Ang mga pinakamahusay na kasanayan sa customer service sa social media

Ang social media customer service ay mahalaga para maabot ang malawak na audience at matugunan ang mga inaasahan ng user. Ito ay nagsasangkot ng mabilis, customized na mga tugon sa mga platform tulad ng Facebook at Twitter. Ang pagsasama sa mga tool tulad ng LiveAgent ay nagpapahusay sa mga pakikipag-ugnayan, na nagbibigay ng napapanahong at epektibong suporta.

Ang social media customer service ay customer service na inayos sa mga partikularidad ng social channels. Ang mga social channel ay naimbento at dinisenyo upang magbahagi ng nilalaman at makipag-network. Samakatuwid, hindi tulad ng ibang customer service channels (email, live chat, o call centers), ang mga social media platform ay nangangailangan ng partikular na customer service approach.

Ano ang social media customer service?

Ang social media customer service ay naiiba sa customer service sa pamamagitan ng ibang communication channels dahil ang social media ay bukas sa publiko, at ang kanilang pangunahing layunin ay pagbabahagi at networking. Gayundin, ang social media ay mas emosyonal na siyang dahil madalas na nagsasangkot ng personal na impormasyon para sa self-promotion o pagpapahusay ng visibility.

Ang social media customer service ay customer service na ibinibigay sa pamamagitan ng social media channels. Ito ay may kasamang mga tugon ng customer service reps sa mga post, mentions, at direct messages pati na rin ang mga tugon sa mga partikular na katanungan. Ang social media customer service software ay isang platform na nagbibigay-daan sa mga kumpanya na pamahalaan at gawing simple ang kanilang customer service efforts sa mga social media platform. Ang customer service software ay nag-aalok ng mga feature na tumutulong sa pagsubaybay sa mga mentions/comments, mabilis na tugon sa mga katanungan ng customer, pagsusuri ng performance metrics, pag-automate ng ilang mga proseso, at marami pang iba.

Ang pagpili kung aling social media platform ang pinakamahusay ay nakadepende sa iyong mga partikular na pangangailangan, ang kalikasan ng iyong negosyo, target audience, o ang uri ng customer service interactions na kailangan mo. Halimbawa, ang Twitter ay kilala sa mabilis at direktang komunikasyon, na ginagawang magandang pagpipilian para sa mga pakikipag-ugnayan na nangangailangan ng mabilis na tugon. Ang messaging feature ng Facebook ay nagbibigay-daan sa mas personalized at mas mahabang-haba na mga pakikipag-ugnayan, na angkop para sa paglutas ng mas kumplikadong mga isyu. Ang mga platform tulad ng LinkedIn at Instagram ay maaaring mas angkop para sa B2B customer service operations o visual-based customer service.

Ang chat support ay tumutukoy sa customer service at tulong na ibinibigay sa pamamagitan ng messaging platforms sa mga social media network. Ito ay may kasamang pagtugon sa mga katanungan, pagbibigay ng impormasyon, troubleshooting ng mga isyu ng customer, at nag-aalok ng suporta para sa mga produkto o serbisyo. Ito ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na makipag-ugnayan sa kanilang mga customer sa real-time at magbigay ng personalized na tulong.

Ang mga user ng social media ay inaasahan ang mga brand na maging responsive, transparent, at authentic. Ang pagtugon sa mga komento ng customer at private messages nang mabilis ay nagpapakita ng malakas na customer engagement. Ang paggamit ng social media management software ay tumutulong sa mga brand na mahusay na harapin ang mga katanungan habang pinapanatili ang tunay na tono. Ang pagbabahagi ng valuable na nilalaman, tulad ng mga promosyon o educational posts, ay bumubuo ng tiwala at koneksyon.

Ang mga social media platform ay mabilis, at ang paggawa ng kahit ano na publicly available at malawak na ibinabahagi ay isang click lamang.

Kaya naman, ang parehong positibo at negatibong karanasan tungkol sa mga isyu ng customer service ay maaaring ibahagi sa isang instant, na nagpapataas ng mga reputasyon sa mga bagong taas o posibleng sinasaktan ang mga brand, kumpanya, o aktwal na indibidwal sa proseso.

Bakit napakahalagang ang social media customer service?

Ang mga social media platform ay mabilis, at ang paggawa ng kahit ano na publicly available at malawak na ibinabahagi ay isang click lamang. Kaya naman, ang parehong positibo at negatibong karanasan tungkol sa mga isyu ng customer service ay maaaring ibahagi sa isang instant, na nagpapataas ng mga reputasyon sa mga bagong taas o posibleng sinasaktan ang mga brand, kumpanya, o aktwal na indibidwal sa proseso.

Habang ang excitement ng instancy ay maaaring nakaka-excite para sa user, ito ay nagdadagdag ng presyon sa customer service teams. Dahil ang readily available na opsyon ng pagbabahagi ay nangangailangan ng mas malapit na atensyon kaysa sa ibang customer service channels, ang epektibong paggamit ng help desk software ay maaaring itaas ang dagdag na stress sa iyong customer service team.

Ang mga social (media) platform ay ginagamit para sa pagbibigay ng kahusay na customer service sa mga umiiral na at potensyal na customer. Ang mga ito ay ginagamit para sa pagtugon sa mga katanungan, mga karaniwang tanong, o mga partikular na direktang isyu mula sa mga umiiral na customer. Ang mga ito ay maaaring magbigay ng impormasyon, makipag-ugnayan sa mga customer, at gabayan sila sa buong customer journey.

At dahil ang bawat journey ay natatangi, ang ilang mga customer ay maaaring kailangan ng mas kaunti at ang ilan ay higit pang atensyon mula sa customer service team. Ang punto ay ang iyong negosyo ay maaaring maabot ng average na tao na nakakahanap sa isang social network, maging sa pamamagitan ng pagpapadala ng direct message sa Facebook messenger o simpleng pagbanggit sa iyong brand saanman. Kaya, bukod sa pagiging digital channel para sa pagbibigay ng serbisyo, ang social media tools ay may informative value para sa iyo dahil ito ay nagbibigay ng liwanag sa mga alalahanin ng customer.

Ang nag-aalok ng mabilis at relevant na customer service ay lubhang kanais-nais para sa anumang negosyo, mas lalo pa sa mga social media platform.

Ang mga social media channel ay hindi ang una na darating sa isip para sa customer service. Ang live chat at call centers ay mas karaniwan para sa layuning ito. Gayunpaman, ang milyun-milyong tao ay gumagamit ng social media araw-araw sa loob ng maraming oras. Ito ay isang sayang na hindi gamitin ang mga social network saanman sa customer journey at makipag-ugnayan sa mga customer o potensyal na customer kung nasaan sila, sa social media.

Ito ay napakaimpluwensya

Dahil ang linya sa pagitan ng pribado at publiko ay ang pinakamabilis sa social media, ang epekto ng social customer care ay maaaring mabilis na kumalat at lumaki sa isang roaring success o ang lubhang takot na kabaligtaran. Ang cancel-culture at viral trends ay maaaring mabanggit bilang intense na mga halimbawa ng impluwensya na maaaring magkaroon ang mga social media platform.

Ito ay napakadami

Ang mga social media platform ay isang channel na hindi kailanman natutulog. Sa milyun-milyong user, isang global penetration rate na 54%, at 147 minuto ng paggamit bawat araw sa average (Statista, Agosto 22, 2022) ang mga social network ay malinaw na isang lugar para sa nag-aalok ng customer service.

Ito ay napakasentimental

Ito ay nagsasama ng mga pribado at pampublikong sphere habang pagiging expressive din. Ang self-reflective element ng social media customer care ay gumagawa ng customer interactions na personal at vivid.

Ito ay napakabilis

Ang mga customer ay inaasahan ang mga tugon sa kanilang mga social media queries na mas mabilis kaysa sa tradisyonal na mga channel dahil ang social media ay mabilis na-paced. Sa average, ang isang tugon sa mga query ay inaasahan sa loob ng isang oras.

Ito ay mahigpit

Ang mga customer ay maaaring maintindihan na ang mga negosyo ay puno ng mga ticket. Gayunpaman, kapag nakita nila ang isang negosyo na aktibong nag-post sa mga social media platform habang binabalewala ang isang direktang social media message, ang mga customer ay nagiging frustrated. Bilang resulta ng kanilang frustration, sila ay maaaring lumabas at “i-air ang iyong dirty laundry sa publiko.” Sa kabilang banda, ang isang positibong customer service experience ay maaaring lumikha ng mga alon ng pagmamahal para sa isang brand.

Gawing lahat ito sa iyong kalamangan:

• Kilalanin ang mga social message. Ang pagtugon sa iyong mga customer at sa kanilang mga problema sa pamamagitan ng pagtugon sa isang komento o direktang mensahe sa mga social media platform ay binabawasan ang mga pagkakataon ng escalation sa frustration.
• Tumakbo laban sa oras. Siguraduhin na sumagot ka asap dahil ang mga karanasan ng customer ay mabilis na sumikat. Ang mas mabilis na sumagot ka, mas maraming benepisyo ang maaari mong makuha.
• Gawing sikat ang iyong brand. Ang pagtugon sa mga katanungan ng customer at pakikipag-ugnayan sa iyong audience ay maaaring magbigay sa iyo ng positibong traction, palakasin ang iyong social media presence, patunayan ang brand awareness at maging sanhi pa ng mga benta.
• Sukatin ang impluwensya. Ang pagsubaybay sa iyong social media presence ay nagpapalalim ng iyong insight at feedback ng customer. Tingnan ang bilang ng mga komento, likes, at shares na nakukuha ng iyong mga social post, at matuto mula sa kanila.

Paano gumagana ang social media customer service?

Ang customer service sa mga social media platform ay gumagana sa mas malawak na sukat kaysa sa klasikong customer service. Mas all-encompassing at mas personal, ito ay may maraming far-reaching na mga posibilidad sa business development. Gayunpaman, upang gumana nang maayos at maabot ang potensyal nito, ito ay nangangailangan ng social media management platform.

Hindi sapat ang lumikha ng mga social media post. Maliban kung sinusundan ang mga ito, ang isang pagkakataon na bumuo ng mga relasyon ay nawala. Ang mga relasyon ay ang glue ng mga komunidad, at sa mga social media platform, ang mga ito ay nagsasalin sa mga digital na komunidad na nakikipag-ugnayan at nagpapalit ng mga opinyon sa pamamagitan ng mga pribadong mensahe o mga pampublikong post.

Ang community management ay nangangailangan ng komprehensibo at coordinated na approach. Kapag ang mga miyembro ng isang komunidad ay mga fan o adherent ng isang brand, produkto, o serbisyo, sila ay may tendency na magkaroon ng emosyonal na attachment sa kanilang paboritong platform at ipagmalaki ang pagtanggap ng direktang mensahe mula sa kumpanya.

Sa teknikal, ang koneksyon ng mga social network sa social customer service ay gumagana sa pamamagitan ng application programming interface (API).

Ang isang API key ay tumutukoy sa mga pakikipag-ugnayan sa pagitan ng maraming software. Sa esensya, ang isang API key ay tumutukoy kung paano inilipat, ipinakita ang data, at anong mga aksyon ang maaaring gawin. Halimbawa, ang LiveAgent ay gumagamit ng native integration sa pamamagitan ng Facebook webhooks upang makuha ang data mula sa Facebook sa LiveAgent. Bilang resulta, ang mga user ng LiveAgent ay maaaring sumagot sa mga post sa Facebook mula sa kanilang LiveAgent dashboard.

Facebook at Facebook Messenger

Ang Facebook integration ng LiveAgent ay nagbibigay-daan sa mga user na:

• Subaybayan ang maraming Facebook pages
• Tingnan at sumagot sa mga direktang mensahe na ipinadala sa pamamagitan ng Facebook Messenger
• Tingnan at sumagot sa mga komento sa iyong mga post
• Magustuhan ang mga komento o magpadala ng mga like sa Messenger
• Tingnan at sumagot sa mga mentions sa iyong page, sa mga komento, at sa mga post
• Lumikha ng mga post sa Facebook

Facebook Integration Demo Paano Ito Gumagana

Matuto pa tungkol sa aming Facebook integration.

Ang isang tipikal na araw sa opisina ay ganito ang hitsura: ang isang miyembro ng iyong customer service team, na abala sa pagtulong sa mga alalahanin ng customer sa chat o nasa tawag, ay nakakatanggap ng direktang mensahe mula sa Facebook Messenger. Ito ay dumarating sa dashboard sa anyo ng isang ticket. Ang agent ay makikita ito at maaaring sumagot sa user ng social media account, na gumamit ng Facebook Messenger upang makipag-ugnayan sa isang kahilingan o alalahanin.

Ang direktang tugon sa alalahanin ng customer ay nasa daan mula sa customer service team sa loob ng ilang minuto, lahat nang walang kailangang mag-log on sa social media account nang hiwalay o sa ibang paraan na makaabala sa customer service work.

Ang isang customer service strategy, na maayos na itinakda, ay maaaring maayos na isama ang social media customer service at ipagmalaki ang alok nito bilang isang opsyon para makipag-ugnayan sa brand. Sa tulong ng tamang social media tools, ang average response time ay maaaring mapanatili at marahil pa na mapabuti, sa kaligayahan ng mga social user.

Twitter

Ang Twitter integration ng LiveAgent ay nagbibigay-daan sa mga user na:

• Kumonekta at subaybayan ang maraming Twitter accounts mula sa isang dashboard
• Subaybayan ang mga natatanging keyword at kunin ang mga ito bilang mga ticket (kahit na walang direktang mentions)
• Sumagot sa mga Tweets at komento mula sa isang lugar
• Mag-Retweet
• Mag-Tweet

Paano Subaybayan ang Twitter gamit ang LiveAgent

Matuto pa tungkol sa aming Twitter integration.

Instagram

Ang Instagram integration ng LiveAgent ay nagbibigay-daan sa mga user na:

• Kumonekta at subaybayan ang maraming Instagram accounts mula sa isang dashboard
• Sumagot sa mga komento sa iyong mga post
• Sumagot sa mga komento kung saan ang iyong account ay nabanggit

Paano I-activate ang Iyong Instagram Plugin sa LiveAgent

Matuto pa tungkol sa aming Instagram integration.

Viber

Ang Viber integration ng LiveAgent ay nagbibigay-daan sa mga user na:

• Kumonekta at subaybayan ang isang Viber business account
• Makatanggap at sumagot sa mga Viber text messages

Viber Integration Demo LiveAgent

Matuto pa tungkol sa aming Viber integration.

|

|

Mga bahagi ng social media customer service

Narito ang isang listahan ng mga bahagi at ang kanilang papel sa customer service:

• Ticketing system - para sa mga customer service requests, direktang mensahe, komento, at mentions na na-convert sa mga ticket upang maaaring sistematikong alagaan
• Live chat - instant na nakasulat na komunikasyon, direktang pagpapalit ng mensahe – opsyon para sa direktang instant na nakasulat na komunikasyon sa isang customer service rep, na mas partikular at personal
• Social media management - kontrol sa pagsubaybay at pag-coordinate ng mga pakikipag-ugnayan sa social media
• Customer portal - gateway para sa mga customer upang ma-access ang impormasyon tungkol sa kanilang katanungan, nagbibigay-daan sa pagbabahagi ng impormasyon
• Knowledge base - static na source ng impormasyon tungkol sa mga produkto, serbisyo, at feature, isang repository ng kapaki-pakinabang na impormasyon sa paggamit ng produkto at mga feature na accessible sa pamamagitan ng customer portal

Mga benepisyo ng pagbibigay ng social media customer service

Atensyon

Ang pinakamalinaw na benepisyo para sa mga may-ari ng negosyo, marketing, at customer service departments ay ang parehong kanilang potensyal at umiiral na mga customer ay nasa mga social media channel. Bakit hindi sila harapin kung nasaan na sila.

Pag-aalaga

Ang mga halaga ng kumpanya – at ang kakulangan ng mga ito – ay tumatagos sa pamamagitan ng mga visual, teksto, at kalidad ng community engagement. Ang mga customer ay nagpapahalaga nito kapag mayroon silang opsyon na makipag-ugnayan sa isang tunay na live person, dahil ito ay ginagawang pakiramdam nila na pinahahalagahan at bahagi ng isang buhay na komunidad. Ang miyembro ng customer service team ay may pakiramdam ng isang trabahong maayos na ginawa kapag ang alalahanin ng customer ay nalutas.

Paglaki

Dahil ang customer service sa mga social media platform ay isang relatibong hindi pa na-explore na teritoryo, may maraming lugar para sa innovation at business growth.

Kasiyahan

Ang mga inaasahan ng consumer sa social media ay mataas tungkol sa response time. Ang average response time na sumusukat na kasing-kaunti ng ilang oras ay isang tunay na hamon para sa anumang customer service team. Ngunit napakabenepisyal kung pinamamahalaan nang maayos, at sa tamang mga tool ito ay posible. Ito ay may direktang epekto sa positibong karanasan ng customer.

Pokus

Ang mga customer service representative ay makakapag-streamline ng lahat ng inaasahan at mga katanungan ng customer sa isang dashboard, na binabawasan ang pagkakataon ng pagkawala ng track ng isang komento, direktang mensahe, o mention. Ang isang customer service tool ay magsisiguro ng lahat ng social media tickets at markahan ang mga ito bilang unread hanggang sa ang ticket ay manu-manong markahan bilang nasagot.

Seguridad

Dahil ang lahat ng mga ticket ay kinukuha sa isang dashboard, ang iyong mga support agent ay hindi na kailangang magbahagi ng login credentials para sa iba’t ibang social media accounts sa isa’t isa.

Paano magtatag ng social media customer service

Magsimula sa isang pagsusuri ng iyong umiiral na customer service strategy at isama ang mga social media platform sa loob nito. Tandaan ang mga kakayahan at kapasidad ng iyong customer service team at ang mga alalahanin ng iyong mga customer na marahil ay mga may-ari ng social media account din.

Pumili ng iyong platform

May maraming social media platform para sa iyong brand na magkaroon ng mga profile. Tumuon ang iyong mga pagsisikap sa iyong pangunahing isa, halimbawa, Facebook. Tingnan kung saan ang iyong platform ay pinaka-banggit.

Tingnan ang iyong target audience, lumikha ng buyer personas, at tingnan kung aling platform ang pinagdadaluhan ng iyong ideal na customer, ito ay napakahusay na ang kanilang paboritong platform.

Magkaroon ng isang miyembro ng customer service team na nakatuon sa social media account.

Lumikha ng isang hiwalay na social media account para sa mga katanungan ng customer kung kinakailangan, ngunit huwag kalituhan ang iyong mga prospect sa maraming iba’t ibang account.

Manatiling updated sa iyong mga query

Siguraduhin na walang tanong na hindi nasagot at walang mention na hindi ginagamit at kung posible, mabilis. Layunin ang pagpapabuti ng average response time. Tumugon sa mga komento at mentions sa lalong madaling panahon, lalo na sa mga negatibong komento. Gamitin ang social listening tools.

Tulungan ang iyong mga prospect na siguraduhin na ang iyong customer service team ay isang grupo ng mga dedikadong agent at hindi isang grupo ng mga robot.

Una sa lahat, ang mga prospect at customer ay nangangailangan ng mga alalahanin na malutas nang mabilis at epektibo, ngunit hindi sa isang walang mukha na paraan. Kaya, ang pinakamabuting maaari gawin ng isang brand ay kilalanin ang social media query ng mga prospect sa loob ng average response time.

Tukuyin ang KPIs at mga gabay para sa iyong team

Ang mga key performance indicator (KPI) ay mahalagang kung ano ang nagtuturo ng tunay na kahulugan ng tagumpay sa iyong negosyo at ang mga layunin ng iyong team. Ito ay magbibigay din sa iyo ng malinaw na pangkalahatang pagtingin kung paano harapin ang mga kumplikadong isyu.

Kailangan mong tukuyin ang iyong mga KPI bago magtakda ng iyong mga gabay para sa iyong customer service team, dahil sila ang magiging gumagawa o sinasakripisyo ng anumang social media strategy na maaari mong isip.

Sa social media customer service, isa sa mga pangunahing key performance indicator ay kung ang average response time ay pinapanatili. Kalkulahin ang oras na aabutin mo upang sumagot. Ang isang realistic na pagsusuri ay kinakailangan para sa social media customer service strategy.

Ang istilo ng iyong brand ay makikita hindi lamang sa mga visual ng social media platform kundi pati na rin sa tono ng boses ng isang direktang mensahe. Ikaw ba ay isang brand na masaya at kabataan o seryoso? Magpasya sa antas ng pagiging pormal sa iyong mga direktang mensahe at makipag-usap sa iyong customer support team tungkol sa iyong mga inaasahan. Bigyan sila ng ideya kung anong uri ng wika na istilo ang maaari nilang gamitin sa kanilang mga pakikipag-ugnayan. Ito ay maaaring kasama ang pagkakaiba-iba tulad ng ‘Good afternoon/Thank you" o mas informal na “Hi/Thanks” o kahit “Cool/ Way to go” sa iyong Facebook messenger.

Magtakda ng mga layunin sa volume

Tukuyin kung maaari mo bang gawin ang oras at ang mga resources upang kilalanin ang bawat mention sa bawat social media platform.

Para sa mga maliit at katamtamang negosyo, ang pagsagot sa lahat ng mentions – positibo o negatibong mga mensahe – ay nagreresulta sa mas mataas na engagement rates.

Sa pagtaas ng volume, gayunpaman, ang mga query ay maaaring mapabayaan. Kaya patuloy na magtrabaho sa mga pagpapabuti ng iyong customer service performance. Bagaman ang isang FAQ page na naka-link sa iyong homepage ay makakatulong na mapabawasan ang load, ito ay hindi mapapalit ang isang customer service rep.

Gamitin ang mga bot nang matalino

Kung kailangan mong gumamit ng mga bot, i-program ang mga ito upang maging kayang sumagot sa mga simpleng tanong at bigyan sila ng opsyon na ipaalam sa iyong komunidad na ang isang agent ay babalik sa kanila.

Siguraduhin na ang iyong customer service team o social community management team ay pana-panahon na sinusuri ang mga query na ito.

Ang mga bot reply ay hindi maaaring ituring na community engagement dahil ang mga ito ay walang personalidad. Ang hindi pagtugon sa mga direktang mensahe ay hindi maganda, ngunit ang pagkakaroon ng isang robot na sumagot nang awtomatiko ay maaaring maging mas masama pa.

Gamitin ang iyong data nang matalino

Ang mga pakikipag-ugnayan sa social media ay mahalagang data. Dapat kang maging handa at handang gamitin ang data na iyon upang mapabuti ang iyong customer service strategy.

Maging sistematiko sa pagsusuri ng data at gawing praktikal na aksyon ang mga resulta. Halimbawa, kapag natuklasan mo ang isang pagtaas sa mga papasok na mensahe mula sa Facebook Messenger, aktibong hanapin ang mga sanhi nito sa social media platform na ito. Matuto mula sa positibo at negatibong mga reaksyon. Ang isang negatibong komento ay hindi kinakailangang dahilan para sa alarm, ngunit siguraduhin na maingat mong sinusundan kapag ang mga negatibong komento ay tumataas bago lahat ay lumaki.

Laging sumusunod

Ang mantra na ito ay hindi maaaring ulitin nang sapat sa konteksto ng social media. Gamitin ang available na mga customer service tool. Suriin ang iyong customer service strategy nang madalas at ayusin sa mga pagbabago asap.

Kung nalutas mo ang problema o hindi, dapat kang laging sumusunod sa mga query ng iyong mga prospect, hindi lamang sa mga negatibong komento. Ang pagpigil ay laging mas mahusay. Ang sukat ng alalahanin ng customer, at kung ito ay nagreresulta sa mga negatibong komento, ay maaaring panatilihin sa ilalim ng kontrol sa ilang antas ng customer service.

Siguraduhin na ang problema ay nalutas at na ang iyong prospect o customer ay hindi na kailangan ng kahit ano. Tulad nito, maiiwasan mo ang negatibong feedback ng customer. Kung ang iyong customer support team ay maaaring magbigay sa kanila ng lahat ng mga sagot na hinahanap nila, maaari kang layunin ang customer retention na may pananaw na ang mga bagong lead ay magiging loyal na mga customer sa hinaharap. Ang pagbuo ng isang malakas na social media community sa pamamagitan ng epektibong customer support channels ay tumatagal ng oras ngunit ito ay maaaring gawin.

Ano ang mga pinakakaraniwang tanong na may kaugnayan sa social media sa customer service?

Sa LiveAgent, nagbibigay kami ng isang omnichannel SaaS customer platform, kaya ang mga pinakakaraniwang tanong na natatanggap ng aming customer service team ay tumutugma sa uri ng aming mga serbisyo.

• Paano ko i-install/i-setup/ isama ang isang bagay?
• Paano gumagana ang feature na XY?
• Mayroon ka ba ng feature/functionality na XY?

Ang iba pang mga karaniwang tanong ay may kasamang mga tungkol sa billing, mga tanong ng customer service na nagsisimula sa:

• Mayroon akong isyu sa…

Ang mga teknikal na tanong sa suporta ay karaniwang hindi itinatanong sa social media. Ang live chat ay mas karaniwan na ginagamit para sa mga customer service request, lalo na sa B2B.

Ang mga karaniwang tugon sa mga mensahe ay may kasamang:

• Salamat sa pagkikipag-ugnayan.
• Salamat sa pagtatanong.
• Oo, magandang punto.
• Salamat sa iyong feedback.
• Salamat sa pagpapansin at pagsasabi sa amin.
• Pinahahalagahan namin ang iyong matapat na feedback.
• Salamat sa pagkikipag-ugnayan sa amin.
• Salamat sa iyong interes.
• Tama ka, hindi ito gumagana ngayon. Hayaan akong suriin.
• Salamat sa pagpapakita nito.
• Oo, ito ay isang valid na tanong.
• Kami ay masaya na tumulong sa iyo na gawin ang iyong trabaho nang maayos.
• Kami ay nasiyahan na ito ay gumagana para sa iyo.
• Magpadala lamang ng DM kung kailangan mo ng karagdagang tulong.
• Ipaalam sa amin kung paano ito gumagana para sa iyo.
• Ipaalam sa amin kung paano ito napunta.

Mga halimbawa ng mahusay na social media support at customer service

Tingnan natin ang ilang magandang halimbawa ng customer service na nagha-highlight ng kapangyarihan ng mahusay na social media support. Ang mga halimbawang ito ay nagpapakita kung paano ang mga negosyo ay gumamit ng mga social media platform upang magbigay ng kahusay na suporta, makipag-ugnayan sa mga customer, at bumuo ng mga karanasan ng user.

Halimbawa 1

Ang Domino’s Pizza ay isang kilalang American multinational pizza restaurant chain. Sa halimbawang ito, ang inaasahan ng customer ay hindi natugunan at ang masamang karanasan ay nai-post bilang isang negatibong review sa isang social media platform. Ang Dominos ay hindi nakatanggap ng direktang mensahe ngunit ang alalahanin ng customer ay malinaw. Ang pinsala sa Florida restaurant ng kumpanya na dulot ng reklamo ng customer ay hindi partikular na malaki (pansinin ang bilang ng mga reaksyon), ngunit tiyak na nangangailangan ng tugon.

Ang social media monitoring tool ng Dominos ay nakunan nito at ang isang customer service agent ay tumugon. Pansinin ang friendly ngunit propesyonal na tono ng boses sa mensahe, kaagad na kinikilala ang pagkabigo at kinikilala ang pagkalito na dapat na naramdaman ng customer kapag binuksan ang takip ng kahon. Bukod sa ang walang pag-atubiling pagkilala, ang reaksyon ay nag-aalok ng malinaw at partikular na solusyon upang ayusin ang pinsala, at ang customer ay inaalok ng pagkakataon na matugunan ang isyu. Ang tugon ay direkta sa punto at nag-redirect ng solusyon palayo sa channel na ito sa isang pribadong domain. Ang solusyon sa social media customer service na ito ay nakatulong na mapanatili ang positibong imahe ng kumpanya, kahit na palakasin ito, sa pamamagitan ng pagpapakita ng pagiging makatarungan.

Halimbawa 2

Ang KLM Airlines, ang Royal Dutch Airlines, ay ang flag carrier airline ng Netherlands. Alam nito ang kanyang clientele, marami sa kanila ay mga propesyonal na gumagamit ng LinkedIn. Kaya, ang airline ay naglansad ng isang espesyal na LinkedIn group na nag-aalok ng 24/7 customer support sa mga pasahero ng KLM. Narito ang isang halimbawa ng kung paano ang isang alalahanin ng customer ay pinangangasiwaan nang propesyonal at epektibo gamit ang isang social media channel.

Halimbawa 3

Ang JetBlue Airways, isang American low-cost airline, ay isa pang halimbawa ng isang enterprise company na alam kung paano gamitin ang mga social media platform para sa kalidad ng customer service. Tingnan ang kanilang tono ng boses at natural na komunikasyon sa mga user ng social media, na sila rin ay kanilang mga customer. Ang subtileng balanse ng humor ay nananatiling polite at gumagana nang maayos sa Twitter.

Halimbawa 4

Ang Whole Foods ay alam din kung paano magdulot ng kaligayahan sa kanyang mga customer, at gumagamit ng mga social media platform nang maayos upang gawin ito. Narito ay isang personalized na mabilis na tugon na nakakatugon sa alalahanin ng customer at nagpapadala ng positibong mensahe tungkol sa brand.

Konklusyon

Dahil sa mga partikular na katangian ng mga social media channel, ang customer service sa pamamagitan ng social media ay tumatagal ng isang bahagyang naiibang format kumpara sa ibang mga anyo ng customer service. Ito ay nangangailangan ng masusing pagsubaybay at mabilis na mga tugon. Ang mga social platform, bukod sa pagiging isa pang channel para sa pagkikipag-ugnayan sa mga potensyal at umiiral na customer, ay mga espasyo para sa pakikipag-ugnayan, direktang messaging, pag-post, at pagtugon. Ang social media customer service ay may malaking potensyal din na bumuo at mapanatili ang isang komunidad sa paligid ng mga brand, produkto, o serbisyo. Ang milyun-milyong social user ay ang pangunahing argumento para sa pagsasama ng social media sa mga estratehiya ng customer service.

Pamahalaan ang iyong mga social media conversation gamit ang LiveAgent. Ang LiveAgent ay maaaring isama ang iyong Facebook, Messenger, Instagram, Twitter, at Viber at ayusin ang mga ito para sa iyo sa isang magandang lugar. Magsimula sa aming libreng trial ngayon!