10 Dahilan Kung Bakit Dapat Magpatupad ng Live Chat

Tayo’y malinaw. Malamang na nakahanap ka ng artikulong ito dahil mayroon kang problema sa pag-convert ng mga browser sa customers. Ang pain point na ito ay maaaring tunay na nakakasama para sa anumang kumpanya. Ang pagpatupad ng live chat para sa ecommerce ay maaaring makabuluhang mapabuti ang kasiyahan ng customer at magpataas ng benta sa pamamagitan ng pagbibigay ng agarang tulong sa mga online shoppers.

Ngunit may paraan upang i-convert ang mga browser at mapabuti ang iyong pangkalahatang customer service.

Ayon sa Forester, ‘Ang live chat ay humantong sa 48% na pagtaas sa revenue per chat hour at 40% na pagtaas sa conversion rate."

Oo, nagsasalita kami tungkol sa isang maliit na live chat button na karaniwang nakalagay sa sulok ng website.

Ngunit maghintay, ang live chat button ay maaaring gumawa ng marami pang iba. Kung ikaw ay interesado sa mga advantages ng pag-integrate ng live chat sa iyong business strategy at nag-iisip, ano ang mga benefits ng live chat? – ikaw ay nasa tamang lugar. Tingnan ang 10 live chat benefits sa ibaba upang mapabuti ang iyong negosyo kaagad!

1. Real-time convenience sa customers

Ang isang bagay na hindi mo dapat palampasin ang kahalagahan ay ang kapangyarihan ng real-time conversation sa isang customer. Ang Forrester Research ay nahanap na 44% ng online consumers ay nagsasabi na ang pagkakaroon ng mga tanong na nasagot ng live agent habang nasa gitna ng online purchase ay isa sa pinakamahalagang features na maaaring mag-alok ang website.

May dalawang uri ng customers na kailangan ng tulong at gumagamit ng live chat.

Ang unang grupo ay mga potential buyers, at ito ang pinaka-karaniwang sitwasyon kung saan ang mga potential online customers ay gumagamit ng live chat:

• Gustong malaman ang higit pa tungkol sa product specifications
• May problema sa paghahanap ng specific item sa isang website
• Gustong ihambing ang mga produkto

Ang mga scenario na ito ay malaking impluwensya sa mga desisyon sa pagbili. Sa katotohanan, higit sa 38% ng online customers ay gumawa ng kanilang desisyon sa pagbili dahil sa Live Chat sessions.

Ang pangalawang grupo ng live chat users ay ang iyong mga kasalukuyang customers. Ang pinaka-karaniwang dahilan kung bakit sila gumagamit ng live chat ay:

• Gustong magtanong tungkol sa “Return policies”
• Upang suriin ang status ng kanilang order
• Gustong mag-report ng bugs o magmungkahi ng mga pagpapabuti sa iyong serbisyo

Ang isa pang magandang live chat benefit ay maaari kang makakuha ng halos instant feedback o notifications kapag may malawak na customer-facing problem. Halimbawa, kung gumagana ka ng SaaS business, at may nangyaring mali, ang customer service chat ay nagbibigay sa iyo ng agarang view ng isyu mula sa perspektibo ng iyong mga customers. Ang mabilis na resolution ng mga isyu sa pamamagitan ng live chat ay maaari rin na tumulong sa iyo na makakuha ng customers nang mas epektibo.

2. Ang live chat ay nakakatipid ng pera

Ang pangalawang makabuluhang benefit ng WordPress plugin live chat ay ang cost efficiency nito. Kaya, paano ang live chat ay nakakatipid ng pera? Ito ay nagpapataas ng efficiency sa pamamagitan ng pagbibigay-daan sa live chat agents na humawak ng maraming chats nang sabay-sabay. Kaya, hindi mo kailangang mag-hire ng mas maraming agents. Ang intelligent live chat software tulad ng LiveAgent ay nagbibigay ng maraming options para sa chat distribution at utilization.

Ito ay nagpapataas ng average order value dahil ang mga customers ay nakakakuha ng real-time advice at answers sa anumang mga tanong na maaaring mayroon sila. Ito ay nakakatipid ng “product return” expenses dahil ang customer service chat representative ay maaaring tumulong sa iyo na pumili ng tamang produkto o serbisyo na angkop sa customer. Bilang resulta, ang consumer ay nasiyahan at mas hindi malamang na ibalik ang produkto. Ito ay nagbabawas ng pangkalahatang help desk center costs sa pamamagitan ng pagbabawas ng waiting queue time kumpara sa call center.

Ang pagpatupad ng live chat service ay ilang minuto lamang ng trabaho. Ang LiveAgent Live Chat ay may maraming integrations na handa para sa pinaka-malawak na ginagamit na eCommerce at content management systems. Bilang resulta, hindi mo na kailangan ng anumang HTML skills upang magpatupad ng live chat sa iyong website. Dagdag pa, ang LiveAgent ay nagbibigay ng full integration service sa mga customers nito, nang walang bayad.

3. Competitive advantage

Hindi kailanman naging mas mahalaga ang pagkilala sa iyong mga kakompetensya tulad ng ngayon. Ang dami ng business rivals ay napakalaki at patuloy na tumataas araw-araw. Maraming eCommerce websites ang nag-add ng live chat support sa kanilang help desk software upang magbigay ng real-time answers sa halip na hayaang umalis ang mga customers sa kanilang websites para sa isang competitor. Marahil, ikaw ay nagtanong kung ito ay relevant pa para sa iyong negosyo. Buweno, hindi mahalaga kung ikaw ay maliit, medium-sized, o corporate. Ang live chat ay nagbibigay sa iyo ng advantage sa iyong competitor sa anumang industriya. Kahit ang mga corporations, tulad ng Apple, SKY, Virgin Airlines ay gumagamit ng customer service chat upang maging isang hakbang nangunguna sa competition.

4. Tumaas na conversions at sales

Ang pagkakaroon ng isang tunay na tao na gagabay sa iyo sa pamamagitan ng isang pagbili ay nagdadagdag ng kumpiyansa, at ang mga customers ay may tendensyang gumagugol ng mas maraming oras sa iyong website.

Ang isang positibong karanasan ay humantong sa mas mataas na average order value. Kaya sa esensya, ang iyong benta ay direktang apektado ng live chat.

Ang maraming pag-aaral ay napatunayan na ang isa sa live chat benefits ay isang 20%+ na pagtaas sa conversion rates.

Ang isa pang success story ng isang kumpanya na nagpatupad ng LiveChat feature ay ang Wells Fargo. Noong 2008 ang kumpanya ay nakaranas ng double-digit increase sa conversions sa pamamagitan ng pag-relaunch ng kanilang online chat support.

Ang susi sa tagumpay sa pagtaas ng conversion (gamit ang live chat) ay ang pagkakaroon ng iyong mga representatives na maayos na sinanay. Bigyan sila ng insightful knowledge tungkol sa iyong mga produkto upang maaari nilang irekomenda ang karagdagang pagbili. Bigyan sila ng discount coupons, na maaari nilang i-alok sa mga customers na nag-aatubili pa bago bumili. Ngunit higit sa lahat, upang ganap na gamitin ang customer service chat, kailangan nilang maging mabilis na typist. Gawing kompetisyon ang pagpapabuti ng iyong online chat customer service.

5. Long-term customer relationships

Ang mga satisfied, long-term customers ay istatistikong mas hindi malamang na magpalit. Bilang bonus, sila ay may tendensyang mas hindi sensitive sa presyo.

Ang mga eksperto ay nagsasabi na ang mga customers na nakaramdam na alagaan ay mas hindi nag-aalala tungkol sa kung ano ang kanilang binabayaran.

Upang maging specific, 63% ng mga customers na gumamit ng live chat ay may tendensyang bumalik kaysa sa mga hindi.

Ang mga pag-aaral ay nagpapakita na ang mga regular customers ay may tendensyang bumili nang mas madalas at sila ay mas murang panatilihin dahil sa kanilang pamiliaridad sa iyong negosyo at ang mga proseso sa likod nito.

Kapag ang mga customers ay nakaramdam na ang kanilang tinig ay naririnig at sila ay nakikipag-usap sa isang tao sa likod ng kumpanya, mas malamang na magkakaroon sila ng mas malakas na koneksyon sa iyong negosyo at ibabahagi ang kanilang positibong karanasan.

6. 24/7 support

Ang pagbibigay ng 24/7 customer service ay maaaring hindi realistic para sa isang kumpanya na hindi makakahire ng agents upang suportahan ang lahat ng shifts. Ngayon, ang iyong kumpanya ay maaaring simpleng gumana sa loob ng business hours at ang natitirang bahagi ay maaaring alagaan sa pamamagitan ng pag-activate ng chatbot upang magbigay ng self-service sa iyong mga customers. Ang chatbot ay maaaring magbigay ng kinakailangang impormasyon o isang knowledge base article para sa isang kliyente. Ang LiveAgent ay nagbibigay-daan sa iyo na lumipat sa pagitan ng live chat button at chatbot integration. Higit pa, ito ay nagbibigay-daan sa iyo na lumikha ng knowledgebase articles upang magbigay ng kinakailangang product/service information sa mga customers kapag ang mga agents ay hindi available.

7. Pinapahusay na customer service productivity

Ang live chat ay isang mahusay na tool para sa multitasking. Maaari mong epektibong malutas ang maraming customer inquiries habang tumutugon ang mga customers. Kung mayroon kang well-trained customer service ay maaari itong magpataas ng produktibidad at pangkalahatang customer satisfaction.

Higit pa, ang produktibidad ay malaking pinapataas din ng iba’t ibang customer service chat features tulad ng canned messages, na maaaring makatipid ng maraming oras para sa iyong customer support. Isipin ang pagpapaliwanag o pag-ulit ng parehong problema kung mayroon kang maraming customers. Ito ay maaaring maging repetitive, nakakabigo, at nakakapagod. Sa pamamagitan ng paglikha ng canned messages, maaari mong maginhawang sagutin ang iyong mga customers.

8. Pinapahusay na customer experience (CX)

Ang isa pang mahusay na live chat benefit ay ang option na magpadala ng proactive invitations sa chat. Ang mahusay na function na ito ay maaaring tumulong sa iyo na posibleng i-convert ang accidental browsers sa iyong mga customers. Ang proactive customer support ay isang mahalagang detalye na tumutukoy sa karanasan ng customer sa iyong kumpanya pati na rin ang posibleng hinaharap na relasyon.

Subaybayan ang pag-uugali ng iyong website visitors at imbitahan sila na makipag-usap sa personalized offers batay sa kanilang lokasyon, referrers, o nakaraang interactions sa iyong negosyo.

9. In-depth reports

Kung gumagamit ka ng quality live chat software, may mga reports na built-in upang subaybayan ang aktibidad ng iyong mga customers pati na rin ang iyong mga agents. Bilang resulta, ang iyong kumpanya ay maaaring makolekta ang valuable data upang mapabuti araw-araw. Halimbawa, maaari mong matukoy ang low performers sa iyong online chat customer service at magbigay ng kinakailangang guidance o karagdagang training. Sa kabilang banda, maaari mong subaybayan ang customer inquiries na hindi napansin, tumagal ng mahabang panahon, escalations, at marami pang iba.

Ang patuloy na monitoring process ay maaaring tumulong sa iyong customer support o serbisyo sa pagpapabuti ng CX araw-araw sa pamamagitan ng madaling pagtukoy ng pain points sa customer service.

10. Mabilis na customer inquiry resolution

Ang live chats ngayon ay feature-rich buttons. Ang isa pang mahusay na live chat benefit ay ang kakayahang magbahagi ng mga links, attachments, at images. Lahat ng ito ay mga features na nag-equip sa iyong online chat customer service upang epektibong humawak ng customer inquiries. Isipin lamang ang pagpapaliwanag ng buong proseso o isang gabay sa iyong kliyente sa pamamagitan ng telepono. Minsan, ang pagbabahagi ng Knowledgebase article, article na may video, o iba pang attachment ay maaaring ipakita sa iyong kliyente ang lahat ng step-by-step at maiwasan ang posibleng kalituhan.

Bonus tips upang ganap na gamitin ang Live Chat

• Siguraduhin na mayroon kang hindi bababa sa isang operator na available para sa karamihan ng working day. (Kung ang iyong customer service chat ay mas offline kaysa online, ito ay maaaring may negatibong impluwensya.)
• Pagsanayin ang iyong team. Siguraduhin na ang iyong chat agents ay may sapat na kaalaman upang sagutin ang mga queries ng customers. Bigyan sila ng sales skills – ito ay magpapataas ng iyong conversion rates at magpapataas ng benta.
• Laruin ang human card – ang buong punto ng pagkakaroon ng live chats ay ang pagdadala ng human help sa shopping experience ng customers. Ang pagbibigay ng robotic responses ay maaaring pumatay sa effectiveness ng live chat.
• Matuto mula sa iyong mga customers – suriin at subaybayan ang pinaka-karaniwang mga isyu na kinakaharap ng customers.
• Subaybayan ang performance ng iyong mga agents – ang LiveAgent ay madaling nag-analyze ng performance ng iyong customer service representatives. Ang advanced features ay nagbibigay-daan sa iyo na direktang subaybayan kung ang isang pagbili ay ginawa pagkatapos o habang nakikipag-usap sa isang rep., gaano karaming live chats ang sinagot ng rep sa loob ng work hours at marami pang iba.
• Bigyan ng pansin ang word choice. Kapag gumagamit ng written communication channels, ang mga salitang aming pinipili ay maaaring makaapekto sa paraan ng pag-unawa sa aming mensahe. Ang mga taong gumagamit ng live chat ay karaniwang hindi mga eksperto sa paksa na kanilang itatanong, kaya ang pag-load ng isang response na may industry terms at jargon ay magdudulot lamang ng mas maraming kalituhan sa kanila.
• Hikayatin ang mga customers na magsimulang makipag-usap sa iyo sa pamamagitan ng chat invitations.

Upang subukan ang live chat feature ng LiveAgent, i-click ang button sa ibaba ng kanang sulok at magsimulang makipag-usap. Sabihin sa amin kung ano ang gusto mo at saan mo nakikita ang mga posibilidad ng pagpapabuti – mahal namin ang pagkuha ng feedback mula sa iyo.

Maaari ka bang magpabuti pa?

Ang live chat software ay walang duda na isang epektibong paraan upang makipag-ugnayan sa iyong mga customers. At gamit ang tamang plugin, maaari mong seamlessly na magdagdag ng live chat feature sa iyong WordPress website, na nagbibigay-daan sa iyo na makipag-ugnayan sa mga customers sa real-time at magbigay ng agarang tulong.

Ngunit sapat na ba ito? Sa karamihan ng mga kaso, ang komunikasyon ay hindi tumitigil kapag tapos na ang chat. Ito ay madalas na nagsisilbing paunang pakikipag-ugnayan sa isang potential customer, at ang pagsunod sa kanila ay maaaring nangangailangan ng karagdagang tools o software.

Ang advantage ng LiveAgent ay hindi lamang nag-aalok ito ng superior live chat functionality, kundi kasama rin nito ang isang buong helpdesk at call center feature stack. Sa ganitong paraan, maaari kang magbigay ng isang tunay, high-level, end-to-end customer experience sa iba’t ibang communication channels.