Gusto ba ninyong malaman ang lahat tungkol sa libreng support ticketing system? Kami ang bahala sa inyo! Nagkalap kami ng lahat ng kakailanganin ninyong data tungkol sa paggamit ng ganitong system at paano pumili ng tamang uri para sa business ninyo.
Anong uri ng solution ito at paano ito gumagana?
Kung nais ng isang kompanyang lumago at magtagumpay, kailangang di naiistorbo ang kanilang mga customer service team para garantisado ang mataas na level ng customer satisfaction at mahusay na customer service experience. Ang kailangan dito ay ang maingat na pagdadala ng problem resolution para masiguradong masaya ang mga customer sa serbisyong alay ninyo. Pero di pa rin sapat ang pagkakaroon ng masisipag at magaling na team. Kailangang makipagsabayan sa nagbabagong pangangailangan ng mga customer ang lumalago ninyong business.
Puwedeng magkaroon malalaking pagbabago ang isang kompanya sa larangan ng pag-oorganisa, sa productivity, ticket response time, first resolution time, at customer satisfaction sa paggamit ng mga konsepto at tool na mapapadali lalo ang management ng kanilang customer inquiries. Ang pagtugon sa lahat ng request sa walang planong paraan, tulad na lang ng pag- assess ng ilang agent bago ito ibigay sa nararapat na sumagot, ay hindi epektibong pamamalakad. Sa madaling salita, kailangang organisado ito para gumana nang tama.
Para sa malalaking organisasyon man o mga SME, napakahalaga ng pagkakaroon ng isang mahusay na IT ecosystem para sa matagumpay na pag-deliver ng serbisyo. Kahit na pangkaraniwan ding makaharap ng ilang pagsubok, mas mahalaga pa ring makasagot nang mabilis at mas epektibo. Para magawa ito, kailangang may mga maaasahang solution ang isang business na magagamit ng mga user sa pag-report ng mga problema at madaling makagawa ng mga incident ticket. Mas napapadali at napapahusay nito ang trabaho ng mga agent. Ang tawag sa ganitong uri ng solution ay support ticketing software.
Ticketing software – Ano ito?
Ang isang ticketing system ay kailangan ng lahat ng mga business, lalo na para sa kanilang help desk at customer service department. Ang mga department na ito ang sumusuporta sa lahat ng tao sa kanilang organisasyon at pati na rin sa kanilang mga customer.
Kung kailangan ninyo ng solution na nagagamit ng support team sa pag-track at pag-manage ng iba’t ibang insidente, dapat kayong kumuha na ng help desk software na may advanced ticketing system.
Ang pagkuha ng ganitong solution ay parang pagkuha na rin ng isang investment na kailangang maibalik ang kita. Kung di pa kayo handang mag-invest, puwede namang sumubok muna ng isang libreng ticketing software.
Maraming magagandang ticketing tools na libre sa market ngayon. Medyo limitado nga lang ang offer nilang features kumpara sa mga may bayad na bersiyon. Pero maganda pa rin silang subukan, lalo na para sa mga kompanyang medyo mahigpit sa budget.
Para lubos na maintindihan ninyo, ipapaliwanag namin ang konsepto ng libreng support ticketing system, paano sila gumagana, ang mga katangian ng isang mainam na libreng ticketing tool, at kung ito nga ba ang bagay sa inyong kompanya. Basahin nang malaman ang lahat ng advantages ng ganitong tool.
Kakaibang pagkilatis sa ticketing system
Ang isang ticketing system ay isang malawakang solution na tumutulong sa komunikasyon at interaksiyon ng mga kompanya at kanilang mga customer. Kung may customer na gustong magpadala ng tanong, suggestion, o mag-report ng insidente sa kompanya, ang ticketing software ang gumagawa ng pribadong linya ng komunikasyon sa kanilang dalawa, remote at online lahat.
Mahalagang malaman na ang ganitong uri ng solution ay di tulad ng isang immediate response tool tulad ng live chat o call back features. Kapag may ticket nang na-assign sa isang kaso, ang lahat ng follow-up na usapan ay magaganap sa loob ng parehong ticket sa kabuuan ng resolution process nito.
Ang isang support ticket system na maraming features ay natutulungan ang mga customer na mag-report ng mga problema o mag-request ng anumang tulong na kailangan nila. Ang silbi ng isang ticketing system ay ang pag-manage, organisa, at pag-archive ng lahat ng support request at mga sagot dito sa iisang lugar lang, pati na rin ang pagbibigay ng kinakailangang tools ng mga agent para maging mabilis ang pagtugon nila at maging accountable pa.
Ang maaasahang libreng ticketing software ay dapat nagagamit ng iba’t ibang teams mula sa iba-ibang department ng iisang organisasyon sa pagtingin sa mga ticket, pag-assign sa mga priority, at pagtugon sa mga query mula sa iba’t ibang support channels.
Posibleng makakita ng maraming libreng ticketing tools na ganitong uri sa market. Pero ang ilan ay mas maraming functions kaysa sa iba. Kaya sa pagpili, siguraduhing babagay ito sa mga katangian, kinakailangan, at pati sa resources ng inyong kompanya.
May offer ang LiveAgent na libreng ticketing software bilang bahagi ng help desk solution.
Mga katangian ng libreng support ticketing system
Tulad ng aming nabanggit, maraming libreng ticketing system sa market ngayon. Pero ang bawat solution ay iba-iba ang ino-offer na functions.
Pero dapat ang lahat ng mainam na libreng support ticketing software ay kayang gawin ang ilan sa mga sumusunod na function:
- May option sa pag-customize ng main fields at functions.
- May offer na multilingual translations.
- Updated dapat ang lahat ng impormasyon at anumang modifications.
- Kakayahang mag-generate, mag-reject, at mag-schedule ng internal, external, private, o sariling generic at case-specific na mga ticket.
- Malinaw kung alin ang temporary at permanent na mga closure.
- Kayang mag-prioritize ng kaso sa parehong pampubliko o pribadong paraan.
- Puwedeng makita ang pagtutok sa lahat ng process stage hanggang sa mga control time.
- May graphic presentation ng ruta ng ticket.
- Pag-assign ng mga responsibilidad batay sa mga predefined na kategorya.
- May private note placement.
- Pagpapadala ng notifications sa SMS o email.
- May offer na integrated calendar.
- Compatible ang integration nito sa iba’t ibang operating system, equipment, at ibang software.
- Puwedeng ma-access ng iba’t ibang user at isaayos ang mga permission ayon sa mga tungkulin o role.
- Pag-record ng document entry.
- Puwede ang report generation.
Libreng support ticketing software – Paano ito gumagana?
Puwedeng maging magulo minsan ang pang-araw-araw na trabaho ng isang customer support team dahil sa sabay-sabay na pagdating ng napakaraming inquiries mula sa iba’t ibang channels. Kailangan tuloy harapin ng mga agent ang napakaraming request at incident reports nang sabay-sabay. Ang ideya para sa ticketing software ay lumabas bunsod ng ganitong di makontrol na pagdating ng mga ticket, para rin makapagbigay ng mas mataas na level ng kakayahan sa user support department. Ang libreng ticketing software ay ginawa rin para makapagbigay ng mahusay na customer service ang mga SMB o budget-conscious na kompanya.
Gumagamit din nito ang mga service desk ng mga organisasyon para magkaroon ng magandang sistema ng pag-follow-up sa problemang dinulog ng mga kliyente. Gamit ang ticketing system, nakakapag-file at nata-track na ng mga agent ang bawat problema, naa-assess na nila kung alin ang priority at nakikita ang progreso nito, nakakapag-assign ng responsibilidad, at marami pa.
Gamit ang libreng ticketing system, naa-access at nahahawakan na ng isang organisasyon ang maraming bilang ng ticket at incident gamit ang iisang dashboard lang. Lahat ng mga requirement ay puwedeng maibigay na sa tamang agent sa team, at maaayos ito agad-agad o sa mabilis lang na panahon.
Bakit kailangan ng kompanya ninyo ng libreng support ticketing tool?
Kung may bubuksan kang maliit na business o nakapag-launch ka na nito, mabilis mong mapapansin na mabilis malito ang mga empleyado mo sa mga email exchange, di nasasagot na PM o DM, at mga di nasasagot na tawag mula sa mga customer o potensiyal na kliyente.
Basahin kung bakit kailangan ng bawat organisasyon ng ticketing system. At dahil maraming libreng ticketing software solution sa market ngayon, siguradong makahahanap kayo ng kahit isang partikular na tool na eksakto sa pangangailangan ng inyong business.
Mahusay na ticket tracking
Dahil sa mabilis na development ng bagong technologies, makakapag-offer na ang mga organisasyon ng multichannel support at problem resolution center kung saan puwedeng magbahagi ang mga user ng kanilang isyu, magtanong, o mag-file ng reklamo. Pero kung di gagamit ng tamang tools ang kompanya, baka magkaroon agad ng problema sa pag-trace ng mga inquiry. Sa madaling salita, puwedeng mawala ang mga user request sa paikot-ikot na koleksiyon ng mga di pa natutugunang ticket. Magreresulta ito sa maraming bilang ng di naaayos na mga incident na mauuwi sa pagkadismaya ng customer.
Sa kabilang banda naman, magagamit ng mga support team ang libreng ticketing system sa paggawa ng kumpletong database ng mga incident at interaksiyon na makatutulong sa kanilang maisaayos ang mga customer request. Isa sa pinakamalaking pakinabang ng ganitong tool ay ang pag-prioritize ng mga ticket ayon sa kanilang kahalagahan. Sa ganitong paraan, di na kailangan mag-alala ng support o service department sa pag-aayos ng bawat isyu o request nang sabay-sabay dahil nalalaman na kung alin sa mga request ang kailangang unahin.
Mas mabilis na pagtukoy ng problema
Isa sa malaking pakinabang ng ganitong mga libreng support ticketing software ay ang mas mabilis na pagtukoy sa problema. Posible ito sa tulong ng intelligent metrics at ng category classification systems na kasama sa ganitong uri ng software. Kung may ganitong tools ang mga agent, mas madali nilang mapapansin ang paulit-ulit na insidente at makikita nila kung saang problema posibleng konektado ang mga ito.
Intelligent task assignment
Ang bawat ticket ay dapat ibigay sa isang agent para maproseso, pero malaking kawalan naman kung manual itong gagawin lagi. Kaya kinakailangan, ang ticketing process ay dapat automated. Isa pa itong dahilan kung bakit kapaki-pakinabang ang pagkakaroon ng libreng ticketing software dahil nakakapaglagay ang mga agent ng criteria at custom rules para sa bawat paparating na ticket nang malaman agad kung kanino dapat mapuntang agent ang ticket.
Bilang resulta, ang bawat team member na gumagamit ng help desk sa kanilang pang-araw-araw na trabaho ay magkakaroon na ng kaalaman tungkol sa hinahawakan ng iba. Wala sa kanilang magsasayang ng oras sa pagtugon sa inquiries na naayos na pala ng iba nilang katrabaho.
Mas magandang daloy ng internal at external communication
Pinapaganda ng libreng ticketing system ang pakikipagtrabaho ng mga support agent sa isa’t isa dahil nakakapag-usap sila nang mas maayos, pati na rin sa pakikipag-usap sa mga customer. Karamihan sa tools na ito ang may feature na puwedeng magpadala ng email prompt sa mga user kapag may gumawa ng ticket o tuwing may binabago sa isang ticket.
Ano ang ilang pakinabang ng pagkakaroon ng isang ticketing system?
Marami pang pakinabang sa paggamit ng isang libreng support ticket software.
Mula sa nakaraang halimbawa, malinaw na napapahusay ng isang ticket system ang help desk at performance ng support/service team. Pero may iba pang benepisyo ito, tulad ng mga sumusunod:
- Tumataas ang customer satisfaction dahil nasasagot na ang mga tawag sa mas mainam na napag-usapang takdang oras.
- Pagpapaganda ng komunikasyon dahil gamit ang ticket number assignment, mas nasusundan na ng mga user ang resolution process at naiintindihan nilang kailangan ng prioritization sa backlog.
- Dahil sa dagdag na quality, napaigting ang kumpiyansa ng mga help desk/call center team member sa sarili nila kaya tumaas lalo ang kanilang performance level dahil sa mas epektibong pagtugon sa mga requirement.
- Tumaas ang performance control dahil ang pagrehistro ng mga ticket at ang resolution progress ay puwede nang lagyan ng parameter at puwedeng suriin sa performance report na automatic na nage-generate.
- Mas pinahusay na kaalaman tungkol sa mga customer, lalo na kung compatible ang tool at may katulad na attributes sa ibang software na gamit ng kompanya tulad ng CRM.
- Mas personal na pakikitungo kapag sumasagot sa mga customer, na may positibong epekto sa kanilang loyalty.
- Isang knowledge base setup na nagagamit ng mga user at IT specialist sa pagsuri ng paulit-ulit na problema at kung paano ito naayos.
- Mas mahusay at epektibong paggamit ng resources na nagreresulta sa malaking pagtitipid ng oras at pera dahil sa puwede pa itong magamit sa ibang projects na makakabenepisyo sa ibang department o kahit sa kabuuan ng kompanya.
- Malaking improvement sa imahe at reputasyon ng kompanya bilang resulta ng pagbibigay na sapat at angkop na customer service.
- Naka-streamline ang process management dahil sa automation.
- Nababawasan ang pagdami ng mga incident.
- May dagdag sa inyong kikitain dahil mas mahusay na ang management, nabibigyang atensiyon ang mga detalye, at may customer satisfaction.
Okay bang piliin ang isang libreng support ticketing system?
Bago pumili ng anumang ticket management tool o kahit ‘yung libreng ticketing software, mahalagang pag-isipan ang ilang bagay, tulad ng mga sumusunod:
- Ang bilang ng kliyenteng nagre-report ng mga incident, nagpapadala ng mga query, o humihingi ng tulong.
- Ang security level at kaakibat nitong risk na magkaroon ng intrusion o data breach na puwedeng maging delikado sa impormasyon ng kompanya o ng customer data.
- Puwede itong gumana sa anuman at sa lahat ng customer service points.
- Kung ang libreng ticketing system ay cloud-based (para ma-access ng staff ang impormasyon habang nagtatrabaho mula saanmang lugar).
- Kung ang help desk o call center team members ay service-oriented o nakaayon sa values at objectives ng kompanya ninyo.
Ang pagpili ng anumang software solution para sa kompanya ninyo ay dapat diretsong kaakibat sa mga layunin at katangian ng kompanya.
Pero sa pagpili ng solution, mahalagang bigyan rin ninyo ng pansin ang provider at ang quality ng libreng support ticketing software. Kung di kayo sigurado kung saan magsisimula, silipin ninyo ang LiveAgent. Mahusay itong solution na may integration ang libreng ticket system sa help desk software, kaya ideal tool ito sa pagpapalakas ng inyong customer support department.
Diskubrehin ninyo
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
