Matuto na magpahayag ng pag-iingat sa customers na may empathy, responsibilidad, at malinaw na komunikasyon. I-personalize ang mga pag-iingat, gamitin ang tamang wika, at malutas ang mga isyu nang mabilis. Pahusayin ang kasiyahan ng customer gamit ang mga tool at estratehiya ng LiveAgent.
Ang pinakamahusay na paraan upang mapagaan ang isang galit o hindi nasiyahang customer ay sa pamamagitan ng pagpapakita ng empathy sa kanila at pagtanggap ng responsibilidad para sa kung ano ang nangyari sa kanila. At ano ang maaaring ipakita na ikaw ay nag-aalaga kaysa sa isang tapat na pag-iingat? Narito ang ilang mahalagang gabay sa komunikasyon ng customer service tungkol sa pagpapahayag ng pag-iingat sa isang customer, na magpapagaling sa iyo sa customer support.
Walang mas direktang paraan kung paano magpahayag ng pag-iingat sa isang customer kaysa sabihin na tunay kang nagsisisi / kami ay nagsisisi. Kung kailangan mong magpahayag ng pag-iingat ng libong beses para sa parehong bagay, gawin mo lang ito.
Huwag maging frustrated o galit. Maglagay ng ngiti sa iyong mukha at kahit na ang iyong tanging nais ay sumigaw at magsigaw, sabihin ang “Nagsisisi ako / Kami ay nagsisisi” at gawin ang iyong trabaho.
Pero paano kung ang pagkakamali ay hindi nangyari sa iyong panig? Sa customer service, ang isang bagay tulad ng pagkakamali ng customer ay tunay na hindi umiiral. Huwag gumawa ng mga akusasyon at huwag hayaang ayusin ng iyong mga customer ang problema mismo.
Mag-alok ng tulong at maghanap ng solusyon sa halip. Kahit ano pa man, ang customer ang isa na magbabayad sa iyo para sa iyong pagsisikap (o magpasya na ang iyong trabaho ay hindi nagkakahalaga ng kahit ano).
Bigyan ng validasyon ang customer sa pamamagitan ng pagpapahintulot sa kanila na malaman na nauunawaan mo na ang kanilang problema ay totoo. Maging maingat kung paano mo bubuo ang iyong pag-iingat. Sa halip na sabihin ang “Nagsisisi ako na pakiramdam mo ay ganyan” kilalanin ang problema (at ang iyong responsibilidad) gamit ang mga salitang tulad ng “Nagsisisi ako para sa pagkagulat, kami ay naidulot sa inyo.”
Maaaring maging mahirap itong ipahayag. Kapalaran, maraming magagandang libro ang nandoon upang tumulong sa iyo. Subukan ang The Art of Apology o The Customer Rules.
Tulad ng kahalagahan ng pagkilala sa problema, dapat mo ring mag-alok ng paliwanag kung paano o bakit ito nangyari. Ito ay nagpapakita sa iyong customer na gumagugol ka ng oras upang maunawaan kung ano ang nangyari sa kanila.
Ang pagbibigay ng paliwanag ay nangangahulugan na ikaw at ang iyong negosyo ay mapagkakatiwalaan at transparent. Ang pagkakaroon ng oras upang magpaliwanag ay nagpapahiwatig din na ikaw ay nag-aalaga at nagtratrabaho upang malutas ang problema.
Isang kaibigan ko ay sinabi minsan na ang pagiging nasa negosyo ay ginagawang ikaw ay isang aktor, isang teknikal na guru, at isang tamer ng mga wild na hayop nang sabay-sabay. Hindi mo kailanman alam kung anong uri ng tao ang iyong haharapin kaya mas mahusay na maging handa na mag-improvise.
Huwag magpahiwalay ng atensyon sa pagkagulat o galit ng customer. Subukan na magpahinga at lapitan sila nang may malasakit.
Baguhin ang tono ng iyong boses ayon sa mood ng customer at pumili ng iyong mga salita nang matalino. Ang paggamit ng tamang wika, body language, at mga ekspresyon sa mukha ay lahat ng mahalagang salik.
Kinikilala mo na may problema. Gumugol ka ng oras upang ipaliwanag ito. Ngayon ay panahon na upang tunay na ayusin ito.
At habang ginagawa iyon, subukan na gumawa ng reparasyon para sa abala ng iyong customer. Mag-alok sa kanila ng karagdagan. Libreng inumin sa isang restaurant. O ilang personalized na atensyon pagkatapos malutas ang problema. Sumunod sa isang tawag pagkatapos upang masiguro na lahat ay napakahusay. O magdagdag ng simpleng closing phrase tulad ng “Nandito ako para sa iyo kung kailangan mo ng anumang karagdagang tulong.”
Maraming paraan kung paano magtrabaho sa pamamagitan ng isang mahirap na sitwasyon. Sa ibaba ay isang maliit na bonus tip mula sa amin upang gawing mas epektibo ang iyong pag-iingat:
Huwag gamitin ang mga termino na ginagamit ng lahat. Iwasan ang mga pag-iingat tulad ng: “Pag-iingat para sa abala.” o kahit “Pag-iingat para sa iyong abala.” I-personalize ang iyong pag-iingat sa partikular na sitwasyon at ipakita sa iyong customer kung gaano sila kahalaga sa iyo. Isama ang kanilang “buhay” sa mga parirala. Sabihin ang mga bagay tulad ng “Tunay na nagsisisi ako na hindi mo nakuha ang iyong flight” o kahit “Nagsisisi ako na ang aming software ay naging sanhi na mawalan ka ng data.”
Ang kaalaman ay mahalaga, ngunit lamang kapag inilagay sa pagsasanay. Subukan ang lahat sa aming academy direkta sa loob ng LiveAgent.
|
Sa konteksto ng pagsusulat ng email, ang paggamit ng 'apology' o 'apologies' ay nakadepende sa partikular na sitwasyon at sa inilalayong mensahe. Kung nagpapahayag ka ng pagsisisi o naghahanap ng kapatawaran para sa isang partikular na aksyon o pagkakamali, gagamitin mo ang 'apology.' Halimbawa, 'Nais kong mag-alok ng aking tapat na pag-iingat para sa pagkakamali sa ulat.' Kung gumagawa ka ng mas pangkalahatang pahayag ng pagsisisi o kinikilala ang maraming pagkakamali, gagamitin mo ang 'apologies.' Halimbawa, 'Pag-iingat para sa anumang abala na dulot.' Mahalaga na isaalang-alang ang tono at pagiging pormal ng email, pati na rin ang kalubhaan ng sitwasyon, kapag pumipili sa pagitan ng 'apology' at 'apologies.' Kung may anumang pagdududa, mas mahusay na gamitin ang 'apology' para sa isang singular, partikular na isyu, at 'apologies' para sa mas pangkalahatang o maraming isyu.
Hindi laging maganda ang pagsasabi na ikaw ay nagsisisi. Halimbawa, kung ang customer ay gumagawa ng pagkakamali, hindi ito mukhang natural na sabihin na ikaw ay nagsisisi para doon. Sa halip na sabihin ang sorry, magpakita ng empathy sa kanila. Halimbawa, maaari mong ipahayag na gumawa ka ng katulad na pagkakamali sa nakaraan. O magbigay ng personalized na solusyon para sa customer, halimbawa, isang step-by-step na video guide.
Ang pinakamahusay na paraan upang magpahayag ng pag-iingat sa isang upset na customer ay magpakita ng empathy sa kanila at tanggapin ang responsibilidad.
Tunay na nagsisisi ako sa abala na aming naidulot sa inyo.
Ang isang masamang karanasan ng customer ay maaaring balewalain ng superior na customer service. Ibigay ito simula ngayon, sa tulong ng LiveAgent helpdesk software.
Alamin kung paano ipahayag ang empatiya sa serbisyo sa customer upang mapataas ang kasiyahan. Tuklasin ang aktibong pakikinig, pagtatanong, at pag-iwas sa mga p...
Matuto kung paano harapin ang mga tugon sa galit na customer nang propesyonal upang maiwasan ang mga negatibong review. Gumamit ng personalized na mga template ...
Master de-escalation in customer service with proven techniques and examples. Learn to calm angry customers and resolve issues effectively!
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
