Paano Gumagana ang isang Call Center

Ang telepono ay patuloy na nangunguna sa mga chart bilang ang pinaka-ginagamit at piniling paraan para sa mga consumer na maabot ang mga koponan ng suporta. Samakatuwid, ang industriya ng call center software ay patuloy na mabilis na lumalaki. Ang pandaigdigang merkado ng call center ay inaasahang aabot sa $481 bilyon sa 2024; ayon sa mga hula ng Global Industry Analysts, Inc. Nasa ibaba ang isang mabilis na pangkalahatang-kahulugan kung paano gumagana ang software ng call center at kung ano ang kailangan upang magtrabaho bilang isang call center agent.

|

|

Paano gumagana ang call center software

• Sa kaso ng mga papasok na tawag, ang sistema ng call center software ay nagsusuri sa pamamagitan ng umiiral na database upang matukoy ang tumatawag.
• Kung ang entry ng tumatawag ay hindi naroroon sa database, ang software ay lumilikha ng isang bagong customer entry para sa hinaharap na sanggunian.
• Kung ang entry ng tumatawag ay natukoy, ang mga record ng customer ay ipinapakita sa agent na sumasagot sa tawag. Kaya, nagbibigay sa kanila ng detalyadong impormasyon tungkol sa customer, kasama ang kasaysayan ng mga nakaraang pakikipag-ugnayan.
• Ayon sa mga tugon ng tumatawag kung ang IVR ay pinagana, ang tawag ay inilalagay sa naaangkop na pila ng customer support batay sa mapping sa database.
• Kapag ang tawag ay idinagdag sa pila, ang mga empleyado ng call center na nakatalagang sa pila na iyon ay maaaring kumuha ng tawag.
• Pagkatapos tanggapin ang tawag, ang agent ay tumutulong sa customer sa pamamagitan ng pagbibigay ng impormasyon o pagbibigay ng mga tagubilin. Kung kinakailangan, ang agent ay maaari ding makakuha ng mga senior agent/supervisor sa tawag para sa tulong, o i-escalate ang tawag pa.
• Batay sa panghuling tugon ng customer, ang agent ay minarkahan ang status ng ticket bilang “bukas”, “sarado”, “nalutas”, o “nangangailangan ng follow-up” sa dashboard ng agent.
• Kung ang agent ay hindi nalutas ang isyu sa unang tawag, kailangan niyang sumunod sa pagkakataon na may mas maraming impormasyon o solusyon sa problema ng customer.
• Kung ang ticket ay minarkahan bilang “sarado”, ang agent ay maaaring humiling ng feedback ng customer sa pamamagitan ng automated na tawag o email; na maaaring gamitin pa para sa mga pagpapabuti.

Dahil sa pagiging kumplikado ng mga sistemang ito, ang ilang mga isyu sa call center ay maaaring lumitaw kapag nagsimula kang gumamit ng mga ito. Huwag mag-alala, karamihan ng mga solusyon sa call center ay may on-demand na customer support o isang knowledge base portal na makakatulong sa iyo na tugunan ang mga ito.

Mga pangunahing feature ng call center software

Automatic call routing

Ang serbisyo ng call routing ay kilala rin bilang automatic call distributor o ACD. Ito ay nagbibigay-daan sa software ng call center na awtomatikong i-route ang mga papasok na tawag sa pinaka-angkop na mga empleyado ng call center. Samakatuwid, ang kumpanya ay maaaring malutas ang isyu ng tumatawag nang mas mabilis at mas mahusay.

Call routing sa isang personal device

Ang mga agent ay may pagpipilian na i-route ang mga papasok na tawag sa isang personal device, tulad ng mobile phone. Ito ay nagbibigay-daan sa mga agent na patuloy na magbigay ng customer support habang nasa byahe, o sa device ng kanilang pagpili.

Interactive Voice Response (IVR)

Ang IVR ay nagbibigay-daan sa mga tumatawag na pumili mula sa isang paunang natukoy na hanay ng mga pagpipilian sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa system. Halimbawa, sa pamamagitan ng mga entry sa keypad at/o nagsasalitang tugon. Higit pa, pinapahintulutan ng system na idirekta sila sa tamang mga agent, isang voicemail, o isang naitala na mensahe.

Call recording

Ang feature ng call recording ay nag-record at nagsasave ng mga tawag. Samakatuwid, ang iyong mga agent ay maaaring i-playback ang mga ito kung kailangan nila ng sanggunian bago makipag-ugnayan sa customer. O sa kabilang banda, ito ay isang mahusay na feature para sa mga manager din. Halimbawa, kung kailangan nilang suriin ang mga customer rep, o para sa pagsasanay sa pamamahala ng call center.

Call monitoring

Ang call monitoring ay nagbibigay-daan sa mga manager o trainee na makinig sa mga pag-uusap upang subaybayan ang pagganap ng agent, kalidad na pagsisiguro, o mga layunin sa pagsasanay ng bagong empleyado ng call center.

Internal calls

Ang feature ay nagbibigay sa mga agent ng pagkakataon na makipag-ugnayan sa ibang mga agent kapag kailangan nila ng mabilis na tulong sa isyu ng customer. Ito ay nagpapahintulot ng madaling kolaborasyon ng koponan at tumutulong na mapabuti ang kahusayan ng empleyado ng call center.

Predictive dialer

Ang predictive dialer ay awtomatikong tumatawag sa isang bilang ng mga contact na karaniwang pinili para sa mga partikular na dahilan sa parehong oras bago ang isang empleyado ng call center ay nagiging available at nag-uugnay sa kanila sa isang naghihintay na rep. Ang feature ay karaniwang ginagamit ng mga outbound sales team.

Reporting

Ang mga kakayahan sa pag-ulat ay nagbibigay-daan sa pagtingin sa mga sukatan ng call center para sa isang tiyak na natukoy na panahon. Ang mga ito ay madalas na kasama:

• Papasok/Lumalabas na dami ng tawag
• Mga nawawalang tawag
• Ang bilang ng mga tawag bawat agent
• Average na tagal ng tawag
• Abandonment rate
• Oras ng paghihintay

Maaari mong gamitin ang maraming datos na ibinibigay ng mga ulat na ito upang ma-optimize ang pagganap at produktibidad ng iyong mga agent.

Mga tungkulin at responsibilidad ng Call Center Agent

Bagaman ang mga tungkulin at responsibilidad ng call center ay maaaring magbago sa iba’t ibang mga kumpanya, ito ay nakadepende sa mga indibidwal na pagtatalaga. Gayunpaman, lumikha kami ng isang pangkalahatang listahan ng mga tungkulin para sa mga agent upang maabot ang benchmark ng call center:

• Sumagot sa mga papasok na tawag mula sa mga customer at prospect / gumawa ng mga lumalabas na tawag sa loob ng isang partikular na panahon.
• Malutas ang karamihan ng mga tawag sa unang contact o i-escalate ang tawag sa isang angkop na tao na may tamang kadalubhasaan at awtoridad upang malutas ang isyu, kung kinakailangan.
• Magbigay ng mabilis at tumpak na mga sagot, mapanatili ang propesyonal na tono, at sundin ang mga pangunahing patakaran ng etiquette ng customer service.
• Siguraduhin na ang bawat customer ay nasiyahan sa inaalok na solusyon at walang karagdagang mga katanungan o anumang iba pang mga query.
• I-log ang mga detalye ng tawag nang tumpak sa sistema ng call center software para sa hinaharap na sanggunian.
• Sumunod sa customer, kung hindi mo nalutas ang kanilang isyu sa unang contact at mag-alok ng solusyon.
• Harapin ang isang tiyak na bilang ng mga tawag (papasok o lumalabas, o pareho) bawat araw upang mapanatili ang mataas na pagganap.

Mga pangunahing kasanayan ng call center agent

Upang magtrabaho sa isang call center – may ilang mga kasanayan na makakatulong sa iyo na makakuha ng trabaho sa call center support. Basahin pa kung nais mong makakuha ng trabaho sa call center o simpleng curious tungkol sa mga pangunahing kasanayan ng mga empleyado sa suporta.

Malalim na kaalaman sa produkto / serbisyo

Ang mga call center agent ay kumakatawan sa isang kumpanya habang nakikipag-ugnayan sa mga customer. Gayunpaman, higit sa lahat, kailangan nilang magkaroon ng malalim na kaalaman sa mga produkto, serbisyo, at patakaran ng kumpanya. Ito ay dapat na ang pundasyon ng anumang pagsasanay sa contact center. Ito ay magbibigay-daan sa kanila na magbigay ng mabilis, tumpak, at kompetenteng mga tugon pati na rin mapanatili ang mataas na FCR rate.

Epektibong komunikasyon

Ang epektibong komunikasyon ay nasa tuktok ng halos anumang listahan ng kasanayan sa call center; dahil ang mga agent ay gumagugol ng karamihan ng kanilang gawain sa komunikasyon sa mga customer. Kasama dito ang superior na kasanayan sa verbal communication, active listening, kakayahang mabilis at epektibong iparating ang mensahe, pagpapanatili ng propesyonal na istilo ng komunikasyon, kakayahang gumamit ng positibong wika, at persuasive speaking skills.

Mga kasanayan sa organisasyon

Upang maging produktibo sa lugar ng trabaho, ang mga call center agent ay dapat na makagawa ng epektibong subaybayan ang mga kahilingan at isyu ng customer. Higit pa, malaman kung paano pinakamahusay na gamitin ang lahat ng available na resources upang tugunan ang mga ito. Ginagawa nitong kritikal ang malakas na mga kasanayan sa organisasyon, kasama ang mahusay na pagpaplano, priyoritisasyon, delegasyon ng gawain, tamang paggamit ng resources, at time-management – para sa mga call center agent.

Problem-solving

Ang problem-solving ay isa sa mga pinaka-mahalagang kasanayan sa customer service call center. Nangangahulugan ito ng kakayahang epektibong tugunan ang anumang isyu na mayroon ang customer sa mga produkto o serbisyo ng kumpanya, pati na rin ang paghawak ng mga mahirap na sitwasyon ng customer. Ang mga kakayahan sa problem-solving ay malapit na konektado sa isang bilang ng ibang mga kasanayan. Tulad ng analytical skills, creative thinking, adaptability, at flexibility. Lahat ng ito ay mahalaga para sa mga call center agent upang manatiling mahusay sa bawat pakikipag-ugnayan.

Empathy

Ang isang integral na bahagi ng epektibong paglilingkod sa mga customer ay ang pag-unawa sa kanilang mga damdamin tungkol sa sitwasyon – isang kakayahang sumama sa sapatos ng customer. Ang isang mahusay na call center agent ay dapat na maging malasakit at empathetic na sapat upang mapahinga ang mga frustrated na customer, at mapatient na sapat upang gabayan sila nang matagumpay sa paglutas ng kanilang mga problema.

Tuklasin sa iyong sarili

Ang kaalaman ay mahalaga, ngunit lamang kapag ito ay inilagay sa pagsasanay. Alamin ang higit pa tungkol sa kahulugan ng call center sa LiveAgent.

|

|

Konklusyon

Ang pag-unawa kung paano gumagana ang software ng call center at ang pagpapaunlad ng mga mahalagang kasanayan na kinakailangan para sa mga call center agent ay mahalaga para sa paghahatid ng kahanga-hangang customer support. Mula sa automatic call routing at IVR systems hanggang sa call recording at monitoring, ang modernong mga solusyon sa call center ay nagbibigay ng mga tool na kinakailangan upang gawing simple ang mga operasyon at mapabuti ang kasiyahan ng customer.

Sa pamamagitan ng pag-invest sa tamang pagsasanay, paggamit ng advanced technology, at pagpapalakas ng isang kultura ng patuloy na pagpapabuti, ang mga call center ay maaaring mapahusay ang pagganap ng agent at lumikha ng mga positibong karanasan ng customer. Kung naghahanap ka upang ma-optimize ang iyong mga umiiral na operasyon sa call center o magpatupad ng isang bagong solusyon, ang pagtuon sa parehong teknikal na aspeto at ang mga kasanayan ng tao ng iyong koponan ay magdudulot ng tagumpay sa mabilis na lumalaking industriya na ito.