12 mabilis na live chat etiquette tips para sa pinakamahusay na customer support

Sa mabilis na mundo ng customer service, madaling ipagpalagay na ang bilis ay hari. Gayunpaman, pagdating sa live chat, isang nakakagulat na 95% ng mga customer ay nagbibigay ng priyoridad sa komprehensibong quality support kaysa sa mabilis na mga tugon. Ang mga chat statistics tulad nito ay nagpapakita ng kahalagahan ng pag-master ng live chat etiquette upang magbigay ng pinakamahusay na customer support.

Sa artikulong ito, ating susuriin ang 12 mahalagang live chat etiquette tips na maaaring baguhin ang iyong customer service experience. Tuklasin natin kung bakit ang sining ng chat etiquette ay mahalaga, magbigay ng praktikal na mga halimbawa, at bigyan ka ng kaalaman upang itaas ang iyong customer interactions. Kaya, maghanda at maghanda na baguhin ang iyong live chat customer support!

Ano ang live chat etiquette?

Maaari nating tukuyin ang live chat etiquette bilang isang manual kung paano maging polite sa isang online conversation. Ang nais na epekto ay ipinakikita sa pamamagitan ng pagsunod sa mga pangunahing chat rules, pagbibigay-diin ng customer service manners, at grammar ng mga agent. Ang tinatawag na friendly chatting ay isang mahalagang bahagi ng isang kasiya-siyang customer experience, hangga’t ang mga agent ay sumusunod sa mga patakaran ng conversation etiquette.

Live chat etiquette examples

Positibong live chat etiquette

• “Tiyak na makakatulong ako sa iyo dito.”
• “Hayaan akong alamin para sa iyo.”
• “May iba pa ba akong makakatulong sa iyo?”
• “Salamat.”
• “Ikaw ay isang valued customer.”

Negatibong live chat etiquette

• “Hindi ko alam.”
• “Hindi ako sigurado.”
• “Hindi namin ginagawa iyan.”
• “Nag-check ka na ba sa aming website?”
• “Ito ay company policy.”

Ang live chat software bilang isang communication tool ay hindi isang bagong teknolohiya. Ito ay nandito na sa loob ng mga dekada, ngunit sa mga nakaraang taon na nakita natin ang tunay na paglaki ng live chat dahil sa technological advancements at praktikal na paggamit sa customer support. Mahigit kalahati ng under 40 demographic ay gumagamit ng live chat nang regular upang sagutin ang mga pangunahing customer support questions. Ngayon, ito ay itinuturing na isang mahalagang karagdagan sa phone at email service.

Bakit mahalaga ang live chat etiquette?

Alam mo ba na 86% ng mga consumer ay mas pinipili ang human interaction kaysa sa chatbots? Ayon sa statistikang ito, natural na ang live chat etiquette ay mahalaga para sa isang positibong chat experience.

Narito ang ilang dahilan kung bakit mahalaga ang live chat etiquette:

• Pinapahusay na customer experience: Ang isang etiquette-compliant customer experience ay maaaring magdulot ng mas mataas na customer satisfaction.
• Dagdag na tiwala: Ang customer respect at mabilis na resolution ng mga alalahanin ay nagpapalakas ng tiwala at long-term relationships.
• Pinapahusay na komunikasyon: Ang malinaw at maikli na komunikasyon ay tumutulong na maiwasan ang mga pagkalito at nagsisiguro na ang mga pangangailangan ng customer ay natutugunan.
• Propesyonalismo: Ang iyong mga pakikipag-ugnayan sa mga customer ay sumasalamin sa iyong propesyonalismo. Ang pagpapanatili ng customer service etiquette ay nagpapakita na pinahahalagahan mo ang iyong mga kliyente.
• Dagdag na efficiency: Sa pamamagitan ng pagsunod sa mga patakaran ng etiquette, tulad ng pagiging mabilis at organisado, maaari mong taasan ang efficiency ng iyong live chat service.
• Mas mahusay na brand reputation: Ang pagpapanatili ng magandang etiquette ay maaaring mapabuti ang reputasyon ng iyong brand, na nagreresulta sa mas maraming mga rekomendasyon.

12 Mahalagang chat etiquette tips para sa superior customer service

Pagkatapos ng lahat ng sinabi, ngayon na ang panahon upang talakayin ang 12 praktikal na live chat etiquette tips na dapat mong ipatupad sa iyong customer service upang bumuo ng malakas na customer relationships sa bawat chat interaction.

• Panatilihing minimal ang customer wait times
• Bigyan ng diin ang tamang grammar at clarity
• Lumikha ng compelling introductions
• Pagsasama ng friendliness sa professionalism
• Ipatupad ang honesty sa lahat ng aspeto
• Manatiling nakatuon sa isyu ng customer
• Magbigay ng timely updates
• I-personalize ang iyong mga pakikipag-ugnayan
• Ipatupad ang canned messages
• Alamin kung kailan at paano magpahayag ng pag-amin
• Tapusin ang mga chat gamit ang feedback request
• Mag-alok ng karagdagang resources o solutions

Panatilihing minimal ang customer wait times

Ang pagpapanatili ng customer wait times na kasing-kaunti hangga’t posible ay mahalaga para sa maraming dahilan. Una, ito ay nagpapakita ng respeto sa oras ng customer. Sa kasalukuyang mabilis na mundo, ang oras ay isang mahalagang commodity, at walang gustong maramdamang ang kanilang oras ay nasasayang. Sa pamamagitan ng pagbabawas ng wait times, ang mga negosyo ay nagpapakita na pinahahalagahan nila ang oras ng kanilang mga customer at nakatuon sa pagbibigay ng efficient service.

Pangalawa, ang mahabang wait times ay maaaring magdulot ng customer dissatisfaction at frustration. Kung ang isang customer ay kailangang maghintay ng mahabang panahon, maaari silang maging frustrated at ang kanilang pangkalahatang perception ng negosyo ay maaaring negatibong maapektuhan. Ito ay maaaring magdulot ng pagkawala ng negosyo, dahil ang customer ay maaaring pumili na dalhin ang kanilang negosyo sa ibang lugar sa hinaharap.

Pangatlo, ang pagpapanatili ng wait times sa minimum ay maaari rin na mapabuti ang reputasyon ng isang negosyo. Kung ang isang negosyo ay kilala sa mabilis at efficient na serbisyo, ito ay malamang na makakaakit ng mas maraming mga customer. Sa kabilang banda, ang isang negosyo na kilala sa mahabang wait times ay maaaring magpahigpit sa mga potensyal na customer.

Ang paggamit ng mga feature, tulad ng real-time typing view, ay maaaring tumulong sa iyong mga chat agent na makita ang mga tanong ng customer kahit bago pa nila ito ipadala. Ito ay maaaring makabuluhang bawasan ang response times at mapahusay ang chat experience.

Halimbawa, isaalang-alang ang isang live chat session sa pagitan ng isang customer at isang customer service representative:

Customer: “Hello, may problema ako sa aking account. Hindi ako makaka-log in.”

Customer service representative: “Hello! Nagsisisi ako na marinig na may problema ka. Gagawin ko ang aking best upang tumulong sa iyo. Maaari mo ba akong bigyan ng iyong account number?”

Sa halimbawang ito, ang customer service representative ay tumutugon nang mabilis sa kahilingan ng customer, na nagpapakita na pinahahalagahan nila ang oras ng customer. Nagpapahayag din sila ng empathy para sa problema ng customer at nagsisiguro sa kanila na gagawin nila ang kanilang best upang tumulong, na maaaring makatulong na mapabawasan ang frustration ng customer.

Bigyan ng diin ang tamang grammar at clarity

Ang diskarte na ito ay nagsisiguro ng epektibong komunikasyon. Kapag ang grammar ay ginagamit nang tama, ang mensahe na ipinapadala ay malinaw, na binabawasan ang pagkakataon ng mga pagkalito o maling interpretasyon. Ito ay partikular na mahalaga sa mga propesyonal na setting, kung saan ang maling komunikasyon ay maaaring magdulot ng seryosong kahihinatnan.

Higit pa, ang tamang grammar at clarity ay sumasalamin sa propesyonalismo at credibility. Kapag nakikipag-ugnayan ka gamit ang tamang grammar, ito ay nagpapakita na ikaw ay may kaalaman at competent, na maaaring makatulong na bumuo ng tiwala at respeto sa iyong audience. Sa kabilang banda, ang masamang grammar ay maaaring makasama sa iyong credibility, na ginagawang mukhang hindi kumpetente o walang ingat.

Panghuli, ang tamang grammar at clarity ay nagpapahusay ng readability. Ginagawang mas madali itong basahin at maintindihan, na partikular na mahalaga sa written communication.

Halimbawa, isaalang-alang ang isang live chat conversation sa pagitan ng isang customer at isang customer service representative:

Customer: “Hindi ako makaka-log sa aking account. Palaging sinasabi na ang password ay hindi tama.”

Representative: “Nagsisisi ako na marinig na may problema ka sa pag-log in. Posible na nakalimutan mo ang iyong password. Gusto mo ba na gabayan ka ko sa mga hakbang upang i-reset ito?”

Sa halimbawang ito, ang representative ay gumagamit ng tamang grammar at malinaw na wika upang makipag-ugnayan nang epektibo sa customer. Ang tugon ng representative ay madaling maintindihan, propesyonal, at nag-aalok ng solusyon sa problema ng customer. Kung ang representative ay gumamit ng masamang grammar o hindi malinaw na wika, ito ay maaaring magdulot ng kalituhan at frustration para sa customer.

Lumikha ng compelling introductions

Ang paglikha ng compelling live chat introductions ay mahalaga dahil ito ay nagtatatag ng positibong tone para sa buong conversation. Ito ang unang punto ng contact sa pagitan ng customer at ng kumpanya, at ito ay maaaring makabuluhang makaapekto sa perception ng customer tungkol sa iyong kumpanya. Ang isang mahusay na crafted introduction ay maaaring gawing pakiramdam ng customer na sila ay welcome, valued, at naintindihan, na maaaring magdulot ng mas produktibong conversation at mas mataas na posibilidad ng customer satisfaction at loyalty.

Halimbawa, ang isang masamang live chat introduction ay maaaring tulad nito: “Hello. Paano ko makakatulong sa iyo?” Ang introduction na ito ay hindi kinakailangang masama, ngunit ito ay medyo generic at impersonal. Hindi nito ginagawang pakiramdam ng customer na sila ay espesyal o valued, at hindi nito ibinibigay ang anumang indikasyon na nauunawaan o pinapahalagahan ng kumpanya ang mga pangangailangan o alalahanin ng customer.

Sa kabilang banda, ang isang magandang live chat introduction ay maaaring tulad nito: “Hello [Customer’s Name], salamat sa pag-abot sa amin! Ang aking pangalan ay [Agent’s Name], at nandito ako upang tumulong sa iyo. Maaari mo ba akong sabihin ang higit pa tungkol sa isyu na iyong kinakaharap?’ Ang introduction na ito ay personalized, welcoming, at empathetic. Ito ay nagpapakita sa customer na pinahahalagahan ng kumpanya ang kanila bilang isang indibidwal at tunay na interesado sa pag-unawa at pagtugon sa kanilang mga pangangailangan.

Isaalang-alang natin ang isang halimbawa ng isang live chat conversation:

Customer: “Hi, may problema ako sa aking kamakailan na order.”

Masamang introduction response: “Okay. Ano ang problema?”

Magandang introduction response: “Hello [Customer’s Name], tunay na nagsisisi ako na marinig na may problema ka sa iyong kamakailan na order. Ang aming pangalan ay [Agent’s Name], at nandito ako upang tumulong sa iyo na malutas ang isyung ito. Maaari mo ba akong bigyan ng mas maraming detalye tungkol sa problema na iyong nararanasan?'

Sa masamang introduction response, ang agent ay tumutunog na walang interes at hindi interesado, na maaaring gawing pakiramdam ng customer na sila ay hindi mahalaga at frustrated. Sa kabilang banda, sa magandang introduction response, ang agent ay nagpapahayag ng empathy para sa sitwasyon ng customer, nagsisiguro sa customer na nandito sila upang tumulong, at polite na nagtanong ng mas maraming impormasyon. Ang diskarte na ito ay malamang na gawing pakiramdam ng customer na valued at reassured, at nagtatatag ng positibong tone para sa natitirang conversation.

Ang ilang mga customer ay nahihirapan sa pagsisimula ng conversation. Upang hikayatin sila na maghanap ng tulong kung kailangan nila, maaari mong gamitin ang proactive chat invitations. Sila ay proactive na umaabot sa iyong mga website visitors, na nagsisiguro na makakatanggap sila ng tulong kung kinakailangan, habang binabawasan ang bounce rates.

Pagsasama ng friendliness sa professionalism

Ang pagpapanatili ng conversational tone habang nanatiling propesyonal ay tumutulong na magtatag ng positibong rapport sa customer. Ang propesyonalismo ay nagsisiguro din na ang conversation ay nanatiling nakatuon at produktibo. Ito ay nagsisiguro na ang mga alalahanin ng customer ay nalulutas nang epektibo at mabilis, nang hindi umaalis sa hindi kinakailangang o hindi angkop na mga paksa. Hindi lamang ito nakakatipid ng oras para sa parehong partido, kundi nagsisiguro din na ang customer ay umalis sa conversation na nakaramdam ng kasiyahan at mahusay na pinaglingkuran.

Higit pa, ang balanse ng friendliness at professionalism ay tumutulong na humanize ang kumpanya. Sa isang panahon kung saan karamihan ng customer service ay automated, ang isang friendly ngunit propesyonal na live chat conversation ay maaaring magbigay ng kailangan na personal touch.

Halimbawa, isaalang-alang ang sumusunod na live chat conversation:

Customer: “Hello, kamakailan ko bumili ng produkto mula sa iyong website, at hindi ito gumagana tulad ng inaasahan. Makakatulong ka ba?”

Agent: “Hello! Nagsisisi ako na marinig na may problema ka sa iyong pagbili. Masaya akong tumulong sa iyo na i-troubleshoot ang isyu. Maaari mo ba akong bigyan ng mas maraming detalye tungkol sa problema?”

Ang agent ay nagpapanatili ng friendly tone sa pamamagitan ng paggamit ng mga frases tulad ng “Hello!” at “Masaya akong tumulong”. Gayunpaman, pinapanatili din nila ang propesyonalismo sa pamamagitan ng mabilis na pagtugon sa alalahanin ng customer at pagtatanong ng mas maraming impormasyon upang mas mahusay na makatulong sa kanila. Ang balanseng ito ng friendliness at professionalism ay tumutulong na magpahinga sa customer, habang nagsisiguro din na ang kanilang isyu ay nalulutas sa mabilis at epektibong paraan.

Ipatupad ang honesty sa lahat ng aspeto

Ang palaging pagiging totoo ay tumutulong na bumuo ng tiwala sa pagitan ng customer at ng service provider. Kapag naramdaman ng mga customer na sila ay tinatrato nang totoo, mas malamang na magtiwala sa kumpanya at sa kanyang mga produkto o serbisyo. Ang tiwala na ito ay maaaring magdulot ng long-term customer loyalty at repeat business.

Karagdagan, ang honesty sa live chat conversations ay nagsisiguro ng malinaw at epektibong komunikasyon. Kapag ang parehong partido ay totoo, may mas kaunting lugar para sa mga pagkalito o maling interpretasyon. Ito ay maaaring magdulot ng mas mabilis na problem resolution at dagdag na customer satisfaction.

Halimbawa, isaalang-alang ang isang live chat conversation kung saan ang isang customer ay nagtanong tungkol sa delivery status ng isang produktong kanilang inorder:

Customer: “Hello, nag-order ako ng produkto mula sa iyong website isang linggo na ang nakakaraan, at hindi pa ito dumating. Maaari mo ba akong suriin ang status para sa akin?”

Agent: “Nagsisisi ako na marinig na ang iyong produkto ay hindi pa dumating. Hayaan akong suriin ang status para sa iyo.”

Pagkatapos ng ilang sandali…

Agent: “Nagsisisi ako sa pagkaantala. Lumilitaw na may problema sa aming delivery system at ang iyong produkto ay hindi ipinadala sa tamang oras. Nagtratrabaho kami upang malutas ang isyung ito at ang iyong produkto ay ipapadala bukas. Nauunawaan ko na ito ay hindi convenient, at pinahahalagahan ko ang iyong pasensya.”

Sa halimbawang ito, ang chat agent ay totoo tungkol sa isyu at hindi sinubukan na gumawa ng mga dahilan o sisirain ang iba. Ang honesty na ito ay maaaring makatulong na mapanatili ang tiwala ng customer at ipakita na ang kumpanya ay nakatuon sa paglutas ng mga isyu at pagbibigay ng exceptional customer service.

Manatiling nakatuon sa isyu ng customer

Una at pangunahin, ang panatiling nakatuon sa isyu ng customer ay nagpapakita ng respeto sa oras ng customer. Ito ay isa sa mga pinakamahalagang kasanayan para sa propesyonal na chat etiquette. Ang live chat ay madalas na pinipili bilang isang communication channel dahil sa kanyang kaagapan. Kung ang customer service representative ay hindi nakatuon sa isyu sa kamay, ito ay maaaring magdulot ng hindi kinakailangang pagkaantala at pakiramdam ng frustration para sa customer.

Ang kasanayan na ito ay nagpapakita din ng propesyonalismo at competence. Ito ay nagsisiguro sa customer na ang kanilang isyu ay seryosong tinatanggap at ang representative ay may kakayahang malutas ito. Ito ay maaaring makatulong na bumuo ng tiwala at kumpiyansa sa customer service ng kumpanya.

Halimbawa, isaalang-alang ang sumusunod na live chat conversation:

Customer: “Hindi ako makaka-log sa aming account. Sinubukan ko nang i-reset ang aking password, ngunit hindi pa rin ako makaka-log in.”

Customer service agent: “Nagsisisi ako na marinig na may problema ka sa pag-log in. Subukan nating malutas ang isyung ito para sa iyo. Maaari mo ba akong sabihin kung anong error message ang nakikita mo kapag sinubukan mong mag-log in?”

Tulad ng makikita mo, ang chat agent ay lubos na nakatuon sa isyu ng customer. Kinikilala nila ang problema, nagpapahayag ng empathy, at agad na nagsisimula ng pagtrabaho tungo sa isang solusyon. Nagtanong sila ng isang partikular na tanong na nauugnay sa isyu upang makakuha ng mas mahusay na pag-unawa sa problema. Ang diskarte na ito ay malamang na magdulot ng mas mabilis na resolution at mas satisfied na customer.

Magbigay ng timely updates

Walang gustong manatiling nasa dilim. Ang pagbibigay ng timely updates sa mga customer ay tumutulong na bumuo ng tiwala at transparency sa pagitan ng service provider at ng customer. Kapag ang mga customer ay nananatiling updated tungkol sa pag-unlad ng kanilang mga kahilingan o mga isyu, naramdamang valued at respected sila. Mas kaunti ang posibilidad na makaramdam ng frustrated o anxious tungkol sa resulta.

Pangalawa, ang timely updates ay maaaring makabuluhang mapahusay ang customer satisfaction. Kapag ang mga customer ay mabilis na naiinform tungkol sa kung ano ang nangyayari, mas malamang na maging patient at maintindihan, kahit na ang resolution ng kanilang isyu ay tumatagal ng mas mahabang panahon kaysa inaasahan.

Halimbawa, isaalang-alang ang isang live chat conversation kung saan ang isang customer ay naghahanap ng technical support para sa isang software issue:

Customer: “May problema ako sa pag-install ng iyong software sa aking computer. Palaging nag-crash ito sa panahon ng installation process.”

Agent: “Nagsisisi ako na marinig na nararanasan mo ang isyung ito. Hayaan akong tuklasin ito para sa iyo.”

(Pagkatapos ng ilang minuto)

Agent: “Patuloy pa rin akong nag-iimbistiga ng isyu. Pinahahalagahan ko ang iyong pasensya. Ibibigay ko sa iyo ang update sa lalong madaling panahon.”

(Pagkatapos ng ilang oras pa)

Agent: “Salamat sa paghihintay. Lumilitaw na ang isyu ay maaaring dahil sa isang compatibility problem sa iyong operating system. Ire-escalate ko ito sa aming technical team para sa karagdagang pag-iimbistiga. Dapat silang makapagbigay ng solusyon sa loob ng 24 oras. Panatilihin ka kitang updated sa pag-unlad.”

Ang chat agent ay pinapanatiling updated ang customer tungkol sa status ng kanilang kahilingan sa bawat yugto ng proseso. Ito ay tumutulong na pamahalaan ang inaasahan ng customer at mapanatili ang kanilang tiwala sa serbisyo.

I-personalize ang iyong mga pakikipag-ugnayan

Ang pag-personalize ng live chat interactions ay tumutulong na bumuo ng mas malakas na relasyon sa customer. Kapag tinatawag mo ang customer sa kanilang pangalan at nagpapakita ng pag-unawa sa kanilang mga partikular na pangangailangan o mga problema, ginagawang pakiramdam nila na valued at appreciated. Ito ay maaaring magdulot ng dagdag na customer loyalty at satisfaction.

Karagdagan, ang personalization ay maaaring magpahiwalay sa iyong serbisyo mula sa mga kakompetensya. Sa isang mundo kung saan ang mga customer ay madalas na may maraming pagpipilian, ang pag-aalok ng personalized na serbisyo ay maaaring gawing natatangi ka at magbigay sa mga customer ng dahilan na pumili sa iyo kaysa sa iba.

Halimbawa, isaalang-alang ang isang live chat conversation kung saan ang isang customer ay may problema sa isang produkto:

Customer: “Hi, kamakailan ko bumili ng iyong blender, at hindi ito gumagana nang maayos. Ang mga blade ay hindi mukhang umiikot.”

Agent: “Hello, nagsisisi ako na marinig na may problema ka sa iyong blender. Maaari ba akong magtanong ng iyong pangalan?”

Customer: “Sure, ito ay Sarah.”

Agent: “Salamat, Sarah. Nagsisisi ako sa inconvenience na iyong nararanasan. Subukan nating alamin kung ano ang nangyayari. Maaari mo ba akong sabihin ang higit pa tungkol sa isyu? Halimbawa, gumagawa ba ang blender ng anumang kakaibang tunog kapag sinubukan mong gamitin ito?”

Sa halimbawang ito, ang agent ay nag-personalize ng interaction sa pamamagitan ng paggamit ng pangalan ng customer at sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga partikular na tanong tungkol sa kanyang problema. Hindi lamang ito ginagawang pakiramdam ng Sarah na naririnig at valued, kundi tumutulong din sa agent na magbigay ng mas epektibo at epesyente na serbisyo.

Ipatupad ang canned messages

Una, ang kasanayan na ito ay nagpapahusay ng efficiency. Ang mga live chat operator ay madalas na nakakaharap sa mga katulad na tanong o mga isyu mula sa iba’t ibang mga customer. Ang pagkakaroon ng pre-written responses para sa mga karaniwang query ay nakakatipid ng oras, na nagbibigay-daan sa operator na tumulong sa mas maraming mga customer sa mas maikling panahon.

Pangalawa, ito ay nagsisiguro ng consistency. Ang mga canned messages ay pre-approved at standardized, na nagsisiguro na ang lahat ng mga customer ay makakatanggap ng parehong tumpak na impormasyon anuman ang customer representative na kanilang nakikipag-ugnayan. Ang consistency na ito ay tumutulong na mapanatili ang brand voice at image ng kumpanya.

Pangatlo, ito ay binabawasan ang mga error. Dahil ang mga canned messages ay pre-written, ang pagkakataon ng pagkakamali o typo ay makabuluhang nabawasan. Ito ay nagsisiguro na ang mga customer ay makakatanggap ng malinaw, tamang impormasyon sa bawat pagkakataon.

Panghuli, ito ay tumutulong sa stress management. Sa panahon ng peak hours, ang mga agent ay maaaring maging overwhelmed sa dami ng mga chat. Ang mga canned messages ay maaaring tumulong sa kanila na pamahalaan ang kanilang workload nang mas mahusay, na binabawasan ang stress at pumipigil sa burnout.

Narito ang isang halimbawa ng isang live chat conversation gamit ang isang canned message:

Customer: “Hindi ako makaka-log sa aming account. Nakalimutan ko ang aking password.”

Operator (canned response): “Nagsisisi ako na marinig na may problema ka sa pag-log in. Maaari mong i-reset ang iyong password sa pamamagitan ng pag-click sa ‘Forgot Password’ link sa login page. Isang email ay ipapadala sa iyo na may mga tagubilin kung paano lumikha ng bagong password. Kung patuloy pa rin kang may mga problema, mangyaring ipaalam sa akin, at masaya akong tumulong pa.’

Ang canned response na ito ay nagbibigay ng mabilis, epesyente, at tumpak na solusyon sa isang karaniwang problema, na nagpapakita ng pagiging kapaki-pakinabang ng mga canned messages sa live chat conversations.

Alamin kung kailan at paano magpahayag ng pag-amin

Ang pagkilala sa isang pagkakamali at pagpapahayag ng pag-amin ay tumutulong na mapanatili ang isang positibo at respetosong relasyon sa pagitan ng mga partido na kasangkot. Kung ang isang customer ay may reklamo o isyu, ang isang sincere na pag-amin ay maaaring magdulot ng malayo sa pagbabawas ng sitwasyon at pagpapakita sa customer na ang kanilang mga alalahanin ay seryosong tinatanggap.

Ang pagpapahayag ng pag-amin ay nagpapakita din ng propesyonalismo. Ang mga pagkakamali at pagkalito ay maaaring mangyari sa anumang conversation, at ang pagkilala sa kanila gamit ang isang pag-amin ay nagpapakita na handa kang tumanggap ng responsibilidad at ayusin ang sitwasyon.

Ang isa pang mahalagang bagay na dapat tandaan ay na ito ay maaaring makatulong na pumigil sa karagdagang escalation ng isyu. Ang isang pag-amin ay madalas na ang unang hakbang sa paglutas ng isang problema at pagsisimula ng bagong simula.

Narito ang isang halimbawa ng isang live chat conversation:

Customer: “Nag-order ako ng asul na damit mula sa iyong website, ngunit nakatanggap ako ng pula. Hindi ito ang aking inorder.”

Customer service representative: “Tunay na nagsisisi ako sa pagkalito sa iyong order. Nauunawaan ko kung gaano kakainis ito. Hayaan akong agad na suriin ito at siguraduhin na ayusin namin ang error sa lalong madaling panahon.”

Tulad ng makikita mo, ang customer service representative ay kinikilala ang pagkakamali, nagpapahayag ng sincere na pag-amin, at nagsisiguro sa customer na magsasagawa sila ng agarang aksyon upang malutas ang isyu.

Tapusin ang mga chat gamit ang feedback request

Ang pagtatapos ng mga chat gamit ang isang feedback request ay nagbibigay ng pagkakataon para sa kumpanya na maunawaan ang pananaw ng customer sa serbisyong natanggap nila. Ito ay maaaring makatulong na matukoy ang mga lugar ng lakas at kahinaan sa serbisyong ibinigay, na maaaring gamitin upang mapabuti ang mga susunod na pakikipag-ugnayan.

Ang pagtatanong ng customer feedback ay nagpapakita din na ang kanilang opinyon ay pinahahalagahan at ang kumpanya ay nakatuon sa pagpapabuti ng kanyang serbisyo. Ito ay maaaring makatulong na bumuo ng tiwala at loyalty, na mga susi sa pagpapanatili ng isang malakas na customer base.

Panghuli, ang feedback ay maaari ding magbigay ng mga insight sa kung ano ang pinahahalagahan ng mga customer sa kanilang mga pakikipag-ugnayan sa kumpanya. Ito ay maaaring gabayan ang decision-making at strategy sa mga tuntunin ng customer service at engagement.

Narito ang isang halimbawa ng kung paano ang isang feedback request ay maaaring magmukhang sa isang live chat conversation:

Agent: “Salamat sa pag-chat sa amin ngayong araw. Umaasa kami na nakatulong kami sa iyo. Maaari mo ba akong bigyan ng ilang minuto upang magbigay ng feedback tungkol sa iyong karanasan sa aming serbisyo ngayong araw? Ang iyong input ay napakahalagang para sa amin at tumutulong sa amin na patuloy na mapabuti ang aming serbisyo.”

Customer: “Sure, masaya akong magbigay. Nahanap ko ang serbisyo na napakahusay, at ang agent ay napakaalaman. Nakapagsimula ako na malutas ang aking isyu nang mabilis. Salamat sa mahusay na serbisyo!”

Agent: “Salamat sa iyong feedback! Masaya kami na marinig na mayroon kang positibong karanasan. Nandito kami palagi upang tumulong. Magandang araw!”

Ang mahalagang katangian ng isang customer service support agent

Ang pagpili ng propesyonal na staff na nakatalagang mapanatili ang live chat communications ay isang mahalagang bahagi ng kanyang tagumpay. May iba’t ibang uri ng customer service, ngunit ang pangunahing punto na lahat ay nagbabahagi ay na upang maging positibo at magdulot ng isang kahanga-hangang customer experience, dapat nilang sundin ang isang partikular na hanay ng mga patakaran.

Hindi ito tungkol sa bilang ng customer service agents na iyong pinagtatrabahuhan. Ito ay tungkol sa diskarte na dapat nilang lahat na magkaroon upang maghatid ng kahanga-hangang resulta ng customer service. Ang kahusay na customer service ay isang likas na bahagi ng isang kahanga-hangang customer experience.

Ang mga sumusunod na katangian ay bumubuo ng skill-set ng isang ideal na customer service representative:

• Propesyonal at friendly approach
• Pasensya
• Empathy
• Customer-centric mindset
• Knowledgeable

Mahalagang lumikha at ipatupad ang paulit-ulit na customer service etiquette training upang tugunan ang anumang negatibong mga kaso o i-refresh ang mga pangunahing patakaran ng etiquette.

Ano ang gagawin kapag wala kang agarang solusyon?

Ang ilang mga isyu ng customer ay hindi maaaring malutas sa spot. Kapag wala kang agarang solusyon sa isang live chat conversation, mahalagang ipaalam ito sa customer sa isang polite at propesyonal na paraan. Dapat mong siguraduhin ang kanila na nagtratrabaho ka sa kanilang isyu at magbibigay ng solusyon sa lalong madaling panahon.

Halimbawa, maaari mong sabihin: “Salamat sa iyong pasensya. Kasalukuyang sinusuri ko ang iyong isyu at magbibigay ng solusyon sa lalong madaling panahon. Sa pagsisimula, may iba pa ba akong makakatulong sa iyo?”

Sa ilang mga kaso, ang isyu ay maaaring masyadong komplikado para sa isang solong agent o team na harapin. Sa ganitong mga sitwasyon, ang isang chat transfer functionality ay napakagamit. Ang ganitong feature ay nagbibigay-daan sa iyo na ilipat ang chat sa ibang agent o department na maaaring mas mahusay na equipped na harapin ang isyu.

Halimbawa, kung ang isang customer ay may isang technical issue na puno ng technical jargon na hindi mo kayang malutas, maaari mong ilipat ang chat sa technical support department. Maaari mong sabihin: “Nauunawaan ko na mayroon kang isang technical issue. Ire-transfer ko ang chat na ito sa aming technical support department, na mas makakatulong sa iyo. Salamat sa iyong pag-unawa.”

Ang paggamit ng LiveAgent’s chat transfer feature ay nagsisiguro na ang isyu ng customer ay hinahawakan ng pinaka-qualified na tao, na nagpapabuti ng customer satisfaction at efficiency. Nagbibigay-daan din ito sa iyo na matuto mula sa mga solusyon na ibinigay ng ibang mga agent, na nagpapahusay sa iyong problem-solving skills para sa mga susunod na chat.

Paano harapin ang negatibong feedback sa isang live chat?

Ang paghawak ng negatibong feedback sa isang live chat ay maaaring maging hamon, ngunit ito ay mahalaga para sa pagpapanatili ng customer satisfaction at pagpapabuti ng iyong mga serbisyo o produkto. Narito kung paano mo ito maaaring harapin:

• Manatiling kalmado at propesyonal: Anuman ang feedback, laging panatilihin ang iyong composure. Huwag kailanman kunin ang feedback nang personal.
• Kilalanin at magpahayag ng pag-amin: Kilalanin ang isyu ng customer at magpahayag ng pag-amin para sa anumang inconvenience na dulot. Ito ay nagpapakita ng empathy at na pinahahalagahan mo ang kanilang opinyon.
• Maunawaan ang problema: Magtanong ng mga tanong upang mas maunawaan ang problema. Ito ay makakatulong sa iyo na magbigay ng mas tumpak na solusyon.
• Magbigay ng solusyon: Kapag nauunawaan mo na ang problema, magbigay ng solusyon. Kung hindi mo ito kayang malutas kaagad, siguraduhin ang customer na ire-escalate mo ang isyu sa kaugnay na department.
• Sumusunod: Pagkatapos ng chat, sumusunod sa customer upang masiguro na ang kanilang isyu ay nalutas, at sila ay satisfied sa solusyon.

Halimbawa:

Customer: ‘Tunay na disappointed ako sa iyong serbisyo. Ang aming order ay dumating nang huli, at ang produkto ay nasira.”

Agent: “Tunay na nagsisisi ako na marinig ang iyong karanasan. Nauunawaan ko kung gaano kakainis ito kapag ang mga bagay ay hindi napunta tulad ng inaasahan. Maaari mo ba akong bigyan ng mas maraming detalye tungkol sa pagkasira?”

Customer: “Ang produkto ay may scratch, at ang packaging ay punit.”

Agent: “Nagsisisi ako sa inconvenience na dulot. Ire-report ko ito sa aming quality control team upang pumigil sa ganitong mga insidente sa hinaharap. Tungkol sa iyong kasalukuyang isyu, maaari kaming magpadala ng replacement product o magbigay ng refund. Alin ang mas gusto mo?”

Customer: “Gusto ko ng replacement.”

Agent: “Maganda, ire-arrange ko ang pagpapadala ng replacement sa iyo. Muli, nagsisisi ako sa inconvenience at pinahahalagahan ko ang iyong pasensya at pag-unawa.”

Pagkatapos ng chat, ang agent ay dapat na sumusunod sa customer upang masiguro na nakatanggap sila ng replacement at satisfied sa serbisyo.

Upang tulungan ang iyong contact center na harapin ang mga mahirap na sitwasyong ito, nag-aalok ang LiveAgent ng ready-made templates na makakatulong sa iyo na mag-navigate sa mga pagkakataon na may frustrated o dissatisfied na mga customer.

Konklusyon

Ang pag-master ng live chat etiquette ay mahalaga para sa pagbibigay ng superior customer support. Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng mga 12 tip na ito, maaari mong mapahusay ang iyong customer interactions, bumuo ng mas malakas na relasyon, at mapabuti ang reputasyon ng iyong brand. Tandaan, ang susi sa matagumpay na live chat support ay nakasalalay sa pagbabalanse ng bilis sa komprehensibo, top-notch na serbisyo.

Mula sa paglikha ng compelling introductions at pag-personalize ng iyong mga pakikipag-ugnayan hanggang sa pagbibigay ng timely updates at propesyonal na paghawak ng negatibong feedback, bawat aspeto ng iyong live chat communication ay may mahalagang papel sa pagbuo ng karanasan ng customer.

Higit pa, ang tamang live chat software ay maaaring gumawa ng malaking pagkakaiba. Nag-aalok ang LiveAgent ng isang hanay ng mga feature na dinisenyo upang gawing simple ang iyong live chat support, kabilang ang real-time typing view, chat transfer, canned responses, at marami pang iba.

Sa konklusyon, ang live chat etiquette ay hindi lamang tungkol sa pagsunod sa isang hanay ng mga patakaran. Ito ay tungkol sa paglikha ng isang positibo, respetosong, at epesyenteng communication environment na naglalagay ng customer sa unahan. Kaya bakit hindi mo subukan? Magsimula ng iyong libreng 30-day trial sa LiveAgent ngayon at baguhin ang iyong live chat support.