Paano gumawa ng customer loyalty program

Sa Yotpo survey tungkol sa attitude ng mga mamimili ng Amerika tungkol sa customer loyalty noong 2018 ay nalamang mahigit sa 52% ng mga loyal na customers ang handang sumali sa isang loyalty program kung sila ay aalukin.

Ang Loyalty Report 2018 ng Bond Brand Loyalty ay nagpakita rin na ang mga mamimili ay gumagastos ng 37% na higit pa sa brands kapag sila ay miyembro ng isang loyalty program, habang 37% ay handa pa ring magbayad para sa pag-access ng benepisyo ng enhanced loyalty program.   

Ano ang customer loyalty program?

Ang customer loyalty program ay isang marketing tactic. Ito ay ginagamit ng mga kompanya para hikayatin ang mga bumabalik na customers na bumili ng higit pa sa pamamagitan ng pag-offer sa kanila ng ilang benepisyo at rewards. Ang mga benepisyong ito ay iba’t iba, mula sa discounts o libreng produkto hanggang sa kahit anumang perks na mahalaga sa mga customer. Ang isang mabisang loyalty program para sa pag-reward ng mga customer ay karaniwang tinutupad ang tatlong pangunahing goals at objectives ng marketing:

• Pinagbubuti ang katapatan at habangbuhay na halaga ng customer;
• Nagdaragdag ng kita sa pamamagitan ng pagbenta, up-selling, at cross-selling ng higit pang mga produkto o serbisyo sa kasalukuyang mga customer;
• Tinutukoy ang perpektong profile ng customer sa pamamagitan ng pagkuha ng customer data at purchasing behaviors.

Magaling na customer loyalty programs (mga halimbawa):

• Amazon Prime
• Sephora Beauty Insider
• Starbucks Rewards
• American Express Plenti
• Virgin Atlantic Flying Club

Mga benepisyo ng customer loyalty programs

Bukod sa karagdagang customer retention at pinalakas na kita, ang pag-offer ng reward programs sa mga customer ay nagreresulta sa marami pang ibang benepisyo para sa negosyo. Gamit ang tamang diskarte, ang mga benepisyong ito ay nagbibigay-daan sa mga negosyong bumuo ng mas malalim na emosyonal na koneksiyon sa mga customer, humikayat ng mas makabuluhang customer engagement, at paglikha ng brand advocates.

Bukod dito, pinapayagan din nila ang pagkalap ng mahalagang customer data na maaaring gamitin sa pag-personalize ng customer experience, kaya nalilikha ang targeted marketing campaigns. Ang pagpapatupad ng loyalty program ay isang investment. Tinutulungan nito ang mga negosyo na makatipid ng pera dahil ang retention strategies ay kadalasan mas mura kaysa pag-akit ng mga bagong customer. Maaari kayong makahanap ng iba’t ibang uri ng loyalty programs sa ibaba. 

Pangunahing uri ng loyalty programs:

• Ang point program ay offer sa mga customer na kumita ng puntos na maaaring gamitin para makakuha ng discounts o iba pang rewards.
• Ang tiered program ay batay sa mga antas ng loyalty: mas maraming natamong puntos, mas mataas ang mga reward na makakamit.
• Ang paid program (VIP member club) ay nagbibigay ng access sa mga eksklusibong benepisyo para sa mga miyembrong nagbibigay ng buwanang o taunang bayad.
• Ang value-based program ay naghihikayat ng brand donations sa isang charity na kinokonekta ang mga customer sa isang mas malalim na level.
• Ang coalition program ay nagpapahiwatig ng pakikipagsosyo sa iba pang mga negosyo para makapag-offer sa mga customer ng mga discount na may ugnayan sa mga kaakibat na brands.
• Ang game program ay pinalakas ng gamification at nakatuon sa paghikayat ng mga customer sa halip na makakuha lamang ng transaction mula sa kanila.
• Ang cashback program ay naghihikayat ng bumabalik na customer na bumili sa pamamagitan ng pag-offer ng cashback.
• Ang hybrid program ay pinaghalong maraming uri ng loyalty program, madalas mga sistemang point-based at tier-based

7 hakbang para gumawa ng isang mahusay na loyalty program

Ang tamang customer loyalty design ay kritikal sa misyon. Nasa ibaba ang 6 na mahalagang aspekto na kailangan isaalang-alang kapag gumagawa ng loyalty program para matiyak ang tagumpay at profitability.

1. Pag-aralan ang inyong kasalukuyang customer base

Ang unang hakbang sa paglunsad ng isang epektibong loyalty program ay pag-research sa inyong kasalukuyang mga customer. Ito ay nagbibigay sa inyo ng isang malinaw na pag-unawa sa kung aling customers ang ita-target at matukoy ang kanilang mga motibasyon para sumali sa isang loyalty program.

2. Magdesisyon sa tamang uri ng rewards

Ayon sa 2019 Loyalty Barometer Report ng HelloWorld, mula sa pananaw ng rewards:

• 77% ng consumers ang nasisiyahan sa mga libreng produkto
• 75% ay gusto ng mga discount at offer
• 66% ay gustong makakuha ng libreng samples
• 57% ay pinapaboran ang libreng serbisyo
• 41% ay gusto ang pagkakataong manalo ng mga premyo
• 32% ay gustong makatanggap ng mga sorpresa mula sa brand

Bukod dito, piliin ang tamang incentives na pinaka-nauugnay sa mga customer ninyo.

3. Gawin itong simple at madaling gamitin

Kapag mas komplikado ang sistema ng loyalty program, mas mahirap hikayatin ang mga customer na sumali. Ipinakita sa 2017 COLLOQUY Loyalty Census research ang kadalian sa paggamit ng loyalty program ang pangunahing dahilan sa pakikilahok ng 53% ng mga consumer sa U.S. Ang iba pang kadahilanan ay “madaling maunawaan” na binanggit ng 37% ng respondents.   

4. Siguraduhin ang engagement sa iba’t ibang channels

Inulat ng 2018 Loyalty Program Consumer Survey ng CodeBroker na mahigit 75% ng consumers ay aktibong nakikipag-ugnayan sa mga loyalty programs kung maa-access nila ang kanilang rewards information gamit ang smartphones. Nalaman din dito na:

• 37% ng mga miyembro ng loyalty programs ay gugustuhing ma-access ang kanilang loyalty program information sa minsan-minsang text message 
• 28% ay gusto sa mobile app
• 19% ay gusto sa isang website na kayang ma-access gamit ang desktop/laptop

5. Iwasan ang pinaka-karaniwang pitfalls

Tulad ng nakasaad sa Loyalty Report 2018 ng Bond Brand Loyalty, para matiyak ang tagumpay ng customer loyalty program, ang sumusunod na pitfalls at pinag-uugatan ng pagkabigo ng customer ay dapat iwasan:

• Ang pagkakaroon ng expired na puntos
• Ang mga nais na rewards ay hindi magagamit (alinman sa blackouts o pagbabago sa catalog)
• Pakikipag-usap sa representatives na walang alam tungkol sa loyalty program
• Nasobrahan ng mga email

6. Gawing mahalaga at madaling makamit ang rewards

Siguraduhing ino-offer ng loyalty program ang mga reward na hindi lamang mahalaga kundi madaling makamit sa saktong haba ng panahon. Ayon sa 2017 COLLOQUY Loyalty Census research at 2019 Loyalty Barometer Report ng HelloWorld, nabanggit ang sumusunod:

• 57% – “napakatagal makaipon ng rewards”
• 53% – “hindi nito binigay ang rewards na gusto ko”
• 54% – “masyadong matagal bago makakuha ng reward”

Ito ang mga karaniwang dahilan sa pag-alis sa customer loyalty program.

7. Sukatin ang pagiging epektibo at ayusin kung kinakailangan

Kapag naglulunsad ng isang loyalty program, may mga mahahalagang sukatan na kailangan isaalang-alang para masukat ang pagiging epektibo nito, tulad ng customer retention rate, customer churn rate, Net Promoter Score, at Customer Effort Score. Halimbawa, kung matagumpay ang loyalty program, ang customer retention rate ay dapat tumaas sa paglipas ng panahon habang dumarami ang mga miyembrong sumasali. Kung ang mga numero ay hindi maganda, maging handa sa mga kinakailangang pagbabago. Ang mga pagbabago ay batay sa performance ng loyalty program at kung ano ang reaksiyon dito ng mga customer. 

Mga customer loyalty program para sa maliit na negosyo

Nabanggit na ang magagandang benepisyo ng isang customer loyalty program. Ang bawat kompanya ay puwedeng gamitin ito, kahit na maliit na negosyo. Ang ROI ay customer retention, customer awareness, referrals, at marami pang iba. Huwag palampasin ang oportunidad at pumili ng loyalty program para sa negosyo ninyo. 

Mga halimbawa ng customer loyalty program para sa maliit na negosyo:

• Customer loyalty cards (punch cards o membership cards)
• Online registration
• Email marketing
• Mobile apps

Ang customer loyalty programs para sa maliliit na negosyo ay maaaring makakaiba sa bawat industriya. Gayunpaman, hindi ibig sabihin nito ay mas mahusay ang isa kaysa sa iba. 

Diskubrehin ninyo

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang customer loyalty program?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang customer loyalty program ay isang marketing tactic. Ito ay ginagamit ng mga kompanya para hikayatin ang mga bumabalik na customers na bumili ng higit pa sa pamamagitan ng pag-offer sa kanila ng ilang benepisyo at rewards.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang halimbawa ng magaling na loyalty program?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Isang magaling na loyalty program ay ang Amazon Prime, na nagbibigay ng libreng delivery kasabay ng iba pang perks at benepisyo para sa mga miyembro.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang mga benepisyo ng customer loyalty programs?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Maliban sa pagtaas ng customer retention at profits, ang pag-offer ng reward programs para sa customers ay nagdudulot ng iba pang benepisyo sa business, tulad ng pagtaguyod ng magandang koneksiyon sa kasalukuyang customers o/at mas makapagpaandar ng mas makabuluhang customer engagement.” } }] }