Masamang customer service at kung paano ito iwasan: 12 pinakamahusay na tips

Ang masamang customer service ay nakakasama sa negosyo dahil nagiging sanhi ng pagkawala ng customer, pinsasama ang reputasyon, at binababa ang katapatan. Ang mga karaniwang isyu ay kinabibilangan ng mahabang paghihintay, hindi mabuting staff, at hindi nalulutas na mga isyu. Matuto kung paano mapabuti ang serbisyo sa pamamagitan ng mas mahusay na komunikasyon, empathy, at pagsasanay.

Ang customer service ay maaaring gawing o sirain ang iyong negosyo. Kung ginawa nang masamang paraan, maaari itong mag-udyok sa mga customer na umalis. Ang artikulong ito ay nagsusuri sa kahulugan ng masamang customer service, kung paano ito nakakaapekto sa iyong negosyo, ang mga karaniwang dahilan sa likod nito at kung paano harapin ang mga reklamo ng customer. Makikita mo rin ang mga praktikal na tip upang mapahusay ang iyong mga estratehiya sa customer service.

Ano ang itinuturing na masamang customer service?

Ang customer service ay maaaring magpakita sa iba’t ibang paraan, ngunit sa pangkalahatan ay nagsasangkot ito ng pagkabigo na matugunan ang inaasahan ng customer. Ang mga negatibong karanasang ito ay maaaring magkaiba-iba nang malaki ngunit karaniwang nagbabahagi ng mga karaniwang tema na pandaigdigang nagiging sanhi ng pagbabago kahit ng mga tapat na customer sa mga nabibigong customer.

Kapag naririnig ang tungkol sa ‘masamang customer service", ito ay karaniwang nangangahulugang mahabang paghihintay, hindi mabuting staff, bastos na pag-uugali ng customer support team, masamang komunikasyon, o kahit na hindi nalulutas na isyu. Ngunit hindi iyan ang lahat ng maaaring magkamali.

Bawat aspeto ay sinayang ang karanasan ng customer sa kaagad at nakakaapekto sa kanilang pangmatagalang relasyon sa brand. Ito ay potensyal na nag-udyok sa kanila na maghanap ng mga alternatibo na may kahusay na customer service kung saan nararamdaman nilang mas pinahahalagahan at nauunawaan.

Ang pag-unawa sa mga pitfall na ito ay makakatulong sa mga negosyo na matukoy at ayusin ang mga isyung maaaring naghahatid ng masamang karanasan sa customer sa kanilang mga kliyente.

Paano nakakaapekto ang masamang customer support sa iyong negosyo?

Ang masamang customer service ay maaaring makabuluhang makaapekto sa isang negosyo, na nakakaapekto sa agarang benta, pangmatagalang reputasyon at katapatan ng customer. Kapag nakatagpo ng masamang serbisyo ang mga customer, ang mga epekto ng alon ay maaaring maging malayo, na nakakaapekto sa iba’t ibang aspeto ng negosyo.

Pagkawala ng mga customer

Ang pinaka-direktang epekto ng masamang customer service ay ang pagkawala ng mga customer. Kapag nakaranas ng masamang customer service ang mga customer at ang kanilang mga pangangailangan ay napabayaan, madalas nilang hinahanap ang mga alternatibo.

Ayon sa isang survey na isinagawa sa US at UK, 63% ng mga consumer ay nagsasabi na magbabago sila ng brand dahil sa masamang customer service, at isang nakakamangha na 49% ay nagsasabi na ginawa na nila ito sa nakaraang taon.

Ang porsyento na ito ay tumataas pa, na nagpapakita na 86 porsyento ng mga customer ay iiwan ang isang brand na matagal nilang tapat pagkatapos ng 2 o 3 masamang karanasan sa customer service.

Ang pagbabagong ito ay maaaring magkahalaga ng maraming pera sa mga negosyo, na may pandaigdigang mga pagsusuri na nagmumungkahi ng mga pagkalugi ng hanggang $4.7 trilyon bawat taon dahil sa masamang serbisyo.

Negatibong word-of-mouth

Ang mga customer na nakaranas ng masamang serbisyo ay mas malamang na ibahagi ang kanilang mga karanasan sa iba. Ang negatibong word-of-mouth ay maaaring kumalat nang mabilis, lalo na sa mga platform ng social media tulad ng Google Business Profile, kung saan ang isang masamang review ay maaaring maabot ang libu-libong potensyal na customer. Ang mabagal na oras ng pagtugon at hindi epektibong mga proseso ng solusyon ay madalas na nagreresulta sa isang nakakabigong karanasan ng customer.

Kunin ang United Airlines bilang isang halimbawa. Ang kanilang insidente ng sapilitang pagdadala ng isang customer sa eroplano ay isang karaniwang halimbawa ng pagkabigo sa customer service. Ito ay kumalat na parang apoy sa social media, na nagiging sanhi ng kanilang mga presyo ng stock na bumaba ng halos isang bilyong dolyar sa halaga ng merkado.

Ang patuloy na mga isyu sa customer service, tulad ng hindi nalulutas na mga routine inquiry o mga pagkaantala sa panahon ng peak, ay maaaring makasama sa reputasyon ng brand ng isang kumpanya. Ito ay maaaring maging mahal at nakakaubos ng oras na muling itayo, na nakakaapekto sa mga pakikipagtulungan at nakakapigil sa mga namumuhunan. Upang mabawasan ang mga riskong ito, ang mga kumpanya ay dapat magprioritize ng mas mabilis na mga solusyon, agarang mga tugon sa pamamagitan ng mga voice assistant, at komprehensibong mga programa sa pagsasanay para sa staff.

Ang pag-uudyok ng feedback sa pamamagitan ng mga survey at paggamit nito upang magsanay ng staff at mapabuti ang mga proseso ay nagpapabuti ng kahusayan ng customer service. Ang mga negosyo na tumutugon sa mga karaniwang tema sa mga reklamo at naghahatid ng mabilis na mga solusyon ay hindi lamang nagpapahusay ng karanasan ng customer kundi nag-aalaga rin ng kanilang reputasyon.

Nabawasan ang morale ng empleyado

Ang epekto ng masamang customer service ay hindi limitado sa mga panlabas na kahihinatnan; maaari rin itong makaapekto sa loob ng koponan morale at produktibidad.

Ang mga empleyado na patuloy na nakikipag-ugnayan sa mga hindi nasiyahang customer ay maaaring maging walang sigasig, na madalas na nagreresulta sa mas mababang produktibidad at mas mataas na rate ng turnover.

Tumaas na operational costs

Ang paghawak ng mga reklamo at paglutas ng mga isyu ng customer ay karaniwang nangangailangan ng mas maraming resources kaysa sa pagpapanatili ng pare-parehong, mahusay na customer service. Ang tumaas na mga pagbabalik, refund, at pangangailangan para sa karagdagang suporta ay maaaring magpataas ng operational costs nang malaki.

Sa ilang industriya, partikular na ang mga mabigat na regulado tulad ng pananalapi at healthcare, ang masamang customer service ay maaaring magdulot ng mga paglabas ng compliance, na nagreresulta sa mga legal na aksyon at malalaking multa.

Ang mga negosyo na nagprioritize sa pagtugon sa mga lugar na ito ay madalas na nakahanap na ang pamumuhunan sa mahusay na customer service ay hindi lamang maaaring mabawasan ang mga negatibong epektong ito kundi mapahusay din ang kasiyahan ng customer, katapatan, at sa huli, kita.

Ang proaktibong pagtugon sa mga isyu sa customer service ay mahalaga para sa pagpapanatili ng positibong imahe ng brand at pagsisiguro ng sustainable na paglaki ng negosyo.

Mahina ang mga kasanayan sa komunikasyon

Ang epektibong komunikasyon ay nangunguna sa isa sa mga nangungunang kasanayan sa customer service na kailangan. Ang iyong koponan ay dapat na may kakayahang may malakas na mga kasanayan sa komunikasyon upang harapin ang iba’t ibang mga pakikipag-ugnayan sa customer.

Ano ang nasa panganib?

Ang masamang komunikasyon ay maaaring magdulot ng mga pagkalito at pagkabigo na tugunan ang mga alalahanin ng customer nang mabilis at epektibo. Ito ay maaaring palakasin ang mga simpleng isyu sa malalaking reklamo, na karaniwang nagreresulta sa hindi kasiyahan at pagkasira ng tiwala sa brand.

Hindi lamang iyan, ngunit ang masamang komunikasyon ay direktang nakakaapekto sa mga rate ng panatili ng customer. Sa katotohanan, 68% ng mga customer ay lumipat ng mga service provider dahil sa masamang customer service, na may mga isyu sa komunikasyon na madalas na nabanggit bilang pangunahing dahilan ng hindi kasiyahan. Ito ay nagreresulta sa direktang pagkawala ng kita at potensyal na mas mataas na mga gastos sa pagkuha habang ang mga negosyo ay gumagastos ng higit pa upang palitan ang mga nawalan ng customer.

Sa kabutihan, ang mga kasanayan ay maaaring matutunan at mapagsanayan, at lahat ng mga kahihinatnan na iyon ay maaaring iwasan. Kung hindi ka sigurado kung ano ang tiyak na dapat bantayan, tingnan ang aming blog sa mga pangunahing kasanayan sa customer service upang makakuha ng mas mahusay na larawan ng direksyon na dapat gawin.

Paano mapabuti:

• Magbigay ng mga scenario ng role-playing: Ipatupad ang mga sesyon ng role-playing kung saan ang mga ahente ng customer service ay nagsasanay sa paghawak ng mga mahirap na sitwasyon. Ito ay tumutulong na bumuo ng kanilang mga kasanayan sa komunikasyon, na nagsisiguro na maaari nilang pamahalaan at malutas ang mga katanungan ng customer nang epektibo, kahit sa ilalim ng presyon.
• Gumamit ng malinaw na mga tool sa komunikasyon: Gumamit ng mga tool na nagsisiguro na ang nakasulat na komunikasyon ay malinaw at walang mga error. Ito ay mahalaga sa pagpapanatili ng kalinisan at propesyonalismo sa mga pakikipag-ugnayan sa customer, na pumipigil sa mga pagkalito.

Ang epektibong mga kasanayan sa komunikasyon ay madalas na nabubuo, hindi likas. Ang pagbibigay ng patuloy na pagsasanay at suporta ay mahalaga upang bigyan ang lahat ng empleyado ng kinakailangang kasanayan upang harapin ang mga pakikipag-ugnayan sa customer nang propesyonal.

Binabalewala ang mga reklamo at feedback

Isip mo ito. Ang pakikinig sa mga reklamo ng customer at negatibong feedback, habang minsan ay mahirap kabagin, ay isang ganap na pangangailangan para sa patuloy na pagpapabuti. Ang pagkilala at pagtugon sa mga alalahanin na ito ay ginagawang nararamdaman ng customer na pinahahalagahan at maaaring magdulot ng mas mahusay na kalidad ng serbisyo.

Sa kabaligtaran, ang pagbabalewalang feedback ng customer ay maaaring magdulot ng mga paulit-ulit na pagkakamali at hindi nalulutas na mga isyu. Ito ay lumilikha ng isang siklo ng masamang serbisyo na nakakabigay sa mga customer at, sa mahabang panahon, nawalan ng tiwala. Ang mga customer na nararamdamang hindi naririnig ay mas mababa ang posibilidad na manatiling tapat at mas malamang na ibahagi ang kanilang mga masamang karanasan sa iba, na higit pang nakakasama sa reputasyon ng brand.

Ang isang pag-aaral ng Esteban Kolsky ay nahanap na habang 13% ng mga hindi nasiyahang customer ay ibabahagi ang kanilang reklamo sa 15 o higit pang tao, lamang 1 sa 26 na galit na customer ang aktwal na nagsumbong direkta sa kumpanya.

Ang tahimik na karamihan ay simpleng umalis at hindi na bumalik. At alam natin lahat kung ano ang ibig sabihin nito para sa bottom line ng kumpanya.

Paano ito tugunan:

• Lumikha ng feedback loop: Ipatupad ang mga sistema na sumusubaybay at tumutugon sa feedback nang epektibo. Siguraduhin na bawat kinatawan ng customer service ay nauunawaan ang kanilang papel sa prosesong ito at ay binibigyan ng kapangyarihan na kumilos sa feedback upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo.
• Regular na suriin ang feedback: Magsagawa ng regular na pagsusuri ng feedback ng customer upang matukoy ang mga paulit-ulit na isyu. Ang proaktibong diskarte na ito ay nagbibigay-daan sa patuloy na pagpapabuti at tumutulong na mapigilan ang parehong mga isyu mula sa makaapekto sa mas maraming customer.
• Gawing gumagana ang feedback para sa iyo: Huwag kailanman balewalain ang feedback ng customer o magkamali sa pagtugon sa mga isyung paulit-ulit. Ang pagbabalewalang feedback ay nakakasama sa mga relasyon ng customer, hindi bangit ang lahat ng mga napalampas na pagkakataon upang mapabuti ang mga produkto, serbisyo, at mga pakikipag-ugnayan sa customer.

Kulang sa staff at mahabang paghihintay

Malamang na naranasan natin ito nang hindi bababa sa isang beses sa ating buhay. Laruin ito:

• Mahabang paghihintay.
• Napakabigat na staff.
• Mabilis na serbisyo.

Dito ang pagod ay pumasok, at nagtatapos sa isang masamang karanasan ng customer.

67% ng mga customer ay nagtakda ng telepono dahil sa pagod na hindi nila makausap ang isang tunay na tao.

Ang kulang sa staff ay nagreresulta sa mas mahabang paghihintay at maaaring mapabigatan ang umiiral na staff, na binabawasan ang kanilang kakayahang tumuon sa mga pangangailangan ng bawat customer nang epektibo. Ito ay nagreresulta sa isang mabilis at madalas na subpar na karanasan sa serbisyo, na hindi maiiwang bumaba ang pangkalahatang kasiyahan ng customer at tumataas ang pagod.

Ang epekto ng kulang sa staff at mahabang paghihintay ay lumalampas sa agarang hindi kasiyahan ng customer. Ito ay nakakaapekto sa agarang benta pati na rin sa reputasyon ng kumpanya at katapatan ng customer sa pangmatagalan.

Ngunit ito ay maaaring iwasan.

• Gumamit ng mga tool sa workforce management: Gumamit ng mga tool tulad ng mga feature ng staffing at workload management ng LiveAgent upang masiguro ang sapat na saklaw, lalo na sa panahon ng peak. Ang mga tool na ito ay nag-optimize ng mga antas ng staffing batay sa hinulaang demand, na pumipigil sa mga bottleneck at nagpapabuti ng real-time customer support para sa mga chat customer at iba pang karaniwang mga katanungan ng customer. Ang mga automated system ay maaaring higit pang mapahusay ang kahusayan sa pamamagitan ng paghawak ng mga routine task, na nagbibigay-daan sa buong customer care team na tumuon sa mas kumplikadong pangangailangan.
• Mag-hire nang flexible: Isaalang-alang ang paggawa ng temporary o part-time staff sa panahon ng peak season o product launch. Ang estratehiyang ito ay tumutulong na pamahalaan ang mataas na dami ng mga katanungan nang hindi napakabigat ang permanent staff, na nagsisiguro ng empathetic na pag-uugali at malakas na mga estratehiya sa komunikasyon. Ang pagbibigay ng real-time customer support sa panahong ito ay mahalaga para sa manatiling nangunguna sa Customer Experience Trends.
• Bawasan ang gastos sa staffing: Iwasan ang pagbawas ng mga antas ng staffing upang makatipid sa operational costs. Ang kulang sa staff ay nagreresulta sa mas mahabang paghihintay, overworks ng mga empleyado, at maaaring makompromiso ang kalidad ng customer service. Sa halip, gumamit ng mga canned response at mga tool sa workforce management upang mapabilis ang mga operasyon habang nagbibigay-daan sa koponan na maghatid ng empathetic na pag-uugali at personalized na suporta.

Sa pamamagitan ng pag-align sa mga insight mula sa pinakabagong Customer Experience Trends Report, ang mga negosyo ay maaaring bigyan ng kapangyarihan ang kanilang buong customer care team upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer nang epektibo, na nagsisiguro ng positibong karanasan sa lahat ng mga channel ng komunikasyon.

18 Mga Dahilan ng Masamang Serbisyo at Mga Solusyon

Inconsistent na kalidad ng serbisyo

Ang predictable ay maaaring tumunog na nakakaboring, ngunit sa customer service, nangangahulugang ang mga customer ay maaaring laging malaman kung ano ang inaasahan, na isang magandang bagay. Walang gustong hit-or-miss pagdating sa pakikipag-ugnayan sa customer service.

Kung ito ay mahusay sa bawat pagkakataon, ito ay bumubuo ng tiwala.

Ang consistency sa kalidad ng serbisyo ay mahalaga sa pagbuo ng katapatan ng customer. Ang pagkakaiba-iba sa serbisyo ay maaaring magdulot ng kalituhan at pagod, na binabawasan ang kumpiyansa ng mga customer sa brand.

Ang inconsistency sa kalidad ng serbisyo ay madalas na nagmumula sa kakulangan ng standardized na mga proseso, hindi sapat na pagsasanay, o iba’t ibang kakayahan sa pagitan ng staff. Ang umuusbong na antas ng serbisyo sa iba’t ibang oras o mula sa iba’t ibang mga kinatawan ay lumilikha ng isang fragmented na karanasan.

Ito ay maaaring magdulot ng pagbaba sa paulit-ulit na patronage, negatibong word-of-mouth, at mas mataas na customer churn. Kaya paano mo ito iwasan?

• Standardize ang mga programa sa pagsasanay: Regular na magsanay ng staff upang maghatid ng pare-parehong, mataas na kalidad na serbisyo. Isama ang mga insight mula sa Customer Experience Trends Report, na nagbibigay-diin sa mga pakikipag-ugnayan ng chat customer at paglutas ng mga karaniwang pangangailangan ng customer upang manatiling nangunguna sa Customer Experience Trends.
• Gumamit ng mga tool sa monitoring ng kalidad: Ipatupad ang mga tool na patuloy na sumusubaybay sa kalidad ng serbisyo sa iba’t ibang mga channel at ahente. Ang mga tool na ito ay maaaring magbigay ng analytics at insight upang makatulong na matukoy ang mga lugar ng inconsistency at tugunan ang mga ito nang mabilis.
• Payagan ang pagkakaiba-iba: Huwag payagan ang kalidad ng serbisyo na lumampas nang malaki sa pagitan ng iba’t ibang mga kinatawan ng customer service o mga lokasyon. Ang pagsisiguro na may pare-parehong paghahatid ng serbisyo ay dapat na isang priyoridad upang iwasan ang pagkawala ng tiwala at kasiyahan ng customer.

Kakulangan ng kaalaman sa produkto

Ang tamang kaalaman sa produkto ay mahalaga para sa paglutas ng mga kumplikadong isyu. Sa kabaligtaran, ang maling impormasyon ay maaaring magdulot ng malaking hindi kasiyahan ng customer at – siyempre – makompromiso ang tiwala sa brand.

Ayon sa isang survey ng American Express, 62% ng mga consumer ay nagsasabi na ang kaalaman at resourcefulness ng isang kinatawan ay may mahalagang papel sa kanilang pang-unawa sa brand. Ang maling impormasyon o hindi sapat na kaalaman sa produkto ay maaaring makaapekto sa pang-unawang ito.

Nang walang malalim na pag-unawa sa mga produkto o serbisyo na sinusuportahan nila, ang mga kinatawan ng customer service ay hindi makakabigay ng tumpak at kapaki-pakinabang na mga sagot. Ito ay madalas na nagreresulta sa mas mahabang oras ng solusyon, maling impormasyon, at mas mataas na posibilidad ng pagod at paulit-ulit na mga kontak ng customer.

Ito ay maaaring bawasan ang kredibilidad ng isang kumpanya at gawing mahirap na bumuo ng pangmatagalang mga relasyon sa customer.

Ang maling impormasyon ay maaari ding magdulot ng tumaas na pagbabalik, mga reklamo, at mga negatibong review. Lahat sa gastos ng reputasyon ng kumpanya. Kaya paano ito labanan?

• Mag-organize ng regular na pagsasanay sa produkto: Siguraduhin na ang iyong customer support team ay makakatanggap ng patuloy na mga update sa pagsasanay sa lahat ng mga produkto at serbisyo. Ito ay tumutulong na panatilihing updated ang iyong staff at handa na tumulong sa mga customer na may tumpak na impormasyon.
• Lumikha ng mga knowledge base: Gumawa ng komprehensibo at accessible na mga knowledge base na maaaring mabilis na suportahan ng staff sa panahon ng mga pakikipag-ugnayan sa customer. Ito ay sumusuporta sa consistency at accuracy sa impormasyon na ibinigay.
• Huwag kailanman balewalain ang pagsasanay: Huwag kailanman payagan ang mga empleyado na harapin ang mga katanungan ng customer nang walang sapat na kaalaman. Ang paggawa nito ay maaaring magdulot ng pagbibigay ng maling impormasyon at bumaba ang pangkalahatang kasiyahan ng customer.

Lumang software sa pakikipag-ugnayan sa customer

Ang modernong teknolohiya ay mahalaga para sa pagpapataas ng kahusayan at pagpapanatili ng mataas na antas ng kasiyahan ng customer. Ang lumang mga sistema, sa kabilang banda, ay maaaring makabuluhang magpabagal ng mga proseso at magdulot ng pagod para sa parehong mga empleyado at customer.

Maaari tayong lahat matuto ng isang aral mula sa 2016 Delta Airlines system outage. Mga 2,300 flight cancellation, mga araw ng pagkaabala para sa mga pasahero, at hindi bababa sa $150 milyon sa mga pagkalugi. Ano ang napunta sa maling daan?

Ang kanilang customer support ay lubhang naapektuhan. Ang pagkabigo ng sistema ay nagdulot ng backlog ng mga pasahero, na may mga pagkansela ng flight at mga pagkaantala na nagpapahusay sa pagod. Ang mga kinatawan ng customer service ay nahirapang makuha ang impormasyon sa booking at flight, na hadlang sa kanilang kakayahang magbigay ng agarang tulong.

Ang outage ay nag-overload din ng mga linya ng telepono, mga channel ng social media, at staff sa airport, na nagreresulta sa mahabang paghihintay at kalituhan. Maraming mga pasahero ang nakaharap sa mga kahirapan sa pagkuha ng rebooking o pagtanggap ng mga update, na nagreresulta sa mas mataas na hindi kasiyahan.

Sa pangmahabang panahon, ang paggamit ng lumang teknolohiya ay hindi lamang nakakaapekto sa kasiyahan ng customer kundi may mas malawak na mga implikasyon para sa isang negosyo. Kasama dito ang nabawasan ang produktibidad, mas mataas na operating costs, at nabawasan ang competitiveness. Paano mo ito mapipigilan?

• Mamuhunan sa modernong tool: Ang paglalaan ng budget upang mamuhunan sa modernong mga teknolohiya sa customer service tulad ng mga sistema ng CRM, chatbot, at mga automated self-service portal ay maaaring mapabilis ang mga proseso at mapahusay ang paghahatid ng serbisyo.
• Regular na i-update ang mga sistema: Panatilihing updated at gumagana nang epektibo ang lahat ng teknolohiya at tool upang iwasan ang mga pitfall ng mga outage ng sistema at mga isyu sa compatibility. Ang isang pagsubok sa automation nang walang tamang mga update ay maaaring magdulot ng mga pagkabigo, kung saan ang pera sa pamamagitan ng automation ay bumabalik, na negatibong nakakaapekto sa paghahatid ng serbisyo. Ang regular na mga update ay nagsisiguro na ang mga sistema ay nakahanay sa kasalukuyang mga kasanayan sa negosyo, na pumipigil sa mga isyung maaaring hadlang sa pagganap.

Kakulangan ng empathy at personalization

Ang mga customer ngayon na tech-savvy ay lumalaki ang inaasahan ng empathy at personalization sa kanilang mga pakikipag-ugnayan sa customer support. Ang mga ahente ng customer care na tao ay may mahalagang papel sa pagbibigay ng empathetic at customized na serbisyo—partikular sa mga sitwasyon ng pagbawi ng serbisyo o kapag nakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng email. Ang isang masamang pinamamahalaan na customer service desk ay nag-erode ng tiwala, habang ang pagbibigay ng kapangyarihan sa buong customer care team ay nagpapabuti ng seamless na customer routing at nagpapabuti ng mas epektibong, personalized na mga pakikipag-ugnayan sa lahat ng mga channel.

Ang isang 10-oras na tawag ng customer ay kumukuha ng cake dito. Tama, isang ahente ng customer service ay nanatili sa isang tawag ng telepono sa loob ng buong 10 oras at 43 minuto. Ang Zappos ay nag-uudyok sa kanilang mga ahente ng customer support na manatili sa linya hangga’t kinakailangan at lumampas pa. Kung ito ay isang lihim na misyon ng Guinness World Records o isang pagpapakita ng ganap na dedikasyon, ang bar ay opisyal na itinakda.

Hindi bangit, ang isang survey ay nahanap na 44% ng mga consumer ay malamang na maging paulit-ulit na mamimili pagkatapos ng isang personalized na karanasan sa pamimili.

Ang kakulangan ng empathy at personalization ay maaaring gawing malamig at impersonal ang mga pakikipag-ugnayan. Kapag ang mga customer ay hindi nararamdamang nauunawaan o pinahahalagahan, ang kanilang koneksyon sa brand ay humihina. Ang kakulangan ng koneksyon na ito ay maaaring magdulot ng nabawasan ang katapatan ng customer, tumaas na churn, mga negatibong review at isang nakasama ang reputasyon ng brand.

Kung nais mong bawasan ang turnover ng customer at dagdagan ang customer lifetime value, narito ang dapat bantayan.

• Personalize ang mga pakikipag-ugnayan: Gamitin ang data ng customer at mga advanced analytics tool upang i-personalize ang mga pakikipag-ugnayan, na tumutugon sa mga customer sa pamamagitan ng pangalan at gumagawa ng mga relevant na rekomendasyon. Ang mga sistema ng CRM ay isang mahalagang tool para sa pagbibigay ng insight upang mapadali ito sa pamamagitan ng pagbibigay ng komprehensibong insight ng customer.
• Empathy training: Magsagawa ng regular na mga sesyon sa pagsasanay na nakatuon sa empathy. Turuan ang mga kinatawan ng customer service kung paano kinikilala at tumutugon sa mga emosyon at sitwasyon ng customer. Ang mga scenario ng role-playing ay maaaring partikular na epektibo sa pagbuo ng mga kasanayan na ito.
• Balewalain ang mga indibidwal na pangangailangan: Bawat pakikipag-ugnayan sa customer ay dapat na i-customize sa mga partikular na pangangailangan at kasaysayan ng indibidwal sa iyong kumpanya. Iwasan ang isang one-size-fits-all na diskarte, na maaaring magdulot ng mga customer na nararamdamang hindi mahalaga at napabayaan.
• Tanggihan ang mga alalahanin: Huwag kailanman tanggihan o bawasan ang mga alalahanin ng customer. Ang pagkilala at pagtugon sa mga isyung ito nang tapat ay mahalaga sa pagbuo ng tiwala at rapport.

Masamang pamamahala

Ngayon ay panahon na upang lumingon sa loob, direkta sa internal management. Ang pinakamahusay na kasanayan sa negosyo ay nagpapakita na ang mga manager na nangunguna sa pamamagitan ng halimbawa at sumusuporta sa kanilang mga koponan ay direktang nakakaapekto sa kalidad ng mga pakikipag-ugnayan sa customer at sa pangkalahatang kapaligiran ng serbisyo.

Gallup, ang mga kumpanya na matagumpay na nakikipag-ugnayan sa kanilang mga empleyado ay nag-ulat:

• 70% mas kaunting mga insidente sa kaligtasan
• 41% mas kaunting mga depekto sa kalidad
• 10% pagtaas sa katapatan ng customer

Ang masamang pamamahala ay maaaring magdulot ng hindi epektibong mga pagsubok sa automation, tulad ng pagpapatupad ng mga sistema ng phone automation na may nakakabigong at nakakaubos na mga menu. Nang walang paggamit ng advanced analytics tool bilang isang mahalagang tool, ang pamamahala ay nabigo na maunawaan ang mga pangangailangan ng customer, na napalampas ang pagkakataon para sa regular na komunikasyon na maaaring mapahusay ang karanasan. Ang kakulangan ng empathetic na mga kasanayan sa komunikasyon sa mga sistemang ito ay nagpapahusay lamang ng pagod, na nagiging sanhi ng isang cost-saving measure sa isang isyu sa kasiyahan ng customer.

Ang mga manager na hindi nagbibigay ng malinaw na gabay at suporta ay maaaring hindi sinasadyang lumikha ng isang kapaligiran kung saan ang mga kinatawan ng customer service ay hindi sigurado sa mga pamamaraan. Ano ang susunod? Inconsistent na kalidad ng serbisyo at nabawasan ang kasiyahan ng customer.

Ang hindi epektibong mga kasanayan sa pamamahala sa mga operasyon ng customer service ay maaaring magdulot ng mataas na turnover ng empleyado, tumaas na operational costs, at isang nakakabigong karanasan ng customer. Halimbawa, ang isang insurance company na may isang incompetent customer service desk ay nag-risk ng pagkasama ng kanyang reputasyon. Ang mga hindi nasiyahang empleyado ay mas mababa ang posibilidad na maghatid ng real-time customer support, na nagreresulta sa mga hindi kahusayan sa proseso ng solusyon at masamang pagtugon sa feedback ng customer.

Paano ito iwasan?

• Ipatupad ang mga programa sa mentorship: Ipares ang mga bagong manager sa mga karanasang mentor upang bumuo ng mga kasanayan sa pamamahala ng multichannel customer strategy, kabilang ang paghawak ng mga routine inquiry at mga chat customer. Ito ay sumusuporta sa patuloy na pagpapabuti at nagsisiguro ng kahusayan ng mga operasyon sa customer service.
• Magtakda ng malinaw na mga layunin at inaasahan: Tukuyin ang mga measurable na layunin para sa mga manager ng customer service upang tugunan ang Customer Experience Trends, tulad ng pagbawas ng mga rate ng paglipat at pagpapabuti ng mga agarang tugon sa pamamagitan ng mga automated system at voice assistant sa contact center.
• Hikayatin ang positibong reinforcement: Kilalanin ang mga manager na kahusay sa paglikha ng mga epektibong estratehiya sa komunikasyon at pagpapatupad ng mga canned response, komprehensibong mga programa sa pagsasanay, at feedback sa pamamagitan ng mga survey. Ang ganitong pagkilala ay nag-motivate ng pamumuno na nakahanay sa mga layunin ng customer service.
• Iwasan ang micromanagement: Bigyan ng kapangyarihan ang mga manager na mag-delegate ng mga responsibilidad at magtiwala sa mga ahente ng human customer care upang maghatid ng kahusay na serbisyo. Ang diskarteng ito ay pumipigil sa mga hindi kahusayan na nauugnay sa micromanagement at nagpapalakas ng isang produktibong kapaligiran sa trabaho.
• Kilalanin ang mahusay na pamamahala: Patuloy na kinikilala at gantimpalaan ang mga manager na nagpapakita ng malakas na pamumuno. Ito ay nagpapalakas ng isang kultura ng accountability at nag-uudyok sa mga ahente ng human customer service na magtagumpay sa paghahatid ng seamless na mga karanasan para sa mga karaniwang customer.

Burnout ng empleyado

Nandito na kami, sa wakas ay pag-usapan natin ito: Ang ‘B" na salita.

Ang burnout ay isang makabuluhang factor na maaaring magbawas ng kalidad ng serbisyo. Ito ay maaaring magdulot ng disengagement, nabawasan ang kahusayan, at tumaas na mga error, lahat ng ito ay negatibong nakakaapekto sa customer service.

Ang isang burned-out na ahente ng human customer service ay mas mababa ang posibilidad na lumampas pa para sa mga customer o makipag-ugnayan sa kanila sa isang tunay na kapaki-pakinabang at masigasig na paraan.

Sa katotohanan, ang mga empleyado na nararamdamang burned out ay 63% mas malamang na kumuha ng sick day at 2.6 beses mas malamang na aktibong naghahanap ng ibang trabaho.

Ang mga kahihinatnan ng burnout ng empleyado ay pangmatagalan at lumalampas sa mga masamang pakikipag-ugnayan sa customer. Ito ay nagreresulta sa mas mataas na rate ng turnover sa departamento ng customer service, tumaas na mga gastos sa pagsasanay, at isang nakasama ang reputasyon ng kumpanya kung hindi ito tugunan. Karagdagan, ito ay kumukuha ng toll sa pangkalahatang morale at kolaborasyon sa loob ng koponan.

Kapag ang mga empleyado ay engaged at sinusuportahan sa pamamagitan ng regular na komunikasyon, sila ay mas malamang na maghatid ng kahusay na customer service.

Narito ang mga tip para sa iyo:

• Subaybayan ang workload: Gumamit ng mga innovative tool upang pamahalaan ang workload ng empleyado, na pumipigil sa pag-overburden at isang incompetent customer service desk. Ito ay nagsisiguro na ang sistema ay nag-route ng mga customer nang epektibo sa pamamagitan ng multichannel customer support, na nagbibigay-daan sa mga ahente ng human customer service na harapin ang mga gawain nang epektibo.
• Itaguyod ang work-life balance: Hikayatin ang mga empleyado na mapanatili ang isang malusog na work-life balance sa pamamagitan ng pagkuha ng regular na mga pahinga at paggamit ng kanilang oras ng bakasyon. Ang pagpapalakas ng flexible work schedule ay maaari ding tumulong sa mga empleyado na pamahalaan ang stress nang mas epektibo.
• Magbigay ng suporta at resources: Mag-alok ng mga resources tulad ng mga araw ng kalusugan sa isip, mga programa sa wellness, at access sa mga serbisyo ng counselling upang tumulong sa mga empleyado na makipagtulungan sa stress at mapigilan ang burnout.
• Iwasan ang pag-overwork ng mga empleyado: Gumamit ng mga innovative tool upang mapadali ang mga pag-uusapang ito, at siguraduhin na ang empathetic na mga kasanayan sa komunikasyon ay inilapat sa panahon ng komunikasyon sa panahon ng pagbawi ng serbisyo upang mapanatili ang morale at motivation.
• Huwag balewalain ang mga palatandaan ng burnout: Siguraduhin na may sapat na suporta at pagkilala para sa trabaho na ginagawa nila upang mapigilan ang burnout. Ang regular na komunikasyon sa mga empleyado, kabilang ang komunikasyon mula sa email, ay maaaring tumulong na matukoy ang mga unang palatandaan ng stress at mag-alok ng agarang suporta.

Masyadong kumplikadong mga proseso

Minsan, mas kaunti ay higit pa. At ito ay ganap na angkop pagdating sa mga proseso ng customer service.

Ang mga numero ay sumusuporta pa dito. Ito ay ipinakita na 89% ng mga customer ay nakakainis dahil kailangan nilang ulitin ang kanilang mga isyu sa maraming mga kinatawan. Karamihan ng oras, ito ay dahil sa mga kumplikado at siloed na mga proseso, at simpleng nagreresulta sa mga masamang halimbawa ng customer service.

Ang mga kumplikadong pamamaraan ay madalas na nagreresulta sa mas mahabang oras ng paghawak, mga pagkakamali, at kakulangan ng consistency sa mga pakikipag-ugnayan sa customer. Maaari silang maging isang mapagkukunang malaking pagod para sa parehong mga empleyado, na nahihirapang mag-navigate sa kanila, at mga customer, na nakakaranas ng mga pagkaantala at mga error na dulot nila.

Ang mga sobrang kumplikadong prosesong ito ay maaaring magdulot ng tumaas na operational costs, mas mababang produktibidad ng empleyado, at nabawasan ang katapatan ng customer. Ang mga negosyo ay maaari ding makita ang isang pagtaas sa mga reklamo ng customer at isang pagbaba sa paulit-ulit na negosyo habang ang mga customer ay naghahanap ng mga kakompetensya na may mas streamlined na serbisyo.

Paano ko pinasimple ang proseso?

• I-map ang mga kasalukuyang proseso: Gumamit ng mga tool sa business info mapping upang magsagawa ng isang komprehensibong pagsusuri ng mga umiiral na workflow. Ang pagbibigay ng visual sa bawat hakbang ay tumutulong na matukoy ang mga bottleneck at mga hindi kahusayan. Ang detalyadong pangkalahatang pagtingin na ito ay mahalaga para sa pag-unawa kung paano maaaring gawing simple ang mga proseso.
• Makipagtulungan sa frontline staff: Ang pagsasangkot ng mga empleyado na nakikipag-ugnayan sa mga prosesong ito araw-araw ay nagbibigay ng mahalagang insight sa mga praktikal na pagpapabuti. Ang kanilang first-hand na karanasan ay mahalaga sa pagtukoy ng mga partikular na isyu at pagbuo ng mga epektibong solusyon.

Huwag

• Kalimutan ang pagsasanay para sa mga bagong proseso: Ang pagpapatupad ng mga bagong, pinasimpleng proseso ay nangangailangan ng komprehensibong pagsasanay upang masiguro na lahat ng mga miyembro ng customer service team ay nauunawaan at maaaring epektibong umangkop sa mga pagbabagong ito. Ang pagsasanay ay tumutulong na mabawasan ang kalituhan at mga error sa panahon ng paglipat.
• Balewalain ang patuloy na pagpapabuti: Kapag ang mga bagong proseso ay naka-lugar, patuloy na suriin ang kanilang pagiging epektibo at gumawa ng mga pagsasaayos kung kinakailangan. Ang patuloy na pagpapabuti ay tumutulong na mapanatili ang kahusayan at umangkop sa pagbabago ng mga pangangailangan ng negosyo o inaasahan ng customer.

Unprofessional na pag-uugali

Ang isang tao, saanman, minsan ay nagsabi, “Ang customer ay laging tama.” Ito ay realistikong hindi laging eksaktong kaso, at maraming ahente ng customer service ay itinulak sa kanilang mga hangganan. Hindi nakakagulat, ang mga ahente ng customer service ay may mga reaksyon ng tao sa mga kasong ito. Ngunit mayroon itong mga kahihinatnan, maaaring mapatawad o hindi.

Ang propesyonalismo sa customer service ay ganap na mahalaga. Ang unprofessional na pag-uugali ay maaaring lubhang makasama sa reputasyon ng iyong brand, mag-erode ng tiwala, at makasama sa mga relasyon sa mga customer.

Ang unprofessional na pag-uugali, tulad ng kabastusan, pagpapababa, o kakulangan ng pagiging maalaga, ay maaaring kaagad na sirain ang pang-unawa ng customer sa isang brand. Kapag nakatagpo ng unprofessional na staff ang mga customer, sila ay malamang na magtanong sa mga halaga at pamantayan ng kumpanya, na maaaring pigilan sila mula sa mga susunod na pakikipag-ugnayan o pagbili.

Kung ito ay maiwan na lumaki nang walang kontrol, ito ay maaaring maging ang pinakamahusay na karanasan sa customer service ng isang tao, na medyo memorable.

Ang Ryan Block ay malamang na may ilang bagay na sabihin tungkol dito. Noong 2014, sinubukan niyang kanselahin ang kanyang subscription sa Comcast, ngunit ang kinatawan ng customer service ay hindi lamang nito ginagawa. Tila, kapag ang kinatawan ay nagtanong “Paano ako makakatulong sa iyo?”, ang pagkansela ng subscription ay hindi kasama.

• Block: “Ang paraan na maaari mong tulungan ako ay sa pamamagitan ng pagputol ng aming serbisyo. Iyan ang paraan na maaari mong tulungan ako.”
• Service Rep: “Ngunit paano ito nakakatulong sa iyo?”
• Block: “Dahil iyan ang gusto ko.”
• Service Rep: “Ipaliwanag sa akin kung paano ito nakakatulong sa iyo.”
• Block: “Iyan ang gusto ko.”
• Service Rep: “Bakit iyan ang gusto mo?”

Ang mga ramipikasyon ng unprofessional na pag-uugali ay lumalampas sa mga indibidwal na pakikipag-ugnayan sa customer. Maaari silang magdulot ng malawak na mga negatibong review at social media backlash, na maaaring makabuluhang makaapekto sa imahe ng publiko ng isang brand at pigilan ang mga potensyal na customer.

Mga estratehiya na gagamitin:

• Bumuo ng isang code of conduct: Magtatag ng isang malinaw na code of conduct na naglalaman ng inaasahang pag-uugali at mga pamantayan ng propesyonalismo. Siguraduhin na lahat ng mga empleyado ay nauunawaan ang mga inaasahang ito at nakatuon sa pagpapanatili sa kanila sa bawat pakikipag-ugnayan sa customer.
• Palakasin ang isang positibong kapaligiran sa trabaho: Lumikha ng isang kultura sa lugar ng trabaho na nag-uudyok sa paggalang at suporta sa pagitan ng mga miyembro ng koponan, gamit ang mga innovative tool upang kinikilala at gantimpalaan ang propesyonal na pag-uugali. Ang regular na komunikasyon ay maaaring palakasin ang kahalagahan ng mga pamantayan na ito, na nag-motivate sa mga empleyado na mapanatili ang mataas na kalidad ng mga pakikipag-ugnayan.
• Ilapat ang empathetic na mga kasanayan sa komunikasyon sa komunikasyon sa panahon ng pagbawi ng serbisyo upang masiguro ang mga positibong resulta, lalo na kapag lumitaw ang mga isyu. Ang mga tool sa monitoring ng social media at komunikasyon mula sa email ay maaaring tumulong na matukoy at tugunan ang unprofessional na pag-uugali nang maaga, na pumipigil sa ito mula sa pag-escalate at nagpoprotekta sa reputasyon ng kumpanya.
• Tanggapin ang patuloy na pagsasanay at pagpapaunlad na kasanayan sa negosyo: Ang mga patuloy na programa sa pagsasanay para sa mga ahente ng human customer care na nagbibigay-diin sa propesyonalismo at mga kasanayan sa paghawak ng customer ay mahalaga. Ang regular na pagsasanay ay tumutulong sa mga empleyado na mag-navigate sa mga hamon na pakikipag-ugnayan at palakasin ang mga pamantayan sa pag-uugali na inaasahan ng organisasyon.

Masamang follow-up

Alam mo ba na ang posibilidad ng pagbebenta sa isang umiiral na customer ay 60-70%, habang ang posibilidad ng pagbebenta sa isang bagong prospect ay lamang 5-20%?

Ang epektibong follow-up ay may mahalagang papel sa pagpapanatili ng mga mahalagang relasyon sa customer na ito. Ito ay nagpapakita ng isang pangako sa kasiyahan ng customer at pagsisiguro na ang mga isyu ay ganap na nalutas.

Ang kakulangan ng tamang follow-up ay nag-iiwan sa mga customer na nararamdamang napabayaan at hindi pinahahalagahan, lalo na kung ang kanilang mga isyu ay nananatiling hindi nalutas o ang kanilang kasiyahan ay hindi nakumpirma. Ang pagkakalimutan na ito ay maaaring makompromiso ang tiwala sa brand at pigilan ang mga customer na bumalik.

Paano ito mukhang?

Isang mas mataas na rate ng churn at napalampas na mga pagkakataon sa pagbebenta. Maaari rin itong negatibong makaapekto sa reputasyon ng isang kumpanya kung ang mga customer ay ibahagi ang kanilang mga masamang karanasan sa social media o mga platform ng review, na potensyal na pigilan ang mga bagong customer.

Gawin:

• Magtakda ng malinaw na mga timeline ng follow-up: Magtatag at makipag-ugnayan sa mga partikular na timeframe para sa mga follow-up na magaganap pagkatapos ng isang isyu ay nalutas. Ito ay nagsisiguro na ang mga customer ay hindi naiwan na nagtatanong kung o kailan nila maririnig mula sa iyong kumpanya.

Huwag

Kalimutan ang dokumentasyon ng mga pakikipag-ugnayan: Laging itala ang mga detalye ng mga pakikipag-ugnayan sa follow-up, tulad ng mga status at mga buod, sa iyong mga sistema ng phone automation o platform ng customer service. Ito ay tumutulong sa pagsubaybay sa pag-unlad ng mga solusyon at nagbibigay ng mahalagang historikal na data na maaaring mag-imporma sa mga susunod na pakikipag-ugnayan.

• Balewalain ang feedback ng customer: Gamitin ang mga pagkakataon ng follow-up upang makolekta ang feedback sa kung paano ang isyu ay hinawakan at kung paano nararamdaman ng customer tungkol sa serbisyong natanggap nila. Ang feedback na ito ay mahalaga para sa patuloy na pagpapabuti at maaaring gabayan ang pagsasanay ng staff at mga pagsasaayos sa proseso.

Mga hadlang sa wika

Ang diversity ay isang magandang bagay, ngunit minsan ay nagreresulta sa isang banayad na kaso ng Babylonian confusion.

Ang mga hadlang sa wika ay nagreresulta sa mga pagkalito at pagod para sa parehong mga customer at mga kinatawan ng serbisyo. Ito ay isang magandang ideya na magkaroon ng mga dedikadong koponan para sa iba’t ibang mga wika o mamuhunan sa mga serbisyo sa pagsasalin upang masiguro ang malinaw na komunikasyon.

Mga kumplikadong patakaran sa pagbabalik/refund

Kung ang isang tao ay nasa unang lugar na hindi masaya sa produkto o serbisyo, malamang na matalino na hindi gawing mas masama at mas kumplikado ang proseso ng pagbabalik.

Ang isang mahirap na patakaran sa pagbabalik ay maaalala, lalo na kapag isinasaalang-alang ang susunod na pagbili. Kung ang isang customer ay alam na may isang kumplikadong patakaran sa pagbabalik, maaari nilang piliin ang hindi pagbili sa lahat.

Gawing simple ang mga pamamaraang ito upang gawing kasing-dali at walang hassle ang mga pagbabalik hangga’t maaari, na maaaring magpataas ng tiwala ng customer at hikayatin ang paulit-ulit na negosyo.

Kakulangan ng sensitivity sa kultura

Ang isang maliit na kamalayan ay napakahusay.

Maging maingat sa mga pagkakaiba sa kultura upang iwasan ang pagsakit sa mga customer at pagkasama ng reputasyon ng iyong brand. Ang pagbibigay ng tamang pagsasanay ay nagsisiguro na ang staff ay maaaring makipag-ugnayan nang may paggalang sa isang magkakaibang customer base, na nagpapalakas ng isang inclusive na kapaligiran na nakahanay sa mga kagustuhan ng customer.

Ang pag-aalok ng mga opsyon sa self-service kasama ng isang channel ng komunikasyon na may isang tunay na tao ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na matugunan ang iba’t ibang pangangailangan nang epektibo. Ang balanseng ito ay bumubuo ng isang positibong imahe ng brand at sumusuporta sa isang maligayang karanasan para sa lahat.

Negatibong kultura ng kumpanya

Ang negatibong kultura ng kumpanya ay may malaking epekto sa pagganap ng trabaho. Sa pamamagitan ng pagtugon sa ito nang proaktibo, ang mga negosyo ay maaaring masiguro na ang kanilang mga koponan ay nilagyan ng kakayahan na maghatid ng kahusay na serbisyo habang pinapanatili ang paggalang at inclusivity.

Ang isang toxic na kapaligiran sa trabaho ay madalas na nagreresulta sa masamang serbisyo dahil ang mga empleyado na walang sigasig ay mas mababa ang posibilidad na maghatid ng negatibong karanasan ng customer.

Gantimpalaan ang magandang pag-uugali at tugunan ang negatibong pag-uugali upang panatilihing motivated ang mga empleyado, na sa turn ay nagpapahusay sa kanilang pagganap.

Kunin ang mga benepisyo nito at panoorin kung paano ito nakakaapekto sa kasiyahan ng customer.

Pagkabigo na umangkop sa pagbabago

Ang mundo ay mabilis, at ang bagong balita ay nagiging lumang balita nang mas mabilis kaysa dati.

Huwag manatiling nasa likod, dahil ang pagkabigo na umangkop sa pagbabago ay maaaring gawing obsolete ang iyong mga serbisyo. Ang panatili sa mga pagbabago sa industriya at mga uso ay nagsisiguro na natutugunan mo ang umuusbong na inaasahan ng customer at nagsisiguro ng positibong karanasan ng customer.

Ito ay mahalaga para sa pangmahabang sustainability ng negosyo, kaya manatiling relevant.

Pagbabalewalang mga uso sa industriya

Ang mga uso ay kung ano ang ‘in" – na karaniwang isang bagay na dapat bigyan ng pansin upang manatiling relevant. Ang pagbabalewalang mga uso ay maaaring gawing obsolete at hindi relevant ang iyong mga serbisyo sa merkado.

Siguraduhin na magsagawa ng madalas na pananaliksik sa merkado at isama ang mga relevant na uso sa mga pakikipag-ugnayan sa customer service upang patuloy na matugunan ang mga pangangailangan ng customer at manatiling nangunguna sa merkado.

Sa ganitong paraan, maaari mong mapanatili ang isang competitive edge at patuloy na mag-udyok ng paglaki.

Masamang crisis management

Hindi mo gustong malaman na hindi mo kayang harapin ang isang krisis - habang nasa krisis.

Ang masamang pagharap sa mga krisis ay maaaring makasama sa iyong reputasyon at tiwala ng customer.

Maging proaktibo at handa sa pamamagitan ng pagbuo ng malinaw na mga landas ng escalation upang harapin ang mga emergency nang maayos. Ang diskarteng ito ay nagsisiguro ng mabilis na solusyon habang pinapanatili ang tiwala ng customer at nagpapalakas ng mga positibong karanasan. Sa pamamagitan ng pagsasama ng isang human touch sa iyong mga proseso, maaari mong mapahusay ang resilience ng negosyo at bumuo ng pangmatagalang katapatan ng customer.

Malinaw na mga channel ng customer service

Huwag gawing mahirap para sa mga customer na makakuha ng sagot sa kanilang mga karaniwang katanungan, dahil ito ay maaaring magdulot ng pagod at pagkawala ng negosyo.

Matugunan ang mga customer kung nasaan sila at subukan na bawasan ang dami ng mga hakbang na kinakailangan upang makipag-ugnayan.

Magbigay ng malinaw, accessible na mga channel ng suporta sa social media. Ito ay dapat ding kasama ang mga tradisyonal na channel ng customer service tulad ng isang user-friendly na website, responsive chat, at isang well-staffed na call center upang masiguro na ang mga customer ay madaling makakakuha ng tulong na kailangan nila.

Pagpapabaya sa online presence

Ang isang malaking bahagi ng pandaigdigang populasyon ay online sa mga araw na ito, na nangangahulugang halos lahat. Ang isang mahina na online presence ay nakakasama sa iyong brand at naglilimita sa iyong kakayahang makipag-ugnayan sa mga customer at pamahalaan ang mga operasyon ng customer service nang epektibo.

Upang mapanatili ang isang positibong imahe ng brand, patuloy na i-update ang iyong website, mag-alok ng mga opsyon sa self-service para sa mga pangunahing katanungan, at magbigay ng real-time na suporta na may isang ahente ng tao kapag kinakailangan. Ang pagtugon sa mga katanungan ng customer at mga online review ay nagpapakita na ang isang tunay na tao ay tumutugon sa mga alalahanin, na nakahanay sa mga patakaran ng kumpanya. Ang diskarteng ito ay lumilikha ng mga masayang customer, bumubuo ng tiwala, at nag-udyok ng engagement.

3 masamang customer service quotes na dapat tandaan

“Kung ginagawang hindi masaya ang mga customer sa pisikal na mundo, bawat isa ay maaaring magsabi sa anim na kaibigan. Kung ginagawang hindi masaya ang mga customer sa internet, bawat isa ay maaaring magsabi sa 6,000.” – Jeff Bezos

Tama, ang mga oras ay nagbago. Ang aming mga tinig ay pinalaki ng kapangyarihan ng social media sa pamamagitan ng karagatan ng internet, at ang ilang mga tao ay tunay na gumagamit nito.

“Kung hindi ka nag-aalaga ng iyong customer, ang iyong kakompetensya ay gagawa. – Bob Hooey

Lamang isang friendly reminder na laging may isang tao doon na handang gumawa ng isang bagay na hindi mo ginagawa. Ang kompetisyon ay maaaring maging walang awa, ngunit kung mayroon ka na ng isang customer sa iyong mga kamay, ang iyong pinakamahusay na pagkakataon ay alagaan sila. Salamat, Bob.

“Tumatagal ng mga buwan upang mahanap ang isang customer… segundo upang mawalan ng isa. – Vince Lombardi

Ito ay isang mahusay na paraan upang makita ang mga pagsisikap. Ang pagkuha ng customer ay mahal sa sarili nito, at ang mga tao ay hindi manatili kung ang serbisyo ay hindi mahusay. Ang formula ay malinaw dito; Hindi sapat na mahanap lamang ang isang customer, kailangan mong panatilihin sila.

Konklusyon

Ang customer service ay maaaring gawing o sirain ang iyong negosyo.

Ang masamang serbisyo, tulad ng mahabang paghihintay, hindi kapaki-pakinabang na staff, at hindi nalulutas na mga isyu, ay nag-udyok sa mga customer na umalis at nakakasama sa iyong reputasyon. Ang pagtugon sa mga isyung ito sa pamamagitan ng regular na pagsasanay, modernong tool, at epektibong mga sistema ng feedback ay maaaring makabuluhang mapabuti ang kasiyahan at katapatan ng customer.

Upang tunay na magtagumpay, ang mga negosyo ay dapat ding tugunan ang mga hadlang sa wika, kakulangan ng sensitivity sa kultura, at negatibong kultura ng kumpanya. Ang paggamit ng mga solusyon tulad ng LiveAgent, na nag-aalok ng 24/7 na suporta, isang omnichannel inbox, at real-time na live chat, ay maaaring mapahusay ang kahusayan at mabilis na malutas ang mga isyu ng customer.