga isyu. Sa halip, maging proactive at umaabot sa kanila. Ang proactive support ay nangangahulugang sumusunod sa mga nakaraang katanungan, nagpapadala sa kanila ng mga reminder, o nagbibigay ng impormasyon na maaaring makatulong sa kanila na mas epektibong gamitin ang iyong mga produkto o serbisyo. Ang diskarteng ito ay nagpapakita na pinapahalagahan mo ang pangangailangan ng iyong customer at nais mong maiwasan ang mga isyu mula sa pag-escalate.

Masiguro ang sapat na antas ng staffing

Upang maayos na pamahalaan ang mga volume ng tawag, bawasan ang oras ng paghihintay, at iwasan ang overstaffing, gumamit ng workforce management tool. Ang mga tool na ito ay makakatulong sa iyo na mag-forecast ng demand at mag-schedule ng mga agent nang naaayon, na nagpapanatili ng balanse sa pagitan ng pangangailangan ng customer at workload ng agent.

5 Pangunahing hamon sa call center at mga problema

Ang pagpapatakbo ng isang call center ay may kasamang hanay ng mga hamon. Ang pag-unawa sa mga ito ay makakatulong sa iyo na magpatupad ng epektibong solusyon. Tingnan natin ang mga pinaka-karaniwang:

Agent burnout at attrition

Ang mataas na antas ng stress at paulit-ulit na gawain ay maaaring magdulot ng agent burnout at mataas na turnover rate. Ang pananaliksik mula sa SQM ay nahanap na mahigit 63% ng mga agent ng call center ay nakakaranas ng job burnout. Ito ay maaaring sanhi ng mga agent na patuloy na nakikipag-ugnayan sa mga frustrated na customer, na sa huli ay ginagawang pakiramdam na overwhelmed at nagpapasya na umalis.

Solusyon:

• Magbigay ng regular na break at manageable na workload.
• Mag-alok ng mental health support at stress management resource.
• Kilalanin at gantimpalaan ang sipag upang mapanatili silang mas motivated.
• Magpatupad ng gamification feature upang gawing mas engaging ang trabaho.

Mataas na volume ng tawag at mahabang oras ng paghihintay

Ang mataas na volume ng tawag ay maaaring magdulot ng overwhelming sa iyong mga agent at magresulta sa mahabang oras ng paghihintay para sa mga customer. Ito ay nangyayari kapag may mas maraming tawag mula sa mga customer kaysa sa kayang harapin ng iyong mga agent. Ito ay maaaring sanhi ng iba’t ibang mga factor, tulad ng seasonal spike, marketing campaign, o kahit mga isyu sa produkto na nagreresulta sa hindi inaasahang pagtaas ng mga katanungan.

Solusyon:

• Magpatupad ng automated system tulad ng IVR upang harapin ang mga pangunahing katanungan.
• Magpatupad ng call-back option upang payagan ang mga customer na humiling ng callback sa halip na maghintay sa telepono.
• Masiguro ang sapat na antas ng staffing upang pamahalaan ang mga busy period.
• Magbigay ng self-service option tulad ng FAQ, chatbot, at customer support portal upang payagan ang mga customer na malutas ang mga isyu nang independyente.
• Gumamit ng advanced call routing upang masiguro na ang mga tawag ay pantay na ipinamamahagi sa mga agent at idirekta sa pinaka-angkop na departamento.

Ang mga komprehensibong tool tulad ng LiveAgent ay nag-aalok ng maraming feature ng call center na makakatulong sa iyo na mag-streamline ng iyong mga proseso. Ang mga feature na ito ay kinabibilangan ng IVR system, smart call routing, call transfer, o automatic callback.

Umuusbong na customer expectation

Sa kasalukuyan, ang mga customer ay umaasahan ng mabilis, mahusay, at personalized na serbisyo sa maraming channel. Ito ay hinihimok ng mga technological advancement at ang superior experience na inaalok ng mga nangungunang brand. Kapag nakatanggap ang isang customer ng mabilis at customized na suporta mula sa isang kumpanya, inaasahan nila ang katulad na karanasan kapag nakikipag-ugnayan sa ibang mga kumpanya. Kung hindi nila makamit ang mga inaasahang ito, maaari itong magdulot ng dissatisfaction at churn.

Solusyon:

• Ang call center software at tool ay maaaring gamitin upang mag-alok ng mas mabilis at mas mahusay na serbisyo.
• Magsanay sa iyong koponan upang i-customize ang mga pakikipag-ugnayan batay sa customer history at preference.
• Mag-alok ng seamless support sa maraming channel tulad ng telepono, email, live chat, at social media.
• Humingi ng customer feedback at gamitin ito upang mapabuti ang iyong mga serbisyo.
• Itakda ang realistic expectation upang masiguro na ang iyong mga kliyente ay alam kung ano ang inaasahan pagdating sa oras ng tugon o antas ng serbisyo – magsumikap na lampasan ang mga ito kapag posible.

Ang LiveAgent ay isang makapangyarihang help desk software na dinisenyo upang tulungan ang mga negosyo na manatiling updated sa lumalaking customer expectation. Ito ay tumutulong na pamahalaan ang maraming communication channel, tulad ng email, chat, social media, at tawag, mula sa isang platform. Sa automated ticket distribution, ang LiveAgent ay nagsisiguro na ang mga katanungan ay idirekta sa pinaka-angkop na agent, na nagpapabuti ng kahusayan at oras ng tugon.

Mataas na call abandonment rate

Ang terminong ito ay tumutukoy sa porsyento ng mga caller na tumitigil bago makaabot sa isang agent. Ito ay madalas na nangyayari dahil sa mahabang oras ng paghihintay o nakakainis na automated system. Isipin ang isang customer na kailangan ng agarang tulong sa isang billing issue. Tumawag sila sa customer service, ngunit pagkatapos maghintay ng 10 minuto, nagpasya silang tumitigil. Hindi lamang ito nagreresulta sa mga nawalan na oportunidad kundi nagdudulot din ng pinsala sa customer experience at potensyal na sa reputasyon ng brand.

Mga solusyon:

• Siguraduhin na ang iyong IVR system ay user-friendly at mabilis na nag-direkta sa mga customer sa tamang departamento.
• Ipaalam sa mga caller nang maaga ang kanilang inaasahang oras ng paghihintay upang pamahalaan ang inaasahan.
• Bantayan ang mga metric ng call abandonment at ayusin ang staffing o proseso kung kinakailangan.
• Mag-alok ng suporta sa pamamagitan ng ibang channel, tulad ng live chat o social media, upang bawasan ang dami ng mga tawag.

Mababang first-call resolution rate

Ang mababang first-call resolution (FCR) rate ay nangyayari kapag ang mga isyu ng customer ay hindi nalulutas sa unang tawag at nangangailangan ng mga follow-up. Ito ay maaaring sanhi ng mga factor tulad ng hindi sapat na pagsasanay ng agent, kakulangan ng access sa kinakailangang impormasyon, o masyadong komplikadong mga isyu na hindi kayang harapin ng mga agent sa isang pakikipag-ugnayan. Ito ay maaaring magdulot ng pagkainis at mas mababang customer satisfaction.

Mga solusyon:

• Magbigay ng komprehensibong pagsasanay na sumasaklaw sa malawak na hanay ng mga isyu at solusyon.
• Lumikha ng isang centralized knowledge base upang bigyan ang mga agent ng mabilis na access sa impormasyon.
• Magpatupad ng malinaw na gabay sa kung kailan at paano mag-escalate ng mga komplikadong isyu sa mas karanasang staff.
• Gumamit ng Customer Relationship Management (CRM) tool upang bigyan ang mga agent ng kumpletong view ng customer history at nakaraang pakikipag-ugnayan.

Anong mga metric ng call center ang mahalaga na subaybayan?

Kung ang iyong layunin ay masiguro na ang iyong call center ay gumagana nang maayos at naghahatid ng mataas na kalidad na serbisyo, kailangan mong subaybayan ang ilang mga metric. Ang mga metric na ito ay nagbibigay ng mahalagang insight sa pagganap, customer satisfaction, at pangkalahatang operational efficiency.

Mga hinaharap na trend sa call center operation

Artificial intelligence at automation

Ang teknolohiya ay mabilis na umuunlad, lalo na pagdating sa artificial intelligence. Ang mga AI-powered tool at automation feature ay nakahandang magbago ng call center operation. Ang mga advancement na ito ay mag-optimize ng workflow ng agent sa pamamagitan ng awtomatikong pagharap sa mas maraming routine task. Ito ay nagpapahintulot sa mga agent na mag-focus sa mas komplikadong mga isyu na nangangailangan ng human touch. Lahat ng ito ay nagreresulta sa mas magandang kalidad ng serbisyo at mas mababang operational cost.

AI speech analytics

Ang AI-driven speech analytics ay isa sa mga nangungunang emerging technology sa contact center. Ang teknolohiyong ito ay maaaring mag-transcribe at mag-analyze ng mga tawag sa real-time, na nag-aalok ng insight sa pagganap ng agent. Isipin ang kakayahang maunawaan ang mga nuance ng isang tawag habang ito ay nangyayari. Ang AI speech analytics ay ginagawang posible ito. Ang ilang advanced tool ay lumilikha pa ng post-call summary batay sa iyong specific pre-set requirement. Ang mga summary na ito ay tumutulong na suriin ang kalidad ng mga pakikipag-ugnayan, na nagsisiguro ng patuloy na pagpapabuti sa delivery ng serbisyo.

Remote work

Sa nakaraang mga taon, may lumalaking trend tungo sa remote working, at ang trend na ito ay malamang na magpapatuloy. Ang cloud-based call center ay ginagawang mas madali para sa mga agent na magtrabaho mula saanman. Narito ang ilang mga benepisyo ng remote work:

• Access sa mas malawak na pool ng talento
• Nabawasan ang operational cost
• Pinatupad ang productivity at job satisfaction ng agent
• Mas malaking flexibility
• Mas magandang work-life balance
• Nabawasan ang staff turnover

Gayunpaman, ang remote working model ay nangangailangan ng makapangyarihang virtual infrastructure at epektibong team collaboration. Ang mga ito ay mahalaga upang mapanatili ang mga koponan na aligned, engaged, at epektibo. Sa tamang setup, ang remote work ay maaaring maging win-win para sa parehong negosyo at empleyado.

Virtual reality sa contact center

Ang virtual reality (VR) ay maaaring pagsama ng instant support na may in-person-like assistance. Ang teknolohiyang ito ay maaaring partikular na kapaki-pakinabang para sa paglutas ng mga komplikadong isyu na nangangailangan ng demonstration. Ito ay maaari ding gamitin para sa pag-arrange ng walk-through o virtual meeting sa mga kliyente. Isipin ang isang agent na gumagabay sa isang customer sa pamamagitan ng product setup na parang sila ay nasa parehong kwarto. Ang VR ay may potensyal na gawing totoo ito, na dadalhin ang customer support sa susunod na antas.

Konklusyon

Ang pag-unawa kung ano ang isang call center at kung paano ito gumagana ay nagbibigay ng matibay na pundasyon para sa pagpapabuti ng customer interaction. Nag-explore kami ng iba’t ibang uri ng call center at ipinaliwanag ang pagkakaiba sa pagitan ng isang call center at isang contact center. Bawat call center ay binubuo ng iba’t ibang papel, bawat isa ay may mahalagang papel sa pagsisiguro ng maayos na pang-araw-araw na operasyon.

Ang paglikha at pagpapatakbo ng isang call center ay maaaring mukhang nakakaguluhan kung hindi mo alam kung saan magsimula. Kaya naman, nais naming mag-alok ng isang simpleng ngunit epektibong roadmap kung paano ito gawin. Kasama rin namin ang mga pinakamahusay na kasanayan, mga karaniwang hamon, at mga estratehiya upang lampasan ang mga ito.

Tumitingin sa hinaharap, ang mga trend tulad ng AI, automation, o virtual reality ay maaaring magpabuti pa sa mga call center. Ang pagiging updated sa mga trend na ito ay maaaring magbigay ng competitive edge para sa iyong negosyo.

Kung naghahanap ka ng isang maaasahang tool upang mapabuti ang iyong call center operation, isaalang-alang ang LiveAgent. Magsimula na may 30-day free trial upang makita kung paano ito umangkop sa iyong mga pangangailangan. Pasimplehin ang iyong customer interaction at maghanda para sa hinaharap gamit ang LiveAgent.