Ano ang Call Center?

“Ang call center ay isang malaking opisina kung saan ang mga empleyado ng isang kumpanya ay nagbibigay ng impormasyon sa mga customer nito, o nagbebenta o nag-aadvertise ng mga produkto o serbisyo nito, sa pamamagitan ng telepono.” Cambridge dictionary

Bakit mahalaga ang mga call center?

Hindi na lihim na ang omnichannel ay nagiging laganap sa mga araw na ito. Gayunpaman, ang mga call center ay nananatiling mahalagang bahagi nito. Sa katunayan, halos 90% ng mga customer ay gustong makipag-usap pa rin sa isang live agent. Samakatuwid, napakahalaga pa ring magbigay ng de-kalidad na customer service sa pamamagitan ng telepono.

Paano mo mapapahusay ang iyong call center?

Ang pamamahala ng phone support ay maaaring maging malaking hamon para sa mga kumpanya. Ito ay karaniwang ang pinaka-time-consuming, pinakamababa sa cost-effectiveness, at pinakamahirap sukatin na support channel. Dito mahalaga ang papel ng call center software. Ang call center software ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na pamahalaan nang epektibo ang komunikasyon ng customer; sa pamamagitan ng pag-handle ng mga papasok at papalabas na tawag. Kung walang tamang software, ang mga customer ay maiiwanan sa hold kapag tumatawag sa support. Samantala, ang mga agent ay karaniwang nahihirapan na sagutin ang mga katanungan nang mabilis at mahusay. Bilang resulta, karamihan sa mga help desk software solutions ngayon ay nagbibigay ng call center functionality bilang bahagi ng kanilang mga alok.

Mga benepisyo ng paggamit ng call center software

Pinahusay na komunikasyon ng customer

Kapag tumatawag ang mga customer sa iyong support line, natural na gusto nila na sagutin mo sila nang mabilis at hawakan ang kanilang mga kahilingan nang mahusay. Sa automated call routing at IVR functionality ng call center software, ang mga tawag ay awtomatikong ipinapadala sa mga angkop na agent, kaya binabawasan ang oras ng paghihintay para sa mga customer. Ito ay nagreresulta sa pinabuting komunikasyon at tumaas na kasiyahan ng customer.

Mas mahusay na pamamahala ng customer service

Ang isang maaasahang call center software ay nagbibigay-daan sa iyo na subaybayan at pamahalaan ang bawat aspeto ng iyong call flow. Tulad ng mga customer sa queue, ang average speed answer, average talk time, bilang ng missed/answered calls, atbp. Sa mga metrics na ito sa kanilang disposal, makikita ng mga manager kung paano gumagana ang kanilang support. Kaya, makakagawa ng matalinong desisyon tungkol sa mga pagpapahusay na kailangan.

Tumaas na produktibidad at kahusayan ng agent

Sa call center software, ang mga agent ay karaniwang may instant access sa data ng customer, mula sa personal na impormasyon hanggang sa mga pagbili ng customer at ang buong kasaysayan ng mga nakaraang interaksyon. Ito ay nagbibigay-daan sa kanila na makipag-ugnayan sa mga customer sa mas napapanahon, propesyonal, at personalized na paraan. Bukod dito, nagpapataas ito ng kahusayan at produktibidad.

Karagdagang mga oportunidad sa benta

Bukod sa pagsagot sa mga tawag ng customer, maaari mong gamitin ang call center software upang magdulot ng karagdagang mga oportunidad sa benta. Halimbawa, sa pamamagitan ng pagkakaroon ng kumpletong view ng impormasyon ng caller tulad ng mga gawi sa pagbili, kasaysayan ng pagbabayad, at mga kagustuhan sa produkto, ang mga agent ay maaaring mag-up-sell at mag-cross-sell ng mga nauugnay na produkto o serbisyo sa iyong mga umiiral na customer kapag angkop.

Pinabuting seguridad ng data

Ilan sa mga pangunahing alalahanin para sa bawat organisasyon ay; seguridad ng data, panganib ng pagkawala ng sensitibong impormasyon ng customer/kumpanya. Ang mga modernong call center software solutions ay nag-aalok ng advanced na security features. Kasama dito ang data encryption, malakas na password policies pati na rin ang data backup. Kaya, maaari mong panatilihing ganap na ligtas ang parehong data ng customer at kumpanya.

Nabawasang mga gastos sa operasyon

Sa cloud-based na call center software, maaari mong i-set up at patakbuhin ang iyong call center na may kaunting investment lamang. Hindi na nito kinakailangan ang specialized na hardware at mga bihasang IT professionals upang pamahalaan ito. Dahil ginagamit ng vendor ang kanilang sariling servers, software, at IT team, ang cloud-hosted na call center software solutions ay makakatulong sa iyo na bawasan ang mga gastos sa operasyon.

Mga uri ng call center software

1. On-premises call center software

Ang on-premises call center software na may on-premises call center software systems; ang software, hardware, at nauugnay na infrastructure ay naka-install sa iyong opisina. Ina-upgrade at pinananatili ng iyong IT team. Kaya, pinapanatili mo ang kontrol sa lahat ng integrated systems at data. Ito ang pinaka-propesyonal na uri ng call center solutions. Gayunpaman, sila rin ang pinaka-mahal dahil sa mahal na upfront investments para sa software, hardware, licensing, at infrastructure. Sa kabilang banda, ang on-premises call center systems ay nag-aalok ng limitadong customization at integration options. Ang ganitong uri ng software ay hindi nagbibigay ng parehong antas ng seguridad at uptime gaya ng cloud-based at browser-based na mga uri.

2. Hosted call center software

Ang hosted call center software solutions ay naka-deploy off-site, sa premises ng provider, o sa hosted site ng third party sa halip na sa premises ng customer. Ang vendor ay nag-maintain at nag-access dito sa pamamagitan ng network connection. Ang ganitong uri ng software ay karaniwang mas mura kaysa sa on-premises solutions. Gayunpaman, kailangan din nila ng upfront investment, kaya mas mahal pa rin sila kaysa sa cloud-based at browser-based systems. Bukod dito, ang hosted call center software ay nangangailangan ng pag-upgrade sa bawat bagong version release.

3. Cloud-based call center software

Ang cloud-based call center software systems ay naka-host online at karaniwang ina-access sa pamamagitan ng app na naka-install sa computer o mobile device sa pamamagitan ng internet. Ang data ay naka-store sa cloud sa mga servers na pag-aari ng vendor o third parties. Maaari itong i-cache, na nagpapahintulot sa mga user na ma-access ito offline. Ang cloud-based solutions ay; pinamamahalaan ng service provider, mabilis i-deploy, may minimal na upfront investment, at hindi nangangailangan ng IT o staff upang panatilihin ang mga ito. Ang ganitong uri ng software ay nag-aalok ng mas mahusay na seguridad ng data, privacy, at uptime kaysa sa on-premises at hosted tools. Bukod dito, madali mo itong maisasama sa iba pang business apps.

4. Browser-based call center software

Ang browser-based call center software ay katulad ng cloud-based software. Ang pangunahing pagkakaiba ay ang pag-access sa pamamagitan ng internet browser sa halip na sa pamamagitan ng naka-install na app. Ang mga cloud-based call center software vendors ay madalas na nagbibigay ng browser version ng kanilang app para sa kaginhawahan ng kanilang mga user. Ito ang pinaka-cost-effective na mga solusyon at pinakamadali ring i-implement at i-scale.

Ano ang virtual call center software?

Ang virtual call center software ay laganap na ginagamit ng maraming negosyo sa iba’t ibang industriya. Ito ay naka-host sa cloud at gumagana sa pamamagitan ng Voice Over Internet Protocol (VOIP). Ang virtual call center software ay gumagamit ng data network upang magtawag sa halip na traditional na phone line. Ang software ay nagbibigay-daan sa mga agent na pamahalaan ang mga tawag ng customer nang virtual mula sa iba’t ibang heograpikal na lokasyon sa halip na nakasentro sa isang lugar, na marami ay nagtatrabaho mula sa bahay. Bukod doon, ang virtual call center software ay karaniwang may parehong hanay ng mga feature gaya ng regular na call center software.

Tuklasin mo mismo

Ang LiveAgent ay isang komprehensibong help desk solution, na nagsasama ng lahat ng customer interactions sa isang platform. Ang system ay may kasamang call center, customer portal, live chat, social media customer service software, ticketing system, at marami pa. Kung gusto mong matuto pa, tingnan ang video sa ibaba para sa karagdagang impormasyon.