Libreng help desk software

Libreng help desk software – Ano ito at bakit kailangan ng kompanya ninyo ito?

Mabuti na lang at maraming libreng help desk tools ngayon.  Para makapagsimula nang wala pang malaking perang investment, i-test muna ninyo ang iba’t ibang libreng help desk systems. Baka magtaka kayo kung ang isa bang solution ay may potensiyal o baka ang isang tool ay puwede nang gamitin para lang makatipid sa bayad kahit na wala itong offer na maraming advanced features. Sige, silipin natin kung ano ang mga offer ng mga libreng tool na ito.

Ano ang libreng help desk software?

Ang isang help desk software ay tool na tutulong sa inyong mag-ayos ng inyong operations, mga proseso, at lahat ng gawain sa inyong customer service/support. Ang pinagkaiba lang ng libreng help desk at ‘yung may bayad ay wala ngang bayad ang nauna pero limitado ang features nito.

Ang pangunahing silbi ng ganitong uri ng software ay ang matugunan ang pangangailangan ng inyong kasalukuyang customer at potensiyal na kliyente. Sa libreng help desk ticketing software, puwede ninyong ma-monitor, ma-prioritize, at makategorya ang mga incoming support request na mula sa iba’t ibang channels, at mapapabilis ang pagsagot ninyo sa mga ito.

Halimbawa, puwedeng mag-offer ng customer support phone line ang kompanya ninyo bilang isa sa support options para sa mga kliyente. Tuwing may tatawag na customer, ino-note na ito ng mga agent at tutulungang lutasin ang problema. Ibig sabihin, may help desk system na kayong gumagana. Simple nga lang ito, pero help desk system ito na di na ninyo kailangang bayaran pa.

Kaya lang, dahil sa makabagong teknolohiya at nagbabagong pangangailangan ng mga customer, matagal nang hindi ganoon kasimple ang pamamalakad ng kahit mga libreng help desk. Sa panahon ngayon, mahirap nang magkaroon ng support department na walang libreng help desk tool o mas advanced na may bayad na help desk software sa kanilang workflow.

Kaya pagdating sa help desk solutions, puwedeng ang tinutukoy nito ay ang sumusunod:

• Ang pangkalahatang konsepto ng customer service (tulad ng nabanggit na halimbawa sa itaas).
• Libreng help desk software, o mga customer service system.
• Ang pinakamahusay na libreng help desk ticketing software na gawa ng isang pioneering help desk software company

Kaya mula ngayon, tuwing babanggitin namin ang help desk software, hindi na lang mga agent, ang telepono nila, at mga notebook nila ang iisipin ninyo. Ang isipin na ninyo ay ang isang set ng resources na puwedeng magamit ng mga agent sa pagbibigay ng pinakamahusay na customer service at customer experience sa inyong mga kliyente.

Gusto ninyong malaman kung anong uri ng resources?

• Sa technical na banda – Libreng help desk software na may kasamang call center system, libreng live chat, libreng help desk ticketing system, at libreng knowledge base.
• Sa banda ng tao – Ang team (mga agent) na susuporta sa inyong mga customer sa araw-araw. 

Pero bakit nga ba kailangan ng mga kompanya ng isang help desk? Ang digital customer interaction tools ay mas accessible na lalo ngayon. Nakakabenepisyo na ang maliliit at medium-sized na organisasyon sa paggamit ng ganitong mga panibagong customer communication strategy. Dati kasi, pang-malalaking korporasyon lang ang mga ito dahil malaki ang budget nila. Pero nagbago na nga ang paraan ng pagkontak ng customer sa mga business kaya nakakatulong na ang may bayad at pati ang libreng help desk ticketing software.

Sa maraming industriya ngayon, mas ginagamit na ng mga customer ang social media at mga digital channel tulad ng live chat kaysa sa traditional na mga channel tulad ng telepono o email.

Dapat siguraduhin ng mga kompanyang nais pagbutihin ang trato sa customer na nakapagbibigay ang kanilang help desk tool ng sapat na kakayahan sa mga agent na magampanan ang trabaho nila.

Natutulungan dapat ng help desk tools ang agent na ibigay ang sumusunod:

• Mabibilis na sagot
• Mas personal na message
• Pagtukoy ng sales funnels
• Omnichannel support

Kaya mas kailangan na ngayon ang integration ng digital tools tulad ng libreng help desk software kung nais ng mga business na makakuha ng panibagong mga customer para patuloy na lumaki ang customer base nila.

Tulad ng nabanggit na, kaya dapat ng isang top-rated help desk software na i-centralize ang lahat ng communication channels, live chat, email, phone call, at mga request sa iisang dashboard na lang. Dahil dito, masasagot na ang lahat ng inquiries sa mas praktikal at agile na paraan nang hindi dumarami ang ticket at hindi nakakalito sa customer. Ang pinakamahusay na libreng help desk ay tutulong sa mga agent at department na magtrabaho gamit ang parehong sistema.

Isa sa mahalagang feature ng anumang help desk software ay ang help desk ticketing system. Inaayos nito ang lahat ng interaksiyon ng kompanya at mga customer dahil ginagawa itong unified ticket. Ang help desk ticketing system – libre o may bayad man – ay nagagamit ng mga agent na magbukas at magsara ng mga request. Nasisiguradong may nalilikhang communication history sa ganitong tool na puwedeng gamitin sa pagsukat, pagsuri, at pagpapabuti ng mga kasagutan.

Kinakalap ng isang maaasahang libreng help desk tool ang customer behavior data at gumagawa ng database ng mga follow-up at incident gamit ang isang unique ticket system. Ito ay para magbigay ng impormasyon o tukuyin ang ilang agam-agam tungkol sa inyong mga produkto o serbisyo. Sa madaling salita, ang pakay ng solution ay matulungan ang mga agent na lutasin ang mga problema sa pamamagitan ng pagbigay sa kanila ng kinakailangang impormasyon.

Kumpara sa multichannel support strategy, ang pinakamahusay na libreng help desk software ay nagsisilbing universal communication channel sa parehong customer at kompanya. Napakahalaga rin nitong marketing tool dahil pinapaigting nito ang epektibong reputasyon at kakayahan ng kompanya.

Libreng help desk ticketing system

Tulad ng nabanggit, ang help desk ticketing system – libre o may bayad man – ang pinakamahalagang elemento ng anumang help desk. Tinutukoy ng salitang “ticketing system” ang lahat ng application na automatic ang pag-administer, pag-manage, pagproseso, pag-classify, pag-authorize, at pag-organisa ng mga incident. Ginagawa itong mga ticket na internal ang pag-generate (ng mga empleyado) o external (ng mga customer).

Ang bawat isyu, incident, request, o inquiry ay ginagawang ticket ng sistema, binibigyan ng unique reference number, at saka binibigay sa isang agent batay sa ilang predefined criteria. Basahin nang malaman kung paano gumagana ang isang help desk ticket system.

Libreng help desk ticketing – Paano nga ba ito gumagana?

Ang nasa sentro ng isang help desk ay ang ticket. Ito ang dahilan kung bakit naipagpapalit ang mga terminong “help desk software” at “help desk ticketing system.” Puwedeng ihalintulad ang isang ticket sa isang papel kung saan isusulat ng agent ang lahat ng mahalagang detalye habang kausap ang kliyenteng nagrereklamo.

Nakalagay dapat sa bawat ticket ang lahat ng impormasyon tungkol sa inquiry pati na ang contact details ng customer.

Ito dapat ang nakasulat:

• Pangalan ng customer
• Petsa at oras ng pag-contact
• Dahilan ng pag-contact
• Kategorya ng claim (IT, billing, sales)
• Sino ang responsable sa paglutas ng reklamo
• Maximum resolution time/date.

Tuwing kokontak ang customer ng support team, mamarkahan ang ticket nila bilang “open” na ibig sabihin ay natanggap ito ng sistema.

Kasunod nito ay ang paggamit ng customer support team sa libreng help desk ticket system para masiguradong mamarkahan ang ticket bilang “closed” o nasagot na sa pinakamaikling oras na kayang maayos ito.

Sa ngayon, halos 100% ng iba’t ibang help desk software ay nakabatay sa ganitong mga ticket. Kung nagtataka kayo kung saan galing ang mga ticket, ang sagot ay… kahit saan!

Puwedeng gumawa ng ticket mula sa sumusunod:

• Website – mula sa customer service page o isang contact form
• Mga live chat
• Mga social media message at comment
• Mga phone call
• Mga email
• Mga knowledge base
• Interaksiyon habang magkaharap

Dumarami na ang bilang ng communication channels na nagagamit ng mga customer kaya kailangan ninyong siguraduhing walang nakakaligtaang customer inquiries o reklamo ang kompanya ninyo. Ito ang dahilan kung bakit ninyo kailangan ng isang ticketing system at/o isang help desk tool.

Ano ang libreng IT help desk software?

Tulad ng nabanggit sa itaas, hindi lahat ng libreng help desk tool ay pare-pareho ang features. Ang libreng IT help desk software ang nag-uugnay sa mga IT organization at mga user. Ayon sa mga prinsipyo ng ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ang service desk ay isang Single Point of Contact (SPOC) sa pagitan ng IT service provider at mga user na naghahanap ng support o assistance para tulungan sila sa kanilang pang-araw-araw na gawain.

Ang pangkaraniwang help desk ay namamahala ng mga incident (service disruptions) at service request (routine service-related tasks), pati komunikasyon sa mga user. Kadalasan, ang libreng IT help desk software ay malawak ang sakop para masigurdong ang mga user at customer ay may iisang puntahan para sa lahat ng IT-related inquiries.

Magreresulta ito sa pagkakaroon ng kritikal na silbi ng help desk sa integration ng iba’t ibang proseso ng business pagdating sa malawakang technology ecosystem at service management infrastructure ng isang business. Ginagawa ito para masiguradong palaging naaalagaan ang mga customer para manatili silang kuntento sa serbisyo ninyo.

Libre vs. may bayad na help desk – Ang mga pinagkaiba

Noong mid-1990s, sinuri ng Robert Gordon University ang halaga ng mga help desk system ng iba’t ibang organisasyon. Napag-alaman doon na ang kahalagahan ay nagmumula di lamang sa proactive response sa problema ng user kundi sa kakaibang posibilidad na makipag-ugnayan sa maraming customer o empleyado araw-araw. Ang impormasyong nakuha tungkol sa mga technical problem, user preference at satisfaction ay kapaki-pakinabang sa planning at development ng ibang unit ng kompanya.

Ang pangunahing pakinabang ng anumang libreng help desk o libreng help desk ticket system ay ang pagiging epektibo nito sa pag-oorganisa ng operational activities ng isang kompanya — na walang anumang gastos. At dahil ang libreng help desk tools ay nagagamit ng lahat ng team members para ma-access ang mga message ng user, maghanap ng mga solution, at mag-ayos ng maraming isyu (finance, IT, marketing, sales), puwede rin itong ituring bilang collaborative tool.

Ang karamihan sa mga help desk tool ay may mga sumusunod na pakinabang:

• Ang abilidad na ayusin at iorganisa ang mga request na pinapadala sa iba’t ibang channels (phone call, email, usapan sa live chat, contact form, knowledge base, etc.) na nasa iisang dashboard na lang.
• Ang pinakamahusay na libreng  help desk software tools ay may offer na maraming uri ng plans at features na sakto sa pangangailangan ng kompanya, maliit man ito o malaki.
• Cloud-based ito kaya puwedeng sabay-sabay na gamitin ng maraming users na nasa iba’t ibang lokasyon gamit ang apps sa kanilang mobile phones.
• Ang pangunahing libreng help desk software ay nagbibigay ng technical support service sa anumang posibleng incident na mangyari.
• Sa ibang help desk, puwedeng mag-generate ng reports ang mga user batay sa activity ng kompanya, ng piling department, o mga indibidwal na agent.
• Puwede itong ma-integrate sa mga third-party app tulad ng PipeDrive, Vectera, at Highrise.

Best practices sa paggamit ng isang libreng help desk tool

May offer kayong magandang produkto. Patok ito sa market. Gumaganda ang sales nito. Lumalaki ang user base ninyo.

Ngayon, kailangan na ninyong mag-offer din ng sapat na technical support sa mga user bunsod ng pagpapakilala ng napakapopular na produkto sa market. Susunod na dito ang pangangailangan ng mga customer ng technical support, advice, o konting tulong sa ilang minor bugs o isyu habang ginagamit nila ang produkto ninyo. 

Kung mas marami kayong customers, mas marami kayong gagamiting oras, pera, at enerhiya sa pagbibigay ng support at customer assistance. Kaya kung wala kayong maayos na plano at sistema, maaapektuhan ng technical support ang customer satisfaction at tatamaan ang paglago ng kompanya ninyo sa paglaon.

Kaya tandaan na, una, kailangan ninyo ng maaasahang help desk o ticketing system. Ikalawa, magsagawa kayo ng magaling na technical support training nang masiguradong sinusunod ng technical support staff ninyo ang lahat ng best practices sa industriya. Ang paggamit ng unprofessional o outdated na technical support methods ay magdudulot ng pagbaba ng productivity, mali-maling solution sa mga problema, pagkainis ng mga customer, at di masasayang mga agent. At ang lahat ng ito ay magreresulta sa napakalaking kawalan sa sales at customer na rin.

Narito ang ilang tips para matutulungan ng support staff ng kompanya ang mga kliyente gamit ang mahusay na customer experience dahil sa libreng help desk software.

Tukuyin nang tama ang mga problema

Kapag may customer na tumawag para humingi ng tulong, siguraduhing naiintindihan ng mga agent ninyo ang pinagdadaanang problema o isyu ng customer. Dahil kung hindi, kahit na may pinakamahusay na libreng help desk kayo, wala itong magiging silbi.

Isang remedyo rito ay i-train ang support staff na ulitin sa sarili nilang salita ang problema ng customer nang masiguradong naintindihan nila at makumpirma ng kausap na tama ang intindi nila.

Para sa medyo mas komplikadong mga kaso, puwedeng higit sa isang agent ang umasikaso ng isyung idinulog ng customer para mas madaling matukoy ang problema at kung ano ang dapat gawin para maayos ito.

Huwag puputulin ang komunikasyon sa kliyente

Anumang klase ng progreso ang nagaganap sa isang partikular na isyu o kahit gaano kagaling ang help desk software ninyo, kailangang lagi ninyong ina-update ang kliyente sa pag-aayos ng problema nila. Nasa sa inyo na kung gaano kayo kadalas mag-update. Pero kung matagalang troubleshooting ito, nirerekomenda naming makipag-ugnayan kayo nang isang beses kada linggo. Kung may gamit kayong mahusay na libreng help desk ticket system, puwede kayong mag-set ng notification dito para paalalahanan kayong magpadala ng update sa customer.

Siguraduhing naiintindihan ng customer ang sinasabi ninyo

Walang mangyayari kung gagamit kayo ng pananalitang di naman naiintindihan ng mga customer ninyo. Ang pinakagrabeng puwedeng mangyari kapag kausap ninyo ang customer ay ang maiparamdam sa kanilang mahina silang umintindi ng ipinapaliwanag ninyo.

Pakiramdaman muna ninyo ang level ng technical na kaalaman ng customer at makipag-usap sa kanila ayon sa level na ito. Mas makabubuti pa sa inyo kapag naramdaman nilang napakahusay ng technical assistance na natatanggap nila.

Gumamit ng libreng help desk software

Ganun lang ito kasimple. Kailangan lang ninyo ng isang help desk tool para asikasuhin ang mga isyu, request, at tanong ng mga customer. Kapag gumamit kayo ng help desk ticketing system, bahala na ang sistema sa automatic na pagtanggap ng customer request at gagawin itong isang ticket. Pagkatapos, idedetalye dapat ng mga agent ang problema sa ticket, i-set kung gaano kadalas makikipag-ugnayan sa customer, at i-update ang ticket pagkatapos ng bawat interaksiyon sa kanila.

Puwedeng magtago ng record ang mga agent ng lahat ng komunikasyon nila sa customer sa loob mismo ng help desk at i-review ang mga nakasulat doon para masiguradong naintindihan ng customer ang paliwanag nila.

Kapag pinagsama-sama ang tamang pagtukoy sa problema, madalas na komunikasyon sa customer, pakikipag-usap sa customer sa level na naiintindihan nila, at paggamit ng nararapat na help desk software sa pamamahala ng lahat ng contacts at isyu, mas mapupulsuhan na ng inyong customer support department ang kasalukuyang pangangailangan sa market.

Kung laging ganito ang inyong magiging patakaran, maitataas pa ninyo ang customer satisfaction, mapapaganda ang halaga ng produkto ninyo sa mata ng mga customer, at tataas pa ang sales ninyo.

Libre o may bayad na help desk software – Alin ang magandang piliin?

Para malaman kung anong help desk software ang bagay sa inyo — libre o may bayad — kailangang aralin muna ninyo ang sitwasyon ninyo.

Halimbawa:

• Baguhang negosyante ba kayo?
• Matagal na bang binebenta ang produkto ninyo?
• Marami-rami ba kayong kliyente?
• Gaano karami ang staff ninyong tumutulong sa mga customer kapag may insidente?
• Sa palagay ninyo, kailangan na ba ng professional na tulong para sa mas mahusay na pamamahala ng mga client request ninyo?

Sa pagsasaalang-alang sa mga tanong na ito at pagsusuri sa nais ninyong maging approach ng business ninyo, saka kayo makapipili kung libre o may bayad na version ng isang software ang magandang kunin.

Kung ang isang organisasyon ay nagsisimula pa lang, maaaring wala pang budget para sa ticketing system o help desk solution. Suwerte na lang at marami namang maaasahang expanded ticketing system o help desk tool na puwedeng gamitin ng malaki man o maliit na organisasyon.

Pero dapat, malinaw na ang kukunin ninyong help desk solution ay susuporta sa inyo habang lumalago ang kompanya ninyo. Habang lumalaki ang business ninyo, dapat ay puwedeng mag-upgrade ang anumang ticketing system na gagamitin ninyo. Dapat ay makapagbibigay din ang tool na ito ng support, advice, at security patches.

Rekomendado namin ang pag-test ng ilang libreng help desk software at saka kayo magdesisyon kung gusto ninyong mag-upgrade sa paid version.

Diskubrehin ninyo

Mahalaga ang kaalaman kung napapraktis ito. Kaya i-test na ang lahat ng natututuhan ninyo sa aming academy sa loob mismo ng LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang pinakamahalagang feature ng isang help desk?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Isa sa mahalagang feature ng anumang help desk software ay ang help desk ticketing system. Inaayos nito ang lahat ng interaksiyon ng kompanya at mga customer dahil ginagawa itong unified ticket.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang ibig sabihin ng ticketing system?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tinutukoy ng salitang ticketing system ang lahat ng application na automatic ang pag-administer, pag-manage, pagproseso, pag-classify, pag-authorize, at pag-organisa ng mga incident. Ginagawa itong mga ticket na internal ang pag-generate ng mga empleyado o external ng mga customer.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Anong impormasyon ang kasama sa isang ticket?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nakalagay dapat sa bawat ticket ang lahat ng impormasyon tungkol sa inquiry pati na ang contact details ng customer tulad ng pangalan ng customer, petsa, at oras ng pag-contact.” } }] }